【正文】 胸處，不得任 其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 53 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 四、表情 ,是員工最起碼應(yīng)有的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。 ，亂丟雜物。 、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。 9. 客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 11. 員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他 (她 )的來臨。 五、言談 、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。 話，要用相互都懂的語言。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。 ，未知姓氏之前，要稱呼“同志”、“先生”或“女士”。 ，都要講謝謝。 “喂”或說“不知道”。 如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等”。 六、制服 、整齊、筆挺。 ，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 ，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪 子不得有破洞。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 53 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) ，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。不得倒亂次序。 ，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 ，家人有急事來電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 一、熱愛本職工作： 要確立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。一個(gè)管理人員既要有做好管理工作的愿望，又要有過硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能做好管理工作。待客戶如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。具體要求： 儀態(tài)端莊。 語言謙遜。 主動(dòng)熱情。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、注意效益： 既要獲得最大的社會(huì)效益，又要獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益。做好防火、防盜和防止壞人壞事的四防工作，保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)和住戶人身財(cái)產(chǎn)的安全。二是提高工作效益，充分發(fā)揮自己的能動(dòng)性，把管理工作與經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系起來。 第四節(jié) 員工考核制度 為了提高我們對(duì)物業(yè)的管理水平，強(qiáng)化對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)工作的落實(shí)，有效地對(duì)各項(xiàng)工作的檢查，保證設(shè)備更好更有效正常運(yùn)作 ，延長(zhǎng)使用壽命，更好地為住戶服務(wù)，特制定員工的考核制度。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 53 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 一、物業(yè)部經(jīng)理對(duì)工作進(jìn)行不定期的檢查，發(fā)現(xiàn)問題限期整改，并帶領(lǐng)全體員工遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，考核標(biāo)準(zhǔn)。上班言行要規(guī)范，不得上班時(shí)間閑談，或做其它與工作無關(guān)的事。 三、物業(yè)部員工上班時(shí)必須佩帶上崗證，服裝整潔，精神飽滿，態(tài)度和氣，使用文明用語，按章辦事，投訴率不得超過 3 次 /月。 五、客戶的維修電話，接電話人員應(yīng)記錄維修范圍，記錄什么時(shí)間上門維修，并通知相關(guān)維修工作人員。 七、保持設(shè)備正常運(yùn)行。重要設(shè)備要實(shí)行每星期檢查一次并記錄，發(fā)現(xiàn)記錄不全或漏檢查，追究主管的責(zé)任，使小區(qū)配套設(shè)施處于良好 戒備狀態(tài)。 二、在當(dāng)班時(shí)不得飲酒、打磕睡、看閱書報(bào)、聽廣播或與同事閑談、會(huì)客或參與賭博。