【正文】 的基本要求是：文明禮貌，助人為樂，愛護(hù)公物，保護(hù)環(huán)境，遵紀(jì)守法。家 庭 美 德我國家庭美德的基本要求是：尊老愛幼，男女平等，夫妻和睦，勤儉持家，鄰里團(tuán)結(jié)。 請(qǐng)您把病歷卡一起給我。 對(duì)不起，請(qǐng)讓這位急診病人先看。 對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。 請(qǐng)別忘了按時(shí)服藥。 請(qǐng)您在病房不要私自用電器。 請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您治療的。 為了方便您的治療，請(qǐng)您及早把錢交到住院收費(fèi)處。 剛才不是跟你說了，怎么又問？ 怎么這么煩啊! 誰叫你病歷卡不拿出來。 為什么不提前準(zhǔn)備好。 叫什么，打針哪有不痛的。 你這個(gè)病看不好，住院也沒用。 不想住院就出去。 這是醫(yī)院，不是你家。 你去告啊，隨便告哪都行。(2) 不規(guī)范服務(wù)用語 不知道。 計(jì)算機(jī)的問題，我也沒有辦法。 不是我管的，我不知道。 抽煙(用電)罰款。 病歷不能隨便給你看。八個(gè)不說 不禮貌的話不說， 不耐煩的話不說，傲慢的話不說，　　　責(zé)難的話不說， 諷刺的話不說，　　　刁難的話不說， 泄氣的話不說，　　　庸俗的話不說。第三部分 員工語言行為規(guī)范(1)儀表整潔，舉止文明。(3)主動(dòng)服務(wù)，周到熱誠。(5)診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。(7)廉潔自律，醫(yī)風(fēng)端正。著裝大方，飾物簡(jiǎn)單，佩戴胸卡。就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。來有迎聲，走有送聲，站立迎送。真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。解答問詢，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。急診急救，動(dòng)作迅速，爭(zhēng)分奪秒。規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡(jiǎn)練易懂。病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。拒收紅包，謝絕吃請(qǐng)，嚴(yán)明守紀(jì)。尊重病人人格，維護(hù)病人權(quán)益，保護(hù)病人隱私。請(qǐng)坐。您需要幫助嗎?對(duì)不起。謝謝!請(qǐng)配合一下。您很快就會(huì)好起來的。歡迎您檢查指導(dǎo)工作。您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。第四部分 基本制度 會(huì) 議 制 度醫(yī)院召開的行政會(huì)議分為院長(zhǎng)辦公會(huì)，中層干部會(huì)，職工大會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)，黨群聯(lián)席會(huì)議。:貫徹落實(shí)上級(jí)指示的具體措施。醫(yī)療、教學(xué)、科研、行政、后勤等工作的重要改革措施及實(shí)施辦法。醫(yī)院分級(jí)管理工作的重大問題:職能科室月工作檢查測(cè)評(píng)。醫(yī)院經(jīng)費(fèi)的預(yù)決算和開支計(jì)劃。重大活動(dòng)的接待安排。安全保衛(wèi)的重要問題。: 院長(zhǎng)、書記、副院長(zhǎng)、院辦公室主任、院辦公室秘書,必要時(shí)通知其他有關(guān)人員參加。,當(dāng)院長(zhǎng)不在時(shí)由主持工作的書記或副院長(zhǎng)召集主持。未列入議題的事項(xiàng),會(huì)上不作討論。重大問題要經(jīng)過調(diào)查研究、科學(xué)論證,有關(guān)部門要提出書面意見,并提交兩個(gè)以上的方案,以增強(qiáng)決策的科學(xué)性。當(dāng)意見分歧雙方人數(shù)相當(dāng)時(shí),可再次復(fù)議,重大問題請(qǐng)上級(jí)決定。會(huì)議期間一般不會(huì)客,不辦理與會(huì)議無關(guān)的事情。