【正文】 作內(nèi)容，確保酒店面客服務(wù)質(zhì)量。51. 前廳副理的崗位職責(zé)：負責(zé)對日常經(jīng)營、賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。52. 前臺人員應(yīng)隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。54. 前廳經(jīng)理/副理每日工作流程：崗前準(zhǔn)備→接班→夜班封包審核→關(guān)注酒店環(huán)境→前臺服務(wù)工作→房態(tài)核對→交班。56. 前廳經(jīng)理/副理需督導(dǎo)安全服務(wù)員的工作，檢查《安全服務(wù)員每日安全巡邏檢查表》、監(jiān)控、消防系統(tǒng)的運行情況、抽查巡視記錄與監(jiān)控錄像是否相符。58. 前廳經(jīng)理/副理與客房經(jīng)理核對房態(tài)出現(xiàn)差異時，查明原因后填寫在《客房房態(tài)表》上，遞交運營經(jīng)理審核簽字。60. 前臺服務(wù)員應(yīng)做好安全防范工作，按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送；熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告；保存好住店客人的資料，訪客進行登記，做好住店客人資料信息的安全保密工作；在為客人提供開門、存取物品、轉(zhuǎn)接電話等服務(wù)時，需按操作標(biāo)準(zhǔn)進行身份核實。62. 特殊情況房間的跟蹤和處理：1）21:00前，致電DND，防止客人發(fā)生意外；2）20：00時，聯(lián)系余額不足的無行李或少行李房間的客人，必要時作欠款離店處理。64. 前臺為客人轉(zhuǎn)接電話的操作要求：1）來電者報出房號或分機號：8：0022：00之間，前臺可直接轉(zhuǎn)接； 22：00次日8：00之間，前臺應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽。65. 電話轉(zhuǎn)接無人應(yīng)答的處理：1）告訴來電者，電話暫時無人接聽；2）詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告。67. 對住店客人不愿意接聽的來電，前臺要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者或留言轉(zhuǎn)告。69. 散客預(yù)訂流程中的規(guī)范用語：1）問候電話預(yù)定客人：“您好，如家前臺”；2）問候上門預(yù)定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；3）預(yù)定完畢后，前臺禮貌的向客人道別：“X先生/小姐，感謝您的預(yù)定，再見”。71. 散客預(yù)定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。73. 若客人在預(yù)定時支付預(yù)付款，前臺在PMS中輸入客人的預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印《預(yù)收款收據(jù)》。77. 線下渠道預(yù)定：1）收到預(yù)定傳真后，查看客房流量；2）確認可否接受，及時回復(fù)傳真；3）將預(yù)定傳真按日期保存。79. 外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記，如當(dāng)?shù)卣畬τ诎姹?、填寫等方面有相關(guān)要求，則按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行。2）詢問客人是否有預(yù)定：“先生，請問您有預(yù)定嗎？”或“小姐，請問您有預(yù)定嗎？”。4）前臺請客人在《臨時住宿登記單》簽字：“X先生/小姐，請簽名”。6）前臺向客人道別：“電梯在您的X手邊，再見”。82. 協(xié)議散客上門入住的操作要求：1）按正常手續(xù)辦理入??；2）在PMS系統(tǒng)中查詢協(xié)議公司名稱、協(xié)議有效期；3）協(xié)議確定有效，按門市價辦理入??；4）確定協(xié)議價格；5）更改PMS客人房價為協(xié)議價格。84. 航空卡客人上門入住操作標(biāo)準(zhǔn)：1）入住時，客人出示航空卡；2）前臺選擇客源后，將客人的航空卡類、卡號輸入PMS系統(tǒng)；3）給予客人相應(yīng)的折扣價格，并按正常的手續(xù)辦理?！?6. 收取預(yù)收金額的參考標(biāo)準(zhǔn)：房價入住天數(shù)（向上百元取整）＋100元。88. 《預(yù)收款收據(jù)》不能加蓋公章、財務(wù)專用章、銷售專用章及發(fā)票專用章；可使用前臺收訖章或現(xiàn)金收訖章。90. 