海底撈客戶關(guān)系管理分析報(bào)告--在線瀏覽
2024-09-13 05:33本頁(yè)面
【正文】 管理體系認(rèn)證。十九年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融會(huì)巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。根據(jù)調(diào)查，“海底撈”一家普通門(mén)市店的200個(gè)客人里，就有150個(gè)是回頭客，這樣的超高比例是相當(dāng)驚人的。：指對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開(kāi)始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要花大力氣爭(zhēng)取的客戶：指那些剛開(kāi)始與企業(yè)開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶：指與企業(yè)交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有著交易往來(lái)的客服：指對(duì)企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費(fèi)。按消費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)，年齡，性別，地區(qū)及民族的分類，又可以將消費(fèi)者做出以下劃分：消費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)：一般學(xué)生、民工、普通工薪階層，與高級(jí)白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)檔次是不同的；消費(fèi)者的年齡特征：如老年人喜愛(ài)清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等；消費(fèi)者的地區(qū)和民族特征：不同地域、不同民族的人們對(duì)于火鍋的鍋品要求千差萬(wàn)異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別。當(dāng)然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng)被改良、創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。最“驚喜”——有一次一位顧客在海底撈吃完飯，要趕火車(chē)卻打不到的士。結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUV開(kāi)出來(lái)，將他送到了火車(chē)站最“貼心”——“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱，一小時(shí)前我發(fā)了微博說(shuō)自己肚子很痛，不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒(méi)有關(guān)系。很快店員就聯(lián)系了我，說(shuō)如果很難受就先去看病，他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。 最“誠(chéng)摯”——一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯，居然送上了個(gè)玉米餅，上面寫(xiě)著3個(gè)大字“對(duì)不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會(huì)指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動(dòng)于他的誠(chéng)摯。如果顧客中有孕婦，他會(huì)為你送上柔軟的靠枕；有小孩的時(shí)候會(huì)送上小禮物，有網(wǎng)友夸道，海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺(jué)，為顧客解決每一個(gè)問(wèn)題，結(jié)果就是創(chuàng)新！最“實(shí)惠”——有網(wǎng)友稱，在海底撈欲將吃剩的西瓜打包，服務(wù)員笑言切片的西瓜不能打包，繼而端上了整個(gè)西瓜。領(lǐng)班說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，下次補(bǔ)。 最“惡搞”——有網(wǎng)友和朋友討論想要未發(fā)布的iphone5，結(jié)賬的時(shí)候經(jīng)理果然給送了一個(gè)，盒子上還有喬布斯的簽名。此外還有免費(fèi)的擦車(chē)服務(wù)，用某位顧客的話說(shuō)，“泊車(chē)
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