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 53 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 特別注意樓宇環(huán)境清潔，維修遇有不尋常事件，向上級(jí)匯報(bào)，做好每天檢查情況記錄。 五、服從上級(jí) 的指導(dǎo)及執(zhí)行指定工作。 七、執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)時(shí) ,必須有禮貌 ,牢記“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、精誠(chéng)、奉獻(xiàn)”的工作精神。 九、詳細(xì)記錄住戶投訴事項(xiàng)，并迅速處理及報(bào)告。 十一、必須熟悉樓宇滅火工具的位置及使用方法及電氣線路煤氣管道 的走向，開關(guān)位置，控制范圍和操作方法。 十三、對(duì)于違章裝修、違章動(dòng)火作業(yè)的，有權(quán)進(jìn)行勸阻。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松繉?shí)現(xiàn)持證上崗。 三、物業(yè)部社區(qū)事務(wù)部負(fù)責(zé)收集各種有用信息、最新業(yè)務(wù)法規(guī)、有關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)等，供有關(guān)部門人員學(xué)習(xí)。各部門在每年初應(yīng)作好安排，在不影響部門工作的同時(shí)，完成培訓(xùn)計(jì)劃。 六、鼓勵(lì)管理人員多參加專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)物業(yè)部同意，報(bào)公司批準(zhǔn)，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)考試合格者，培訓(xùn)費(fèi)用由按公司規(guī)定給予報(bào)銷，但考試不合格者，不承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用，對(duì)考試取得優(yōu)勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)。 五、部門、專業(yè)工作制度和崗位職責(zé) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)按量達(dá)到管理部要求，履行各自職責(zé)，不能勝任工作，客戶反映較大意見者，物業(yè)部有權(quán)作出辭退處理。如擅自離開者，按自動(dòng)辭工處理，扣七天 工資，扣發(fā)全部獎(jiǎng)金。 五、物業(yè)部的工具、設(shè)備未經(jīng)同意，不準(zhǔn)外借。 七、上班時(shí)間不得看報(bào)閑聊，不得用通訊設(shè)備聊天；有多余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。 九、嚴(yán)禁向客戶索取財(cái)物，禁止吃、拿等不良行為。 十一、如不能按以上條款遵守和執(zhí)行者， 物業(yè)部有權(quán)扣月獎(jiǎng)或辭退。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、任何人借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。 四、員工個(gè)人檔案屬秘密材料，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不得將這些資料擅自給他人過目。 六、要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過期的文件資料要急時(shí)清理，無保存必要的材料，經(jīng)物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可做銷毀處理。 一、所有辦公設(shè)備須由經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)管理及操作，要求負(fù)責(zé)人具備熟練操作能力，懂得基本的維修知識(shí)，具體內(nèi)容包括； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ２、清理設(shè)備衛(wèi)生，保持設(shè)備干凈。 ４、定期保養(yǎng)檢修設(shè)備。 二、辦公設(shè)備的使用要遵守先公后私，先急后緩，先客戶后自己，能節(jié)省不浪費(fèi)的原則。 四、當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)請(qǐng)技術(shù)人員修理，除此之外不得擅自拆弄，以免加重故障。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 53 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 采購(gòu)員負(fù)責(zé)選擇合格供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)對(duì)購(gòu)進(jìn)物品的采購(gòu)記錄； 所需物品部門負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)員購(gòu)進(jìn)物品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證，倉(cāng)庫管理員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行數(shù)量驗(yàn)收； 采購(gòu)后采購(gòu)員負(fù)責(zé)編制《物品采購(gòu)記錄、驗(yàn)證單》，記錄包括價(jià)格、質(zhì)量規(guī)格、購(gòu)買日期、合格供應(yīng)商名稱等相關(guān)內(nèi)容。 