前臺遞交給客人的住店資料有：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券等單據(jù)。92. 客人代付時應(yīng)填寫《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián)——被支付人客賬袋，綠聯(lián)——支付人客賬袋。94. 客人需要掛賬服務(wù)時，先詢問客人姓名和房間號碼，請客人出示房卡核對，確認客人身份。96. 掛賬時若顯示該房間余額不足，應(yīng)禮貌告知客人，請客人付現(xiàn)或在前臺加付預(yù)收款。98. 掛賬時，前臺應(yīng)核對《雜項轉(zhuǎn)賬單》上的簽名是否與住宿登記時的簽名一致。100. 如果入賬項目涉及到其他部門的賠償事宜，前臺應(yīng)為其他部門提供復(fù)印件。102. 物品損壞須賠償時，應(yīng)先掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房經(jīng)理或前廳經(jīng)理/副理到現(xiàn)場，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時與前臺聯(lián)系。禮貌地向客人提出索賠要求，以達成一致的賠償處理結(jié)果。對客人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限范圍處理，盡量在5分鐘內(nèi)解決。105. 前臺須中午13：00查詢和核對《在店客人余額表（二）》，記錄余額不足的房號和客人姓名，在14：00前聯(lián)系到客人。若客人不在房內(nèi)，要及時跟進并禮貌告訴客人延時退房所需支付的房費，避免和客人產(chǎn)生爭議。109. 前臺在18:00后再次聯(lián)系《在店客人余額表（二）》中余額不足的客人，詢問是否續(xù)住，并提醒客人支付預(yù)付金，避免遺漏。110. 離店結(jié)帳流程的基本步驟：問候與招呼——核對房號——通知客房——核對客人帳目——收取錢款——遞交發(fā)票和零錢——感謝和道別——整理客史資料——其它。112. 離店結(jié)賬流程中的規(guī)范用語：1）問候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。3）詢問客人為其開具發(fā)票“X先生/小姐，請問您需要發(fā)票嗎？”4）前臺將單據(jù)和零錢雙手遞呈給客人：“X先生/小姐，這是您的發(fā)票和找零，請拿好！”。113. 若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺需確認客人身份后，再開具《遺失證明》請客人簽字，并留下客人身份證件的復(fù)印件。115. 前臺須根據(jù)PMS系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)，向客人報告總消費金額。116. 如客人退房時出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會員價，將折扣部分作沖帳處理。118. 公司代付帳處理：1）在客人入住前應(yīng)由所屬公司書面確認，店長審批；2）結(jié)賬時打印帳單，請客人簽字確認；3）按協(xié)議公司要求將指定費用作欠款；4）其他消費由客人結(jié)清。120. 若客人使用多重結(jié)賬方式：可使用分開A/B帳的方式為賓客辦理。122. 前臺作廢發(fā)票時必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。124. 洗衣服務(wù)流程操作步驟：接受信息→收取客衣→計算費用→送出洗衣→取回洗衣。126. 收取客衣時請客人閱讀洗衣單上的相關(guān)說明并填寫《洗衣單》，記錄聯(lián)系電話；清點客衣件數(shù)，并與《洗衣單》上的件數(shù)核對；詢問客人有無特殊要求，記錄在洗衣單上；提示洗衣送回時間。128. 遺留物品的保留日期：1）非貴重物品三個月；2）貴重物品六個月；3）食品1－3天。130. 代領(lǐng)物品處理注意事項：1）酒店必須收到失物人電話委托代領(lǐng)人來酒店領(lǐng)取物品的信息；2）復(fù)印代領(lǐng)人身份證件；3）貴重物品代領(lǐng)時必須有失物人的委托書。132. 電話叫醒時的注意事項：1）須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話；2）如遇特殊氣候，電話叫醒時需提醒客人室外的天氣情況和氣溫；3）客人未應(yīng)答時,可在3分鐘后再次打電話；4）電話叫醒無人接聽時，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人?，F(xiàn)在是8:00，您的叫醒時間到了。135. 酒店只為住店客人提供物品租借服務(wù)，借用物品的最低備置數(shù)量是拖線板5個，熨斗和熨板2組。《物品租借單》上面不能只寫借物編號，必須為“名稱+編號”的方式填寫。138. 