【正文】 車和從業(yè)員工，形成責(zé)任契約，下級(jí)對上級(jí)負(fù)責(zé)，公司對社會(huì)、對旅客負(fù)責(zé)。）公司的運(yùn)營活動(dòng)按質(zhì)量體系和安全體系來運(yùn)行，按照體系的自律條款，以自我監(jiān)督形式成立專門的內(nèi)審小組對體系運(yùn)作情況進(jìn)行評(píng)審，驗(yàn)證運(yùn)行效能和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況。）公司根據(jù)多年的運(yùn)輸從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合兩個(gè)認(rèn)證體系，建立了一整套規(guī)范有效的營運(yùn)管理、安全管理、質(zhì)量技術(shù)管理、財(cái)務(wù)管理制度文件，共有管理體系文件77個(gè)，并設(shè)計(jì)了與文件相配套的記錄類表格。（附：奉化市公路運(yùn)輸有限公司組織機(jī)構(gòu)圖，詳見相關(guān)文件第？？？頁。（2）確定公司正常、高效運(yùn)作的組織機(jī)構(gòu)，各生產(chǎn)（服務(wù)）部門、后勤保障部門、職能管理部門的職責(zé)和負(fù)責(zé)人，確保公司內(nèi)部上下級(jí)、部門、員工之間的溝通暢通，營造全體員工參與服務(wù)質(zhì)量管理氛圍和工作中創(chuàng)新的環(huán)境，形成員工在服務(wù)中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中促進(jìn)服務(wù)的良性循環(huán)。（1）依托公司現(xiàn)有的發(fā)展基礎(chǔ)、基本建設(shè)、擁有資源確立企業(yè)的發(fā)展方向、公司宗旨、方針和建立公司服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，在確立發(fā)展方向、宗旨、方針和建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)充分考慮到公司作為運(yùn)輸企業(yè)的特點(diǎn)，和所從事的運(yùn)輸服務(wù)對質(zhì)量方面的要求。公司領(lǐng)導(dǎo)圍繞道路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征和要求，確立公司的發(fā)展方向和工作目標(biāo)。 組織的領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)的作用公司實(shí)行董事會(huì)（最高決策機(jī)構(gòu)）領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理作為最高管理者，確立公司的發(fā)展計(jì)劃、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營方針。抱著科學(xué)發(fā)展觀，以旅客導(dǎo)向追求卓越，形成以旅客為中心的管理理念，并在公司內(nèi)部得到廣泛認(rèn)同。（3）公司高層還努力營造遵守經(jīng)營、安全、質(zhì)量、環(huán)保等方面法律法規(guī)的環(huán)境，恪守誠信經(jīng)營為核心的道德規(guī)范，切實(shí)履行必要的社會(huì)責(zé)任。）公司于2005年5月、2005年8月分別通過深圳環(huán)通認(rèn)證中心審核的ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證、OHSAS18000：1999職業(yè)健康安全體系認(rèn)證。體系文件主要有：FHGY／WI0403 行車安全管理規(guī)定 FHGY／WI0308 汽車行駛記錄儀監(jiān)控管理規(guī)定 FHGY／WI0401 駕駛員安全操作規(guī)程 FHGY／WI0301 機(jī)務(wù)技術(shù)管理辦法 FHGY／WI0305 營運(yùn)車輛二級(jí)維護(hù)管理辦法 FHGY／WI0610 衛(wèi)生管理制度 FHGY／WI0614 客運(yùn)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則 FHGY／WI0615 服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) FHGY 車輛月報(bào)表 FHGY 稽查記錄臺(tái)帳 FHGY 好人好事臺(tái)帳（附：部分管理制度、表格樣本，詳見相關(guān)文件第？？？頁。當(dāng)未能夠達(dá)到一個(gè)策劃的期望時(shí)，相關(guān)部門將采取適當(dāng)糾正措施來改進(jìn)，以保證所提供的服務(wù)滿足顧客（主要是旅客）要求并符合所使用的規(guī)范。（3）健全完善規(guī)章制度，認(rèn)真宣傳貫徹并執(zhí)行國家有關(guān)安全運(yùn)輸?shù)姆煞ㄒ?guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定公司內(nèi)部操作性強(qiáng)的管理規(guī)定并貫徹執(zhí)行。