【正文】 良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。 16. 禮貌用語的要求： 1） 態(tài)度要誠懇、親切； 2）用語要謙遜、文雅； 3）聲音要優(yōu)美、動聽； 4）表達(dá)要靈活、恰當(dāng)。任何時候，以客為先； 2）要用姓氏稱呼認(rèn)識的客人。 18. 酒店服務(wù)禮儀“四不要”： 1） 不要向客人說“不知道”，“不清楚”； 2）不要把客人的問題推給別人解決； 3）不要與客人爭辯； 4）不要在酒店大聲喧嘩。 2）迎送用語：歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。 4）感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。 6）歉意用語：對不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請?jiān)彙? 21. 電話接聽規(guī)范： 1）接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”； 2）電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng) 立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”； 3）想知道來電者 是誰，應(yīng)禮貌地詢問 :“對不起，請問貴姓？”； 4） 遇 來電者打錯電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起，先生 /小姐 ,這里是如家酒店 ,您可能打錯了電話”。 23. 入住接待流程中的規(guī)范用語： 1）問候客人：“您好！先生”或“您好！小姐” 。 3）詢問客人是否有如家家賓卡：“請問您是如家會員嗎？” 。 5） 前臺將住店資料遞交給 李小姐 ：“ 李小姐 ，這是您的證件和房卡，請拿好”。 24. 前臺致電張小姐房間，提供 8:00 的叫醒服務(wù)：“ 張小姐，您好！我是前臺。謝謝！” 25. 前臺致電王先生房間詢問是否續(xù)?。?“ 王先生，您好！我是前臺 ，請問您今天還續(xù)住嗎？” 26. 前臺與 302房周小姐確認(rèn)早餐掛賬費(fèi)用：“周小姐，您是 302房間，您的掛賬金額是 12元，請簽名。 2）前臺詢問張先生付款方式：“張先生，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”。 4）前臺與張先生禮貌道別：“張先生，歡迎你再次光 臨，再見”。 29. 進(jìn)出門流程中，客房服務(wù)員敲門后，須自報(bào)身份：“您好，服務(wù)員”。 31. 客房服務(wù)員敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出：“對不起，我是服務(wù)員，打擾了”。 2）請記賬客人出示 房卡 ：“ 請出示一下您的房卡”。 4）請記賬客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字：“先生，這是您的賬單，請簽名”或“小姐，這是您的賬單，請簽名”。 33. 正餐服務(wù)程序中的規(guī)范用語： 1）問候客人：“先生，您好，請問幾位？”或“小姐，您好，請問幾位？” 2） 在茶杯中為客人倒茶水至八成，并說：“請用茶”。 4）餐廳服務(wù)員為男士更換骨碟時，應(yīng)禮貌的詢問：“先生，打擾一下，幫您換一個骨碟好嗎？”。 6）餐廳服務(wù)員將點(diǎn)菜單和賬單遞交給 負(fù)責(zé)結(jié)賬的 先生 ，請客人確認(rèn) “ 先生，這是您的賬單，請您過目 ” ，并詢問客人結(jié)賬方式：“請問先生，您是記賬還是使用現(xiàn)金”。 8）客人賬戶余額不足抵扣餐費(fèi)時，應(yīng)請客人做現(xiàn)付處理：“ 對不起，先生 /小姐，您的預(yù)付款不夠了，請您支付現(xiàn)金好 嗎？ ” 。 34. 服務(wù)員規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作（動作）輕。在任何工作時間，維護(hù)酒店治安秩序，做好消防工作的管理和 防火 檢查，確保酒店客人和員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 36. 酒店各部門應(yīng)當(dāng)遵守消防安全法律法規(guī)和規(guī)章制度，貫徹“預(yù)防為主 ，防消結(jié)合”的消防安全工作方針，積極履行消防安全職責(zé)，保障消防安全。 38. 安全服務(wù)員定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)安全消防設(shè)施、設(shè)備和器材，保證所有的安全消防設(shè)備和器材始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。 40. 酒店 員工發(fā)現(xiàn)火警時，應(yīng)立即進(jìn)行撲救，同時報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理。 42. 