【正文】 百舸競帆，誠信為本。公司非常重視企業(yè)的誠信建設(shè)，從經(jīng)營機(jī)制入手，嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量管理的程序化、規(guī)范化、制度化，積極推進(jìn)承諾服務(wù)，做到有諾必踐，違諾必償，從而使企業(yè)經(jīng)營符合道德規(guī)范。主要承諾：（1）遵守《道路交通安全法》、《道路運(yùn)輸條例》、《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》等法律法規(guī)、條例、行業(yè)規(guī)章。（2）服從政府和行業(yè)管理部門的管理，無條件執(zhí)行搶險(xiǎn)救災(zāi)等應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)，參加力所能及的社會公益活動。（3）嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和有關(guān)收費(fèi)規(guī)定，按時(shí)足額繳納各項(xiàng)利稅、規(guī)費(fèi)。（4）認(rèn)真履行營運(yùn)、安全、技術(shù)、財(cái)務(wù)核算、教育等方面的管理職責(zé)。 公益支持公司以積極的態(tài)度組織員工參加各類公益性活動，在公眾場合展示“公運(yùn)人”的良好精神風(fēng)貌，樹立企業(yè)的公眾形象。在黨、工會的倡議下，積極開展獻(xiàn)愛心活動，多次組織員工義務(wù)獻(xiàn)血，受到主管部門交通局的表揚(yáng)；同時(shí)每年向慈善總會捐款，向?qū)诘呢毨У貐^(qū)捐衣捐物，奉獻(xiàn)員工的滴滴濃情。在2003年抗擊“非典”的斗爭中，公司響應(yīng)市府號召全力落實(shí)市“防非”工作部署，每日定時(shí)對全市出租車進(jìn)行免費(fèi)消毒，被奉化市委授予“防治非典型性肺炎工作先進(jìn)黨組織”稱號。（附：獎勵(lì)文件復(fù)印件，詳見相關(guān)文件第？？？頁。）中國最大的管理資料庫下載公司的出租車分公司每年高考期間組織“為高考學(xué)子送方便”活動，2005年高考期間，共免費(fèi)接送150余次考生，受到家長和社會的好評。（附：高考學(xué)生免費(fèi)接送登記表，詳見相關(guān)文件第？？？頁。）2 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略制定過程公司作為一家道路旅客運(yùn)輸企業(yè)，面臨著運(yùn)輸市場的競爭，表面的競爭是產(chǎn)品和服務(wù)，深層次的競爭在于管理和謀略。為提高旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的科技含量、管理含量、服務(wù)含量，提高競爭力，使公司長足發(fā)展，必須實(shí)施服務(wù)質(zhì)量品牌戰(zhàn)略的策劃。我們研究過所經(jīng)營的道路旅客運(yùn)輸服務(wù)，其實(shí)是一種無實(shí)物形態(tài)的特殊產(chǎn)品，有著公共性、直接性（與旅客面對面）、專業(yè)性等特征，其物質(zhì)基礎(chǔ)是道路、客運(yùn)站、車輛，主體是場站設(shè)施設(shè)備和駕駛、站務(wù)、乘務(wù)、后勤保障等崗位，先進(jìn)科技的應(yīng)用和質(zhì)量管理體系的實(shí)施是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（服務(wù)）的管理手段。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量方面對客運(yùn)服務(wù)有著安全性、便捷性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、舒適性等要求?？紤]到上述特性要求，公司在戰(zhàn)略制定過程中，著重顧及幾個(gè)關(guān)鍵因數(shù)：A 旅客和運(yùn)輸市場的需求。B 影響道路客運(yùn)營運(yùn)方式的技術(shù)創(chuàng)新。如GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)、叫車系統(tǒng)在出租車上的應(yīng)用。C 運(yùn)輸市場的發(fā)展趨勢規(guī)律。如物流。D 競爭對手、潛在競爭對手的發(fā)展?fàn)顩r。如已規(guī)劃好的鐵路對公司的潛在影響等。 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略策劃過程為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)，公司通過運(yùn)輸市場調(diào)研、市場預(yù)測、服務(wù)產(chǎn)品定位、形象策劃和廣告宣傳，確定公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是以服務(wù)質(zhì)量為本創(chuàng)名牌，創(chuàng)建響亮的“奉化公運(yùn)”品牌，獲得更高的道路運(yùn)輸經(jīng)營資質(zhì)，以品牌和資質(zhì)在競爭中贏得勝利。