【正文】 國公民出境旅游文明行為指南 176員工文明禮儀常識第一章 員工文明禮儀常識
禮儀是人們在社會交往中由于受到歷史傳統(tǒng) 風俗影響、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合禮儀精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。寬容的原則。人們在社會交往中，要敬人之心長存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。這是禮儀的基礎和出發(fā)點。遵守的原則。真誠的原則。
從俗的原則。平等的原則。溝通的功能。協(xié)調(diào)的功能。維護的功能。禮儀文明程度越高，社會便會越和諧穩(wěn)定。禮儀通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們不正確的行為習慣，倡導人們按禮儀規(guī)范的要求協(xié)調(diào)人際關系，維護社會正常生活。
中國素以“禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng)。隨著人與人、國與國之間交往的日益頻繁，講究禮儀，禮尚往來，對于展示企業(yè)的文明風采和員工道德風貌，營造和諧的人際關系，建設文明礦區(qū)，具有重要的現(xiàn)實意義?！澳谩薄澳纭薄霸绯亢谩薄巴砩虾谩薄罢垎枴薄罢垘兔Α薄奥闊┠恪薄按驍_了”“謝謝”“多謝了”“麻煩了”“辛苦了”“給您添麻煩了”“勞累您了”“不用謝”“別客氣”“沒關系”“對不起”“失禮了”“請原諒”“很抱歉”“再見”“請再來”“慢走“走好”。
平等、團結、友愛、互助。
馬克思主義指導思想；中國特色社會主義共同理想；以愛國主義為核心的民族精神和以改革創(chuàng)新為核心的時代精神；社會主義榮辱觀。
以愛國主義為核心，團結統(tǒng)一，愛好和平，勤勞勇敢，自強不息。
堅持以人為本，促進經(jīng)濟社會全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展?！迸囵B(yǎng)有理想、有道德、有文化、有紀律的“四有”公民，提高整個中華民族的思想道德素質(zhì)和科學文化素質(zhì)。17.“五講、四美、三熱愛”“五講”：講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講道德；“四美”：心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美；
“三熱愛”：熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛中國共產(chǎn)黨。“十個不”
一不粗言穢語；二不損害公物；三不隨地吐痰；四不亂扔雜物；
五不隨地便溺；六不橫穿馬路；
七不亂貼亂畫；八不大聲喧嘩；
九不亂停車輛；十不踐踏草坪。第二章 員工文明日常規(guī)范在公務、商務和社交場合，講普通話。得到別人幫助或提供方便時，道聲“謝謝”。給別人增添麻煩時，說“對不起”“請原諒”“很抱歉”。對方向你道謝或道歉時，說“別客氣”“不用謝”“沒什么”“沒關系”。接打電話時，說“您好！我是某某”或“您好！請問找誰”?；ハ喔鎰e時，說“再見”“歡迎再來”。車輛按指定地點停放，不亂停放，不堵塞交通。行駛車輛不超載、超長（寬）。夜間會車時要關閉遠光燈，過斑馬線時要禮讓行人。
出租車駕駛員，乘客上車要向乘客問好，乘客下車時要提醒帶齊行李物品。行人應走人行道，穿越馬路時，要走斑馬線；在無人行道或人行道過窄的路上行走，盡量靠邊行走。
乘客乘車時，主動給老弱病殘、兒童和孕婦讓座。乘車時，不在車內(nèi)或向窗外吐痰、扔廢棄物品。到商店購物，挑選商品，不亂翻亂拿，看后不買的商品要整齊地放回原處。遇到態(tài)度不好的營業(yè)員時，要耐心講道理，或向商店負責人反映，不能以眼還眼，以牙還牙。
