【正文】 角度出發(fā)，而不只是強調(diào)單一產(chǎn)品、服務(wù)或過程的質(zhì)量，將注意力同時集中在顧客和企業(yè)兩方面（見圖3）。6SIGMA中蘊含了這樣的思想，所有的缺陷和錯誤都代表了風(fēng)險，但不是所有風(fēng)險都可以以缺陷的形式表示。一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險；另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險?！　榇?，從符合性成本和非符合性成本的角度，來尋求和識別6SIGMA改進的機會和項目是十分關(guān)鍵的。符合性質(zhì)量成本（cost of conformity）預(yù)防成本鑒定成本（預(yù)先檢驗預(yù)防）非符合性質(zhì)量成本（cost of nonconformity）鑒定成本（查明故障原因）故障成本（內(nèi)部或外部）［表３］　　6SIGMA管理，要求降低經(jīng)營資源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。通過有效的手段，找出不增值的部分，加以改進。當(dāng)然，要做到這一點，就必須實施質(zhì)量成本分析，界定質(zhì)量改進項目。即采用有效的6SIGMA模式（Smarter Six Sigma Solutions）MAIC。只有當(dāng)這些全部實現(xiàn)時，質(zhì)量這一詞匯才對組織真正有了意義（見圖4）。　　6SIGMA過程（PFSS）著重消除與體系和過程有關(guān)的錯誤和風(fēng)險，特別是與現(xiàn)行體系或過程的操作直接有關(guān)的影響顧客滿意度和降低成本的錯誤和風(fēng)險。　　6SIGMA策劃（DFSS）著重消除與產(chǎn)品、體系或過程的設(shè)計有關(guān)的多種形式的錯誤和風(fēng)險。一是降低與設(shè)計的功能業(yè)績和物理特性有關(guān)的錯誤和風(fēng)險；二是降低與設(shè)計對整個組織經(jīng)營的影響有關(guān)的錯誤風(fēng)險。 　　6SIGMA組織（OFSS）是領(lǐng)導(dǎo)職能推進6SIGMA方法的基礎(chǔ)。OFSS的目標(biāo)是通過改進組織的經(jīng)營能力獲得最佳經(jīng)營業(yè)績。因此，6SIGMA管理有能力讓顧客和組織同時獲得滿意。目 標(biāo)遠(yuǎn) 景參考文獻：　　1．6SIGMA管理的計劃和實施 王金德 《上海質(zhì)量》2001年第24期　　2．質(zhì)量經(jīng)濟管理的原則、方法和應(yīng)用 王金德 《國際先進質(zhì)量管理技術(shù)與方法》，中國經(jīng)濟出版社　　3．實施6SIGMA管理，推進企業(yè)以質(zhì)取勝 王金德、張東莉 《中國質(zhì)協(xié)第二屆中美質(zhì)量管理交流研討會論文集》　　4．Abatement of Business Risk is Key to Six Sigma， Mikel J. Harry，Quality Progress，　　5．ISO/TR10014 Guidelines for managing the economics of quality 作者單位：王金德 上海朱蘭質(zhì)量研究院 辦公室主任張東莉 上海朱蘭質(zhì)量研究院第三課：6SIGMA管理的計劃和實施(上)Lesson 3: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)6SIGMA管理的計劃和實施（上）□ 王金德　　 6SIGMA管理其實是一項以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無暇為目標(biāo)的管理理念。因此6SIGMA管理的推進也是一項有序、科學(xué)的方法論。只有把6SIGMA作為企業(yè)的經(jīng)營管理的中心環(huán)節(jié)，成為一種規(guī)范化的工作體系，才能有效地實施6SIGMA管理，真正實現(xiàn)質(zhì)量管理的以顧客為中心和以數(shù)據(jù)為依據(jù)的基本原則?！　?SIGMA管理不僅給顧客提供滿意的產(chǎn)品，而且在提供給客戶以滿意產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力上下功夫。根據(jù)摩托羅拉和通用電氣的經(jīng)驗，%~%?！　「鶕?jù)美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）研究結(jié)果，6SIGMA要求企業(yè)質(zhì)量管理運作達到一個相當(dāng)高的層次，假如一個產(chǎn)品交樣合格率只有85%，就不必用6SIGMA管理。例如推行ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證、顧客滿意度、零缺陷管理等。