有客人需要租借物品時，應(yīng)先詢問其房號，使用房卡或身份證核對身份，查詢PMS系統(tǒng)，確認客人為住店客人。140. 借出物品之前，前臺應(yīng)先檢驗物品是否完好，前臺將借物遞送給客人，并提示客人閱看安全使用須知；或根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間，最后禮貌道別。所有電器類租借物品須配備《安全使用須知》142. 供租借的雨傘鎖在傘架上，傘架雨天放置在大堂正門入口處，鑰匙放在前臺，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。下雨結(jié)束后，傘架放回后臺區(qū)域144. 在雨雪天將傘架置于大堂正門口，傘架上只須放23把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺區(qū)域供客人借用。146. 借物交接工作，必須實物與《借物登記本》進行核對；前廳經(jīng)理/副理隨時了解借物數(shù)量，以便及時補充。148. 收回借物后，前臺及時將PMS系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時在《借物登記本》上記錄并簽字。150. 接受客人寄存行李時，前臺應(yīng)正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)。152. 將寄存的行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢茫⒄_懸掛《行李寄存牌》：前臺區(qū)域——行李牌背面朝外懸掛；后臺區(qū)域——行李牌正面朝外懸掛。154. 歸還行李時，前臺應(yīng)先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請客人在下聯(lián)上簽全名和領(lǐng)取日期，核對行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號等信息。156. 處理代領(lǐng)行李時，應(yīng)認真核對客人身份，并致電詢問寄存客人，核對委托人情況，留下代領(lǐng)人身份復(fù)印件、聯(lián)系方式和簽名。食品類超過三天需與客人聯(lián)系?？腿诵枰虅?wù)服務(wù)時，前臺應(yīng)仔細聽取客人的服務(wù)要求，判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。159. 酒店商務(wù)中心相關(guān)服務(wù)及價格調(diào)整后：取消原以各種形式放置于商務(wù)中心的價目表；取消酒店商務(wù)中心電腦的開機密碼；免費為住店客人提供商務(wù)中心上網(wǎng)服務(wù)；免費提供5張（含5張）A4紙的復(fù)印、打印，超過5張，每張收費1元；新的價目表用粉色A4紙打印塑封，存放于各店前臺指定地點，隨時保持價目表平整、干凈，以備查詢。161. 如遇客人需要票務(wù)代理服務(wù)，前臺應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請客人自訂機票，車票。164. 《商務(wù)服務(wù)記錄單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——前臺；綠聯(lián)——客人165. 前臺收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)后與客人結(jié)算金額，票務(wù)代理不做入賬處理。167. 客人需要貴重物品寄存服務(wù)時，先詢問客人的房間號碼，只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務(wù)。169. 《保險箱記錄卡》上的保險箱號碼由前臺負責(zé)填寫，保險箱常用子鑰匙需保存在前臺收銀抽屜中。171. 《保險箱記錄卡》上面的記錄與《保險箱使用情況記錄本》上的記錄應(yīng)一致。 173. 客人寄存貴重物品時，前臺應(yīng)主動為客人提供筆、信封、封條等物品。175. 前臺須將《保險箱記錄卡》放在保險箱內(nèi)，將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙交給客人，提醒客人保管好鑰匙。177. 前臺取出保險箱，檢查《保險箱記錄卡》，在記錄卡上記錄使用時間、經(jīng)辦人，并請客人簽名。179. 客人結(jié)束使用保險箱時，前臺先請客人出示身份證件核對，確認客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品，請客人在《保險箱記錄卡》上簽名確認，及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》，并刪除PMS內(nèi)的相關(guān)信息。181. 更換家賓卡流程：前臺為客人更換家賓卡時，應(yīng)請客人出示家賓卡與身份證件；前臺與公司客服聯(lián)系，說明情況，并將客人身份信息報給客服。