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正文內(nèi)容

某飯店員工工作基本手冊-在線瀏覽

2024-09-06 03:01本頁面
  

【正文】 (2)、不使用味濃香水。②工裝要保持干凈、平整,西裝段保持挺闊、褲線整齊。④除男士西裝外衣可留最下邊的一個扣子外,必須系上所有扣子。⑥員工須按規(guī)定換洗工裝,凡有污跡、開線、磨損、缺扣等現(xiàn)象要立即更換。不得穿涼鞋上班。皮鞋要保持光亮,布鞋及其它工鞋要保持潔凈。④襪子每天換洗、保持潔凈,不得穿有洞和變顏色及走線的襪子。工牌(1)員工工作時間必須佩戴工牌,工牌戴在左胸前。飾物(1)可以佩戴傳統(tǒng)款式的手表,一般戴在左手,表帶、表鏈不得過松。(3)工作時間不可戴耳環(huán)、項鏈、手鐲、腳鏈、胸針、珠寶發(fā)飾和有色眼鏡等其他任何飾物。(2)就坐時不可前俯后仰、雙手抱胸、搖腿翹腳或半躺半坐。站立(1)全身正直,頭正肩平,下頜回縮。(3)男員工站立,雙腳同肩寬,雙臂自然體前交叉,右手握住左手手腕。(5)不得將手插進口袋、叉在腰間或抱在胸前。(2)員工在庭院內(nèi)行走須二人成行、三人成列。(3)走路時禁止手插兜,嚴禁勾肩搭背、跑跳打鬧和大聲喧嘩。(5)在服務(wù)區(qū)行走時嚴禁腋下夾帶物品。蹲姿(1)下蹲時應(yīng)一腳前一腳后,上身正直,自然下蹲。手勢(1)在給客人介紹或指引方向時,要手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),上身稍前傾以示敬重,切忌用一只手指指指點點。表情(1)經(jīng)常面帶微笑。(3)面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好、關(guān)心、關(guān)注,必要時要有同情的表情。(5)為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。若客人言語過分,不要流露出不悅之色。儀態(tài)(1)在服務(wù)崗位上禁止摳鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、擤鼻涕、剪(剔、咬)指甲、吃零售、打飽嗝、打哈欠、搔癢和搓汗泥。(3)在服務(wù)崗位上禁止吹口哨、打響指和用腳輕擊地面、用手敲桌面(臺面)。(5)在服務(wù)崗位上嚴禁蹲、臥、席地而坐、唱歌、嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語。(2)要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前稱“先生”、“小姐”或“女士”。(3)服務(wù)過程注意隨時使用禮貌服務(wù)用語。① 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。③ 接電話時首先說“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”等。⑤ 接受賓客或上級吩咐時說“聽明白了”、“清楚了,請您放心”等。⑦ 對待等待的客人說“讓您久等了”、“對不起,讓您等候多時了”等。⑨ 打斷賓客時“對不起,我可以占用一下您的時間嗎?”、“對不起,打擾一下”等。⑾當(dāng)賓客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。⒀當(dāng)聽不清楚客人問話時說“對不起,我沒聽清楚,請重復(fù)一遍好嗎?”⒁當(dāng)交談中指第三者時,說“那位先生”、“那位小姐”或“那位女士”。(5)與客人交流注意選擇文雅詞語。(7)若遇問題客人提出異議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,不可與客人爭辯、吵嘴。遇有外部客人或上級領(lǐng)導(dǎo)走近,應(yīng)站立問好,注意先客人后領(lǐng)導(dǎo)。(2)見到客人時要在主動打招呼的同時,微笑著向客人點頭問候。(4)客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路,不準(zhǔn)搶行,不準(zhǔn)在賓客中間穿行,必要時止步側(cè)身。(6)迎客時讓客人走在自己后面,送客時讓客人走在自己前面。(8)在客用區(qū)內(nèi)可快步行走,如無極特殊情況不可跑步。(10)對賓客切忌交頭接耳、指手畫腳,不準(zhǔn)圍觀,不準(zhǔn)模仿譏笑賓客的方言土語。(12)員工在工作時做到“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。(14)對客人的詢問應(yīng)圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事應(yīng)查找資料、詢問同事或請示上級,盡快、盡量答復(fù)客人,禁止以“不知道、不清楚”作回答。(15)員工接聽電話要做到:①務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。③通話時聽筒一頭放在耳朵上,另一頭置于唇下5厘米左右。⑤中途若需與他人交流,要捂住話筒。⑦對方掛斷電話為通話結(jié)束,不得先掛電話,任何時候都不得用力擲話筒。遵守《北京勝利飯店考勤與休假制度》。嚴格遵守下列工作紀律:(1)依據(jù)崗位要求提前抵達工作崗位進行交接并做好班前準(zhǔn)備。工作中禁止干與工作無關(guān)的事情?! 。?)禁止工作中大聲喧嘩、嬉戲、說過分的玩笑話。(5)除特殊情況,不得將無關(guān)人員帶入工作場所,不得在工作時間內(nèi)接待親友及處理私人事務(wù)。(7)節(jié)約使用水、電、氣和易耗品,禁止鋪張浪費。(9)禁止不著工裝、不戴工牌上崗。(10)嚴禁員工在客用區(qū)域和飯店禁煙區(qū)域吸煙。(12)不得隨地吐痰、扔果皮、紙張或其他雜物。(14)員工在職工餐廳就餐應(yīng)自覺排隊。(16)員工班后不準(zhǔn)
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