【正文】 理：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理的發(fā)展階段： （1）質(zhì)量檢驗階段 只限于質(zhì)量的檢驗，主要起把關(guān)作用。 管理特點：有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)，有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造，有人專職進行檢驗。 （2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 管理特點：利用數(shù)理統(tǒng)計的原理 在生產(chǎn)工序中開展工序質(zhì)量控制， 預(yù)防產(chǎn)生不合格并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。 （3）全面質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)60年代，美國工程師費根堡姆提出了全面質(zhì)量管理理論。強調(diào)運用系統(tǒng)的管理，全面而綜合地研究質(zhì)量產(chǎn)生的全過程，重視人的因素，強調(diào)企業(yè)全員參與。 全面質(zhì)量管理： （1）概念 是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 （2）特點 全部門管理； 全人員管理； 全過程管理； 全方法管理。 PDCA循環(huán)—全面質(zhì)量管理的工作方式 P：計劃階段。通過市場調(diào)查，用戶訪問，了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定企業(yè)的質(zhì)量政策、目標(biāo)、計劃，并制定出達到目標(biāo)的對策，包括對策方法、進度要求、負(fù)責(zé)部門和人員。 D：執(zhí)行階段。按照預(yù)定計劃 與措施，各部門和有關(guān)人員分頭 實施。 C：檢查階段。在執(zhí)行過程中 或執(zhí)行后，檢查執(zhí)行情況是否符合預(yù)計計劃的效果。 A：處理階段。根據(jù)檢查結(jié)果總結(jié)，分類處理：把成功的經(jīng)驗肯定下來，形成標(biāo)準(zhǔn)；對于失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)整理采取措施，防止再次發(fā)生；對于沒解決的問題，轉(zhuǎn)入下個PDCA循環(huán)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義與構(gòu)成 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年制訂，后經(jīng)不斷修改完善而成的系列標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)已有90多個國家和地區(qū)將此標(biāo)準(zhǔn)等同轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)。我國等同采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的國家標(biāo)準(zhǔn)是GB／T19000族標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織承認(rèn)的中文標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)并不是產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是針對企業(yè)的組織管理結(jié)構(gòu)、人員和技術(shù)能力、各項規(guī)章制度和技術(shù)文件、內(nèi)部監(jiān)督機制等一系列體現(xiàn)企業(yè)保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)。 具體地講，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是在四個方面規(guī)范質(zhì)量管理：　　 機構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機構(gòu)及其職責(zé)權(quán)限。　　 程序：企業(yè)組織產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化、檔案化。 過程：質(zhì)量控制是對生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，不是點的控制。從根據(jù)市場調(diào)研確定產(chǎn)品、設(shè)計產(chǎn)品、采購原料，到生產(chǎn)檢驗、包裝、儲運，其全過程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過程具有標(biāo)識性、監(jiān)督性、可追溯性。　　 總結(jié)：不斷地總結(jié)、評價質(zhì)量體系，不斷地改進質(zhì)量體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個大的標(biāo)準(zhǔn)家族，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較多，而且還在發(fā)展之中。我們把它分為術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、主體標(biāo)準(zhǔn)和支持性標(biāo)準(zhǔn)3大類。 一、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn) ISO 84021994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》 ISO 84021994包括67年術(shù)語，共分為4大類：基本術(shù)語（13個）、與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語（16個）、與工具和方法有關(guān)的術(shù)語（19個）等。 該標(biāo)準(zhǔn)可用于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和使用，以及國際標(biāo)準(zhǔn)的相互交流和理解。 二、主體標(biāo)準(zhǔn) 主體標(biāo)準(zhǔn)分為3大類，即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的指南性標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量體系具體要素，用于供方在最終檢驗和試驗階段保證符合規(guī)定要求。 三、支持性標(biāo)準(zhǔn) 1．