【正文】 年婦女把 50美金放到一張桌子上時(shí)，前面的一位顧客順手牽羊給拿走了。167。按照法律規(guī)定，錢交到收款員手上時(shí)，我們才承擔(dān)責(zé)任。 ”167。 ”說完，她氣沖沖地走了。 超市總經(jīng)理吉拉德在當(dāng)天就獲悉了這一事件，他當(dāng)即做出了辭退渥道夫的決定。167。吉拉德找他談話： “我知道你心里很不好受。 ”167。他說： “我想請(qǐng)你回答幾個(gè)問題。 渥道夫說： “不是。 面對(duì)一系列提問，渥道夫都一一說 “是 ”。 吉拉德說： “那位中年婦女會(huì)不會(huì)再來我們超市購買商品？像我們這樣的超市在我們這座城市有很多，凡是知道那位中年婦女遭遇的她的親人會(huì)不會(huì)來我們超市購買商品？ ”167。 ”167。商家得罪一名顧客，將會(huì)失去幾十名、數(shù)百名甚至更多的潛在顧客，而善待每一位顧客，則會(huì)產(chǎn)生同樣大的正效應(yīng)。 幾分鐘后，渥道夫就計(jì)算出了答案，他說： “這個(gè)商店會(huì)失去幾萬甚至上百萬美元的生意。 吉拉德說： “這可不是個(gè)小數(shù)字。那位中年婦女被我們氣走了，至今我們還不知道她姓甚名誰、家住哪里，因此無法向她賠禮道歉，挽回這一損失。請(qǐng)你不要以為我的這一決定是在上綱上線、亂扯罪名。 渥道夫說： “我不會(huì)這么認(rèn)為，您的這一決定是對(duì)的。可是我還有一個(gè)疑問，就是遇到這樣的事件，我應(yīng)該怎么去處理？ ”167。你可以這樣說： ‘尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪里去了，我們一起去看一下錄像好嗎？ ’你把 ‘過錯(cuò) ’攬到你的身上，就不會(huì)傷害她的自尊心。要知道，我們是依賴顧客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀 !怎樣與顧客打交道，是我們的重要課題 !”167。謝謝您對(duì)我的教益。 吉拉德說： “你是個(gè)工作勤懇、悟性很強(qiáng)的員工。按照我們超市的規(guī)定，辭退一名員工是要多付半年工資作為補(bǔ)償?shù)?。我們是歡迎你來的。 渥道夫，這個(gè) 20多歲的青年，無限感慨地離開吉拉德和他領(lǐng)導(dǎo)的這家超市。 10年時(shí)間過去了，吉拉德、渥道夫都已擁有了上億美元的個(gè)人資產(chǎn)。 一次集會(huì)上，渥道夫和吉拉德不期而遇。 ”167。我好像沒有向你傳授什么訣竅呀？ ”167。 ”167。 隨即，兩人哈哈大笑起來。他們都是依靠同一秘訣，干出了如今輝煌的業(yè)績。 資料來源：高興宇 “兩位富翁遵循的同一個(gè)秘訣 ”，《市場瞭望》， 20230220。 顧客是本公司最重要的人，不論是親臨或郵購。 不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。 顧客不是我們工作的障礙，他們是我們工作的目標(biāo)。資料來源：菲利普 ．　 營銷備忘［ 2］167。從未有人會(huì)取得同顧客爭辯的勝利。 顧客是把他們的欲望帶給我們的人。167?？铺乩眨疇I銷管理 216。柏卡德： 市場營銷太重要了，以致它不能只被看作 是營銷部門的事167。 誠信是我國傳統(tǒng)文化的精華。它體現(xiàn)了先哲們對(duì)世界本原、萬物之源的思考。167。 孔子把 “信 ”列為一條重要德目。 ”這是把 “信 ”看作個(gè)人事業(yè)成敗的基礎(chǔ)。提出 “言必信，行必果 ”，又把 “信 ”看作治國的根本，提出 《辭?！分袑?duì) “信 ”的解釋就是： “誠實(shí)；不欺 ”；又指 “信用 ”，即守信。要求人己不欺，真誠相待。在誠信的地位和關(guān)系上，將誠作為基礎(chǔ)，信建立在誠的基礎(chǔ)上，誠，信才能篤，不誠，也就無信。 誠信在營銷過程中也具有重要地位，通過規(guī)范行為、理順秩序、潤滑關(guān)系，實(shí)現(xiàn)營銷中的 “真 ”“善 ”“美 ”和諧統(tǒng)一，對(duì)營銷能力發(fā)揮巨大的影響力。 ”再如： “誠招天下客，信攬四方財(cái) ”等。 誠信是打通消費(fèi)者心理通道的有力工具167。誠感顧客心，客源滾滾來。誠信對(duì)能力構(gòu)成的其他因素具有替代作用，通過建立良好的形象，使正常情況下需要花費(fèi)的能量成本降低，如觀察力，由于消費(fèi)者的配合，提供真實(shí)的信息，使得企業(yè)對(duì)問題認(rèn)識(shí)輕而易舉，觀察能力相對(duì)提高。 誠信可幫助企業(yè)消除消費(fèi)者認(rèn)知分歧。顧客購買以后，一方面，慶幸自己作出了自以為最為合理的選擇，獲得了期望的利益而盡可能地避開了損失，另一方面，也會(huì)因獲利未盡、喪失未購買品牌的益處而感到不安和沮喪，具有這山望著那山高的效用減弱現(xiàn)象。 誠信可化解消費(fèi)者不滿情緒，解決企業(yè)危機(jī)。好事不出門，壞事傳千里，壞事有更大的刺激性，無論新聞媒體還是一般消費(fèi)者，對(duì)壞事的注意都勝于對(duì)好事的關(guān)注，一位研究者曾經(jīng)指出，媒體會(huì)將壞事登載在報(bào)紙的頭版頭條，而當(dāng)你將問題糾正后，你的糾正措施和結(jié)果可能被登載在第 25版。滿意的顧客會(huì)向三個(gè)人講述買了件好產(chǎn)品的經(jīng)歷和感受，而不滿意的顧客卻會(huì)向 11個(gè)人進(jìn)行訴說和抱怨。顯然，購買的壞話比好話傳播得更快更遠(yuǎn)，并會(huì)迅速危及其他消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者和產(chǎn)品的態(tài)度。大約 96%的不滿意顧客由于種種原因不會(huì)向經(jīng)營者抱怨，而轉(zhuǎn)向向親朋好友和鄰居抱怨，所以一個(gè)經(jīng)營者的明智之舉應(yīng)該是購后定期衡量顧客的滿意程度，而不能坐等不滿意的顧客自己提出抱怨。 穩(wěn)固消費(fèi)者的積極態(tài)度。消費(fèi)者的態(tài)度對(duì)于市場有很大影響，因?yàn)橘徺I態(tài)度直接影響購買決定，從廣義來看，購買的決定，幾乎完全要看消費(fèi)者態(tài)度如何。 [87]這些影響因素除了生理和個(gè)性的以外，都直接受到企業(yè)行為因素的影響，企業(yè)可以對(duì)它們施加影響，消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)的形成，不僅僅是消費(fèi)者自己的事，還必須有經(jīng)營者的參與。167。過度刺激期望值容易招致更大的不滿。購買者對(duì)其購后行為的滿意度 (Ｓ )是其產(chǎn)品期望 (Ｅ )和該產(chǎn)品可覺察性能即實(shí)際感受 (Ｐ )的函數(shù)，即Ｓ =ｆ (Ｅ，Ｐ )。消費(fèi)者根據(jù)自己從賣主、朋友及其他來源所獲得的信息來形成對(duì)產(chǎn)品的期望。如果賣主夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，消費(fèi)者將會(huì)感受到不能證實(shí)的期望。Ｅ和Ｐ之間的差距越大，消費(fèi)者的不滿意也就越強(qiáng)烈，所以，經(jīng)營者需要在消費(fèi)者的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)踐結(jié)果之間尋找一個(gè)最佳容忍點(diǎn)。在營銷過程中，企業(yè)不應(yīng)該單純地去美化一個(gè)品牌，而是要把品牌宣傳帶給消費(fèi)者的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)同實(shí)踐結(jié)果之間的差距盡量縮小。 信譽(yù)的鏈?zhǔn)教卣骱?“馬太效應(yīng) ”使誠信投資事半功倍。這種反應(yīng)的特點(diǎn)是反應(yīng)元素質(zhì)量重，反應(yīng)過程連續(xù)不斷，反應(yīng)能量極其巨大。