【正文】 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　10 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　11 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　12 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　改善電訪達(dá)成率對策備注 :V非常滿意O滿意X不滿意續(xù)訪客戶：需歸入于維修當(dāng)日電訪的達(dá)成率站長 : 車間主管： 電訪人：現(xiàn)場 5S管理與檢查5S的功能創(chuàng)造一個干凈明亮的辦公環(huán)境創(chuàng)造一個可以目視管理的企業(yè)形成一種良好的企業(yè)文化（即素養(yǎng)）創(chuàng)造一個有規(guī)律的企業(yè)5S標(biāo)準(zhǔn)對照 整理： 及時清除不要物品 整頓： 設(shè)備擺放規(guī)定、現(xiàn)場設(shè)備有標(biāo)示 清掃： 走道、走廊干凈亮麗 清潔： 工具及施工人員的清潔 素養(yǎng)： 語言禮儀、電話禮儀、儀表禮儀、行為禮儀5S現(xiàn)場管理核心六大步驟員工會議員工了解 5S， 知道它的重要性；成立日常組織，負(fù)責(zé)日常工作；制定標(biāo)準(zhǔn)（已經(jīng)制定，修訂標(biāo)準(zhǔn)）；劃分區(qū)域，責(zé)任到人；管理中心開始檢查，通知整改；完成 5S推廣，納入日常管理制度。n 室外展場展示的銷售車輛整齊擺放并劃線n 展示廳外有試乘車專用停車區(qū)5S管理標(biāo)準(zhǔn) —— 外部管理要求5S管理標(biāo)準(zhǔn) —— 倉儲區(qū)要求n庫存車輛存放區(qū)標(biāo)準(zhǔn) n保持車輛清潔， 庫存區(qū)整潔n車輛之間建議保持半米以上的距離， 防止劃傷油漆， 方便進(jìn)出n車輛存放時應(yīng)遵循先入先出， 并注意相同配置、 顏色的車輛放在一起n車型資源庫存合理 （依據(jù)公司要求）n停放區(qū)域相對固定、封閉 ,適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)措施5S管理標(biāo)準(zhǔn) —— 停車區(qū)要求n 留專用停車場， 并標(biāo)明 “ 顧客專用停車場 ” 和劃線 (具體根據(jù)經(jīng)銷商實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì))n 設(shè)置停車場標(biāo)志牌 （高度位置顯著、 無遮擋物）， 以便顧客能從道路上很清楚地找到停車場入口n 在停車場入口處設(shè)置 “ 入口 ” 、 “ 出口 ” 、 “ P” 標(biāo)志， 讓人一目了然n 專人負(fù)責(zé)保證停車位是否充足， 劃線是否清晰并指導(dǎo)顧客照章停車； 建議派人引導(dǎo)顧客泊車n 清除路面污垢， 每日安排專人清掃， 維護(hù)清潔記錄。q 電話結(jié) 束前， 對 重要信息如 約 定 時間 等再 進(jìn) 行確 認(rèn)q 電話結(jié) 束 時 感 謝顧 客接聽 電話 ，待 對 方掛斷 電話 后再掛 電話55重要的第一聲要有喜悅的心情端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 掛電話前的禮貌 認(rèn)真清楚的記錄 迅速準(zhǔn)確的接聽 有效電話溝通 客服經(jīng)理 7大必會電話技巧56? 當(dāng)我們打電話給客戶時，若一接通，就能聽到我們親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該客戶有了良好的絕佳印象。因此要記住，接電話時， 應(yīng)有 “ 我代表公司形象 ” 的意識。因此打電話時， 即使看不見對方，也要 當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 七大技巧之三： 端正的姿態(tài)與清晰的聲音59? 　聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。 七大技巧之四：迅速準(zhǔn)確的接聽60　　隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指? ① When 何時 ? ② Who 何人? ③ Where 何地 ? ④ What 何事 ? ⑤ Why 為什么 ? ⑥ HOW 如何進(jìn)行。 七大技巧之五：認(rèn)真清楚記錄61即使對方要找的人不在， 切忌 粗率答復(fù)：「他不在」 即將電話掛斷。 對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不可插嘴。七大技巧之六：有效電話溝通62? 電話要結(jié)束交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲 “ 謝謝 ” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 七大技巧之七：掛電話前的禮貌63打電話時應(yīng)注意事項(xiàng)小結(jié)? 根考慮打電話的時間? 打電話前的準(zhǔn)備? 確認(rèn)電話號碼? 自報家門? 通話中要面帶微笑? 使用禮貌用語? 不要與顧客爭執(zhí)64? 認(rèn)真記錄? 巧妙地贊美? 不使用難理解的術(shù)語? 