【正文】 程標(biāo)桿與系統(tǒng)標(biāo)桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)； 將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績與本企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行比較與分析，找出存在的差異，借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)，確定適合本企業(yè)的，能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。 第 42 頁 設(shè)定績效考核目標(biāo)的基本模式 公司的總目標(biāo) 分公司 /事業(yè)部目標(biāo) 部門目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 第 43 頁 KPI與組織目標(biāo)和戰(zhàn)略 ORGANIZATION PURPOSE STRATEGY STRUCTURE KPI 組織目標(biāo) 戰(zhàn)略 結(jié)構(gòu) 主要績效指標(biāo) 第 44 頁 成功關(guān)鍵法的要點(diǎn) ? 將企業(yè)愿景、戰(zhàn)略與部門績效、個(gè)體行為相聯(lián)系； ? 與內(nèi)外部客戶的價(jià)值相聯(lián)系； ? 績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)應(yīng)基于戰(zhàn)略與流程，而非功能； ? 指標(biāo)的設(shè)計(jì)要立足于關(guān)鍵的行為與流程，指標(biāo)要少而精，且具有前瞻性。 第 46 頁 案例： B公司總經(jīng)理的 KPI維度魚骨圖 計(jì)劃調(diào)度部經(jīng)理的 KPI維度魚骨圖 優(yōu)秀 的計(jì) 調(diào)部 優(yōu)秀 的子 公司 利潤增長 市場(chǎng)領(lǐng)先 客戶服務(wù) 組織建設(shè) 成本控制 任務(wù)完成 組織建設(shè) 客戶服務(wù) 第 47 頁 維 度 要 素 指 標(biāo) 備注 權(quán)重 得分 1 、市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)地位 （ 1 ） 當(dāng)期接待團(tuán)次 （ 2 ） 當(dāng)期接待旅游人數(shù) （ 3 ）當(dāng)期營業(yè)收入 事后 評(píng)分 2 、市場(chǎng)拓 展 （ 1 ） 新客戶數(shù)量 （ 2 ） 新業(yè)務(wù)營業(yè)收入增長率 （如計(jì)劃、散客，會(huì)議等等） 目標(biāo) 設(shè)定 一、市場(chǎng)領(lǐng)先 （權(quán)重： ） 3 、品牌 （ 1 ）市場(chǎng)宣傳的有效性 事后 評(píng)分 1 、應(yīng)收帳 款 （ 1 ） 回款速度，期限 （ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量 目標(biāo) 設(shè)定 2 、費(fèi)用控 制 （ 1 ）辦公行政費(fèi)用 （工資， 獎(jiǎng)金，電話費(fèi)，水電費(fèi)，房租， 交通費(fèi)，辦公用品） （ 2 ）業(yè)務(wù)招待費(fèi) 目標(biāo) 設(shè)定 待定 二、利潤增長 （權(quán)重： ） 3 、純利潤 （ 1 ）純利潤目標(biāo)達(dá)成率 目標(biāo) 設(shè)定 1 、人員 （ 1 ） 骨干人才離職率 （ 2 ）當(dāng)期子公司向集團(tuán)總部 輸出干部的人數(shù) 目標(biāo) 設(shè)定 2 、紀(jì)律性 （ 1 ）子公司執(zhí)行總部政策、 制度的狀況 （子公司 違紀(jì)違法 次數(shù)與程度） 事后 評(píng)分 三、組織建設(shè) （權(quán)重： ） 3 、文化 （ 1 ）員工綜合滿意指數(shù) （ 2 ）雁南飛文化建設(shè)狀況 （文 化培訓(xùn)、文化活動(dòng)、子公司與 員工的溝通、文化體系健全狀 況） 事后 評(píng)分 1 、客戶滿 意度 （ 1 ）客戶對(duì)品牌的知悉評(píng)價(jià) （ 2 ）客戶投訴數(shù)量 / 團(tuán)次 （剔除責(zé)任不在我方的情況） 事后 評(píng)分 目標(biāo) 設(shè)定 四、客戶服務(wù) （權(quán)重： ） 2 、客戶資 源管理 （ 1 ） 客戶檔案管理 （ 2 ）客戶流失率 事后 評(píng)分 目標(biāo) 設(shè)定 總分： 案例： B公司總經(jīng)理 KPI體系 第 48 頁 案例： B公司辦事處主任 KPI體系 維 度 要 素 指 標(biāo) 備注 權(quán)重 得分 1 、市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)地位 （ 1 ） 當(dāng)期組團(tuán)數(shù)量 （ 2 ） 當(dāng)期組織游客人數(shù) 目標(biāo)設(shè)定 事后評(píng)分 一、市場(chǎng)領(lǐng)先 （權(quán)重： ） 2 、市場(chǎng)拓 展 （ 1 ） 新客戶 （組團(tuán)社）數(shù)量 目標(biāo)設(shè)定 1 、應(yīng)收帳 款 （ 1 ） 回款速度 （回款按期解 付率），期限 （ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量 （占營 業(yè)收入的比例） 目標(biāo)設(shè)定 2 、費(fèi)用控 制 （ 1 ）辦公行政費(fèi)用 （工資， 獎(jiǎng)金，電話費(fèi)，水電費(fèi)，房租， 交通費(fèi)，辦公用品） （ 2 ）業(yè)務(wù)招待費(fèi) 目標(biāo)設(shè)定 二、利潤增長 （權(quán)重： ） 3 、純利潤 （ 1 ）純利潤目標(biāo)達(dá)成率 目標(biāo)設(shè)定 1 、人員 （ 1 ）骨干人才穩(wěn)定狀況 （ 2 ）辦事處向集團(tuán)總部輸出 干部的人數(shù) 事后評(píng)分 2 、紀(jì)律性 （ 1 ）辦事處執(zhí)行總部政策、 制度的狀況 （辦事處 