【正文】 輸服務(wù)。公司主要在三個方面對服務(wù)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析利用。A 按信息來源分，主要通過政府發(fā)布、行業(yè)管理部門下達(dá)、行業(yè)協(xié)會（省道協(xié)）通知、兄弟單位（寧波公運(yùn)集團(tuán)等）交流、合作伙伴與顧客告知等獲得；中國最大的管理資料庫下載B 按信息載體分，主要通過會議傳達(dá)、學(xué)術(shù)交流、協(xié)會刊物、互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)媒體等方式獲得。 員工的聘用和職務(wù)晉升給予員工獎酬是公司對為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、保持公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)而付出勞動的員工的答謝和回報(bào)，是吸引、保留、激勵所需的人力資源的保證，公司獎酬包括薪酬（工資）、獎勵和福利。向新員工主要介紹企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)治理機(jī)構(gòu)、發(fā)展戰(zhàn)略，講解運(yùn)輸企業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展趨勢等；站務(wù)員、乘務(wù)員重點(diǎn)培訓(xùn)禮儀舉止、文明用語和崗位技能等；安全員、駕駛員、技術(shù)員側(cè)重法律法規(guī)學(xué)習(xí)和車輛機(jī)務(wù)技術(shù)等。 對員工的支持和員工的滿意度（1）公司處理工會組織，選舉員工代表，用來反映員工想法、要求、建議，進(jìn)行員工維權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)溝通，最大限度保障員工正當(dāng)權(quán)益。旅客乘車服務(wù)流程圖示如下：旅 客 狀 態(tài)服 務(wù) 人 員售票候車檢票、發(fā)班乘車途中到達(dá)服 務(wù) 內(nèi) 容售票員1 詢問旅客到達(dá)目的地。檢票人員發(fā)班人員駕駛員乘務(wù)員1 遵守交通規(guī)則，規(guī)范行車?！笔斟X后說聲“謝謝！”“請勿忘你隨身攜帶的物品。4檢查好車內(nèi)衛(wèi)生，按規(guī)定插放好上崗服務(wù)證。謹(jǐn)慎駕駛安全行駛 支持過程站務(wù)及班車客運(yùn)服務(wù)、出租車服務(wù)的流程、方式、要求、標(biāo)準(zhǔn)有些差異，但服務(wù)的最終對象都是旅客。） 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量公司通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施：A ％B 客運(yùn)班車發(fā)車正點(diǎn)率98％C ％D 旅客意見處理率100％E 旅客滿意度95％F ／百萬車公里G ／百萬車公里H ／百萬車公里I ／百萬車公里經(jīng)過科學(xué)管理，每年均能夠達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)要求。公司現(xiàn)有管理人員65名，％。（附：企業(yè)資信等級證書、安全行車先進(jìn)集體獎勵錦旗照片，詳見相關(guān)文件第？？？頁。公司按時足額繳納各類稅款、規(guī)費(fèi)、管理費(fèi)，從不發(fā)生偷漏稅行為，得到稅務(wù)部門和運(yùn)管稽征部門的好評，企業(yè)稅務(wù)信用等級為A級。（2）技術(shù)職稱指工程師、會計(jì)師、政工師、經(jīng)濟(jì)師、技術(shù)員、注冊安全主任等情況，其中高級職稱者5名，中級技術(shù)職稱者9名，初級技術(shù)職稱者39名，計(jì)算機(jī)專業(yè)人員2名。7 經(jīng)營結(jié)果 產(chǎn)品和服務(wù)的合法性公司按照《中華人民共和國公司法》組建，依法從事道路旅客運(yùn)輸服務(wù)，是一家具有一定的公益性質(zhì)的交通運(yùn)輸企業(yè)。2待乘客上車后關(guān)好門，坐穩(wěn)后問清乘客去向，然后開啟計(jì)價器。3途中發(fā)現(xiàn)車輛有不正常響聲，及時進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時搶修。按規(guī)定合理收費(fèi)，依價付給票證，有零找零，無零讓零，不得索要小費(fèi)。2 簽注路單，記錄實(shí)發(fā)人數(shù)。這里主要介紹公司站務(wù)作業(yè)流程和出租車客運(yùn)服務(wù)流程。D 候車大廳放置綠色植物盆景，改善視覺感觀，使員工、旅客心情愉快。