無論成交與否，對來客一視同仁，禮貌相待，百問不厭，童叟無欺。進入影劇院要衣著整齊，不吸煙，不隨地吐痰，不亂丟果皮、紙屑等廢棄物，不大聲喧嘩。觀看演出時，關閉手機的發(fā)聲裝置，不隨便走動，不大聲喧嘩。觀看演出、比賽期間，不擅自進入演出和比賽場內(nèi)。
逢會必須提前到會，不遲到，不早退，不缺席。開會時認真聽講，不交頭接耳，不擾亂會場秩序。會議主持人未宣布散會，不得提前退場。夫妻互相敬重、互相愛護、互相忠誠、互相信任，彼此寬容、互諒互讓，反對家庭暴力。鄰里和睦相處，互敬互諒，互幫互助，處事大度，寬以待人。家庭使用音響時要音量適度，不要影響別人的休息。居住在樓上的居民，不能亂扔臟物，以免影響公共衛(wèi)生，晾曬衣物、澆花盡量做到不要把水滴到下面。不要擠占公共通道，以免給別人帶來不便。上下樓梯時，年輕人讓老人，男士讓女士，輕便者讓攜重者。相互串門，先輕聲敲門征得主人同意后再進。不聚眾賭博，不涉黃涉毒。全家出門前，要檢查水、電、煤氣的安全情況，并關好門窗。適宜環(huán)境氣氛，不赤膊、不穿拖鞋上街。儀表雅觀得體，不過份暴露。長輩來訪應起身相迎。與人交往，謙虛誠懇，平等相待，長幼有別。與人會面，遵約守時，言而有信。與外賓交往，熱情大方，不卑不亢，既要尊重對方的習慣，又要維護國格、人格。自覺維護醫(yī)院安靜、清潔、舒適的診治環(huán)境。別人就診不圍觀，不要影響醫(yī)生診治。服從醫(yī)生的診治，若有疑問，應禮貌說明。保持旅游區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟亂扔，不隨地大小便，不隨地野炊。維護景區(qū)秩序，遵守規(guī)章，服從管理，不滋擾生事。
搞好家庭衛(wèi)生，保持家庭窗明幾凈、清潔整齊。
不亂倒垃圾，維護社會正常秩序，時時保持室外清潔。保護城鄉(xiāng)河道，不向河道扔雜物、傾倒垃圾、排放污水。
愛護公物，不侵占，不損害。自覺維護國家交通、城建、通訊、電力、廣播電視、文物、消防、國防和市政公益設施。危急時刻，先幫助老人、婦女和兒童離開險境。伸張正義，見義勇為，發(fā)現(xiàn)犯罪，及時報警，不置之不理；遇見犯罪嫌疑人作惡時，勇于制止；當他人處于危難時，積極救助，不袖手旁觀。
在機場、車站、碼頭，遵守規(guī)則，按先后順序排隊，不亂擠亂撞。拾到他人遺失的錢物，動歸還失主或交公。不無故撥打各類報警電話。不信邪、不信神信鬼，不參加測字、看相、算命等迷信活動。保護殘疾人，尊重他們的人格，熱情幫助他們克服公共生活中的障礙。
婚喪禮儀要從簡、適度，不攀比、講排場。風易俗，婚事新辦，喪事從簡。第三章 員工禮儀日常規(guī)范一、維護形象
在工作時間，儀容應端莊、得體。沒有統(tǒng)一著裝要求的，穿著要適應職業(yè)特點。運動裝、旅游鞋、短褲、拖鞋等都不適宜在辦公時間穿著。飾物以不戴或少戴為宜。
在辦公場所應輕聲說話，不要喧嘩。要著重談論與工作有關的話題，不要海闊天空；不要講粗俗的話。保持辦公室窗明幾凈，整潔有序。二、待人接物對同事的困難應主動問詢，表示關心，在力所能及的情況下盡力給予幫忙。同事之間互相借錢、借物等，應及時歸還，以免因遺忘引起誤會。對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉說明。尊重領導并注意維護領導的威信。服從領導在工作方面的安排，對領導指揮中的錯誤可提出意見或建議，不可當面頂撞或推諉執(zhí)行。不要在同事之間隨便議論、指責領導，更不能故意捉弄上級，或使其當眾出丑。應通過自己扎實而富有成效的工作，贏得領導的信任和認同。
要尊重下屬，在布置工作時，態(tài)度要親切溫和，不擺架子，不以勢壓人。要寬待下屬。要努力提高自身人格魅力，使下屬心服口服。對待登門來訪者，要以禮相待。稱呼上要有禮貌，談話中應有問必答，不厭其煩。