二、6SIGMA管理的三部曲　　成功的實施要求從以下幾個步驟開始：　　6SIGMA計劃（DFSS）、6SIGMA（MFSS）和6SIGMA過程（PFSS），如圖1所示：1．6SIGMA管理（MFSS）　　6SIGMA管理的一大特點是要創(chuàng)建一流的基礎(chǔ)設(shè)施，確保企業(yè)提高績效活動具備必要的資源?！　〕珜?dǎo)者（Champion）：一般由企業(yè)高級管理層組成。一般會由一到兩位副總?cè)氊?fù)責(zé)6SIGMA管理的組織和推行，其主要職責(zé)為調(diào)動和提供企業(yè)內(nèi)部和外部的各項資源，確認(rèn)和支持6SIGMA管理全面推行，決定該做什么，檢查進展了解6SIGMA管理工具和技術(shù)的應(yīng)用，提出正確的問題。管理和領(lǐng)導(dǎo)黑帶主管和黑帶。該職位為全職6SIGMA管理人員。在6SIGMA管理中，決定該如何做，培訓(xùn)黑帶和為其提供技術(shù)支持，推動黑帶們領(lǐng)導(dǎo)的多個項目。該職位也為全職6SIGMA管理人員，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和推廣6SIGMA管理。為綠帶和員工提供6SIGMA管理工具和技術(shù)的培訓(xùn)，提供一對一的支持。是企業(yè)內(nèi)部推行6SIGMA管理眾多底線收益項目的負(fù)責(zé)人。他們通常為企業(yè)各基層部門的骨干或負(fù)責(zé)人。　　6SIGMA管理的全面推行要求整個企業(yè)從上至下使用同樣的6SIGMA語言和采用同樣的6SIGMA工具。根據(jù)國外資料表明，一般可以采用如下公式來確定黑帶和黑帶主管的人數(shù)：黑帶總數(shù)=公司每年營業(yè)總額（美元）247。10。對從事6SIGMA管理的人員予以專門培訓(xùn)。2．6SIGMA計劃（DFSS）　　6SIGMA成功的關(guān)鍵是要求找出合適的（突破性）項目，也即應(yīng)做項目界定。界定（Define）即識別、評估和選擇正確的項目，其主程程序是（圖3）。項目的信息有多種來源，包括來自顧客（內(nèi)部和外部）的調(diào)查報告。然后準(zhǔn)備項目使命，進行目標(biāo)比較并得到倡導(dǎo)者和黑帶主管層的認(rèn)可。黑帶主管要監(jiān)督項目進程確保有效實施。對團隊成員的職責(zé)是：必須參加所有團隊活動包括會議；完成每次會議所布置的工作；積極地參與并發(fā)揮專業(yè)知識和技能；注意傾聽其他成員的意見；有效運用6SIGMA實施各階段（MAIC）適用工具來解決階段問題，致力于降低成本，提高顧客滿意度，從而實施效益目標(biāo)。（1）劣質(zhì)成本COPQ　　根據(jù)劣質(zhì)成本的定義是指不給過程增值的那一部分運行成本。如果根據(jù)費根堡姆博士的PAF質(zhì)量模型，則劣質(zhì)成本應(yīng)由這樣組成：　　由于6SIGMA質(zhì)量的含義是要具有使顧客忠誠的產(chǎn)品（服務(wù)）特性，又無缺陷，如圖4所示：　　由于6SIGMA管理的根本目的是提高效益，因此，減少不增值的劣質(zhì)成本是識別項目，以及挑選評估直至界定項目都是重要的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。　　圖中○是增值的活動，□是不增值的活動?？梢?，關(guān)鍵就是要減少不增值的活動，也就是降低劣質(zhì)成本。 從圖6中可以看出浮出水面的一部分，就是我們傳統(tǒng)定義的非符合成本。包括：加班過多、上門服務(wù)支出過多、文件延遲、對現(xiàn)狀缺少跟蹤、報價或結(jié)帳錯誤、未正確完成銷售定單、不必要的快遞、人員流動過于頻繁、顧客賠償備用金（保險）、產(chǎn)品開發(fā)失敗、計劃延遲（生產(chǎn)安排脫節(jié)）、接待和處理不滿顧客投訴（耗時、耗費）、推動居交的機會、未使用的能力等等。由此在界定項目中，把劣質(zhì)成本分析作為一項重要的工具。這是一個暴露隱藏工廠的有力的數(shù)據(jù)，也是揭示劣質(zhì)成本存在的有效的方法。流通合格率（RTY）和整個過程的總過程合格率（TPY）之間的關(guān)系如下圖所示。但是在S2，S5，S7三個過程中間發(fā)現(xiàn)的缺陷卻沒有考慮，這些都給隱藏工廠給消化掉了，而流通合格率RTY則可以把過程進行分析，通過測量改進，對過程不同部分的影響來研究整個過程：　　RTY分析 　　◆ 先計算各個階段上的合格率：　　◆ 流通合格率RTY　　　 YRT=Y1Y5Y7==% 　　因此考慮了RTY的因素，同樣一個過程的總過程合格率完全不同，RTY有效揭示了“隱藏工廠”而不產(chǎn)生增值的劣質(zhì)成本的存在，為6SIGMA項目的界定提供了可靠的分析工具。其實施過程可歸納為S4模式（有效的6 SIGMA模式Smarter SIX SIGMA Solutions）。