第十一節(jié) 物業(yè)部倉(cāng)庫管理制度 倉(cāng)庫管理員負(fù)責(zé)物品的搬運(yùn)、儲(chǔ)存和保管； 倉(cāng)庫必須保持整潔、通風(fēng)、干燥、宜分類標(biāo)識(shí) ，禁絕火源，并做好防火防潮措施； 易燃易爆物品的儲(chǔ)存，必須按有關(guān)規(guī)定和要求進(jìn)行； 入庫物品必須有入庫記錄，須分類存放，對(duì)不同檢驗(yàn)狀態(tài)的物品，均需在標(biāo)識(shí)處存放； 倉(cāng)庫管理員每月對(duì)儲(chǔ)存物品全面檢查一次，并記錄檢驗(yàn)狀態(tài)； 物品出庫必須持《領(lǐng)料申請(qǐng)單》，憑物業(yè)部經(jīng)理簽字方為有效。如遇緊 急出庫而經(jīng)理不在時(shí)，由主管代簽，事后由經(jīng)理補(bǔ)簽； 倉(cāng)庫管理員和領(lǐng)料人都須在《出庫單》上簽字并保存記錄； 物品搬運(yùn)、儲(chǔ)存、保管過程發(fā)現(xiàn)不合格品，經(jīng)采購(gòu)人員確認(rèn)后進(jìn)行退貨、更換、返修或降低使用于標(biāo)準(zhǔn)稍低的服務(wù)中； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松坏糜谐匙臁⒋蚣艿牟涣夹袨椤? 三、保持床上、床下整齊，床面平整，被子有凌角，床邊不得掛衣服，行李擺放整齊劃一、美觀，床下除鞋子外，不得有任何雜物。如洗臉盆、口盅、飯碗、毛巾、肥皂等統(tǒng)一整齊擺放。嚴(yán)禁集體宿舍男女混住，如有不匯報(bào)，又不聽勸阻的，按規(guī)定進(jìn)行處理。禁止在宿舍內(nèi)大聲喧鬧，影響他人休息，班后外出一律執(zhí)行請(qǐng)消假制度。 七、做好安全防火工作，禁止在室內(nèi)亂拉電線和使用大功率的電器。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 53 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 酌情交有關(guān)單位處理，單車禁止放在宿舍內(nèi)。 第十三節(jié) 給排水管理制度 一、給排水管理員必須了解、熟悉小區(qū)內(nèi)的供水系統(tǒng)，如：水管、水池、水箱、水泵，開關(guān)閥門及分閥門位置。 三、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時(shí)，必須盡快關(guān)上相關(guān)的閥門，大水管爆裂，則總閥門關(guān)閉 ,并即時(shí)發(fā)出通告受影響的住戶 ,同時(shí)立即安排急維修。 五、救火用的輸水設(shè)備，要經(jīng)常檢查，如有損壞，應(yīng)立即維修，同時(shí)嚴(yán)禁使用消防喉作其他用途。 七、樓宇處墻的公用下水管渠發(fā)生破裂，應(yīng)立即維修，以免污水流出影響環(huán)境 衛(wèi)生。 九、安裝及維修樓宇外的供水系統(tǒng)設(shè)備，應(yīng)與自來水公司聯(lián)系修理。 十一、接到自來水公司發(fā)出的停水通知時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶發(fā)出通知，使客戶有所準(zhǔn)備。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 53 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 十二、化糞池每年進(jìn)行四次檢查，寫出書面材料，定出抽糞方案，并作好記錄備案。 二、經(jīng) 常檢查防火設(shè)備，如有損壞和失效，應(yīng)立即修理。可利用通告標(biāo)貼。嚴(yán)禁有阻塞通道情況。 六、制止兒童在小區(qū)范圍內(nèi)任何地方玩火。 八、嚴(yán)禁住戶擅自將住宅改為工場(chǎng)，尤其是原料制品容易釀成火災(zāi)者，或發(fā)現(xiàn)住戶有大量易燃易爆物品，皆應(yīng)迅速向上級(jí)報(bào)告。 十、如發(fā)現(xiàn)某住戶濃煙冒出或火燒濃味，而又無人開門，應(yīng)即打電“１１９”報(bào)警，并作緊急處理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 十三、勸告拜神的住戶小心燃點(diǎn)香燭，禁止住戶在走廊燃燒元寶紙等。 十五、所有消防裝置應(yīng)由認(rèn)可的消防處最少每年檢查維修一次。 二、物業(yè)使用人、住戶不得擅自擴(kuò)建拆除墻壁、梁、柱等主體，不得擅自開窗戶，或加建建筑物（例如：外墻裝鐵籠，檐棚，平臺(tái)或天臺(tái)上加建建筑等）。室內(nèi)裝修，必須先申報(bào)裝修方案，經(jīng)管理部審核同意后方可進(jìn)行。 