遇到人民群眾上門相求，要按照有關政策和規(guī)定，真心實意地幫助來訪者，不講任何條件、不推諉扯皮，更不能愚弄、欺騙對方。三、注意規(guī)范在引見客人時，通常應走在客人左前方與客人保持一定距離，忌把背影留給客人。在進領導辦公室之前，應先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可貿(mào)然闖入。進入辦公室后，應先向領導點頭致意，再把客人介紹給領導。介紹的順序一般是把客人介紹給主人，把年輕者介紹給年長者，把男士介紹給女士。在領導起立或與客人告別后，再引見客人走出辦公室。在遞物時，應雙手遞，以示對對方的恭敬與尊重。在接物時，應雙手接，對接過來的物品要表示關注，同時要點頭示意或道謝，不能漫不經(jīng)心。二、主持人如果是站立主持，應雙腿并攏，腰背挺直。坐姿主持時，應身體挺立，雙臂前伸，兩手輕按于桌沿。主持人應根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)節(jié)會議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。三、發(fā)言者發(fā)言時要掌握好語速、語調(diào)、音量，開始和結束時可以用鞠躬或起立等方式致謝。在發(fā)言時，不應自吹自擂，少用“我”字，應力戒自我推銷、自我宣傳和自我肯定。發(fā)言時要著裝整潔端正，妝飾得體；發(fā)言結束時，要先道一聲“謝謝大家”，再欠身施禮，然后才能退場。應嚴格遵守會議時間、議程。入場順序一般為：先內(nèi)賓，后賓客；先群眾，后領導；退場順序一般為：先賓客，后內(nèi)賓；先領導，后群眾。發(fā)言應服從會議安排，或征得主持人的許可。不得在會場隨意走動。不得讓個人通訊設備發(fā)出聲響，更不得在會場旁若無人地大聲接聽電話。一、撥打電話除非有特別緊急的事情，公務通話一般應選擇在辦公時間內(nèi)進行。通話時間不宜過長，以不超過五分鐘為佳。通話時不應高調(diào)門，語驚四座；口氣應謙恭有禮，熱情親切。打完電話應有相應的禮貌用語，如“謝謝”“再見”。在打電話時，應輕拿輕放。通話時要聚精會神，不要抱著電話四處走動、仰坐或趴在桌子上；也不要吃東西、吸煙、喝水、翻報紙雜志，甚至與旁人閑聊。在接第一部電話時，如有另一部電話打來，應詢問對方是否介意接聽另一部電話，在征得同意后再接聽另一部電話，但不要同時接聽兩部電話。在接聽電話時應先向?qū)Ψ絾柡?，自報家門。與對方通話，不應答非所問，東拉西扯。平時要做好通話記錄準備，不應通話后放下聽筒，再找紙筆。對打錯電話的，不應大聲斥責對方，應接受對方的道歉，說聲“沒關系”后掛機。三、代接電話
接電話時，如果對方找的不是自己，不應顯得不耐煩，以“他不在”來回答對方，而應友好的問“對不起，他現(xiàn)在不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”如對方有此請求時，應盡量照辦。當對方有求于你，希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，應守口如瓶，不應隨意擴散。在代接電話時，應對對方要求代為轉(zhuǎn)達的具體內(nèi)容認真做好筆錄，對方講完后，應重復一遍，以驗證自己的記錄正確無誤。除非萬不得已，不應將代接電話內(nèi)容，再托他人轉(zhuǎn)告。不應在需要保持寂靜的公共場所，如：音樂廳、美術館、影劇院、歌舞廳、咖啡廳等場所使用手機，必要時，應關機或置于靜音狀態(tài)。不要在駕駛車輛時使用手機。不應在眾人面前有意擺弄和炫耀。改換號碼后應及時通知朋友、同事。接聽信訪電話應熱情、耐心、友好、禮貌。對來信來電直接轉(zhuǎn)送有權處理的行政機關。對信訪問題應及時催辦、督辦。二、受理來訪在信訪接待室里，應張貼來訪者注意事項，在客觀上形成一種嚴肅、認真的氛圍。