【正文】 芽狀態(tài)。（2）實行安全目標責任制，公司內(nèi)部逐年下達安全責任目標，層層分解，落實到每輛客車和從業(yè)員工，形成責任契約，下級對上級負責，公司對社會、對旅客負責。（4）處理好安全與效益的關(guān)系，通過在營運車輛安裝行駛記錄儀、出站門檢確認車上乘客數(shù)簽注結(jié)算憑證等方法，不使車輛因片面追求經(jīng)濟效益而超載、超速。（6）增加投入，添置先進儀器，加強查“違禁品”力度，不使易爆易燃、輻射、劇毒、腐蝕、管制物品由旅客攜帶上車。公司購買通過國家3C認證的汽車廠家符合歐Ⅱ排放標準的客車，使車輛對環(huán)境的影響降到最低限度。公司非常重視企業(yè)的誠信建設，從經(jīng)營機制入手，嚴格服務質(zhì)量管理的程序化、規(guī)范化、制度化，積極推進承諾服務，做到有諾必踐，違諾必償，從而使企業(yè)經(jīng)營符合道德規(guī)范。（2）服從政府和行業(yè)管理部門的管理，無條件執(zhí)行搶險救災等應急運輸任務，參加力所能及的社會公益活動。（4）認真履行營運、安全、技術(shù)、財務核算、教育等方面的管理職責。在黨、工會的倡議下，積極開展獻愛心活動，多次組織員工義務獻血，受到主管部門交通局的表揚；同時每年向慈善總會捐款，向?qū)诘呢毨У貐^(qū)捐衣捐物，奉獻員工的滴滴濃情。（附：獎勵文件復印件，詳見相關(guān)文件第？？？頁。（附：高考學生免費接送登記表，詳見相關(guān)文件第？？？頁。為提高旅客運輸產(chǎn)品的科技含量、管理含量、服務含量，提高競爭力，使公司長足發(fā)展，必須實施服務質(zhì)量品牌戰(zhàn)略的策劃。同時，服務質(zhì)量方面對客運服務有著安全性、便捷性、準確性、及時性、舒適性等要求。B 影響道路客運營運方式的技術(shù)創(chuàng)新。C 運輸市場的發(fā)展趨勢規(guī)律。D 競爭對手、潛在競爭對手的發(fā)展狀況。 戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略策劃過程為戰(zhàn)略目標服務，公司通過運輸市場調(diào)研、市場預測、服務產(chǎn)品定位、形象策劃和廣告宣傳，確定公司的戰(zhàn)略目標是以服務質(zhì)量為本創(chuàng)名牌，創(chuàng)建響亮的“奉化公運”品牌，獲得更高的道路運輸經(jīng)營資質(zhì)，以品牌和資質(zhì)在競爭中贏得勝利。公司所屬汽車東站占地面積121畝，是全市班車始發(fā)、中轉(zhuǎn)、補員集散中心，公司現(xiàn)有總資產(chǎn)7400萬元，擁有580輛客運班車，112條客運班線，班線輻射至上海、南京、合肥、無錫、南通、懷寧等城市。一直以來，公司具有高知名度，高市場占有率，道路客運生產(chǎn)能力穩(wěn)坐市內(nèi)同行業(yè)的領(lǐng)先地位。 戰(zhàn)略布置 活動計劃的制定和布置為實現(xiàn)服務質(zhì)量創(chuàng)名牌戰(zhàn)略目標，公司將戰(zhàn)略計劃細化、展開，分解到相關(guān)部門，落實到具體的負責人，配置適當人力物力、財力資源，確保計劃正常實施和保持計劃成果，監(jiān)視計劃過程，通過部門協(xié)調(diào)和動態(tài)微調(diào)計劃，使進展保持最佳狀態(tài)。“三優(yōu)”是優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序的簡稱，優(yōu)質(zhì)服務指公司相關(guān)從業(yè)人員服務工作做到主動熱情、和藹周到、快捷便利，使旅客感到稱心、滿意；優(yōu)美環(huán)境指車站設施齊全、布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，給旅客一個安全、舒適、明快、祥和的乘車環(huán)境；優(yōu)良秩序指車站客流、車流信息流通暢合理，井然有序、準確高效，保證旅客的旅行暢通、快捷、方便、準時。