四、在巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)下列情況，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告并及時(shí)研究修理方案： １、墻壁或天臺(tái)、水池 、水管有明顯裂縫或混凝土爆裂； ２、氣窗玻璃的爆裂； ３、樓梯邊的鐵欄桿松脫； ４、防火門及消防設(shè)備損壞； ５、內(nèi)外墻壁脫落。 ７、走廊地磚損壞。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 53 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 五、住戶安裝的鐵閘門不得掩出走廊、阻塞走廊等公用通道，不得阻礙他人的進(jìn)出方便，否則按違章裝修處理。發(fā)現(xiàn)問 題，應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)部服務(wù)中心和煤氣公司。打開所有門窗使樓宇空氣流通。 四、發(fā)生煤氣火情時(shí)，管理人員應(yīng)及時(shí)撥打電話“ 119”報(bào)警，說明正確地址及詳細(xì)情形，同時(shí)通告煤氣公司。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 電梯發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)通知保修單位派人修理。 用電梯人數(shù) 過多時(shí)，應(yīng)維護(hù)秩序，妥善安排，分批乘搭，以免超載而發(fā)生危險(xiǎn)。 經(jīng)常清理電梯門導(dǎo)軌內(nèi)外積存的垃圾，以免影響門開關(guān)。當(dāng)修理員到達(dá)時(shí)，管理員需詳述電梯不妥之處，以便查究毛病，一切情況必須詳細(xì)記錄。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 53 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 時(shí)，應(yīng)立即盡量阻止雨水流入電梯槽，暴風(fēng)雨過后，必須根治漏水情況。 電梯機(jī)房鎖匙及電梯門鎖匙，除維修員、電梯專職管理人員外，任何人員不得使用。 沖洗走廊及樓梯時(shí) ,禁讓水流入電梯內(nèi) ,以免破壞電梯設(shè)備。 1經(jīng)常檢查電梯機(jī)房通氣是否足夠，門窗是否完好，機(jī)房門須特別上鎖，加上“機(jī)房重地，閑人勿進(jìn)”之警告的字樣。 第十八節(jié) 水泵房管理制度 水泵房是提供住戶生活、消防用水的關(guān)健部位，是直接關(guān)系到住戶生活和生命財(cái)產(chǎn)安全的重要部位。 一、水泵房及地下水池，消防系統(tǒng)全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鉀Q不了的問題及時(shí)書面報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 三、水泵房?jī)?nèi)所有設(shè)備在正常運(yùn)轉(zhuǎn)下，開關(guān)應(yīng) 放在自動(dòng)位置，所有操作標(biāo)志簡(jiǎn)單明確，主接觸器開關(guān)每半月檢查清洗一次。 五、水泵球閥定期檢查保養(yǎng)，泵房每周打掃一次，水泵管道每月檢查擦洗一次。 七、注意電機(jī)運(yùn)行時(shí)的電流、溫升情況，聲音是否異常，機(jī)械是否滑動(dòng)靈活，定期進(jìn)行對(duì)軸加油，使水泵達(dá)到 100％良好狀態(tài)。 九、地下水池、中位水箱、高位水箱的液位閥每周檢查一次，是否處于良好狀態(tài)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 樓梯、走道和出口必須保持暢通無阻，任何單位或個(gè)人不得占用或封堵。 嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)存放任何易燃易爆物品。 嚴(yán)禁在室內(nèi)亂拉，亂接臨時(shí)用電線路。嚴(yán)禁擅自改動(dòng)液化石油氣管道。 有下列情形之一的，分別視情節(jié)處單位五百至二千元罰款，處物業(yè)使用人二百至三百元之罰款，如情節(jié)特別嚴(yán)重的送派出所處理。 ２）、封閉或損壞安全指示，事故照明設(shè)施或消防標(biāo)志的。 ４）、亂拉、亂接電線電器線路的。 ６）、在樓梯、走道或安全疏散出口燒香拜佛的。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ２）、室內(nèi)裝修所用材料不符合要求的，不進(jìn)行防火處理的。 ４）、燒焊、用火、用電作業(yè)防火安全保障措施不落實(shí)的。 第二十節(jié) 服務(wù)中心主任崗位職責(zé) 服務(wù)中心主任 在物業(yè)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下組織本部門員工對(duì)住宅區(qū)物業(yè)實(shí)施規(guī)范管理，對(duì)物業(yè)經(jīng)理和業(yè)主負(fù)責(zé)。 二、根據(jù)本部門崗位職責(zé)要求，組織開展專業(yè)管理工作，做到員工之間任務(wù)分工明確，責(zé)任落實(shí)，有檢查、考核標(biāo)準(zhǔn)，每半月考核、評(píng)定員工工作績(jī)效。定期走訪、回