【正文】 容及時更新 辦公區(qū)管理區(qū)管理5S管理標(biāo)準(zhǔn) —— 辦公區(qū)要求5S每周檢查表（銷售主管用）電話接聽技巧52A了解電話技巧的重要 地位 B電話撥打的標(biāo)準(zhǔn)和注意事項C打電話時應(yīng)注意事項D日常工作電話的撥打內(nèi)容 E電話技巧演練 53客服經(jīng)理電話接打的重要性n 提高顧客滿意度n 提高顧客忠誠度，使之成為終生客戶n 獲得潛在客戶及客戶轉(zhuǎn)介紹，提高公司業(yè)績n 提升依維柯品牌在本區(qū)域的影響，提高品牌的美譽度和忠誠度n 提高公司形象54電話撥打標(biāo)準(zhǔn)q 打出 電話 前再次 檢查顧 客 資 料和信息，并明確 電話 目的q 接通 電話 后先表明自己的身份q 注意確 認對 方是不是你要 聯(lián)絡(luò) 的 對 象，并 詢問對 方是否方便，如 對 方正忙或表示不便， 應(yīng) 表示歉意并表明改日 聯(lián)絡(luò)q 根據(jù) 電話 的目的（如： 預(yù)約 ，交易促成，回 訪 ）， 用提 問 來引 導(dǎo)談話 ， 用反 問 去探 查顧 客的需求 ，或者用估 計 的需求去鼓勵消 費 者 發(fā) 言，盡力去掌握 顧 客感 興 趣的方面，在 顧 客需求和 電話 目的中 尋 找共同點 ，如果無法 電話 里達成一致，可以要求會面。q 電話結(jié) 束前， 對 重要信息如 約 定 時間 等再 進 行確 認q 電話結(jié) 束 時 感 謝顧 客接聽 電話 ，待 對 方掛斷 電話 后再掛 電話55重要的第一聲要有喜悅的心情端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 掛電話前的禮貌 認真清楚的記錄 迅速準(zhǔn)確的接聽 有效電話溝通 客服經(jīng)理 7大必會電話技巧56? 當(dāng)我們打電話給客戶時，若一接通，就能聽到我們親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該客戶有了良好的絕佳印象。 “ 您好，這里是 XX ” 。因此要記住，接電話時， 應(yīng)有 “ 我代表公司形象 ” 的意識。七大技巧之二：喜悅的心情58　 　 撥 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的 姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。因此打電話時， 即使看不見對方，也要 當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng) 距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。 七大技巧之三： 端正的姿態(tài)與清晰的聲音59? 　聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。? 即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 七大技巧之四：迅速準(zhǔn)確的接聽60　　隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指? ① When 何時 ? ② Who 何人? ③ Where 何地 ? ④ What 何事 ? ⑤ Why 為什么 ? ⑥ HOW 如何進行。對打電話，接電話具有相同的重要? 性。 七大技巧之五：認真清楚記錄61即使對方要找的人不在， 切忌 粗率答復(fù)：「他不在」 即將電話掛斷。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。 對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不可插嘴。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。七大技巧之六：有效電話溝通62? 電話要結(jié)束交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲 “ 謝謝 ” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。 七大技巧之七：掛電話前的禮貌63打電話時應(yīng)注意事項小結(jié)? 根考慮打電話的時間? 打電話前的準(zhǔn)備? 確認電話號碼? 自報家門? 通話中要面帶微笑? 使用禮貌用語? 不要與顧客爭執(zhí)64? 認真記錄? 巧妙地贊美? 不使用難理解的術(shù)語? 對重要的信息進行確認? 講話要語速適中? 感謝顧客? 顧客先掛機打電話時應(yīng)注意事項 小結(jié)65用詞? 你必須，不得不，應(yīng)該 我建議，你所需要作的只是，請您? 我要你作 很感謝您? 我告訴你 我跟您解釋 /建議? 這就是我為什么這么說 象我剛提到的? 我不能 …除非 如果你 …我會? 我會盡力試一下 我會盡力去作? 它價格是 它只要 165。 165。 用 語 中體 現(xiàn)出品牌、企 業(yè) 名稱、 職務(wù) 和姓名，并采用普通 話 。 ”? 在接聽電話時不論是什么原因以致通話效果不好時，我們都先要將責(zé)任歸到我方。? 所以，請你一定要面帶微笑！?。?0序號 內(nèi)容 YES NO 1 電話機旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？ 2 有無在電話鈴響 3聲之內(nèi)接起電話？ 3 是否在接聽電話時做記錄？ 4 接起電話有無說 “您好 ”或 “您好， 福田 XXX店 ” 5 客戶來電時，有無表示謝意 6 對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ 7 對外部電話是否使用敬語？ 8 是否讓客戶等候 30秒以上？ 9 是否打電話時，讓對方猜測你是何人？電話接聽標(biāo)準(zhǔn)自檢表 171序號 內(nèi)容 YES NO 10 是否正確聽取了對方打電話的意圖？ 11 是否重復(fù)了電話中的重要事項？ 12 要轉(zhuǎn)達或留言時，是否告知對方自己的姓名？ 13 接到投訴電話時，有無表示歉意？ 14 接到打錯電話時，有無禮貌回絕？ 15 拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？ 16 拔打電話時，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ 17 拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？ 18 電話聽筒是否輕輕放下？電話接聽標(biāo)準(zhǔn)自檢表 272一周內(nèi)電話回訪? 致電目的：? 對用戶本周車輛使用情況進行了解? 向用戶再次提醒車輛的一些功能件的使用方法? 對于交車后的一些后續(xù)事宜進行提醒以表達對用戶的關(guān)愛? 讓用戶進一步對經(jīng)銷商乃至 福田 的品牌增加信心。 ”? （告之相應(yīng)的交費地點，電話）? 若交車時用戶沒有購買車險，則提醒用戶及時購買車險，向用戶推薦 XX店辦理保險時要避免讓用戶產(chǎn)生推銷保險的感覺。 ”? “ _______（先生 /女士）您來做首保時，可以提前一天和我們預(yù)約，這樣您會享受到更便捷、更細致的服務(wù)，可以節(jié)省您的寶貴的時間，您的服務(wù)顧問電話是 _______，當(dāng)然您有任何問題可以與我聯(lián)系，電話是 _________”? “ 長沙福田 為了確保經(jīng)銷商為每個用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會在之后的幾天致電給您，向您了解我們公司的服務(wù)質(zhì)量，希望您能夠接受訪問，對我們公司的服務(wù)進行評價 ”75三個月致電? 致電目的：? 詢問車輛使用情況? 提醒首保；? 客服經(jīng)理話術(shù) : ? “ ________(先生 /女士） ! 上午好 /下午好 /晚上好 /您好 !打擾您了，我是 長沙福田 的客服經(jīng)理 xxx，不知道 _____(先生 /小姐 )現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？” ? ① 方便、手機 繼續(xù)訪問? ② 方便、固定電話 重新?lián)艽?，繼續(xù)訪問? ③ 不方便 預(yù)約再訪時間并致謝，終止訪問? (要確認用戶是否有時間接聽電話，以確?？蛻魸M意度 )三個月致電? 客服經(jīng)理話術(shù) : ? “ ________(先生 /女士） !是這樣的，經(jīng)過我們的調(diào)研， 福田 80%的尊貴客戶在新車使用了 x個月左右，大約到了首保的時間，不知道 ________(先生 /女士）您的首保已經(jīng)完成了嗎 ?” ? “請問您愛車目前的行駛里程是多少公里？ ” （如果沒有的話）? “ 哦，快要到 xxxxKM保養(yǎng)里程了，需要我?guī)湍饕粋€車輛首保的預(yù)約么？這樣不但可以節(jié)省您寶貴的時間，也可以讓我們給予您最尊貴的 VIP服務(wù) !”? “ 看來離首保還有一段時間，需要我在 ____天 /月后（根據(jù)里程估計首保時間）再給您一個提醒么？那時我可以幫您作一個車輛首保的預(yù)約，這樣不但可以節(jié)省您寶貴的時間，也可以讓我們給予您最尊貴的 VIP!”77n 詢問 用 戶 或者周 圍親 朋好友是否有 辦 理置 換 服 務(wù) 的需要n 辦 理 車輛 年 檢n 辦 理 車輛 保 險n 通 報 公司新 車 信息n 通 報優(yōu) 惠促 銷 活 動日常關(guān)愛內(nèi)容78n 公司活 動 邀 請 （ 車 主 講 座，自 駕 游）n 生日祝 賀n 節(jié) 日 問 候n 征 詢車輛維 修保養(yǎng)后的使用情況n 有 獎?wù){(diào)查79滿意度調(diào)查n 專營 店 設(shè) 施n 交易條件n 銷 售人 員n 書 面作 業(yè)n 交 車時間n 交 車過 程DCRC 報表分析DCRC的標(biāo)準(zhǔn)程序n銷售滿意度分析n售后滿意度分析n DCRC周 、月會召開