若來訪者流量較大，應在接待室內(nèi)“分而治之”，免得相互干擾。不能居高臨下，隨意對來訪者加以訓斥，或是表現(xiàn)出不耐煩。對來訪者所提的問題，不能不信，也不可偏信。對確實難以回答的問題，應向來訪者說明擬處理的方法和程序，讓對方放心、滿意。在安排參觀項目時，應同時兼顧費用的高低、時間的長短、路途的遠近以及當時工作繁忙的具體程度。參觀項目的選擇要講究客隨主便。在一般情況下，參觀項目應由賓主雙方共同商定。參觀計劃的 要內(nèi)容大體上包括下述幾項：；；；；；；；。依照參觀禮儀的慣例，外出參觀，尤其是進行有組織的正式公務參觀，應當重點做好以下準備工作：在國內(nèi)進行參觀之前，應對參觀項目的歷史、現(xiàn)狀、發(fā)展前景、在國內(nèi)外的反響等進行了解。應對全體參觀人員進行詳細的分工，在進行參觀時，按照分工各司其職。參觀時的裝束，既應注意時令與行動方便，也應兼顧具體的參觀項目。在參觀時，通常應預備一些必要的輔助工具，如紙、筆、照相機等，不要為此去麻煩東道主，臨時討要或借用東西。一般情況下我方可安排業(yè)務對口的副職或職位相當?shù)娜耸砍雒嬗团阃?，迎送陪同時其他人員不宜過多。但由于天氣變化等多種因素，賓客乘坐的交通工具經(jīng)常不能準時到達。三、準備休息場所迎送較高級別賓客，應提前在迎送地點備好貴賓休息室、飲料等，以供貴賓和我方主要迎送人員寒暄、等候、交談、休息時使用。五、迎送現(xiàn)場工作迎送高規(guī)格賓客，一般可在迎送現(xiàn)場拉禮賓線，鋪紅地毯，設歡迎隊伍，安排獻花，組織記者拍攝等。來賓與迎接人員見面，通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓，可由來賓人員或其他接待人員介紹，也可以由歡迎人員中身份最高者介紹。如安排獻花，應該用鮮花，并注意保持花束整潔、鮮艷，忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵?？腿说诌_后，一般不安排主人陪車。上車時，客人從右側門上車，主人應從左側門上車，避免從客人座前穿過。六、做好介紹宣傳在陪同賓客參觀游覽時，作為主人應適時向賓客介紹當?shù)赜嘘P基本情況，宣傳經(jīng)濟和社會發(fā)展成就，以提高賓客的興趣和關注程度。同時要考慮宴會的性質(zhì)和形式，正式宴會多在晚上進行，便宴則可以安排在其他時間。地點選擇要適當，要考慮宴請規(guī)格、餐飲特色、環(huán)境情調(diào)及服務水平等因素。要根據(jù)宴會規(guī)格、性質(zhì)、主賓身份、習慣做法確定。三、確定宴請菜單宴會前，組織者應十分重視菜單的預審。首先要考慮來賓的年齡、性別、健康情況、飲食禁忌、習慣和喜好?？腿擞刑厥庑枰?，可以單獨上菜。正式宴請要印制菜單，一桌一份或人手一份。五、做好席位安排以右為上。以遠為上。面門為 。有兩位主人時雙方則可對面而坐，一人面門，一人背門。主賓一般在主人右側之位就坐。根據(jù)傳統(tǒng)習俗，凡吉慶宴會，每張餐桌上就坐之人應為雙數(shù)。通常，宴會上的每張餐桌上的排位均大體相似。與客人握手后，由工作人員引進休息室，或者直接進入宴會廳，但不入座。主賓到達后，由主人陪同進入休息室與其它客人見面。七、就餐細節(jié)舉止應莊重文明，無論站姿、坐姿都要端正。當主人起身敬酒時，應暫停進餐，注意傾聽，主人和主賓先碰杯，人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯。就餐時，應找一些輕松、合適和大家感興趣的話題，與同桌的所有人進行交談，保持熱烈、友好的氣氛。取食物時，不要將湯水、渣沫濺到他人身上；用餐具取菜、喝湯或吃菜時要輕拿輕放。宴會上應注意文明，嚴禁隨地吐痰、扔煙頭、吐牙簽；咳嗽、剔牙、打噴嚏時，應用手或餐巾把嘴遮住。西餐一般講究吃不同的菜用不同的刀叉，飲不同的酒用不同的酒杯。一般是左手拿