【導(dǎo)讀】2020年“如家杯”酒店服務(wù)和管理技能比賽題庫。表中“☆”表示該崗位必須掌握的知識考點。1)掌握如家愿景、使命、價值觀、服務(wù)理念。1）了解酒店安全設(shè)施與制度☆☆☆☆☆☆☆。2）了解酒店員工請假制度和獎懲制度☆☆☆☆☆☆☆。1）熟悉各類客源的預(yù)定、入住接待和訪客登記流程☆☆☆☆。遺留物品等服務(wù)流程和操作標準☆☆☆☆。1）掌握計劃衛(wèi)生的制定、實施標準☆☆☆☆☆。☆☆☆2）熟悉餐廳主管、服務(wù)員及廚師的崗位職責、工作內(nèi)容。1）了解前臺、客房、餐廳溝通和投訴處理的技巧☆☆☆☆。4）了解酒店價格審批權(quán)限及內(nèi)部用房審批流程☆☆☆。6）掌握銷售平臺數(shù)據(jù)的閱讀與分析技巧☆☆。7）熟悉銷售收益管理和銷售各項指標分析方法☆☆。3）掌握酒店各類物品的申購、驗收、盤點☆☆☆☆?！睢睢睢?）全面掌握各類應(yīng)急預(yù)案（火警、停電、突發(fā)性、電梯故障、5）掌握工程計提費用的使用規(guī)定☆☆。☆☆☆☆2）了解酒店質(zhì)量標準和檢查信息匯總方式

　　

【正文】 ： 1） 請客人出示身份證件； 2）詢問客人支付辦卡費用的方式； 3）登錄“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，為客人注冊新卡； 4）系統(tǒng)打印《家賓俱樂部會員加盟登記表》，請客人簽字確認； 5）將證件、家賓卡和《家賓卡會員手冊》雙手遞交給客人； 6） 在《家賓卡發(fā)放登記本》上做好記錄； 7） 《家賓俱樂部會員加盟登記表》白聯(lián)與《雜項轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)合訂 入 PMS賬單 封包進財務(wù)。 ，如家家賓會員管理系統(tǒng)的的操作步驟： 1） 點擊 查詢信息，輸入客人姓名和家賓卡號 /手機號 /證件號； 2）查詢家賓客人信息，并與客人證件核對； 3）點擊查詢積分，查詢客人卡內(nèi)積分； 4）點擊金卡升級，按系統(tǒng)操作提示輸入須注冊的金卡卡號； 5）驗證該卡的可使用性，確認兌換金卡并扣除 2020積分； 6）打印《升級金卡確認表》，請客人簽字。 ，遇到前臺網(wǎng)絡(luò)中斷，前臺在 PMS 系統(tǒng)中的操作要求： 1）“客源” 選擇“其他”； 2）“房價代碼”選擇 “不定房價”； 3）“折扣原因”選擇“會員入住時酒店斷網(wǎng)”。 詳情請登錄： 22 （三） 客房崗位技能 1. 客房房間的書寫區(qū)域，設(shè)備配置為：寫字臺、椅 子、電視機柜、低柜、服務(wù)指南架、電視機、 電熱水壺 、臺燈、空調(diào)、不間斷電源插座及網(wǎng)絡(luò)連接控制板、電視機遙控器及空調(diào)遙控器；該區(qū)域物品配置有：托盤 （ 礦泉水、馬克杯 及煙灰缸）、服務(wù)指南、印刷品、網(wǎng)線、垃圾桶。 2. 酒店公共區(qū)域清潔范圍包括：門庭及外圍、大堂、公共衛(wèi)生間、電梯、樓梯、走廊等 3. 樓層工作間是客房員工日常工作活動的主要場所，其包括：布草間、消毒間；布草間，物品配置為： 布草架、臟布草桶、工作車、吸塵器、各類布草；消毒間，物品配置為：消毒柜、保潔柜、清洗池、消毒池、過洗池。 4. 房態(tài)術(shù)語： VC— 清潔的空 房； VD— 未清潔的空房； OC— 清潔的住客房； OD— 未清潔的住客房。 OOO—— 維修房；DND—— 請勿打擾 NNS—— 不需要打掃的房間； NB/LB—— 沒行李 /少行李； SO—— 住客房，客人未回來使用。 5. 客房經(jīng)理的直屬上級是運營經(jīng)理。運營經(jīng)理可協(xié)助客房經(jīng)理做好單項清潔檢查工作。 6. 新組織架構(gòu)實施后，客房經(jīng)理的崗位工作職能有所擴大，客房經(jīng)理每月需要完成的管理工作為：制定客房及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，并督導(dǎo)工程維護員按計劃實施；客房經(jīng)理需做好每月客房、工程物料的盤點及申購計劃，并交運營經(jīng)理審核；客房經(jīng)理負責客房員工與 工程維護員的排班及培訓(xùn)，完成員工質(zhì)量考核評估，并做好相關(guān)記錄。 7. 客房經(jīng)理的崗位職責主要負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負責客房物品的管理，管理和協(xié)調(diào)酒店客房和公共區(qū)域的工程維修工作。協(xié)助運營經(jīng)理做好客房管理工作。 8. 