旅客接受了公司的運輸服務，再不只是對位移（從甲地至乙地）的簡單接受，從某種意義上說，是對“奉化公運”品牌的接受和肯定。人們有各種豐富的外出乘車動機：A 健康動機，人們?yōu)榱松硇慕】刀塑囃獬?。如探親訪友、回歸故里、訪問等；D 生活動機，人們?yōu)榱松疃塑囃獬?。如開會、交流、交易、經(jīng)營、宗教原因等。因此公司的市場定位，就是以班車客運、公交客運、出租車客運為主業(yè)，中長途客運、包車客運、旅游客運為特色，依托客運場站提供旅客運輸服務的專業(yè)道路運輸企業(yè)。（1）在公司東站候車大廳張貼班車線路圖、票價里程表、班次時刻表告知旅客車輛運行信息；通過電子屏公告牌、宣傳窗、布告欄、廣播播音、VCD多媒體播放等方式向旅客傳播乘車常識、安全宣教和進行文娛活動。（3）通過站務員、乘務員為旅客服務過程中的接觸、與旅客溝通。公司所遵循的職業(yè)道德規(guī)范是“公運人”在旅客運輸服務實踐中形成的道德觀念、行為規(guī)范和特色習慣的總和，既是對員工在職業(yè)生活中的規(guī)定，又是公司對社會、旅客所負的道德責任和義務。（附：公司各類崗位職業(yè)道德規(guī)范，詳見相關(guān)文件第？？？頁。贏得旅客的喝彩，是對公司服務質(zhì)量評價的莫大鼓勵。為了解服務質(zhì)量，整改不足，同時配合我市“五城聯(lián)創(chuàng)”活動的展開，公司于2004年起每年展開“滿意度”征詢工作，在客運中心候車大廳和出租車上發(fā)放“滿意度調(diào)查反饋表”，根據(jù)今年調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，％，已達到公司質(zhì)量體系的顧客滿意度95％的標桿。）4 測量、分析和知識管理 測量 測量資源公司向旅客提供的是客運服務，為保證服務質(zhì)量，保障處理安全運行，每輛客車都安裝了行駛記錄儀，出租車安裝GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端。GPS利用通訊衛(wèi)星對車輛進行準確定位，公司與綠島GPS平臺通信公司合作，保持與出租車的動態(tài)聯(lián)系和即時通信，動態(tài)監(jiān)控出租車的行車狀況，遠程調(diào)度出租車位置和提醒保持合適的行駛速度。數(shù)據(jù)采集頻度或情況為：A 車輛發(fā)生行車事故；B 平時采取不定時隨機抽取；C 重要節(jié)假日、重大運輸活動臨前、臨后。公司非常重視運輸活動要素之一的車輛的技術(shù)狀況，對車輛技術(shù)狀況的測量，是公司工作重點。（1）根據(jù)交通部1998年2號令發(fā)布的《道路運輸車輛維護管理規(guī)定》（2002年修訂版）、公司質(zhì)量體系程序文件《營運車輛二級維護管理辦法》，由機務技術(shù)科安排公司車輛二級維護計劃，執(zhí)行強制二級維護制度，提高二級維護作業(yè)（中心內(nèi)容為清潔、潤滑、緊固、調(diào)整）恢復車輛技術(shù)性能。（2）根據(jù)質(zhì)量體系程序文件《營運車輛門檢管理辦法》，由安全門檢站對公司車輛進行日常的安全狀況測量，作業(yè)中心內(nèi)容是檢查車輛安全相關(guān)的部件，發(fā)現(xiàn)隱患，既是告知。（附：認證證明復印件，詳見相關(guān)文件第？？？頁。重視檔案管理設施設備的投入和技改創(chuàng)新，為相關(guān)部門配備電腦、打印機等辦公設備，實行數(shù)字化存檔和傳統(tǒng)保管方法（紙質(zhì)文本、文件柜）同步，保證信息、數(shù)據(jù)、文件的完整性、及時性、可靠性和可應用性。提高對數(shù)據(jù)的分析，使道路旅客運輸服務全過程更符合管理體系要求，保證服務質(zhì)量指標達標。（1）財務核算。（2）績效評審。（3）機務