在項目界定之后，依照MAIC過程實施6 SIGMA管理：過程階段要求M（測量）識別關(guān)鍵產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量性能A（分析）確定關(guān)鍵的過程業(yè)績和決定因素I（改進）策劃設(shè)計優(yōu)化過程業(yè)績C（控制）實施和監(jiān)控以保持成果［圖８］　　由于6 SIGMA管理的關(guān)鍵是通過一套以統(tǒng)計科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測量問題，分析問題，改進優(yōu)化和控制效果。過程流程圖E）排列圖（Pareto）測量系統(tǒng)分析（MSA）過程能力指數(shù)頭腦風(fēng)暴法確定關(guān)鍵質(zhì)量的置倍區(qū)間箱線圖（Box Plots）排列圖回歸分析質(zhì)量功能展于（QFD）正交試驗展開操作（EVOP）控制（C）統(tǒng)計過程控制（SPC）過程能力指數(shù)（Cp,Cpk）過程文件（程序）控制　　6 SIGMA的過程中所使用的統(tǒng)計方法不是新的。這需要倡導(dǎo)者和黑帶大師的推進和黑帶們的有效使用，同樣也需要類似minitab這樣的軟件系統(tǒng)的支持。以達到識別產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量其性能的目的。　　　　6 SIGMA項目團隊通過測量業(yè)績（或問題），將過程用文件化來描述，其過程步驟如下：　　(1)過程流程圖分析　　利用過程流程圖來說明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過程，為了說明過程所有可能的波動偏差，應(yīng)把所有人力資源、文件、程序方法、設(shè)備、熏部件和測量儀器都包括在過程的說明中。常用的繪制流程圖的符號如下： 它表示一個過程的開始（輸入）或結(jié)束（輸出），開始或結(jié)束寫在符號內(nèi)。矩形符號表示活動。它表示過程中的一項判定或一個分岔點。對該問題的回答判定了在判定符號之外引出的路線。它表示過程的流程方向（流線箭頭指向）。文件符號表示信息。它表示過程的電子儲存信息，數(shù)據(jù)庫的名稱和說明寫在符號內(nèi)。園圈符號表示延續(xù)?！　∠聢D為企業(yè)提供某項電訊服務(wù)的過程流程圖。連續(xù)過程的每個階段　　問題點或區(qū)域　　可以簡化的地方　　　　其分析步驟為：　?、?檢查每個判定符號　　這是一種全面檢查嗎？還是僅檢查幾類故障？　　如果沒有故障，是否需做這些活動？　　這個循環(huán)能防止問題發(fā)生或再發(fā)生嗎？　?、?分析每項活動符號　　活動的成本/效益如何？ 　　是否必要？　　是否只有唯一的信息來源？　　　　通過顧客滿意流程圖的分析，我們應(yīng)通過調(diào)查，了解顧客的認(rèn)知質(zhì)量（需求），掌握關(guān)鍵的顧客需求，特別是產(chǎn)品或服務(wù)特性（感知質(zhì)量）一旦不能滿足其需求將直接影響滿意程度，直至抱怨的因素必須加以關(guān)注。）　?。?）確定關(guān)鍵產(chǎn)品，特性和過程參數(shù)　　這是提高質(zhì)量降低成本的一個重要系統(tǒng)。然而有些性能（關(guān)鍵產(chǎn)品特性KPC）、和參數(shù)（關(guān)鍵過程參數(shù)KCC）需要特別地控制。KPC和KCC識別應(yīng)在設(shè)計開發(fā)過程中標(biāo)志關(guān)鍵產(chǎn)品特性（KPC），規(guī)劃控制系統(tǒng)和過程參數(shù)）在檢驗和產(chǎn)品確認(rèn)時保持關(guān)鍵產(chǎn)品性能KPC。隨著項目的進行，過程文件也會不斷更新。圖13給出測量階段的數(shù)據(jù)收集要求活 動參加者信息源建立流程圖團隊集體智慧建立因果圖，確定影響過程輸出的變量（KCC）團隊集體智慧評價分析過程關(guān)鍵輸入變量KPIVKPC和過程關(guān)鍵輸出變量KPOVKCC之間關(guān)系團隊收集的數(shù)據(jù)失效模式分析FMEA團隊集體智慧應(yīng)用排列圖來分析KPOV團隊集體智慧進行測量系統(tǒng)分析團隊收集的數(shù)據(jù)（未完待續(xù)）　　參數(shù)文獻：　　6 σ管理企業(yè)追求卓越的有效途徑王金德《上海質(zhì)量》1999年第1期　　《Six Sigma Leadership》Juran 　　上海朱蘭質(zhì)量研究院《6 SIGMA管理系列教程》第四課：6SIGMA管理的計劃和實施(中)Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)6SIGMA管理的計劃和實施（中）□ 王金德　　6 ，而是一套增強企業(yè)核心競爭力，保持