客房經(jīng)理每日工作流程的基本步驟： 領(lǐng)取當天房態(tài)表 —— 領(lǐng)取鑰匙與對講機 —— 安排工作 —— 檢查各崗位工作 —— 巡檢公共區(qū)域與空房 —— 交第一次房態(tài)表 —— 檢查房間與公共區(qū)域 安排 ,（標點符號是否點錯位 置） 中班工作 ——檢查工程工作 —— 發(fā)放客用品 —— 發(fā)放棉織品 —— 檢查公共區(qū)域與工作間 —— 主持班后會 —— 結(jié)束工作。 9. 客房經(jīng)理每日上班前到前臺領(lǐng)取《客房房態(tài)表》、《在店客人表》。 《在店客 人 表》 主要用于了解住店客人的到店日期、離店日期，便于安排住客房床單更換事宜 . 10. 客房經(jīng)理每日開晨會的內(nèi)容：（ 1）實施崗前小培訓(xùn)；（ 2）向員工發(fā)放房卡鑰匙、對講機和《客房服務(wù)員工作報表》；（ 3）提示當日單項清潔項目；（ 4）檢查儀表儀容；（ 5）交代重要事項或注意事項。 11. 客房經(jīng)理在每日上午 10： 00遞交第一次房態(tài)表給前廳經(jīng)理 /副理，下午 17： 00交第二次房態(tài)表給前廳經(jīng)理 /副理。 12. 客房經(jīng)理在下午 1： 30到前臺領(lǐng)取 VD房房態(tài)報表并核對。 13. 客房經(jīng)理每天要用的表：客房房態(tài)表、客房檢查表、客房質(zhì)量檢查表、 客房易耗品 統(tǒng)計 表 、客房經(jīng)理每日工作報告、綠色洗漱套裝未使用數(shù)量統(tǒng)計表。 14. 客房領(lǐng)班的崗位職責：包含客房服務(wù)員的全部工作內(nèi)容；接受客房經(jīng)理分配的工作；客房經(jīng)理不在崗時，代理客房經(jīng)理的工作；滿足客人的服務(wù)需求，做好員工在崗培訓(xùn)與督導(dǎo)；協(xié)助客房經(jīng)理完成客房基礎(chǔ)管理。 詳情請登錄： 23 15. 作為客房經(jīng)理 /領(lǐng)班，每天下班前除檢查完客房以外，還須負責：（ 1）發(fā)放 易耗品，并匯總易耗品領(lǐng)用情況；（ 2）按送洗數(shù)發(fā)放干凈的布草；（ 3）收回鑰匙和對講機 交 還 前臺并簽字；（ 4）開班后會；（ 5）抽查工作間布草和工作車上易耗品；（ 6）填寫《客房經(jīng)理每日工作 報告》遞交運營經(jīng)理；（ 7）統(tǒng)計洗漱套裝，并與前廳經(jīng)理 /副理核對。（ 8）交第二次房態(tài)給前廳經(jīng)理 /副理。 16. 客房經(jīng)理 /領(lǐng)班查房時切忌回避有客人的房間，應(yīng)主動關(guān)心客人，征詢客人對清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的工作報告上。 17. 客房領(lǐng)班需協(xié)助客房經(jīng)理完成的主要工作為：協(xié)助客房經(jīng)理發(fā)放布草和客用品，協(xié)助客房經(jīng)理收回鑰匙、對講機，參加 班后會，匯報當天工作上存在的問題，協(xié)助客房經(jīng)理填寫《客房房態(tài)表》，特殊事項匯報或交接； 18. 客房《客房工作記錄本》上的“工作安排”項目，應(yīng)記錄當天客房人員、計劃衛(wèi)生和特別事情的安排。 19. 客房《客房工作記錄本》上的“例會記錄”項目，應(yīng)記錄公司和酒店讓員工了解的事情。 20. 客房需建立的本子：客房工作記錄本、布草送洗記錄本、報損棉織品處理記錄本、。 21. 《客房質(zhì)量檢查表》此表主要是店長、運營經(jīng)理、客房經(jīng)理抽查客房使用。 22. 《客房檢查表》此表是客房經(jīng)理 /領(lǐng)班每天檢查房間時使用；客房經(jīng)理 /客房 領(lǐng)班結(jié)束工作后，需將此表與服務(wù)員報表一起裝訂存檔，以備查詢；未解決的問題在交接本上反映。 23. 《客房房態(tài)表》此表由客房經(jīng)理 /領(lǐng)班填寫，每天 10： 00 和 17： 00此表交給前廳經(jīng)理 /副理，前廳經(jīng)理 /副理核對后，發(fā)現(xiàn)差異及時核查，并填寫差異情況遞交運營經(jīng)理審核簽字。此表需前臺存檔，以備查詢。 24. 酒店服務(wù)員上下班時間指在崗 時間，否則按遲到、早退處理 。 25. 客房服務(wù)員崗位職責：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負責本區(qū)域安全工作。 26. 客房日班服務(wù)員每日工作流程的基本步驟： 崗前準備 —— 領(lǐng)取鑰匙、對講機和工作報表 —— 保潔準備工作 —— 保潔工作 —— 保潔結(jié)束 —— 領(lǐng)取客用品 —— 領(lǐng)取布草 —— 清潔樓層區(qū)域 —— 參加班后會。 