公司于2002年通過省交通廳道路運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)評定，獲得三級道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營資質(zhì)（浙交〔2002〕194號文件），是我市唯一一家可經(jīng)營跨地市、跨省際長途客運(yùn)班線的企業(yè)。公司所屬汽車東站占地面積121畝，是全市班車始發(fā)、中轉(zhuǎn)、補(bǔ)員集散中心，公司現(xiàn)有總資產(chǎn)7400萬元，擁有580輛客運(yùn)班車，112條客運(yùn)班線，班線輻射至上海、南京、合肥、無錫、南通、懷寧等城市。擁有寬敞明亮的候車大廳，實(shí)行電腦售票、檢票，具有先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)條件和設(shè)施。一直以來，公司具有高知名度，高市場占有率，道路客運(yùn)生產(chǎn)能力穩(wěn)坐市內(nèi)同行業(yè)的領(lǐng)先地位。而兩個(gè)體系（質(zhì)量管理、健康安全）的建立與持續(xù)有效運(yùn)行，公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)得到保證。 戰(zhàn)略布置 活動計(jì)劃的制定和布置為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)名牌戰(zhàn)略目標(biāo)，公司將戰(zhàn)略計(jì)劃細(xì)化、展開，分解到相關(guān)部門，落實(shí)到具體的負(fù)責(zé)人，配置適當(dāng)人力物力、財(cái)力資源，確保計(jì)劃正常實(shí)施和保持計(jì)劃成果，監(jiān)視計(jì)劃過程，通過部門協(xié)調(diào)和動態(tài)微調(diào)計(jì)劃，使進(jìn)展保持最佳狀態(tài)。首先創(chuàng)造內(nèi)在條件，計(jì)劃創(chuàng)出質(zhì)量好、適應(yīng)運(yùn)輸市場需求和旅客需要的服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)建道路客運(yùn)“三優(yōu)”服務(wù)?！叭齼?yōu)”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序的簡稱，優(yōu)質(zhì)服務(wù)指公司相關(guān)從業(yè)人員服務(wù)工作做到主動熱情、和藹周到、快捷便利，使旅客感到稱心、滿意；優(yōu)美環(huán)境指車站設(shè)施齊全、布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，給旅客一個(gè)安全、舒適、明快、祥和的乘車環(huán)境；優(yōu)良秩序指車站客流、車流信息流通暢合理，井然有序、準(zhǔn)確高效，保證旅客的旅行暢通、快捷、方便、準(zhǔn)時(shí)。其次創(chuàng)造外在條件，通過廣告宣傳、文化取向等使旅客運(yùn)輸服務(wù)具有人文意義功能，體現(xiàn)出精神文明內(nèi)涵。旅客接受了公司的運(yùn)輸服務(wù)，再不只是對位移（從甲地至乙地）的簡單接受，從某種意義上說，是對“奉化公運(yùn)”品牌的接受和肯定。3 以顧客和市場為中心 顧客和市場的了解 確定目標(biāo)顧客、顧客群以及企業(yè)的市場定位道路旅客運(yùn)輸按營運(yùn)方式可分為班車客運(yùn)、包車客運(yùn)、旅游客運(yùn)、出租車客運(yùn)、城市公交客運(yùn)等幾大類，其中班車客運(yùn)又可分為中長途、短途、臨時(shí)等幾種，運(yùn)輸?shù)膶ο?，就是公司道路旅客運(yùn)輸服務(wù)的顧客－旅客。人們有各種豐富的外出乘車動機(jī)：A 健康動機(jī)，人們?yōu)榱松硇慕】刀塑囃獬?。如求醫(yī)、療養(yǎng)、休息、運(yùn)動等；B 文化動機(jī)，人們?yōu)榱嗽鰪V見識、豐富閱歷而乘車外出，如求學(xué)、瀏覽、休閑、參觀、了解異地風(fēng)情等；C 交際動機(jī)，人們?yōu)榱私⒑捅３帜承┤穗H關(guān)系而乘車外出。如探親訪友、回歸故里、訪問等；D 生活動機(jī)，人們?yōu)榱松疃塑囃獬?。如打工、購物、流浪等；E 業(yè)務(wù)動機(jī)，人們?yōu)榱烁鞣N公務(wù)、商業(yè)活動而乘車外出。如開會、交流、交易、經(jīng)營、宗教原因等。上述各種動機(jī)的群體外出乘車就成為旅客，所以公司的顧客群具有廣泛性、多樣性、個(gè)體不確定性等特點(diǎn)。因此公司的市場定位，就是以班車客運(yùn)、公交客運(yùn)、出租車客運(yùn)為主業(yè)，中長途客運(yùn)、包車客運(yùn)、旅游客運(yùn)為特色，依托客運(yùn)場站提供旅客運(yùn)輸服務(wù)的專業(yè)道路運(yùn)輸企業(yè)。 與顧客的溝通為長期穩(wěn)定發(fā)展，必須與旅客進(jìn)行友好溝通和信息反饋，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，主要采用下列方法方式。（1）在公司東站候車大廳張貼班車線路圖、票價(jià)里程表、班次時(shí)刻表告知旅客車輛運(yùn)行信