【正文】 現(xiàn)代意義上的物流管理出現(xiàn)在20世紀80年代。 比如運輸部作為一個獨立的職能部門，總是想方設(shè)法降低其運輸成本，但若其因此而將一筆必須加快的訂單交付海運而不是空運，這雖然省下了運費，卻失去了客戶，導(dǎo)致整體的失利。 在這個階段，物流管理的范圍擴展到除運輸外的需求預(yù)測、采購、生產(chǎn)計劃、存貨管理、配送與客戶服務(wù)等，以系統(tǒng)化管理企業(yè)的運作，達到整體效益的最大化。 物流管理的關(guān)鍵則是系統(tǒng)管理從原材料、在制品到成品的整個流程，以保證在最低的存貨條件下，物料暢通的買進、運入、加工、運出并交付到客戶手中。隨著全球一體化的進程，企業(yè)分工越來越細化。 以美國的通用、福特、戴姆勒克萊斯勒三大車廠為例，一輛車上的幾千個零部件可能產(chǎn)自十幾個不同的國家，幾百個不同的供應(yīng)商。這已經(jīng)遠遠超出一個企業(yè)的管理范圍，它要求與各級供應(yīng)商、分銷商建立緊密的合作伙伴關(guān)系，共享信息，精確配合，集成跨企業(yè)供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵商業(yè)流程，才能保證整個流程的暢通。市場競爭已從企業(yè)與企業(yè)之間的競爭轉(zhuǎn)化到供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競爭。 物流管理強調(diào)運用系統(tǒng)方法解決問題。系統(tǒng)方法就是利用現(xiàn)代管理方法和現(xiàn)代技術(shù)，使各個環(huán)節(jié)共享總體信息，把所有環(huán)節(jié)作為一個一體化的系統(tǒng)來進行組織和管理，以使系統(tǒng)能夠在盡可能低的總成本條件下，提供有競爭優(yōu)勢的客戶服務(wù)。 計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為物流系統(tǒng)提供了一個分析問題、處理事務(wù)、進行評估和決策的支持處理系統(tǒng)。 物流管理信息化案例： （1）海爾(生產(chǎn)企業(yè)) （2）蘇寧(流通企業(yè)) 第三節(jié) 質(zhì)量管理與信息流 1．質(zhì)量管理的知識 2．質(zhì)量管理信息化建設(shè)一、質(zhì)量管理的知識質(zhì)量管理的知識 質(zhì)量： 反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 工作質(zhì)量：指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。質(zhì)量管理的發(fā)展階段： （1）質(zhì)量檢驗階段 只限于質(zhì)量的檢驗，主要起把關(guān)作用。 （2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 管理特點：利用數(shù)理統(tǒng)計的原理 在生產(chǎn)工序中開展工序質(zhì)量控制， 預(yù)防產(chǎn)生不合格并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。強調(diào)運用系統(tǒng)的管理，全面而綜合地研究質(zhì)量產(chǎn)生的全過程，重視人的因素，強調(diào)企業(yè)全員參與。 （2）特點 全部門管理； 全人員管理； 全過程管理； 全方法管理。通過市場調(diào)查，用戶訪問，了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定企業(yè)的質(zhì)量政策、目標、計劃，并制定出達到目標的對策，包括對策方法、進度要求、負責部門和人員。按照預(yù)定計劃 與措施，各部門和有關(guān)人員分頭 實施。在執(zhí)行過程中 或執(zhí)行后，檢查執(zhí)行情況是否符合預(yù)計計劃的效果。根據(jù)檢查結(jié)果總結(jié)，分類處理：把成功的經(jīng)驗肯定下來，形成標準；對于失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)整理采取措施，防止再次發(fā)生；對于沒解決的問題，轉(zhuǎn)入下個PDCA循環(huán)。現(xiàn)已有90多個國家和地區(qū)將此標準等同轉(zhuǎn)化為國家標準。該標準是國際標準化組織承認的中文標準。 具體地講，ISO9000族標準就是在四個方面規(guī)范質(zhì)量管理：　　 機構(gòu)：標準明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機構(gòu)及其職責權(quán)限。 