公司對員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的是：A 延續(xù)學(xué)校教育，滿足公司作為道路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的需要；B 公司為適應(yīng)、跟上社會、經(jīng)濟(jì)、科技、教育發(fā)展變化的需要；C 提高員工整體素質(zhì)，使具有不同價值觀、信念、工作作風(fēng)、習(xí)慣的員工，按照公司服務(wù)質(zhì)量要求，進(jìn)行精神養(yǎng)成訓(xùn)練，形成統(tǒng)一、團(tuán)結(jié)、和諧的工作集體。（2）建立安全例會、行政例會制度，每月一次召開安全、行政會議，中層以上干部和相關(guān)人員參會，通報(bào)公司安全生產(chǎn)狀況，分析國內(nèi)發(fā)生的交通事故案例及其預(yù)防措施，吸取別人教訓(xùn)，總結(jié)別人經(jīng)驗(yàn)，做到防患于未然；進(jìn)行部門之間溝通，保持合作愉快；聽取員工意見、采納合理建議。利用各種報(bào)表、記錄，分析公司車輛安全運(yùn)行情況，明確車輛、設(shè)施設(shè)備使用情況，安排報(bào)廢更新或配置。 分析和應(yīng)用公司在各個環(huán)節(jié)廣泛應(yīng)用電腦，給數(shù)據(jù)、信息、報(bào)告的傳遞、共享、分析帶來諸多方便。公司測量和提高車輛技術(shù)狀況，采用兩種方式。（附：服務(wù)征詢統(tǒng)計(jì)表，詳見相關(guān)文件第？？？頁。 顧客關(guān)系與顧客滿意度 顧客關(guān)系的建立以交通運(yùn)輸行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范與旅客建立良好關(guān)系，贏得旅客好評。如打工、購物、流浪等；E 業(yè)務(wù)動機(jī)，人們?yōu)榱烁鞣N公務(wù)、商業(yè)活動而乘車外出。首先創(chuàng)造內(nèi)在條件，計(jì)劃創(chuàng)出質(zhì)量好、適應(yīng)運(yùn)輸市場需求和旅客需要的服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)建道路客運(yùn)“三優(yōu)”服務(wù)。如已規(guī)劃好的鐵路對公司的潛在影響等。我們研究過所經(jīng)營的道路旅客運(yùn)輸服務(wù)，其實(shí)是一種無實(shí)物形態(tài)的特殊產(chǎn)品，有著公共性、直接性（與旅客面對面）、專業(yè)性等特征，其物質(zhì)基礎(chǔ)是道路、客運(yùn)站、車輛，主體是場站設(shè)施設(shè)備和駕駛、站務(wù)、乘務(wù)、后勤保障等崗位，先進(jìn)科技的應(yīng)用和質(zhì)量管理體系的實(shí)施是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（服務(wù)）的管理手段。 公益支持公司以積極的態(tài)度組織員工參加各類公益性活動，在公眾場合展示“公運(yùn)人”的良好精神風(fēng)貌，樹立企業(yè)的公眾形象。旅客運(yùn)輸主要通過客車這個載體來實(shí)行，客車的使用一定程度上對環(huán)境存在污染的傾向。當(dāng)未能夠達(dá)到一個策劃的期望時，相關(guān)部門將采取適當(dāng)糾正措施來改進(jìn)，以保證所提供的服務(wù)滿足顧客（主要是旅客）要求并符合所使用的規(guī)范。）公司于2005年5月、2005年8月分別通過深圳環(huán)通認(rèn)證中心審核的ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證、OHSAS18000：1999職業(yè)健康安全體系認(rèn)證。抱著科學(xué)發(fā)展觀，以旅客導(dǎo)向追求卓越，形成以旅客為中心的管理理念，并在公司內(nèi)部得到廣泛認(rèn)同。公司領(lǐng)導(dǎo)圍繞道路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征和要求，確立公司的發(fā)展方向和工作目標(biāo)。（2）確定公司正常、高效運(yùn)作的組織機(jī)構(gòu)，各生產(chǎn)（服務(wù)）部門、后勤保障部門、職能管理部門的職責(zé)和負(fù)責(zé)人，確保公司內(nèi)部上下級、部門、員工之間的溝通暢通，營造全體員工參與服務(wù)質(zhì)量管理氛圍和工作中創(chuàng)新的環(huán)境，形成員工在服務(wù)中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中促進(jìn)服務(wù)的良性循環(huán)。）公司根據(jù)多年的運(yùn)輸從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合兩個認(rèn)證體系，建立了一整套規(guī)范有效的營運(yùn)管理、安全管理、質(zhì)量技術(shù)管理、財(cái)務(wù)管理