182. 前臺須回收有問題的卡，并在《家賓卡更換情況說明》記錄換卡原因。補辦家賓卡，須收取工本費10元/張。186. 如客人是在辦理入住時申請家賓卡，可請客人在《雜項轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認后，直接掛入房賬內(nèi)187. 注冊家賓卡時姓名、性別、證件類型、證件號碼、手機號碼、省市必須填寫。客服會在每年的1月和7月，將為客人補辦的家賓卡返還給酒店。191. 所有單據(jù)與《家賓系統(tǒng)每日對賬單》一起封包交財務(wù)；單據(jù)有：《升級金卡確認表》、《家賓俱樂部會員加盟登記表》。193. 前臺在查詢家賓卡信息時，如發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)姓名顯示為“贈送卡”字樣，則只需給客人對應(yīng)的價格折扣，不用修改卡內(nèi)信息。195. 金卡提成方式：1）凡按標(biāo)準(zhǔn)價格售賣的金卡，且入住的房價為標(biāo)準(zhǔn)的折扣房價（即金卡88折、對對碰8折），獎勵售卡員工20元/張。3）凡以促銷的形式售賣金卡，促銷力度不能超過房價的7折。另外可以計提5元/張售卡獎勵由酒店自行調(diào)配發(fā)放。196. 家賓會員入住時，PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓名，不可出現(xiàn)其他信息或符號，否則客人無法積分。198. 辦理家賓卡的操作步驟：1）請客人出示身份證件；2）詢問客人支付辦卡費用的方式；3）登錄“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，為客人注冊新卡；4）系統(tǒng)打印《家賓俱樂部會員加盟登記表》，請客人簽字確認；5）將證件、家賓卡和《家賓卡會員手冊》雙手遞交給客人；6）在《家賓卡發(fā)放登記本》上做好記錄；7）《家賓俱樂部會員加盟登記表》與《雜項轉(zhuǎn)賬單》進客帳袋，離店結(jié)帳后進封包。200. 家賓會員入住，遇到前臺網(wǎng)絡(luò)中斷，前臺在PMS系統(tǒng)中的操作要求：1）“客源”選擇“其他”；2）“房價代碼”選擇 “不定房價”；3）“折扣原因”選擇“會員入住時酒店斷網(wǎng)”。203. 使用免費券時，如房價金額大于200元，應(yīng)向客人收取剩余房金數(shù)；如小于200元，即抵充剩余差額不可返還給客人。若客人需開取發(fā)票，只開具客人實際支付金額的發(fā)票。如正常取消該訂單，電子免房券將退回至客人家賓卡賬戶內(nèi)，下次預(yù)訂時仍可使用，但電子免房券須在有效期內(nèi)使用。206. 航空里程累積與轉(zhuǎn)化的基本操作：①客人通過CRS預(yù)訂，；②酒店P(guān)MS系統(tǒng)操作，系統(tǒng)可生成獲得200里程的數(shù)據(jù)；③錄入數(shù)據(jù)并夜審后，系統(tǒng)將根據(jù)各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數(shù)據(jù)；④每月月底，由客服進行數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作，發(fā)送給各個相應(yīng)合作公司；⑤符合條件的里程積分將于指定日期內(nèi)存進航空俱樂部會員卡內(nèi)。208. 開門服務(wù)流程的基本步驟：問候與招呼——核對身份——開門服務(wù)——《住店客人開門通知單》的處理。前臺保存《住店客人開門通知單》，客人退房后銷毀。211. 提供留言服務(wù)時，前臺須在電腦中查詢/核對客人的姓名和房號或預(yù)訂信息。213. 在留言單上記錄的內(nèi)容有：客人姓名，房號，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容和留言時間，記錄人簽名和處理時間。215. 前臺將《賓客留言單》放入專用信封，寫上房號、住店客人姓名和稱謂。217. 遞送《賓客留言單》時須遵守進房程序，擺放在寫字臺面中央。219. 前臺須對有時效性或客人特殊要求的留言進行跟蹤?？腿巳胱〉怯洉r將《賓客留言單》遞交給客人。222. 前臺可接受客人對于酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間等相關(guān)信息的問詢，并為客人指引道路。224. 換房處理步驟：詢問換房原因→打印《房間/房價變更單》→更換房卡鑰匙→通知客房檢查→整理客賬資料。226. 客人換房后，前臺應(yīng)及時通知客房檢查和打掃房間，或安排工程維修客房的設(shè)施設(shè)備,并及時處理客人遺留物品。228. 前臺為客人換房后，須注意在公安信息傳送系統(tǒng)中更改相關(guān)信息。230. 客人購買小商品支付現(xiàn)金的操作：1）收取消費金額，輸入PMS系統(tǒng)現(xiàn)金帳