27. 客房服務(wù)員每日工作流程中，第四步保潔工作的主要標準是：按規(guī)范清潔走廊、按順序清掃房間、及時填寫《客房服務(wù)員工作報表》、臟布草投放在樓層指定地點、發(fā)現(xiàn)工程問題及時報修。 28. 客房日班服務(wù)員每日工作內(nèi)容的第四步“保潔工作”中，要求按順序清掃房間，清掃順序為：空房 退房 住客房 預(yù)期離店房 維修房，其中服務(wù)員碰到“請速打掃”或“請勿打擾”時，服務(wù)員可根據(jù)客人需求及時調(diào)整清掃順序。 29. 公共區(qū)域服務(wù)員的崗位職責：負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求。 30. 酒店公共區(qū)域會客區(qū)，需要完成的清潔項目為：清潔煙缸并擦干，整理沙發(fā)、書報架，擦拭茶幾、書報架，擦拭飲水機。 詳情請登錄： 24 31. 酒店公共區(qū)域服務(wù)員，在大堂主要清潔的工作為：立式煙筒清潔，會客區(qū)清潔，立式空調(diào)清潔，整理前臺擺放的物品、并清潔工作臺面及物品表面，清除大堂墻面、立柱表面的污跡，整理形象墻上的信息資料、并擦拭形象墻，大堂地面清潔。 32. 客房服務(wù)員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標簽、客房服務(wù)員工作報表。 33. 客房服務(wù)員 在清潔房間不可同時開啟兩間，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何異常必須及時上報。 34. 客房服務(wù)員在當值樓層中發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即進房查看。如房間無人，需及時報告客房經(jīng)理和安全服務(wù)員，通知前廳經(jīng)理 /副理做反鎖處理。 35. 對酒店高空做清潔保養(yǎng)時，應(yīng)做好保護措施，避免摔倒受傷；必要時系好安全帶。 36. 當服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時，應(yīng)及時阻止和勸告，并做好記錄和上報。 37. 服務(wù)員應(yīng)及時清理走道中的物品，不能堵塞消防通道。 38. 嚴格按照操作規(guī)程使用電器，如有故障及時報修，并做安全處理。 39. 碎玻璃或客人使用過的剃須刀片、針筒或有血跡的布草等單 獨存放和處理。 40. 房間清掃 順序：請速打掃 空房 退房 住客房 預(yù)期離店房 維修房 。 41. 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。 42. 清潔客房房間需要使用到五種功能的抹布，分別是：淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、客房電器、衛(wèi)生間鏡子和靠墻家具干抹布合一塊、恭桶一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊和杯具消毒干抹布一塊。 43. 客房服務(wù)員清潔房間使用后的臟抹布，應(yīng)在淋浴區(qū)內(nèi)或工作間內(nèi)清洗。 44. 清潔客房衛(wèi)生間時，干抹布用來清潔衛(wèi)生間的五金件、鏡子、燈具。 45. 客房服務(wù)員在 使用清潔劑前，必須充分了解清潔劑性能。使用噴壺時，注意噴嘴勿對 人 。 46. 常用清潔劑的用途：空氣清香劑 —— 清新空氣 ,去除煙味或不良氣味；潔廁劑 —— 清潔 ,消毒恭桶；多功能清潔消毒劑 —— 清潔家具表面 ,地面 ,墻壁 ,面池 ,玻璃；消毒液 /酒精 —— 口杯 /電話的消毒；靜電水 —— 噴灑于塵推布面上清潔地面；金屬清潔劑 —— 清潔打亮金屬表面；玻璃清潔水 —— 清潔玻璃 ,鏡面。 47. 清潔客房衛(wèi)生間時，需要使用到的工具為：清潔籃，萬能清潔劑噴壺、潔廁劑、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、分色干濕抹布 5塊； 48. 清潔用具籃分格擺放：萬能 清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。 49. 拆清吸塵器的標準：倒清吸塵器內(nèi)的垃圾；擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。 50. 根據(jù)運營發(fā)文，酒店開荒清潔時需要的工具有：吸塵吸水機、多功能擦地機、玻璃套裝工具、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片和拖把。 