過程：質(zhì)量控制是對生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，不是點的控制。并要求過程具有標識性、監(jiān)督性、可追溯性。 ISO 9000族標準是一個大的標準家族，標準數(shù)量較多，而且還在發(fā)展之中。 一、術(shù)語標準 該標準可用于質(zhì)量標準的制定和使用，以及國際標準的相互交流和理解。 主體標準分為3大類，即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的指南性標準，質(zhì)量保證模式標準、質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素標準。 三、支持性標準 質(zhì)量計劃是指針對特定的產(chǎn)品、項目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動的順序的文件。 2．ISO/CD 100061992 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素項目管理的質(zhì)量管理指南》。該標準為組織在項目執(zhí)行過程中的質(zhì)量管理提供指南。 標準要求根據(jù)工程的項目規(guī)模、復(fù)雜程度和工作性質(zhì)的不同。本標準提供對質(zhì)量管理原理的解釋，以及持續(xù)實施該標準可獲得的結(jié)果。質(zhì)量審核是實現(xiàn)組織的一個重要手段。 6．ISO 1001121993 《質(zhì)量體系審核指南質(zhì)量體系審核員的評定準則》。適用于在按照ISO 100111進行審核時，確定和保持審核工作的管理職能。標準規(guī)定了供方測量設(shè)備確認體系的主要要素。 標準主要涉及測量設(shè)備的計量確認體系的建立、保持、監(jiān)督及其特點。 ——測試實驗室，包括提供校準服務(wù)的實驗室，含按照ISO/IEC 25號指南建立質(zhì)量體系的實驗室； 9．ISO/DIS 1001221994 《測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求測量過程控制》。 該標準包括質(zhì)量保證要求，明確提出供方可以使用的測量過程控制體系的特點，適用于那些為了證明符合規(guī)范要求而進行的測量過程，以及可能影響測量結(jié)果但在ISO 100101中沒有包括的因素。 該標準提供了質(zhì)量手冊的編制和控制指南，可根據(jù)使用者的具體需要對標準的內(nèi)容加以剪裁。11．ISO/CD 100141993 《全面質(zhì)量管理經(jīng)濟效果指南》。該指南的目的是使人們理解并運用全面質(zhì)量管理來提高組織的業(yè)績，擴展了降低成本概念。 二、質(zhì)量管理信息化 通過建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息化的質(zhì)量管理。 目標市場：企業(yè)決定要進入的細分市場，或打算滿足的具有某一需求的顧客群體。 市場營銷策略：企業(yè)為滿足市場營銷的需要，綜合運用各種可能的營銷策略和手段，組合成一個系統(tǒng)化的整體策略，是市場營銷組合。 8C組合要素：即產(chǎn)品顧客(productcustomer’s need)、價格成本(pricecost)、渠道便利(placeconvenience)、促銷溝通(promotionmunication)、人員滿意(peoplecontentment)、過程連貫(processconsistency)、有形展示可信度(physical evidencecredibility)和合作協(xié)同(partnershipcoordination) 二、營銷管理信息化 營銷信息 （1）內(nèi)部報告 也就是內(nèi)部會計系統(tǒng)，是企業(yè)營銷管理者經(jīng)常使用的最基本的信息系統(tǒng)。（2）營銷情報 是市場營銷管理人員用以獲得日常的有關(guān)企業(yè)外部環(huán)境發(fā)展趨勢的恰當信息的一整套程序和來源。 （3）營銷調(diào)研 系統(tǒng)客觀地識別、收集、分析和傳遞有關(guān)市場營銷活動各方面的信息，提出與企業(yè)所面臨的特定的營銷問題有關(guān)的研究報告，以幫助營銷管理者制定有效的營銷決策。 營銷信息化 （1）進銷存軟件 （2）電子商務(wù) （3）客戶關(guān)系管理 （4）協(xié)同商務(wù)（Collaborative Commerce）根據(jù)國際權(quán)威信息咨詢機構(gòu)Gartner group的觀點：信息技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展分為三個階段：1995年以前，可以說是IT應(yīng)用的第一階段，這期間IT的應(yīng)用，主要是以ERP為代表的單個企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用。