信譽(yù)影響企業(yè)自身和社會(huì)的反應(yīng)是一種連續(xù)反應(yīng)，這種鏈?zhǔn)椒磻?yīng)釋放出來的影響企業(yè)的價(jià)值能量是巨大的。企業(yè)信譽(yù)正向擴(kuò)展，必定帶來綜合效益的成倍增加，這已為古今中外無數(shù)企業(yè)的成功事實(shí)所證明。企業(yè)信譽(yù)如果出現(xiàn)負(fù)向發(fā)展，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，造成的損害就更加難以估量。167。 誠信有利于提高顧客忠誠度，減少或避免消費(fèi)者逃離，保證客源良性循環(huán)。 消費(fèi)者是否會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購買行為，并進(jìn)一步吸引到其他消費(fèi)者購買，是企業(yè)是否真正具有營銷能力的標(biāo)志，也是企業(yè)有無持續(xù)營銷能力的標(biāo)志。一旦成功，其效果足以徹底改變一家公司的整個(gè)運(yùn)營方向和發(fā)展?jié)摿Α? 法律環(huán)境沖突167。167。 為實(shí)現(xiàn)建設(shè)有中國特色的社會(huì)主義，全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)，我們建立了一系列制度，其中道德建設(shè)是重要內(nèi)容，我國提出了以德治國的方略，制定有道德建設(shè)綱要，《綱要》提出我國的基本道德規(guī)范是： “愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友愛、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)。原內(nèi)貿(mào)部頒發(fā)的 “商業(yè)職業(yè)道德建設(shè) ‘九五 ’規(guī)劃 ”提出的商業(yè)道德規(guī)范是： “誠信、公平、情義、服務(wù) ”及 96年對(duì)財(cái)貿(mào)系統(tǒng)提出財(cái)貿(mào)職工道德的要求是： “愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、無私奉獻(xiàn) ”。黨的十六屆三中全會(huì)《中共中央關(guān)于完善社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制若干問題的決定》針對(duì)我國市場經(jīng)濟(jì)秩序中存在的突出矛盾和問題，指出 “形成以道德為支撐、產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)、法律為保障的社會(huì)信用制度，是建設(shè)現(xiàn)代市場體系的必要條件，也是規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序的治本之策 “。當(dāng)前，各部門、各地區(qū)都把誠信建設(shè)列為今后一個(gè)時(shí)期的重要工作內(nèi)容。167。 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起源于歐洲，興起于第二次世界大戰(zhàn)后各發(fā)達(dá)資本主義國家，至今已有一百多年的歷史。大大促進(jìn)了世界各國制定并實(shí)施《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》工作，使全球消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)進(jìn)入了一個(gè)更加蓬勃發(fā)展的階段。維權(quán) ”，誠信是這些年宣傳的主要內(nèi)容。新聞媒體鞭笞違背商德的浪潮一浪高過一浪，各種研討會(huì)、專題研究，對(duì)企業(yè)的各種培訓(xùn)都不乏關(guān)于營銷道德的內(nèi)容，說明輿論對(duì)誠信建設(shè)的支持是有力的。167。 