【正文】 車和從業(yè)員工，形成責任契約，下級對上級負責，公司對社會、對旅客負責。）公司的運營活動按質量體系和安全體系來運行，按照體系的自律條款，以自我監(jiān)督形式成立專門的內審小組對體系運作情況進行評審，驗證運行效能和服務質量指標的達標情況。）公司根據多年的運輸從業(yè)經驗，結合兩個認證體系，建立了一整套規(guī)范有效的營運管理、安全管理、質量技術管理、財務管理制度文件，共有管理體系文件77個，并設計了與文件相配套的記錄類表格。（附：奉化市公路運輸有限公司組織機構圖，詳見相關文件第？？？頁。（2）確定公司正常、高效運作的組織機構，各生產（服務）部門、后勤保障部門、職能管理部門的職責和負責人，確保公司內部上下級、部門、員工之間的溝通暢通，營造全體員工參與服務質量管理氛圍和工作中創(chuàng)新的環(huán)境，形成員工在服務中學習、在學習中促進服務的良性循環(huán)。（1）依托公司現有的發(fā)展基礎、基本建設、擁有資源確立企業(yè)的發(fā)展方向、公司宗旨、方針和建立公司服務質量目標，在確立發(fā)展方向、宗旨、方針和建立質量目標時充分考慮到公司作為運輸企業(yè)的特點，和所從事的運輸服務對質量方面的要求。公司領導圍繞道路旅客運輸服務的特征和要求，確立公司的發(fā)展方向和工作目標。 組織的領導 領導的作用公司實行董事會（最高決策機構）領導下的總經理負責制，總經理作為最高管理者，確立公司的發(fā)展計劃、服務質量目標、經營方針。抱著科學發(fā)展觀，以旅客導向追求卓越，形成以旅客為中心的管理理念，并在公司內部得到廣泛認同。（3）公司高層還努力營造遵守經營、安全、質量、環(huán)保等方面法律法規(guī)的環(huán)境，恪守誠信經營為核心的道德規(guī)范，切實履行必要的社會責任。）公司于2005年5月、2005年8月分別通過深圳環(huán)通認證中心審核的ISO9001：2000質量體系認證、OHSAS18000：1999職業(yè)健康安全體系認證。體系文件主要有：FHGY／WI0403 行車安全管理規(guī)定 FHGY／WI0308 汽車行駛記錄儀監(jiān)控管理規(guī)定 FHGY／WI0401 駕駛員安全操作規(guī)程 FHGY／WI0301 機務技術管理辦法 FHGY／WI0305 營運車輛二級維護管理辦法 FHGY／WI0610 衛(wèi)生管理制度 FHGY／WI0614 客運服務管理實施細則 FHGY／WI0615 服務質量考核標準 FHGY 車輛月報表 FHGY 稽查記錄臺帳 FHGY 好人好事臺帳（附：部分管理制度、表格樣本，詳見相關文件第？？？頁。當未能夠達到一個策劃的期望時，相關部門將采取適當糾正措施來改進，以保證所提供的服務滿足顧客（主要是旅客）要求并符合所使用的規(guī)范。（3）健全完善規(guī)章制度，認真宣傳貫徹并執(zhí)行國家有關安全運輸的法律法規(guī)、標準，制定公司內部操作性強的管理規(guī)定并貫徹執(zhí)行。旅客運輸主要通過客車這個載體來實行，客車的使用一定程度上對環(huán)境存在污染的傾向。主要承諾：（1）遵守《道路交通安全法》、《道路運輸條例》、《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》等法律法規(guī)、條例、行業(yè)規(guī)章。 公益支持公司以積極的態(tài)度組織員工參加各類公益性活動，在公眾場合展示“公運人”的良好精神風貌，樹立企業(yè)的公眾形象。）中國最大的管理資料庫下載公司的出租車分公司每年高考期間組織“為高考學子送方便”活動，2005年高考期間，共免費接送150余次考生，受到家長和社會的好評。我們研究過所經營的道路旅客運輸服務，其實是一種無實物形態(tài)的特殊產品，有著公共性、直接性（與旅客面對面）、專業(yè)性等特征，其物質基礎是道路、客運站、車輛，主體是場站設施設備和駕駛、站務、乘務、后勤保障等崗位，先進科技的應用和質量管理體系的實施是實現優(yōu)質產品（服務）的管理手段。如GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)、叫車系統(tǒng)在出租車上的應用。如已規(guī)劃好的鐵路對公司的潛在影響等。擁有寬敞明亮的候車大廳，實行電腦售票、檢票，具有先進的服務技術條件和設施。首先創(chuàng)造內在條件，計劃創(chuàng)出質量好、適應運輸市場需求和旅客需要的服務產品，創(chuàng)建道路客運“三優(yōu)”服務。3 以顧客和市場為中心 顧客和市場的了解 確定目標顧客、顧客群以及企業(yè)的市場定位道路旅客運輸按營運方式可分為班車客運、包車客運、旅游客運、出租車客運、城市公交客運等幾大類，其中班車客運又可分為中長途、短途、臨時等幾種，運輸的對象，就是公司道路旅客運輸服務的顧客－旅客。如打工、購物、流浪等；E 業(yè)務動機，人們?yōu)榱烁鞣N公務、商業(yè)活動而乘車外出。 與顧客的溝通為長期穩(wěn)定發(fā)展，必須與旅客進行友好溝通和信息反饋，并進行持續(xù)改進，主要采用下列方法方式。 顧客關系與顧客滿意度 顧客關系的建立以交通運輸行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范與旅客建立良好關系，贏得旅客好評。）公司的職業(yè)道德規(guī)范核心是為旅客服務，要求在具體的服務實踐中，做到以禮待人、以誠感人、以理服人、熱情禮貌。（附：服務征詢統(tǒng)計表，詳見相關文件第？？？頁。 測量過程行駛記錄儀和GPS監(jiān)控數據采集工作由公司機務技術科、安全科會同車輛所屬分公司完成，使用專用U盤和連接接口線、電腦進行存取，采集到的數據由公司技術員、安全員分析，得出結論。公司測量和提高車輛技術狀況，采用兩種方式。車輛綜合性能檢測站作為公司的所屬單位，所有檢測儀器、機具均通過省技監(jiān)的測定合格。 分析和應用公司在各個環(huán)節(jié)廣泛應用電腦，給數據、信息、報告的傳遞、共享、分析帶來諸多方便。包括流動資產核算、固定資產核算、無形資產及遞延資產核算、營業(yè)收入核算、營運成本與費用核算、利潤核算、所有者權益核算、負債核算，經過財務核算得出會計報表，作為最高管理者決策、管理依據。利用各種報表、記錄，分析公司車輛安全運行情況，明確車輛、設施設備使用情況，安排報廢更新或配置。 公司所屬部門需要使用工作相關的文件資料、信息等，可與檔案主管部門公司辦公室聯系，憑有關