在21世紀第一個五年中，發(fā)達國家的IT主流應(yīng)用是協(xié)同商務(wù)。貿(mào)易社區(qū)可以由一個行業(yè)、行業(yè)分支或者一個供應(yīng)鏈組成。 (5)移動營銷第二節(jié) 電子商務(wù)1．電子商務(wù)概念2．電子商務(wù)模式3．電子商務(wù)系統(tǒng) 一、電子商務(wù)概念 電子商務(wù)源于英文ELECTRONIC COMMERCE，簡寫為EC。 電子商務(wù)指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動。簡單的，比如你通過打電話或發(fā)傳真的方式來與客戶進行商貿(mào)活動，似乎也可以稱作為電子商務(wù)；但是，現(xiàn)在人們所探討的電子商務(wù)主要是以EDI（電子數(shù)據(jù)交換）和INTERNET來完成的。所以也有人把電子商務(wù)簡稱為IC（INTERNET COMMERCE）。 要實現(xiàn)完整的電子商務(wù)還會涉及到很多方面，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機構(gòu)、政府機構(gòu)、認證機構(gòu)、配送中心等機構(gòu)的加入才行。二、電子商務(wù)的模式 總的來說，正如大家所熟知的那樣，電子商務(wù)可以分為企業(yè)(Business)對終端客戶（Customer）的電子商務(wù)（即B2C）和企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）兩種主要模式。是通過電子化、信息化的手段，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把本企業(yè)或其它企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不經(jīng)任何渠道，直接傳遞給消費者的新型商務(wù)模式。其中有網(wǎng)上商店、網(wǎng)上書屋、網(wǎng)上售票等等，甚至還有一些什么都做，什么都賣的電子商務(wù)網(wǎng)站，人們戲稱為“千貨公司”的。 亞馬遜公司可以說是最具代表性的一例。通過亞馬遜的WEB網(wǎng)站，用戶在購書時可以享受到很大的便利，比如要在100萬種書中查找一本書，傳統(tǒng)的方法可能要跑上幾個書店，花費很多的時間，但在亞馬遜，用戶可以通過檢索功能，只需點擊幾下鼠標，不久就會有人把想要的書送到家里了。而在傳統(tǒng)銷售方式下，這些增值服務(wù)會變得非常昂貴。但它的這個“成功”現(xiàn)在還是劃引號的，人們質(zhì)疑它在建立起自己的規(guī)模和客戶群的同時，給投資人所留下的巨額虧損。也許，只有當這兩股力量都齊齊奔向同一個山頂時，這樣的電子商務(wù)世界才更精彩，真正的電子商務(wù)時代也才會更快一些到來。 討論：兩種B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的比較由網(wǎng)站起家的B2C較難發(fā)展起自有品牌的產(chǎn)品、實業(yè)，因此它們更象是一個百貨商店，當然與百貨商店最不同的就是百貨店是用戶上門的，而B2C網(wǎng)站是送貨上門的，而由傳統(tǒng)企業(yè)改造而來的B2C更可能象是一個專賣店，專營自己品牌的產(chǎn)品，與傳統(tǒng)專賣店不同的是：這里用戶和廠商互動性更強，可以量身定做，同時由于省去了建物理店的開銷，成本可能會降低。實際上面向企業(yè)間交易的B2B，無論在交易額和交易領(lǐng)域的覆蓋上，其規(guī)模比起B(yǎng)2C來都更為可觀，其對于電子商務(wù)發(fā)展的意義也更加深遠。 B2B的一種實現(xiàn)是其在傳統(tǒng)企業(yè)中的應(yīng)用。 以通用汽車為例，通用汽車建立了一個B2B電子商務(wù)網(wǎng)站——TradeXchange，計劃在今年年底之間，將其每年高達870億美元的采購業(yè)務(wù)完全通過該網(wǎng)站進行。 B2B的第二種實現(xiàn)方式并不是為自身企業(yè)的采購或銷售服務(wù)的，它自身可能不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，但它通過建立統(tǒng)一的基于WEB的信息平臺，為某一類或某幾類的企業(yè)采購或銷售牽線搭橋，此時物流的方式就和上一類有很大不同了，它是由供應(yīng)商直接到代理商。 