酒店 消防安全檢查每月一次，重大節(jié)日及國定假期增加一次。 前廳經(jīng)理/副理 負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實(shí)情況。 45. 防火門、消防通道管理制度： 1）防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。 46. 易燃、易爆危險品的保管制度： 1）應(yīng)專人負(fù)責(zé)酒店內(nèi)易燃、易爆危險品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等，并專柜保存； 2）易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離； 3）應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟龋?4）易燃、易爆品入庫后應(yīng)每周檢查； 5）易燃 、易爆品存放處不得動用明火，并在墻上醒目位置標(biāo)上“嚴(yán)禁吸煙”。 48. 停水事件處理：第一時間安撫顧客；通報(bào)運(yùn)營經(jīng)理（若運(yùn)營經(jīng)理未當(dāng)班，則須及時通知當(dāng)班經(jīng)理）并向工程維修員發(fā)出維修申請；得到確定答復(fù)后向顧客說明恢復(fù)營業(yè)所需等候的時間；再次安撫顧客，并表示歉意，設(shè)法取得顧客的諒解；等候工程維修人員進(jìn)行搶修工作 49. 工傷事故處理：判斷傷者受傷的嚴(yán)重程度，設(shè)法止血；通報(bào)運(yùn)營經(jīng)理；對傷口進(jìn)行包扎（需要或可行），若有必要，則送醫(yī)院救治；判斷是 如何發(fā)生的，有沒有證人，收集現(xiàn)場資料。 51. 公司的薪酬原則是： 1）定崗定薪； 2）對內(nèi)具有公平性，對外具有競爭力； 3）市場調(diào)查與公司承受力相結(jié)合； 4）與績效掛鉤。 53. 試用期工資：員工試用期間工資按相應(yīng)崗位職務(wù)工資的 80%發(fā)放，試用期滿經(jīng)考核合格后 ，核定轉(zhuǎn)正工資。所有員工加班均需事先經(jīng)過店長批準(zhǔn)。 56. 社會保險金：按照國家規(guī)定，員工按時交齊辦理社保和公積金所需資料，酒店為所有正式員工繳納社會保險金，其每年繳納基數(shù)和百分比按照國家的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。在給予上述獎勵時，可發(fā)給一次性獎金。 59. 處罰員工的形式：口頭警告、書面警告、嚴(yán)重書面警告并解除勞動合同。11） 除了上述行為外，違反酒店各項(xiàng)規(guī)章制度且情節(jié)較輕者。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容，確保酒店面客服務(wù)質(zhì)量。 3. 前臺人員應(yīng)隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。 5. 前廳經(jīng)理 /副理的日常服務(wù)工作包括對客人服務(wù)、對員工管理、對房態(tài)控制、對安全監(jiān)控、對部門巡檢、對物耗管理、對賬目審核、及對部門協(xié)調(diào)等八個部分 。 7. 前廳經(jīng)理 /副理每日工作流程：崗前準(zhǔn)備→接班→ 夜班審核→關(guān)注酒店環(huán)境 →前臺服務(wù)工作→房態(tài)核對→ 交班 。 9. 前廳經(jīng)理 /副理需督導(dǎo)安全服務(wù)員的工作，檢查《 安全服務(wù)員 巡視記錄本》、監(jiān)控、消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況、抽查巡視記錄與監(jiān)控錄像是否相符 。 11. 前廳經(jīng)理 /副理與客房經(jīng)理核對房態(tài)出現(xiàn)差異時， 查明原因后填寫在房態(tài)表上，遞交運(yùn)營經(jīng)理審核簽字。 13. 前臺服務(wù)員應(yīng)做好安全防范工作，按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送；熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告；保存好住店客人的資料；訪客進(jìn)行登記，不得把住店客人資料輕易泄露；在客人開門、存取物品、轉(zhuǎn)接電話時須按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行身份核實(shí) 。 15. 特殊情況房間的跟蹤和處理： 1） 20： 00時，聯(lián)系余額不足的無行李或少行李房間的客人，必要時作欠款離店處理； 2） 21： 00時，致電 DND，防止客人發(fā)生意外。 17. 前臺安全包括前臺登記安全、賓客財(cái)物安全、賓客信息安全、前臺物品安全 。 2）來電者報(bào)出客人姓名：前臺查詢住店客人姓名；確認(rèn)房號；按不同時段標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接。 