現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)理念與實(shí)踐(1)-在線瀏覽
2025-02-04 11:16本頁(yè)面
【正文】 靡全球。 ? 實(shí)踐證明， CI對(duì)企業(yè)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系的建設(shè)發(fā)揮了非常直接的作用。 CI的經(jīng)營(yíng)觀念依舊停留在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念上。 CS（ Customer Satisfaction） ? 20世紀(jì) 80年代末，一種超越 CI戰(zhàn)略的 CS戰(zhàn)略（即顧客滿意戰(zhàn)略）蓬勃興起。 ? CS戰(zhàn)略關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿意，其主要方法是通過(guò)顧客滿意度指數(shù)的測(cè)定來(lái)推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需求。 3。 ? CS則通過(guò)建立完善的顧客滿意系統(tǒng)，來(lái)更好地為顧客服務(wù)。 ? CS 則是以“服務(wù)”和“滿意”為宗旨而運(yùn)作的。 n 從與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)制的 關(guān)系方面： ? CI理念體現(xiàn)了企業(yè)由生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)導(dǎo)向的需要和水平。 4。讓客價(jià)值理論的提出 讓客價(jià)值 （ Customer delivered valued，簡(jiǎn)稱 CDV） 理論的主要含義是 ： ? 顧客購(gòu)買一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價(jià)值”，而“顧客總價(jià)值”與“顧客總成本”的差值就是讓客價(jià)值。 ? 因此，顧客在選購(gòu)商品時(shí)，往往在價(jià)值與成本兩方面進(jìn)行比較分析，從中選擇“讓客價(jià)值”最大的商品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。 ? CL的基本含義是：企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。 ? 2。培育忠誠(chéng)顧客的意義 ? ◆有利于降低市場(chǎng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用 ? ◆有利于增加飯店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) ? ◆有利于增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 （二）如何留住顧客？ —— “ CL”理念在飯店中的運(yùn)用 1。 ? A. 實(shí)際效果 1 低值享受，不滿意 不再購(gòu)買 顧客期望 ? B. 實(shí)際效果 = 1 等值享受，滿意 不確定 顧客期望 ? C. 實(shí)際效果 1 超值享受，非常滿意 重復(fù)購(gòu)買 顧客期望 購(gòu)買結(jié)果 購(gòu)買評(píng)價(jià) 購(gòu)后行為 ?—— 做好顧客期望管理 ?◆ 保證承諾反映現(xiàn)實(shí) ?◆ 重視服務(wù)可靠性 ?◆ 與顧客進(jìn)行溝通 —— 提供“滿意 +驚喜”的服務(wù) ? ◆ 保持與老顧客的經(jīng)常聯(lián)系 ? ◆ 特別為顧客舉辦促銷活動(dòng) ? ◆ 通常酌收服務(wù)費(fèi)的項(xiàng)目，免費(fèi)提供給老顧客 ? ◆ 贈(zèng)送其他非競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)所提供的贈(zèng)品券給顧客 ? ◆ 不預(yù)先通知地贈(zèng)送顧客免費(fèi)的禮品 ? ◆ 讓顧客得到想要的東西 ? ◆ 當(dāng)顧客需要時(shí)，必須隨時(shí)為他服務(wù) ? ◆
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