旅游與酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新-在線瀏覽
2024-11-10 15:24本頁面
【正文】 ?自己打自己 ?注意對手的行動(dòng) 游擊戰(zhàn)原則： ?曉得別人看不到地方 ?夾的尾巴做人 ?隨時(shí)準(zhǔn)備撤離 23 旅游與飯店業(yè)的服務(wù)營銷 ? 以顧客為中心 ? 注重顧客占有率 ? 堅(jiān)持以顧客為本 ? 幫顧客買東西，而非賣東西給顧客 ? 運(yùn)用滿意度測試與溝通服務(wù)形式的行銷手段； 24 25 市場是一塊大蛋糕，您會(huì)什么做蛋糕？ ? 自己做自己小蛋糕，自己吃； ? 一起做大蛋糕，一起吃； ? 我不做蛋糕，專吃別人的做蛋糕； 26 選擇市場蛋糕應(yīng)該考慮問題？ ? 我喜歡吃什么蛋糕？ ? 我會(huì)做什么蛋糕？ ? 我的蛋糕在 哪里？ ? 您如何細(xì)分自己蛋糕？ ? 您有哪些能力可以吃別人做的蛋糕？ 27 酒店市場蛋糕細(xì)分 市場細(xì)分 收入 入住率 散客 % % 社團(tuán) % % 旅行社 % % 協(xié)會(huì) % % 公司團(tuán)體 % % 軍隊(duì) /政府 % 28 酒店目標(biāo)顧客 （量化標(biāo)準(zhǔn)） 團(tuán)體 旅行社 散客 老板 律師 教師 職員 本地 公務(wù)員 技術(shù)人員 軍隊(duì) 高收入 低收入 國內(nèi) 國外 學(xué)校 政府 集團(tuán)公司 中收入 市場細(xì)分圖 工人 學(xué)生 29 市場細(xì)分有哪些基本原則？ ? 從個(gè)性中找出共性（點(diǎn)與面，市場與顧客） ? 從紛亂中找出規(guī)律（審美、愛好、關(guān)注） ? 從模糊中找出數(shù)據(jù)（量化統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)來源） ? 從探索中找出脈搏（循環(huán)、經(jīng)驗(yàn)、修正） 30 市場細(xì)分好處 ?第一目標(biāo)市場：全力以赴重點(diǎn)突破的市場，吸引力最大，與本酒店實(shí)力相匹配； ?第二目標(biāo)市場：積極爭取在完整產(chǎn)品定義中有一定分量吸引力較大，與本酒店勢力相匹配； ?第三目標(biāo)市場：兼顧需求，基本上不影響完整產(chǎn)品定義，有一定吸引力，與本酒店產(chǎn)品定位基本吻合； 31 市場顧客需求一樣嗎？ 32 練習(xí)一： 不凡我們一起參與一個(gè)游戲？ 現(xiàn)在請各位各自在紙上寫下自己喜歡的菜名？ 討論： 你了解您身邊同事了嗎？您了解您的顧客了嗎？ 為什么不了解？ 如何來了解您的顧客需求？ 我們做了哪些工作是對顧客需求的了解？ 這些工作夠了嗎？ 為什么不夠？ 33 是否把顧客當(dāng)做上帝來對待？ 上帝需要什么？ ?平均每次惠顧的金額 ?每年惠顧次數(shù) ?口碑介紹 ?生命周期 34 酒店賣什么給顧客？價(jià)值體現(xiàn)在哪里？ 產(chǎn)品 知名度 ?誰好到誰哪里買 ?無忠誠度 賣什么？ 服務(wù) 思想 滿意度 忠誠度 ?有一定滿意度 ?有一些忠誠度 ?某品牌忠誠的消費(fèi)者 ?捍衛(wèi)者 35 練習(xí)二： 產(chǎn)品買點(diǎn)設(shè)計(jì)練習(xí)： ?這是一部國產(chǎn)手機(jī)，進(jìn)貨價(jià) 500元，您如何來設(shè)計(jì)賣點(diǎn)？讓手機(jī)賣的價(jià)格高又有人愿意買。 36 酒店形象與鮮明品牌定位 ?他是競爭對手嗎？ 寶馬 駕乘寶馬其樂無窮，強(qiáng)調(diào)開車的愉快和刺激； 奔馳 典雅，氣派，舒適，技術(shù)強(qiáng)調(diào)地位和舒適性； VOLVO沒有安全，豪華只是多余的奢侈，強(qiáng)調(diào)安全、安全、安全； ?他們的優(yōu)勢是什么？ 37 練習(xí)三 :5分鐘時(shí)間 ,分組討論 ?這是一家坐落在杭州市效區(qū)的五星級酒店 ,主要客戶是商務(wù)會(huì)議接待和旅游客戶比較多 ,效區(qū)旁邊有好幾個(gè)國家著名風(fēng)景區(qū) ,請您給這家酒店設(shè)計(jì)一個(gè)鮮明品牌定位 ? 38 品牌定位總結(jié)： ?品牌定位與酒店優(yōu)勢相吻合 ?品牌定位與目標(biāo)顧客需求相吻合 ?品牌定位與資源整合相吻合 ?品牌定位可以借外界優(yōu)勢 39 酒店品牌價(jià)值定位 某某品牌 =什么？ ?消費(fèi)之前 — 產(chǎn)生興趣 ?消費(fèi)之中 加深印象 ?消費(fèi)之后 強(qiáng)化概念 40 品牌優(yōu)勢從何而來？ 品牌優(yōu)勢 酒店能力 酒店資源 有形資產(chǎn) 設(shè)備，資金，酒店等 無形資產(chǎn) 人才、技術(shù)、聲譽(yù)等 優(yōu)勢取決于能力 能力取決于資源 41 練習(xí)四：分析酒店資源（地理位置、人力資源、服務(wù)技術(shù)、酒店設(shè)施）強(qiáng)弱機(jī)威？ 優(yōu)勢（ superiority） 劣勢（ weakness） 機(jī)會(huì)（ opportunity） 威脅（ threaten） 42 關(guān)注品牌的顧客動(dòng)情點(diǎn) ? 聰明人善于揣摩別人心意（酒店如何創(chuàng)造以下顧客動(dòng)情點(diǎn)，品牌因?yàn)轭櫩蛣?dòng)情，而會(huì)說話） 希望借此控制社會(huì)動(dòng)態(tài)（網(wǎng)絡(luò)） 為了重新評價(jià)生活（渡假） 創(chuàng)造對生活的信心（解壓） 為了提高社會(huì)地位（檔次） 為了改善生活質(zhì)量（愉快） 對群體歸屬感的追求（信任） 對有趣新奇有刺激或特殊功能追求（好奇） 給生活帶來便利（位置） 為了享受到最好的產(chǎn)品（好而便宜） 追求一種贏得快感（刺激） 1表達(dá)愛的機(jī)會(huì)（氛圍） 1增加生活的智慧機(jī)會(huì)（安靜） 43 顧客需求 ?市場營銷猶如追女孩子一樣，要了解其需求，然后投其所好，怎樣類型女孩對怎樣顧客， ?不敵其力，比消其勢，奪勢之法，莫若斧底抽薪； 44 品牌的維護(hù)技巧 ? 維持關(guān)系 – 親和感 – 不斷宣傳 – 關(guān)心客人 – 提供建議 – 跟進(jìn)服務(wù) – 聯(lián)合商家 ? 品牌忠誠享用 45 重復(fù)購買 口碑介紹 提高消費(fèi)比例 品牌忠誠度 價(jià)值 滿意 維持 忠誠 46 品牌增長
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