20. 前臺作廢發(fā)票時必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。 22. 散客預(yù)訂的操作步驟：接受預(yù)定信息→查詢客房流 量 →接受、確認(rèn)預(yù)定→預(yù)定 復(fù)述→道別致謝→輸入預(yù)定信息→到店前確認(rèn)→保存預(yù)定單據(jù)。 24. 散客預(yù)定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解 到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。 26. 為了 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤，前臺 必須向客人復(fù)述預(yù)定信息。 27. 若客人在預(yù)定時支付預(yù)付款，前臺在 PMS中輸入客人的 預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印《預(yù)收款收據(jù)》。 29. 更改入住日期、入住天數(shù)或房型時 ,前臺應(yīng)先查詢客房流量，再答復(fù)客人；若更改入住日期， 則 《散客預(yù)訂單》應(yīng)按更改后的日期保存。 31. CRS/線上渠道預(yù)定操作： 1）在 保留房內(nèi)的預(yù)定，系統(tǒng)自動插入到酒店的 PMS系統(tǒng)中； 2）保留房外的預(yù)定，前臺須根據(jù)流量，確認(rèn)是否接受； 3）隨時查看 CBOOKING系統(tǒng)，了解線上渠道的預(yù)定情況。 33. 帶領(lǐng)客人參觀房間的操作標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)： 1） 前臺須先查詢相關(guān) VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀 的 房間告知前臺 其他人員； 2）前臺引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人左前方兩三步處； 3） 帶領(lǐng)客人參觀房間時應(yīng)注意自身的行為規(guī)范，并隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境，語 言親切，態(tài)度誠懇 ； 4） 參觀房間后，須詢問客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) ； 參觀房間結(jié)束后，前臺及時通知客房檢查，客房發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知前臺更改房態(tài)。 35. 協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)定， 預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。 36. 由于特殊情況客人如需補(bǔ)積分，酒店提交 《調(diào)整積分申請表》 報(bào)客服審核， 3個工作日內(nèi)完成。 39. 注冊家賓卡時姓名、性別、證件類型、證件號碼、聯(lián)系方式必須填寫 。登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對 。請客人在《升級金卡確認(rèn)表》上簽字 ,將證件和金卡雙手遞交給客人 。 42. 為客人信用卡預(yù)授時，預(yù)授權(quán)記錄在 PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬。 44. 《預(yù)收款收據(jù)》不能加蓋公章、財(cái)務(wù)專用章及發(fā)票專用章 ； 可使用前臺收訖章或現(xiàn)金收訖章。 46. 前臺遞交給客人的住店資料有：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券等單據(jù)。 48. 客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品 時，前臺必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征 等 。 50. 客人代付時應(yīng)填寫《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 被支付人客賬袋，綠聯(lián) —— 支付人客賬袋。 52. 在掛賬前，須先在 PMS系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認(rèn)可否記賬。 54. 掛房帳時先輸入 PMS系統(tǒng)入賬，再打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，最后請客人簽字確認(rèn)。 56. 《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 財(cái)務(wù)，紅聯(lián) —— 客賬袋。 58. 