對重要的信息進(jìn)行確認(rèn)? 講話要語速適中? 感謝顧客? 顧客先掛機(jī)打電話時應(yīng)注意事項(xiàng) 小結(jié)65用詞? 你必須，不得不，應(yīng)該 我建議，你所需要作的只是，請您? 我要你作 很感謝您? 我告訴你 我跟您解釋 /建議? 這就是我為什么這么說 象我剛提到的? 我不能 …除非 如果你 …我會? 我會盡力試一下 我會盡力去作? 它價格是 它只要 165。 用 語 中體 現(xiàn)出品牌、企 業(yè) 名稱、 職務(wù) 和姓名，并采用普通 話 。? 所以，請你一定要面帶微笑?。?！70序號 內(nèi)容 YES NO 1 電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？ 2 有無在電話鈴響 3聲之內(nèi)接起電話？ 3 是否在接聽電話時做記錄？ 4 接起電話有無說 “您好 ”或 “您好， 福田 XXX店 ” 5 客戶來電時，有無表示謝意 6 對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ 7 對外部電話是否使用敬語？ 8 是否讓客戶等候 30秒以上？ 9 是否打電話時，讓對方猜測你是何人？電話接聽標(biāo)準(zhǔn)自檢表 171序號 內(nèi)容 YES NO 10 是否正確聽取了對方打電話的意圖？ 11 是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？ 12 要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時，是否告知對方自己的姓名？ 13 接到投訴電話時，有無表示歉意？ 14 接到打錯電話時，有無禮貌回絕？ 15 拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？ 16 拔打電話時，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ 17 拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？ 18 電話聽筒是否輕輕放下？電話接聽標(biāo)準(zhǔn)自檢表 272一周內(nèi)電話回訪? 致電目的：? 對用戶本周車輛使用情況進(jìn)行了解? 向用戶再次提醒車輛的一些功能件的使用方法? 對于交車后的一些后續(xù)事宜進(jìn)行提醒以表達(dá)對用戶的關(guān)愛? 讓用戶進(jìn)一步對經(jīng)銷商乃至 福田 的品牌增加信心。 ”? “ _______（先生 /女士）您來做首保時，可以提前一天和我們預(yù)約，這樣您會享受到更便捷、更細(xì)致的服務(wù)，可以節(jié)省您的寶貴的時間，您的服務(wù)顧問電話是 _______，當(dāng)然您有任何問題可以與我聯(lián)系，電話是 _________”? “ 長沙福田 為了確保經(jīng)銷商為每個用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會在之后的幾天致電給您，向您了解我們公司的服務(wù)質(zhì)量，希望您能夠接受訪問，對我們公司的服務(wù)進(jìn)行評價 ”75三個月致電? 致電目的：? 詢問車輛使用情況? 提醒首保；? 客服經(jīng)理話術(shù) : ? “ ________(先生 /女士） ! 上午好 /下午好 /晚上好 /您好 !打擾您了，我是 長沙福田 的客服經(jīng)理 xxx，不知道 _____(先生 /小姐 )現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？” ? ① 方便、手機(jī) 繼續(xù)訪問? ② 方便、固定電話 重新?lián)艽颍^續(xù)訪問? ③ 不方便 預(yù)約再訪時間并致謝，終止訪問? (要確認(rèn)用戶是否有時間接聽電話，以確?？蛻魸M意度 )三個月致電? 客服經(jīng)理話術(shù) : ? “ ________(先生 /女士） !是這樣的，經(jīng)過我們的調(diào)研， 福田 80%的尊貴客戶在新車使用了 x個月左右，大約到了首保的時間，不知道 ________(先生 /女士）您的首保已經(jīng)完成了嗎 ?” ? “請問您愛車目前的行駛里程是多少公里？ ” （如果沒有的話）? “ 哦，快要到 xxxxKM保養(yǎng)里程了，需要我?guī)湍饕粋€車輛首保的預(yù)約么？這樣不但可以節(jié)省您寶貴的時間，也可以讓我們給予您最尊貴的 VIP服務(wù) !”? “ 看來離首保還有一段時間，需要我在 ____天 /月后（根據(jù)里程估計(jì)首保時間）再給您一個提醒么？那時我可以幫您作一個車輛首保的預(yù)約，這樣不但可以節(jié)省您寶貴的時間，也可以讓我們給予您最尊貴的 VIP!”77n 詢問 用 戶 或者周 圍親 朋好友是否有 辦 理置 換 服 務(wù) 的需要n 辦 理 車輛 年 檢n 辦 理 車輛 保 險n 通 報 公司新 車 信息n 通 報優(yōu) 惠促 銷 活 動日常關(guān)愛內(nèi)容78n 公司活 動 邀 請 （ 車 主 講 座，自 駕 游）n 生日祝 賀n 節(jié) 日 問 候n 征 詢車輛維 修保養(yǎng)后的使用情況n 有 獎?wù){(diào)查79滿意度調(diào)查n 專營 店 設(shè) 施n 交易條件n 銷 售人 員n 書 面作 業(yè)n 交 車時間n 交 車過 程DCRC 報表分析DCRC的標(biāo)準(zhǔn)程序n銷售滿意度分析n售后滿意度分析n DCRC周 、月會召開