違紀(jì)違法 次數(shù)與程度） 事后評(píng)分 三、組織文化 （權(quán)重： ） 3 、文化 （ 1 ）辦事處員工綜合滿意度 （ 2 ）雁南飛文化的宣傳與溝 通狀況 （文化培訓(xùn)、文化活動(dòng)、 辦事處與員工的溝通情況、文 化體系健全狀況） 事后評(píng)分 1 、客戶滿 意度 （ 1 ） 客戶對(duì)品牌的知悉評(píng)價(jià) （ 2 ） 當(dāng)期客戶投訴數(shù)量 （責(zé) 任在辦事處的） 事后評(píng)分 四、客戶服務(wù) （權(quán)重： ） 2 、客戶資 源管理 （ 1 ）客戶檔案管理 （ 2 ）客戶的定期拜訪與聯(lián)絡(luò) 情況 事后評(píng)分 總分： 第 49 頁 案例： C公司 績效目標(biāo)分解： 公司總目標(biāo) 銷售部目標(biāo) 個(gè)人績效時(shí)示 （ KPI指標(biāo) +關(guān)鍵行為 組織增幅 人均創(chuàng)利 成本控制 銷售額增長額 貨款回收目標(biāo)完成率 分產(chǎn)品市場(chǎng)份額增長 銷售利率人均增長率 銷售費(fèi)用降低 第 50 頁 案例： C公司（續(xù)） 銷售經(jīng)理績效標(biāo)準(zhǔn)： KPI指標(biāo)： 關(guān)鍵行為 :?制定產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)劃、目標(biāo)計(jì)劃并監(jiān)控實(shí)施 ?技術(shù)匯報(bào)會(huì)和樣板點(diǎn)體現(xiàn)的策劃和監(jiān)控實(shí)施 ?監(jiān)控項(xiàng)目和區(qū)域盲點(diǎn)市場(chǎng) ?控制合同成交質(zhì)量（價(jià)格、付款方式） ?有效的溝通與協(xié)作 第 51 頁 C公司銷售員績效考核評(píng)價(jià)表 考核要素及權(quán)重 工作目標(biāo)計(jì)劃 完成情況 主管評(píng)價(jià) 得分1. 銷售額目標(biāo)完成率 25%2. 貨款回收完成率 25%3. 市場(chǎng)準(zhǔn)入目標(biāo)完成率 20%1. 客戶方法的數(shù)量和質(zhì)量 5%2. 組織技術(shù)和管理研計(jì)會(huì) 5%3. 執(zhí)行報(bào)告工作質(zhì)量 5%4. 有效的溝通與合作 5%5 《例外任務(wù)與行為表現(xiàn)》 10%目標(biāo)挑戰(zhàn)性： 大口，一般口，小口評(píng)價(jià)結(jié)果：A 口，B口，C口，D口主管：目標(biāo)計(jì)劃溝通確認(rèn)：?jiǎn)T工關(guān)鍵業(yè)績 關(guān)鍵行為 第 52 頁 案例： D公司 公司 戰(zhàn)略 目標(biāo) 供應(yīng)保障 組織隊(duì)伍 市場(chǎng)領(lǐng)先 利潤與增長 合格原料 及時(shí)供應(yīng) 信譽(yù)資金使用 客戶增長 可比采購價(jià)格降低 客戶滿意 銷售費(fèi)用 、 價(jià)格 KPIS分解 第 53 頁 案例： D公司 F 公司財(cái)務(wù)部 KPI 指標(biāo)分解指標(biāo)名稱 指標(biāo)定義 設(shè)立目的 數(shù)據(jù)來源 指標(biāo)性質(zhì)報(bào)表及時(shí)程度及準(zhǔn)確率 （任職資格的人員甄選）及時(shí)的完成各類報(bào)表保證準(zhǔn)確無誤，并能在職權(quán)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理問題進(jìn)行處理評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)部專業(yè)水平及發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力任職資格集團(tuán)財(cái)務(wù)部 組織隊(duì)伍建設(shè)融資數(shù)額資金保證通過各種渠道籌集企業(yè)經(jīng)營過程所需資金并能及時(shí)兌付降低原料采購價(jià)格采購部 利潤成長財(cái) 務(wù) 費(fèi) 用（成本改善）尋找低利息的資金來源加快資金周轉(zhuǎn)減少資金周轉(zhuǎn)費(fèi)用降低單位產(chǎn)品的財(cái)務(wù)費(fèi)用總部財(cái)務(wù)部 利潤成長客戶滿意度 客戶訂貨，開票，收付款的服務(wù)態(tài)度，提高開票，收付款的速度，縮短客戶在廠內(nèi)的滯留時(shí)間提高服務(wù)質(zhì)量辦公室 市場(chǎng) （銷量）領(lǐng)先辦公室 K P I 指標(biāo)分解第 54 頁 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard） ? 平衡記分卡的核心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績效考核 績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。 第 55 頁 平衡記分卡 —— 財(cái)務(wù)指標(biāo) ? 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？ ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對(duì)組織已采取行動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果的評(píng)價(jià)；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動(dòng)、共同指向的結(jié)果，因此也是評(píng)價(jià)個(gè)人與組織績效，進(jìn)行績效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財(cái)務(wù)績效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果。 第 59 頁 案例： E公司（ 平衡記分法方法 ） ? 特點(diǎn)： 基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定 KPI指標(biāo)體系，使得考核體系不僅成為激 勵(lì)約束