補(bǔ)發(fā)房卡時，須核對客人姓名和身份，并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 10 元。 60. 對住店客人不愿意接聽的來電，前臺要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者或留言轉(zhuǎn)告。 62. 處理賠償時，應(yīng)先核實(shí)客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。 64. 前臺將賠償費(fèi)用輸入 PMS系統(tǒng)入賬，打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，請客人簽字，感謝客人的理解和配合。 66. 延時退房處理中，對于續(xù)住客人前臺應(yīng)提醒客人支付預(yù)付款。 67. 代領(lǐng)遺留 物品的處理： 1） 酒店必須收到失物人電話委托代領(lǐng)人來酒店領(lǐng)取物品的信息； 2） 復(fù)印代領(lǐng)人身份證件；詳情請登錄： 15 3） 貴重物品代領(lǐng)時必須有失物人的委托書 。 69. （機(jī)票 +酒店）套餐中介協(xié)議在 PMS系統(tǒng)中的設(shè)置要求： 1） 在 PMS系統(tǒng)“銷售部”中設(shè)置中介套餐協(xié)議帳戶； 2）中介套餐協(xié)議，傭金設(shè)置為“ 0”。 71. 遇客人購買小商品，前臺可在 PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。在 20： 00后對余額不足、無行 李且未聯(lián)系到客人的房間，經(jīng)理可作欠款離店處理。 74. 客房檢查退房時間應(yīng)控制在 3分鐘內(nèi)，超過時間前臺默認(rèn)查房結(jié)束。 76. 退房時與 PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名，如對房號有異議，則通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與 PMS系統(tǒng)內(nèi)信息進(jìn)行核對，并查看客人是否使用保險箱或租借物品。如果客人在檢查賬單時對賬目產(chǎn)生異議，前臺應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌向客人說明。 79. 若客人刷卡消費(fèi)，前臺必須請客人在信用卡簽購單上簽字 ,并盡可能使用預(yù)授權(quán)過的信用卡。 81. 公司代付帳，應(yīng)在入住前有所屬公司書面確認(rèn)，店長審批。 84. 若客人 使用多重結(jié)賬方式：可使用分開 A/B帳的方式為賓客辦理。 86. 結(jié)賬單一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 財(cái)務(wù)，紅聯(lián) —— 客人。 89. 協(xié)議散客上門入住的操作要求： 1）按 正常手續(xù)辦理入??； 2）在 PMS系統(tǒng)中查詢協(xié)議公司名稱、協(xié)議有效期； 3）協(xié)議確認(rèn)有效，按門市價辦理入住； 4）確定協(xié)議價格； 5）更改 PMS中客人房價為協(xié)議價格。 91. 航空卡客人上門入住操作標(biāo)準(zhǔn)： 1）入住時，客人出示航空卡； 2）前臺選擇客源后，將客人的航空卡類、卡號輸入 PMS系統(tǒng)； 3）給予客人相應(yīng)的折扣價格，并按正常的手續(xù)辦理。 93. 前臺須回收有問題的卡，并在《家賓卡更換情況說明》記錄換卡原因 。 96. 補(bǔ)辦家賓卡，須收取工本費(fèi) 10元 /張。 97. 夜審后將補(bǔ)辦家兵卡后的《客人遺失補(bǔ)卡說明函》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù) 。 99. 前臺 接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，應(yīng)及時記錄房號并通知客房。 ： 1） 非貴重物品三個月； 2）貴重物品六個月； 3）食品 1－ 3天。 ，先核對客人姓名與房號。并注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。 ，則在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時間，即為客人要求的時間，然后前臺在機(jī)器叫醒過后的 2分鐘內(nèi)撥打 客人房間電話實(shí)施第二次叫醒。 的注意事項(xiàng)： 1） 須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話 ； 2） 如遇特殊氣候，電話叫醒時需提醒客人室外的天氣情況和氣溫 ； 3）電話叫醒無人接聽時，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人。 ， 借用物品的最低備置數(shù)量是吹風(fēng)機(jī) 10個、拖線板 5個，熨斗和熨板 2組?！?物品 租借 單》上面不能只寫借物編號，必須為“名稱 +編號”的方式填寫。