【正文】 規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^工作或心不在焉而忽略客人的近前；對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎① ，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)?！雹?注意：。確認(rèn)客人的預(yù)訂要求① 首先問(wèn)“先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出登記單和預(yù)定資料。填寫(xiě)登記單① 請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語(yǔ)氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！”② 填寫(xiě)登記單，填寫(xiě)的字跡工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。③ 核對(duì)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。分配房間① 確保房間為可售房并符合客人要求。③ 注意：若客人所訂房間尚未整理好。B. 引領(lǐng)客人到大堂休息區(qū)入座，敬送歡迎茶；C. 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；D. 將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚；E. 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，指引客人到電梯口。確認(rèn)付費(fèi)方式① 費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)付款范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金（房?jī)r(jià)入住天數(shù)向上取整+100）。向客人道別① 親切自然。③ 告訴客人房間所在樓層。⑤ ?？腿俗〉暧淇臁＂?將賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳中；注意事項(xiàng)1. 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，突出性價(jià)比。2. 在接待賓客時(shí)，總臺(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問(wèn)候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。要讓賓客感到滿意，應(yīng)盡量縮短登記的時(shí)間，如有機(jī)會(huì)，應(yīng)通過(guò)與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念并對(duì)酒店服務(wù)留下更加良好的印象。5. 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。6. 在預(yù)訂信息中沒(méi)有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問(wèn)客人相關(guān)信息，安排入住，盡量滿足客人要求，安排住宿。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動(dòng)問(wèn)候；l F——先于客人開(kāi)口前問(wèn)候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；⑥ 高峰時(shí)，做到“接一、問(wèn)二、招呼三”，不怠慢一位客人；⑦ “先生/小姐，您好？”⑧ 注意：。“先生/小姐/女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)?！彬?yàn)證①請(qǐng)客人出示證件或房卡?！雹诤藢?duì)證件上或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。填寫(xiě)“開(kāi)門通知單”①給身份相符的客人開(kāi)具“開(kāi)門通知單”二聯(lián)， “客人聯(lián)”交客人。謝謝，再見(jiàn)。并告訴客人：“205。先生/小姐/女士，開(kāi)門后，請(qǐng)配合客房服務(wù)員核對(duì)一下證件，謝謝，再見(jiàn)?！罢?qǐng)憑開(kāi)門單為205。房間的205。先生/小姐/女士開(kāi)門，不需要驗(yàn)證/需要驗(yàn)證。注意事項(xiàng)： 經(jīng)驗(yàn)證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒(méi)有住店客人留言關(guān)照為其開(kāi)門，應(yīng)婉言謝絕客人:“非常抱歉，電腦中沒(méi)有您的住宿登記記錄，請(qǐng)您聯(lián)系該房登記的客人過(guò)來(lái)為您開(kāi)門。 如住宿客人外線來(lái)電，要為在前臺(tái)前的客人開(kāi)門。操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^工作或心不在焉而忽略客人的近前；對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎①，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。”④注意：。k與電腦核對(duì)，確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)與電腦資料相符合。k如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“205。先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？……謝謝您的配合和支持。l檢驗(yàn)房卡中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。加收定金j根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付定金，注意復(fù)點(diǎn)和唱收“請(qǐng)您預(yù)付205。205。”k為客開(kāi)具押金收據(jù)，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房卡和收據(jù)，謝謝。操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)查詢?cè)谧】腿速~目j通過(guò)電腦系統(tǒng)查詢?cè)谧】腿速~目?！眐作好已聯(lián)系過(guò)的記錄?！睙o(wú)人房間記錄并跟蹤j無(wú)人房間應(yīng)及時(shí)記錄，并由值班經(jīng)理和客房主管一起進(jìn)房查看有無(wú)行李，靈活處理。注意事項(xiàng)： 由于催帳而打電話到客人房間，應(yīng)注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺(jué)。 12:00后，對(duì)催帳房間，前臺(tái)服務(wù)員要每隔一小時(shí)打電話到客人房間，直至14:00。如有行李，每隔半小時(shí)繼續(xù)電話催討并滾帳。6. 掛帳服務(wù)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^工作或心不在焉而忽略客人的近前；對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎①，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)?！雹茏⒁猓?。用禮貌的態(tài)度請(qǐng)客人出示房卡。“先生/小姐，請(qǐng)出示您的房卡”。l得到客人答復(fù)要致謝?！焙藢?duì)記帳額度j前臺(tái)核對(duì)客人定金余額，決定是否掛賬。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。輸入電腦j將客人掛賬信息輸入電腦。注意事項(xiàng)： 未在前臺(tái)登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能掛帳。 “先生/小姐，對(duì)不起，您的定金余額不足，您可以付現(xiàn)金或至前臺(tái)加付定金，您看可以嗎？” 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^工作或心不在焉而忽略客人的近前；對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎①，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)?！雹茏⒁猓??！罢?qǐng)出示您的房卡和預(yù)付收據(jù)”?！比〕隹蛶ぃㄖ头竣?準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。③ 通知客房服務(wù)員檢查客人房間的使用情況，核對(duì)物品、商品等。 “請(qǐng)問(wèn)是先生/小姐嗎？”② 核對(duì)客人其他消費(fèi)帳單。② “先生/小姐，這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)，謝謝。“先生/小姐，請(qǐng)?jiān)谫~單上簽個(gè)名。根據(jù)賬單總額收取客人錢款① 雙手接過(guò)客人所付錢款，唱收唱付?！雹?如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行。等候客房部通知，請(qǐng)客人填寫(xiě)賓客意見(jiàn)表。退還客人余款或補(bǔ)收差額款。請(qǐng)收好。② “歡迎您再次光臨，祝您旅途愉快，再見(jiàn)?！毙畔?shù)據(jù)整理① 在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。2. 客人在其他部門消費(fèi)掛帳的帳單，必須由客人本人簽字簽字確認(rèn)。4. 客人用信用卡付帳時(shí)，一定要對(duì)信用卡進(jìn)行核對(duì)，并請(qǐng)客人在卡單上簽字。6. 盡可能地了解客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。8. 應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳，如超過(guò)時(shí)間查房還未結(jié)束，可直接為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動(dòng)問(wèn)候；l F——先于客人開(kāi)口前問(wèn)候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；②接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問(wèn)二、招呼三”，不怠慢一位客人；③“先生/小姐，歡迎光臨。，可示意客人稍等。問(wèn)清換房的原因① 接到客人換房的要求時(shí)，問(wèn)清原因，必要時(shí)表示道歉。盡量滿足客人的要求① 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。“您看這樣可以嗎”。② 如是設(shè)備問(wèn)題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。② 收回先前的房卡。更改電腦資料① 及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料。2. 如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意?！澳?，雅悅。詢問(wèn)房號(hào)① 注意問(wèn)清客人的房號(hào)，同時(shí)通過(guò)電腦核查客人的房號(hào)是否正確，并用客人的稱呼溝通?！癤 X 先生/小姐，您需要今天/明天 點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？……。”檢查叫醒記錄① 對(duì)叫醒沒(méi)有成功的房間通知客房主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。② 客人沒(méi)有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。（安保開(kāi)門）注意事項(xiàng)1. 前臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號(hào)。3. 人工叫醒要向客人問(wèn)候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。② 微笑、真誠(chéng)?！薄罢?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”做好接待心理準(zhǔn)備① 在接待投訴之前，要集