經(jīng)過消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的洗禮，消費(fèi)者日益覺醒，主動(dòng)學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益法律知識(shí)，學(xué)習(xí)維權(quán)技巧，增強(qiáng)選擇性，對(duì)做不到誠信經(jīng)營的現(xiàn)象主動(dòng)傳播、舉報(bào)、批評(píng)。美國總統(tǒng)工業(yè)競爭力委員會(huì)主席約翰 沒有一流的質(zhì)量就不可能贏得消費(fèi)的 “貨幣選票 ”。167。 我們的傳統(tǒng)文化具有深厚的根基和積淀，對(duì)于建設(shè)誠信企業(yè)是有基因的，也有著方向明確的有利于抑制違反誠信現(xiàn)象的主流文化，從各種調(diào)查中都能明顯地感覺到這一點(diǎn)。 與經(jīng)驗(yàn)環(huán)境沖突167。入世后，國際市場已移至家門口，我們所面臨的競爭對(duì)手多是來自于搞市場經(jīng)濟(jì)比較早，市場體系比較成熟，誠信體系也比較成熟，誠信意識(shí)較強(qiáng)的國家，這些企業(yè)有很多誠信方面的生動(dòng)事例可供我們的企業(yè)借鑒。 企業(yè)失信的具體原因有以下幾個(gè)方面：167。 誠信文化缺失167。 一些企業(yè)家出現(xiàn)人格矛盾：一方面是誠信缺失的受害者，反對(duì)欺詐，另一方面又采取報(bào)復(fù)行為，踐行欺詐，出現(xiàn)失信悖論和失信陷阱。這個(gè)問題的集中度特別高，表明調(diào)查對(duì)象對(duì)此問題的看法比較一致。企業(yè)中出現(xiàn)對(duì)內(nèi)要求誠信，對(duì)外放任失信的原則，結(jié)果是內(nèi)外全失信，正如父親讓兒子配合自己偷盜，然后在去教育孩子不要學(xué)習(xí)這種作風(fēng)一樣，其示范效應(yīng)壓倒了說教，最后形成搬起石頭砸自己的腳的局面。 逃避制裁的僥幸心理167。 缺乏創(chuàng)大業(yè)的事業(yè)心167。 在整個(gè)社會(huì)道德水準(zhǔn)下滑的情況下，我國不少企業(yè)即使自己能夠做到誠信經(jīng)營，但對(duì)其他企業(yè)的不誠信的經(jīng)營行為，卻不愿意加以制止。167。 全程全項(xiàng)貫徹誠信信條167。 誠信對(duì)象普適167。 一般來講，誠信理念包括下述這樣三種誠信形式（如圖 42）：其一，以契約為基礎(chǔ)的誠信，就是企業(yè)應(yīng)該信守自己的承諾，按照自己的承諾辦事。這是最基礎(chǔ)層次的誠信。這是提升層次的誠信。經(jīng)營者從消費(fèi)者利益出發(fā) ,告知其不能購買該產(chǎn)品。經(jīng)營者一方并沒有僅僅從自己的利益出發(fā)，而是在追求自身利益的同時(shí)，充分考慮了消費(fèi)者的另一方的利益，告訴消費(fèi)者應(yīng)該怎么做。如對(duì)消費(fèi)者購買量的提醒，避免消費(fèi)者浪費(fèi)。 誠167。誠信階梯圖弱強(qiáng)謝謝！如何以創(chuàng)新思維提升管理績效六六 以邏輯思維為基礎(chǔ)輻以邏輯思維為基礎(chǔ)輻合收斂性的垂直思維。 傳統(tǒng)思維傳統(tǒng)思維：：“波斯貓引發(fā)的悲劇波斯貓引發(fā)的悲劇 ”1 線性特點(diǎn)線性特點(diǎn) —— 目標(biāo)偏移目標(biāo)偏移關(guān)注大畫面關(guān)注大畫面我們看一個(gè)大衛(wèi)的魔術(shù)表演我們看一個(gè)大衛(wèi)的魔術(shù)表演 ………………稍后，我會(huì)帶領(lǐng)你進(jìn)入魔法世界稍后，我會(huì)帶領(lǐng)你進(jìn)入魔法世界 ...…… 你將成為魔幻世界的見證你將成為魔幻世界的見證人人 .你只是魔幻中的一部份你只是魔幻中的一部份 ... …Copperfield 的夢(mèng)幻的夢(mèng)幻 .在這個(gè)簡單的游戲中，你將在這個(gè)簡單的游戲中，你將了解到了解到 ………… 我可以通過電腦深入你的思我可以通