三、電子商務(wù)系統(tǒng) 電子商務(wù)的層次 初級層次——建立易于實施的可操作系統(tǒng) 　　初級層次是指企業(yè)開始在傳統(tǒng)商務(wù)活動中的一部分引入計算機網(wǎng)絡(luò)信息處理 與交換，代替企業(yè)內(nèi)部或?qū)ν獠糠謧鹘y(tǒng)的信息儲存和傳遞方式。 在初級層次，企業(yè)雖然利用了電腦網(wǎng)絡(luò)進行了信息處理和信息交換，但所做的一切并未構(gòu)成交易成立的有效條件，或者并未構(gòu)成商務(wù)合同履行的一部分。這一層次的電子商務(wù)并不涉及復(fù)雜的技術(shù)問題和法律問題。 例如，企業(yè)實施網(wǎng)上在線式交易系統(tǒng)，網(wǎng)上有償信息的提供，貿(mào)易伙伴之間約定文件或單據(jù)的傳輸?shù)取?在中級層次，企業(yè)實施電子商務(wù)的程度有所加深，雖然有些電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)傳輸?shù)男畔⒉⒉皇謴?fù)雜，操作程序也一般，但是，它還需要不同程度的人工干預(yù)，如在線銷售環(huán)節(jié)與產(chǎn)品供應(yīng)不能有效銜接，仍需要部分傳統(tǒng)方式的操作。因此，這一層次的電子商務(wù)就要涉及一些復(fù)雜的技術(shù)問題（如安全）和法律問 題（如法律有效性）等。這一層的電子商務(wù)是世界各國近期主要發(fā)展的目標。它是將企業(yè)商務(wù)活動的全部程序用電腦網(wǎng)絡(luò)的信息處理和信息傳輸所代替，最大程度消除了人工干預(yù)。一筆交易所涉及到的信息是由相關(guān)人員一次性錄入，并得到電腦網(wǎng)絡(luò)的自動處理后，按照交易的流程自動生成適應(yīng)內(nèi)部或與外部交流的相關(guān)單據(jù)或文件。這一層次電子商務(wù)的實現(xiàn)將有賴于全社會對電子商務(wù)的認同，以及電子商務(wù)環(huán)境的改善。網(wǎng)絡(luò)商店和真實商店在部門結(jié)構(gòu)和功能上沒有區(qū)別，不同點在于其實現(xiàn)這些功能和結(jié)構(gòu)的方法以及商務(wù)運作的方式。現(xiàn)代WEB網(wǎng)站的多媒體支持和良好的交互性功能成為建立這種虛擬商店的基礎(chǔ)，使得顧客可以象在真實的超級市場一樣推著購物車挑選商品，并最后在付款臺結(jié)帳。 好的商品目錄可以使顧客通過最簡單的方式找到其需要的商品，并可以通過文字說明、圖象顯示、客戶評論等充分了解產(chǎn)品各種信息； 商品購物車則銜接商店和個人，客戶既可以把他喜歡的商品一個個放到購物車里，也可以從購物車中取出，直到最后付款； 付款臺是網(wǎng)絡(luò)交易的最終環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 在美國，網(wǎng)上商店收取信用卡必須具備三個條件： 1，,最終獲得資金。 3， 購買者提供的信用卡資料將直接被送到專門提供信用卡服務(wù)的專業(yè)公司（支付網(wǎng)關(guān)）進行處理,他們將進行信用卡的驗證,轉(zhuǎn)帳,最終將資金轉(zhuǎn)入商業(yè)帳戶。網(wǎng)絡(luò)交易通常是一種”先交錢后拿貨“的購物方式。因此網(wǎng)絡(luò)商店的信譽和服務(wù)質(zhì)量實際上是電子商務(wù)成功與否的關(guān)鍵。一個與您公司名稱相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)名稱可以使顧客更容易記住您的商店。 商店裝修：網(wǎng)站的設(shè)計對用戶來講自然非常重要，動人的網(wǎng)頁就象一流裝修的商場，不但吸引顧客，而且增加顧客的信心。 購物車：方便靈巧的購物車可以使顧客感覺到受到良好的服務(wù)，增加顧客的信心。 　　貨幣結(jié)算：支付系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)交易的重要環(huán)節(jié)。通過提供必要的個人信用卡資料，商店就可以通過銀行計算機網(wǎng)絡(luò)與顧客進行結(jié)算。而且貨幣結(jié)算的安全可靠，不但關(guān)系到顧客的切身利益，同時直接關(guān)系到您商業(yè)經(jīng)營的安全可靠。 庫存商品管理：后勤保證是任何商務(wù)運作的基礎(chǔ)。商品最終送達用戶：網(wǎng)上購物實際上是郵購。 售后服務(wù)：不言而喻，這同樣是現(xiàn)代商品銷售的重要環(huán)節(jié)。通常網(wǎng)絡(luò)商店還要提供30天的退/換貨承諾。EC作為貿(mào)易的一種形式,其信息的有效性將直接關(guān)系到個人、企業(yè)或國家的經(jīng)濟利益和聲譽。 （2）機密性 EC作為貿(mào)易的一種手段,其信息直接代表著個人、企業(yè)或國家的商業(yè)機密。EC是建立在一個較為