院辦公室秘書認(rèn)真做好記錄并妥善保管會(huì)議記錄,對(duì)一些重大問題必要時(shí)形成會(huì)議紀(jì)要,下發(fā)各科室貫徹執(zhí)行。院辦公室協(xié)助院長(zhǎng)了解決議執(zhí)行情況和督辦有關(guān)事項(xiàng),并把辦理情況及時(shí)向院長(zhǎng)匯報(bào)?！?次，由院領(lǐng)導(dǎo)、各科正副主任、護(hù)士長(zhǎng)及黨支部委員參加。，會(huì)議紀(jì)要經(jīng)院辦公室主任審核后，發(fā)至全院各科室。定期會(huì)議，每月20日下午4時(shí)30分6時(shí)召開，如遇周日或周一向后順延至周二。：年度工作計(jì)劃、總結(jié)、財(cái)務(wù)預(yù)決算、大型基建項(xiàng)目、大型醫(yī)療設(shè)備購置等相關(guān)事宜的通報(bào)，需要在全院職工中安排部署的相關(guān)事項(xiàng)。四、領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì),也可以根據(jù)工作具體情況隨時(shí)召開。,著重解決領(lǐng)導(dǎo)班子和班子成員貫徹黨的路線、方針、政策；遵守黨的紀(jì)律；廉潔奉公等黨性黨風(fēng)方面存在的問題。（2）根據(jù)上級(jí)黨組織的要求和基層群眾的意見,針對(duì)班子和班子成員存在的主要問題,確定生活會(huì)議題。（4）班子成員之間要廣泛開展談心交心活動(dòng),坦誠交流思想。,書記要以身作則,推廣民主作風(fēng),帶頭認(rèn)真對(duì)照檢查,自覺接受黨內(nèi)監(jiān)督和班子內(nèi)部的監(jiān)督。相互批評(píng)要從團(tuán)結(jié)的愿望出發(fā),采取與人為善的態(tài)度,不扣帽子,不無限上綱。,要討論研究制定出切實(shí)可行的整改措施,做到責(zé)任到人，黨支部主要負(fù)責(zé)同志應(yīng)及時(shí)督促、檢查落實(shí)情況,以鞏固民主生活會(huì)成果。會(huì)后要及時(shí)向縣衛(wèi)生局黨委報(bào)送會(huì)議情況和生活會(huì)小結(jié)。對(duì)于群眾普遍關(guān)心的問題及整改措施,視情況用適當(dāng)方式公布,以便接受監(jiān)督。（1）學(xué)習(xí)中央和上級(jí)黨組織的重要文件,方針政策和有關(guān)會(huì)議精神。（3）定期溝通情況,研究解決黨群共建工作中的重大問題。（5）協(xié)調(diào)工青婦等群團(tuán)組織發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),共同推進(jìn)黨群共建工作。 1 次,會(huì)議由黨支部書記主持。院長(zhǎng)行政查房制度，參加人員為院長(zhǎng)、書記、副院長(zhǎng)、院辦室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科、公衛(wèi)科、藥劑科、設(shè)備科、總務(wù)科、保衛(wèi)科主任，參加行政查房的行政管理人員到辦公室集中，進(jìn)行查房前的安排部署準(zhǔn)備工作。5. 院長(zhǎng)行政查房的重點(diǎn)：管理環(huán)節(jié)、醫(yī)護(hù)質(zhì)量環(huán)節(jié)和后勤供應(yīng)維修環(huán)節(jié)急待解決的問題以及上次查房未解決的遺留問題。，以表格形式簡(jiǎn)明向院長(zhǎng)匯報(bào)，并要求相關(guān)部門及時(shí)反饋解決工作進(jìn)展情況。對(duì)患者最滿意員工點(diǎn)贊次數(shù)前3名的，每人給予200元的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)患者最不滿意員工提名次數(shù)前3名的，每人給予200元的處罰。督 查 督 辦 制 度為了進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平，推動(dòng)我院各項(xiàng)工作科學(xué)、規(guī)范、持續(xù)開展，根據(jù)省衛(wèi)計(jì)委發(fā)布的醫(yī)院管理22項(xiàng)核心制度的要求，結(jié)合我院實(shí)際，制訂本督查督辦制度。二、投訴處理、住院部各病區(qū)、醫(yī)技科室候診區(qū)，設(shè)投訴信息牌，對(duì)外公開院長(zhǎng)、書記、副院長(zhǎng)的電話號(hào)碼等信息，便于患者及家屬投訴。三、集中督查，