旅客運(yùn)輸主要通過客車這個(gè)載體來實(shí)行，客車的使用一定程度上對環(huán)境存在污染的傾向。主要承諾：（1）遵守《道路交通安全法》、《道路運(yùn)輸條例》、《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》等法律法規(guī)、條例、行業(yè)規(guī)章。 公益支持公司以積極的態(tài)度組織員工參加各類公益性活動(dòng)，在公眾場合展示“公運(yùn)人”的良好精神風(fēng)貌，樹立企業(yè)的公眾形象。）中國最大的管理資料庫下載公司的出租車分公司每年高考期間組織“為高考學(xué)子送方便”活動(dòng)，2005年高考期間，共免費(fèi)接送150余次考生，受到家長和社會(huì)的好評(píng)。我們研究過所經(jīng)營的道路旅客運(yùn)輸服務(wù)，其實(shí)是一種無實(shí)物形態(tài)的特殊產(chǎn)品，有著公共性、直接性（與旅客面對面）、專業(yè)性等特征，其物質(zhì)基礎(chǔ)是道路、客運(yùn)站、車輛，主體是場站設(shè)施設(shè)備和駕駛、站務(wù)、乘務(wù)、后勤保障等崗位，先進(jìn)科技的應(yīng)用和質(zhì)量管理體系的實(shí)施是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（服務(wù)）的管理手段。如GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)、叫車系統(tǒng)在出租車上的應(yīng)用。如已規(guī)劃好的鐵路對公司的潛在影響等。擁有寬敞明亮的候車大廳，實(shí)行電腦售票、檢票，具有先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)條件和設(shè)施。首先創(chuàng)造內(nèi)在條件，計(jì)劃創(chuàng)出質(zhì)量好、適應(yīng)運(yùn)輸市場需求和旅客需要的服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)建道路客運(yùn)“三優(yōu)”服務(wù)。3 以顧客和市場為中心 顧客和市場的了解 確定目標(biāo)顧客、顧客群以及企業(yè)的市場定位道路旅客運(yùn)輸按營運(yùn)方式可分為班車客運(yùn)、包車客運(yùn)、旅游客運(yùn)、出租車客運(yùn)、城市公交客運(yùn)等幾大類，其中班車客運(yùn)又可分為中長途、短途、臨時(shí)等幾種，運(yùn)輸?shù)膶ο?，就是公司道路旅客運(yùn)輸服務(wù)的顧客－旅客。如打工、購物、流浪等；E 業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)，人們?yōu)榱烁鞣N公務(wù)、商業(yè)活動(dòng)而乘車外出。 與顧客的溝通為長期穩(wěn)定發(fā)展，必須與旅客進(jìn)行友好溝通和信息反饋，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，主要采用下列方法方式。 顧客關(guān)系與顧客滿意度 顧客關(guān)系的建立以交通運(yùn)輸行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范與旅客建立良好關(guān)系，贏得旅客好評(píng)。）公司的職業(yè)道德規(guī)范核心是為旅客服務(wù)，要求在具體的服務(wù)實(shí)踐中，做到以禮待人、以誠感人、以理服人、熱情禮貌。（附：服務(wù)征詢統(tǒng)計(jì)表，詳見相關(guān)文件第？？？頁。 測量過程行駛記錄儀和GPS監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集工作由公司機(jī)務(wù)技術(shù)科、安全科會(huì)同車輛所屬分公司完成，使用專用U盤和連接接口線、電腦進(jìn)行存取，采集到的數(shù)據(jù)由公司技術(shù)員、安全員分析，得出結(jié)論。公司測量和提高車輛技術(shù)狀況，采用兩種方式。車輛綜合性能檢測站作為公司的所屬單位，所有檢測儀器、機(jī)具均通過省技監(jiān)的測定合格。 分析和應(yīng)用公司在各個(gè)環(huán)節(jié)廣泛應(yīng)用電腦，給數(shù)據(jù)、信息、報(bào)告的傳遞、共享、分析帶來諸多方便。包括流動(dòng)資產(chǎn)核算、固定資產(chǎn)核算、無形資產(chǎn)及遞延資產(chǎn)核算、營業(yè)收入核算、營運(yùn)成本與費(fèi)用核算、利潤核算、所有者權(quán)益核算、負(fù)債核算，經(jīng)過財(cái)務(wù)核算得出會(huì)計(jì)報(bào)表，作為最高管理者決策、管理依據(jù)。利用各種報(bào)表、記錄，分析公司車輛安全運(yùn)行情況，明確車輛、設(shè)施設(shè)備使用情況，安排報(bào)廢更新或配置。 公司所屬部門需要使用工作相關(guān)的文件資料、信息等，可與檔案主管部門公司辦公室聯(lián)系，憑有關(guān)