【正文】 人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督，檢查對(duì)計(jì)劃，設(shè)計(jì)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任有操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”。稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防，控制的作用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端就凸現(xiàn)出來 （2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了“抽樣檢查方法”。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，美國許多企業(yè)擴(kuò)大了規(guī)模，除原來生產(chǎn)軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理辦法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，并取得了成效。在計(jì)算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，是許多人感到高不可攀，難度大。要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員，全過程，全企業(yè)的管理。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”的問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全，可靠。1961年，費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量管理辦法，并有所發(fā)展。企業(yè)對(duì)全體職工分層地的進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)的培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動(dòng)，并創(chuàng)造了一些通俗易懂，便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納，整理的質(zhì)量管理的老七種工具（常用七種工具）和新七種工具（補(bǔ)充七種工具），使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。全面質(zhì)量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。在一定意義上講，他已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的，全面的管理方式和管理理念。全面質(zhì)量管理的觀念逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新發(fā)展。3質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明，朱蘭，石川馨等，使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。后來他在美國傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。戴明的主要觀點(diǎn)是引起效率底下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。他在1951年出版了“質(zhì)量控制手冊(cè)”（Quality Control Handbook），到1998年已發(fā)行到第五版，改名為“朱蘭質(zhì)量手冊(cè)”（Juran Quality Handbook） 朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn) 朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的要求。 石川馨的質(zhì)量理念 石川馨（Ishikawa Kaori）是日本著名質(zhì)量管理專家。石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量，部門質(zhì)量，人的質(zhì)量，體系質(zhì)量，公司質(zhì)量，方針質(zhì)量等等。他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命。 質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。2 什么是良好的質(zhì)量意識(shí)？ 在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好。 可靠性：焊接，鉚接不到位等使可靠性降低的不良（4）對(duì)裝配人員而言 及時(shí)性：按時(shí)（高速，快捷）完成任務(wù) 正確性：無漏裝，錯(cuò)裝及其他明顯錯(cuò)誤可靠性：未緊固到位，黃油未涂裝等易造成設(shè)備工作可靠性降低的不良美觀性：無明顯的外觀不良（5） 對(duì)調(diào)測人員而言及時(shí)性：按時(shí)（高速，快捷）完成任務(wù)準(zhǔn)確性：篩選出不良品調(diào)測到設(shè)備最佳的工作狀態(tài)可靠性：甄別不良品或不良隱患，確保產(chǎn)品可靠工作 6 什么是顧客？ 顧客是指接受產(chǎn)品的企業(yè)或個(gè)人。在公司外部，公司產(chǎn)品的直接或間接用戶就是我們的顧客。在公司內(nèi)部：下道工序是上道工序的客戶，接受你的產(chǎn)品或服務(wù)的人就是你的顧客。在生產(chǎn)部門內(nèi)：各崗位的顧客是誰？向顧客提供哪些產(chǎn)品？是下道工序的員工，是接受你產(chǎn)品的人，你提供的是本工序合格的產(chǎn)品和令人滿意的交接過程（服務(wù)） 7 檢驗(yàn)對(duì)質(zhì)量的影響（1）認(rèn)為檢驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生絕對(duì)影響的觀點(diǎn)是片面的 （2）檢驗(yàn)的定義：通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測量，試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量特性是在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中形成的，與產(chǎn)品原材料，零部件，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的專業(yè)技術(shù)，人員水平，設(shè)備，環(huán)境有關(guān)。（5）檢驗(yàn)工作的質(zhì)量，不能提高被檢驗(yàn)事物的質(zhì)量：檢驗(yàn)工作的質(zhì)量，可以瀘處不能滿足要求的被檢驗(yàn)事物：通過檢驗(yàn)工作，可以擬訂降低不能滿足要求的被檢驗(yàn)事物的發(fā)生率的路線和方向，方法和手段及具體措施，從而滿足需要。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子：如果讓一個(gè)日本人每天擦六遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦六遍，而我們中國的員工第一天擦六遍，第二天也會(huì)擦六遍，第三天擦五遍，第四天四遍。這就是為什么我們引進(jìn)一流的設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原有水平。五 樹立正確的質(zhì)量意識(shí)理念理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”，質(zhì)量是由人做出來的，取決于人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也沒用，如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說：絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。l 如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會(huì)如你所想。而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞。有位客人到某人家里做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰羊，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人?！敝魅祟D時(shí)醒悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給與建議的那個(gè)客人來吃酒檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”而不是促進(jìn)改進(jìn)。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價(jià)的問題。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，對(duì)服裝的一處線頭的外漏不厭其煩的反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)兒心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會(huì)厭煩，總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷，錯(cuò)誤，我們均不能容忍。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。正確的質(zhì)量觀念l 質(zhì)量不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的l 質(zhì)量與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）l 每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，l 就是在對(duì)質(zhì)量作貢獻(xiàn)l 零缺陷，百分之百是可以完全達(dá)到的l 質(zhì)量的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到l 沒有好的質(zhì)量，公司明天可能就要破產(chǎn)，我們明天就要失業(yè)。l 全員品質(zhì)，全面品管，全員參與l 我們的工作就是零缺陷l 質(zhì)量是免費(fèi)的l 質(zhì)量重在預(yù)防l 質(zhì)量改善無止境l 質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二l 質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈l 質(zhì)量沒有折扣，質(zhì)量就是按照顧客的要求不折不扣的執(zhí)行l(wèi) 質(zhì)量改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí) 質(zhì)量沒有折扣不知道哪位大師曾經(jīng)說過這樣的話：“質(zhì)量沒有折扣，質(zhì)量就是按照顧客的要求不折不扣的執(zhí)行”這是發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。于是降落傘制造上的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能降低這個(gè)水準(zhǔn)？應(yīng)為廠商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已經(jīng)接近完美了，沒有什么必要再改。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。在質(zhì)量問題上我們沒有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何討價(jià)還價(jià)的余地。我們絕不向不符合要求的情形妥協(xié)。 質(zhì)量就是按照顧客的要求不折不扣的執(zhí)行l(wèi) 公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。l 豐田社長認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位生產(chǎn)工人操作繩索時(shí)都要無任何偏差”。企業(yè)若要實(shí)施其質(zhì)量方針就必須建立有效運(yùn)行的質(zhì)量體系，通過對(duì)質(zhì)量環(huán)的分析，找出影響產(chǎn)品/服務(wù)的技術(shù)，管理及人的因素，并使之在所建立的質(zhì)量體系中始終處于受控狀態(tài)，以減少，消除或預(yù)防質(zhì)量缺陷，保證滿足顧客的需要和期望。l 為什么要實(shí)施ISO9000？質(zhì)量是取得成功的關(guān)鍵。ISO9000系列質(zhì)量體系被世界上110多個(gè)發(fā)達(dá)國家和發(fā)展中國家所廣泛采用，使市場競爭更加激烈，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到日益提高。今天ISO9000系列管理標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)為提供產(chǎn)品和服務(wù)的各行各業(yè)所接納和認(rèn)可，擁有一個(gè)