ISO/DIS 100051994 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量計劃指南》。質(zhì)量計劃是指針對特定的產(chǎn)品、項目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動的順序的文件。本標(biāo)準(zhǔn)為供方和顧客在制訂、評審、認(rèn)可和修訂質(zhì)量計劃提供指南。 2．ISO/CD 100061992 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素項目管理的質(zhì)量管理指南》。項目是指滿足以下5個條件的事物：授權(quán)于一個人負(fù)責(zé)；規(guī)定一個具體的目標(biāo)；由一個團組完成；在一個確定的時間前結(jié)束； 結(jié)束后可得到一套完整的文件資料。該標(biāo)準(zhǔn)為組織在項目執(zhí)行過程中的質(zhì)量管理提供指南。 3．ISO/DIS 100071994 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第7部分 技術(shù)狀態(tài)管理指南》。 技術(shù)狀態(tài)是指技術(shù)文件中規(guī)定的，并在產(chǎn)品中達到的功能特性與物理特性。 該標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)于為支持產(chǎn)品從方案、設(shè)計、研制、生產(chǎn)、采購、安裝、使用和維護到處置的所有工程項目。標(biāo)準(zhǔn)要求根據(jù)工程的項目規(guī)模、復(fù)雜程度和工作性質(zhì)的不同。對技術(shù)狀態(tài)管理的應(yīng)用進行剪裁，以適應(yīng)具體工程項目的要求。 4．ISO/WD 100081994 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量管理原理及其應(yīng)用指南》。本標(biāo)準(zhǔn)提供對質(zhì)量管理原理的解釋，以及持續(xù)實施該標(biāo)準(zhǔn)可獲得的結(jié)果。 5．ISO 1001111993《質(zhì)量體系審核指南審核》。質(zhì)量審核是實現(xiàn)組織的一個重要手段。 6．ISO 1001121993 《質(zhì)量體系審核指南質(zhì)量體系審核員的評定準(zhǔn)則》。該標(biāo)準(zhǔn)提供了判定審核員候選人是否符合準(zhǔn)則及持續(xù)符合準(zhǔn)則的方法，同時適用于按照ISO 100111選擇從事質(zhì)量量體系審核的審核員。 7．ISO 1001131993 《質(zhì)量體系審核指南審核工作的管理》。適用于在按照ISO 100111進行審核時，確定和保持審核工作的管理職能。 8．ISO 1001211993 《測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求測量設(shè)備的計量確認(rèn)體系》。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了供方測量設(shè)備確認(rèn)體系的主要要素。 標(biāo)準(zhǔn)主要涉及測量設(shè)備的計量確認(rèn)體系的建立、保持、監(jiān)督及其特點。標(biāo)準(zhǔn)適用于： ——測試實驗室，包括提供校準(zhǔn)服務(wù)的實驗室，含按照ISO/IEC 25號指南建立質(zhì)量體系的實驗室； ——在質(zhì)量體系中規(guī)定要用測量結(jié)果來證實其產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足規(guī)定要求的供方。 ——需要用測量結(jié)果來證實是否滿足規(guī)定要求的其他組織。 9．ISO/DIS 1001221994 《測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求測量過程控制》。 該標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)量保證要求，明確提出供方可以使用的測量過程控制體系的特點，適用于那些為了證明符合規(guī)范要求而進行的測量過程，以及可能影響測量結(jié)果但在ISO 100101中沒有包括的因素。 10．ISO/DIS 100131993《質(zhì)量手冊編寫指南》。 質(zhì)量手冊是指闡明一個組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量手冊的編制和控制指南，可根據(jù)使用者的具體需要對標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容加以剪裁。本標(biāo)準(zhǔn)還可用于編制ISO 9000族以外在有關(guān)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量手冊。11．ISO/CD 100141993 《全面質(zhì)量管理經(jīng)濟效果指南》。 該指南的目的是使人們理解并運用全面質(zhì)量管理來提高組織的業(yè)績，擴展了降低成本概念。該指南適用于所有“盈利的”和“非盈利的”提供產(chǎn)品的組織，對負(fù)責(zé)確定和實現(xiàn)客觀要求的人員提供指南。 12．ISO/CD 100151994 《教育和培訓(xùn)指南》。 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定供方應(yīng)制定并保持書面的培訓(xùn)程序，該標(biāo)準(zhǔn)對供方進行的質(zhì)量教育和培訓(xùn)提供指南。 13．ISO/WD 100161994 《檢驗和試驗記錄》。 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持表明產(chǎn)品已經(jīng)檢驗和/或試驗的記錄，該標(biāo)準(zhǔn)對供方的檢驗和試驗記錄提供指南。 上面介紹了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的3大部分，其中主體標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證這兩類標(biāo)準(zhǔn)是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心，所有其他標(biāo)準(zhǔn)都是因各種需要圍繞這兩類標(biāo)準(zhǔn)而編寫的。 二、質(zhì)量管理信息化 通過建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息化的質(zhì)量管理。 第二章 企業(yè)營銷與信息流第一節(jié) 營銷策略與信息流1．營銷管理知識2．營銷管理信息化一、營銷管理知識： 市場細分：按照消費者欲望與需求的差異性把一個總體市場劃分為若干個具有共同特征的子市場的過程。 目標(biāo)市場：企業(yè)決定要進入的細分市場，或打算滿足的具有某一需求的顧客群體。 