51. 使用工作車時，需控制好工作車的行走方向。注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。 52. 工作車上必須配有遮蓋布。工作車布草一次配備不宜太多，一般 4間左右的客房用量。 詳情請登錄： 25 53. 在客房工作車的新標準中，萬向輪上方一側(cè)應(yīng)存放垃圾；卷紙；推動工作車時，手提籃可放在上方； 掛盛放臟杯子的塑料桶；推動工作車時，簸箕可放在下面檔板上。固定輪上方一側(cè)掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。 54. 工作車不得存放私人物品。每天清理一次。 55. 工作車懸掛四巾，從左至右，用途分別為：恭桶 —— 地面 —— 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具 —— 客房電器、衛(wèi)生間鏡子和靠墻家具的干抹布。 56. 清潔房間時，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，工作車應(yīng)靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。 57. 客房工作車最下層存放床單和被套。客房工作車中間和上層存放五巾，存量能打掃四間客房左右。 58. 客房工作車最上層左側(cè)放置干凈馬克杯周轉(zhuǎn)箱，箱蓋上放〈客房服務(wù) 員工作 報表〉。 59. 工作車上的牙具參考配比量是 80%90%。 60. 客房樓層消毒間內(nèi)保潔櫥的配備標準是：不多于每 25個房間配備杯子保潔櫥（雙開門，四層，掛壁）。 61. 客房樓層消毒間的墻壁應(yīng)有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。 62. 酒店消毒間內(nèi)應(yīng)配備清洗池、消毒池各一。并作標識區(qū)分。每月用帶有消毒水的抹布和拖把清潔電子消毒柜、保潔柜、消毒間墻、地面。酒店使用的消毒藥水、藥片，要有符合國家衛(wèi)生許可的批件。 63. 中班服務(wù)員下班時，須將 《客房服務(wù)員工作報表》放在客房 指定工作間內(nèi)，由 客房經(jīng)理 /客房領(lǐng)班 次日收取。 。 64. 客房服務(wù)員在使用樓層鑰匙時需注意： 1）非工作需要不得擅自開啟門鎖，非本部門員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負責開啟房門 ； 2）為住店客人開啟房門需驗收《住店客人開門通知單》； 3）如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)與前臺仔細核對客人身份，確認無誤方可為客人開門。 65. 在客房走廊遇到客人要求開門時，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候客人，并請客人至前臺開具《住店客人開門通知單》。 66. 客人拒絕去前臺辦理開門手續(xù)但要求服務(wù)員開門時，服務(wù)員應(yīng)請客人出示證件，詢問客人姓名、房號與前 臺電話核對確認；為客人開門，并禮貌道別；在《服務(wù)員工作日報表》備注內(nèi)記錄開門時間和房號。 67. 收到的《客人開門通知單》服務(wù)員應(yīng)在下班時交給客房經(jīng)理，由客房經(jīng)理交至前臺。 68. 客房鑰匙領(lǐng)用時領(lǐng)用人必須在 《客房工作記錄本》 上寫明領(lǐng)用時間并簽字。 69. 鑰匙由客房經(jīng)理發(fā)給服務(wù)員，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯或有損壞及時報告客房經(jīng)理調(diào)換。 70. 鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并隨身攜帶，任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告客房經(jīng)理尋找。 71. 客房樓層卡的有效期是一個月，每月 月末最后一天日班下班前 更新。 72. 中班服務(wù)員下班時，須將 特殊事項書寫在 《客房服務(wù)員工作報表》上 ，并 向當班管理人員口頭匯報 。 73. 客房樓層卡鑰匙嚴禁當取電牌使用，嚴禁外借。 74. 日班員工下班前將鑰匙歸還給客房經(jīng)理。中班員工交還至前臺，并在前臺的 《 鑰匙和對講機領(lǐng)用本 》 上做好歸還記錄。 詳情請登錄：