市場定位：企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場上同類產(chǎn)品競爭情況，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其形象生動地傳遞給顧客，求得顧客認(rèn)同。 市場營銷策略：企業(yè)為滿足市場營銷的需要，綜合運用各種可能的營銷策略和手段，組合成一個系統(tǒng)化的整體策略，是市場營銷組合。 經(jīng)典營銷策略：4Ps(產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略、促銷策略) 6Ps：+公共關(guān)系組合、政治力量組合 4Cs：顧客需求與愿望、消費者的支付能力、方便消費者、與消費者的溝通 8P amp。 8C組合要素：即產(chǎn)品顧客(productcustomer’s need)、價格成本(pricecost)、渠道便利(placeconvenience)、促銷溝通(promotionmunication)、人員滿意(peoplecontentment)、過程連貫(processconsistency)、有形展示可信度(physical evidencecredibility)和合作協(xié)同(partnershipcoordination) 二、營銷管理信息化 營銷信息 （1）內(nèi)部報告 也就是內(nèi)部會計系統(tǒng)，是企業(yè)營銷管理者經(jīng)常使用的最基本的信息系統(tǒng)。主要功能是向營銷管理人員及時提供有關(guān)訂貨數(shù)量、銷售額、產(chǎn)品成本、存貨水平、現(xiàn)金余額、應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款等各種反映企業(yè)經(jīng)營狀況的信息。（2）營銷情報 是市場營銷管理人員用以獲得日常的有關(guān)企業(yè)外部環(huán)境發(fā)展趨勢的恰當(dāng)信息的一整套程序和來源。任務(wù)是利用各種方法收集、偵察和提供企業(yè)營銷環(huán)境最新發(fā)展的信息。 （3）營銷調(diào)研 系統(tǒng)客觀地識別、收集、分析和傳遞有關(guān)市場營銷活動各方面的信息，提出與企業(yè)所面臨的特定的營銷問題有關(guān)的研究報告，以幫助營銷管理者制定有效的營銷決策。（4）營銷分析 通過對復(fù)雜現(xiàn)象的統(tǒng)一分析，建立數(shù)學(xué)模型，幫助營銷管理人員分析復(fù)雜的市場營銷問題，做出最佳的市場營銷決策。 營銷信息化 （1）進銷存軟件 （2）電子商務(wù) （3）客戶關(guān)系管理 （4）協(xié)同商務(wù)（Collaborative Commerce）根據(jù)國際權(quán)威信息咨詢機構(gòu)Gartner group的觀點：信息技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展分為三個階段：1995年以前，可以說是IT應(yīng)用的第一階段，這期間IT的應(yīng)用，主要是以ERP為代表的單個企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用。1995年至今，由于因特網(wǎng)的問世和普及，ECommerce成為了信息技術(shù)的主流應(yīng)用。在21世紀(jì)第一個五年中，發(fā)達國家的IT主流應(yīng)用是協(xié)同商務(wù)。 協(xié)同商務(wù)是一種允許企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與其業(yè)務(wù)伙伴之間或者貿(mào)易社區(qū)（Trading Community）的參與者之間協(xié)同交互的基于Internet技術(shù)的新型商務(wù)模式，是企業(yè)信息化發(fā)展的高級形式。貿(mào)易社區(qū)可以由一個行業(yè)、行業(yè)分支或者一個供應(yīng)鏈組成。2000年摩根斯坦利（Morgan Stanley）、IDC（International Data Corporation）以及普華永道(Pricewaterhouse)等國際著名咨詢公司紛紛發(fā)表協(xié)同商務(wù)的研究報告，隨后IBM、SAP、Oracle、HP等從事電子商務(wù)的世界主要IT廠商都陸續(xù)推出有關(guān)協(xié)同商務(wù)的解決方案。 (5)移動營銷第二節(jié) 電子商務(wù)1．電子商務(wù)概念2．電子商務(wù)模式3．電子商務(wù)系統(tǒng) 一、電子商務(wù)概念 電子商務(wù)源于英文ELECTRONIC COMMERCE，簡寫為EC。顧名思義，其內(nèi)容包含兩個方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動。 電子商務(wù)指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動。電子商務(wù)可以通過多種電子通訊方式來完成。簡單的，比如你通過打電話或發(fā)傳真的方式來與客戶進行商貿(mào)活動，似乎也可以稱作為電子商務(wù)；但是，現(xiàn)在人們所探討的電子商務(wù)主要是以EDI（電子數(shù)據(jù)交換）和INTERNET來完成的。尤其是隨著INTERNET技術(shù)的日益成熟，電子商務(wù)真正的發(fā)展將是建立在INTERNET技術(shù)上的。所以也有人把電子商務(wù)簡稱為IC（INTERNET COMMERCE）。 從貿(mào)易活動的角度分析，電子商務(wù)可以在多個環(huán)節(jié)實現(xiàn)，由此也可以將電子商務(wù)分為兩個層次，較低層次的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務(wù)應(yīng)該是利用INTENET網(wǎng)絡(luò)能夠進行全部的貿(mào)易活動，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現(xiàn)，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付（收）款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子報關(guān)、電子納稅等通過INTERNET一氣呵成。 要實現(xiàn)完整的電子商務(wù)還會涉及到很多方面，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機構(gòu)、政府機構(gòu)、認(rèn)證機構(gòu)、配送中心等機構(gòu)的加入才行。由于參與電子商務(wù)中的各方在物理上是互不謀面的，因此整個電子商務(wù)過程并不是物理世界商務(wù)活動的翻版，網(wǎng)上銀行、在線電子支付等條件和數(shù)據(jù)加密、電子簽名等技術(shù)在電子商務(wù)中發(fā)揮著重要的不可或缺的作用。二、電子商務(wù)的模式 總的來說，正如大家所熟知的那樣，電子商務(wù)可以分為企業(yè)(Business