現(xiàn)代酒店值班經(jīng)理操作手冊(cè)-在線(xiàn)瀏覽
2024-08-17 15:45本頁(yè)面
【正文】 目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及肩部所圍成的矩形范圍；② 保持目光柔和；③ 面帶微笑；客人目光反映客人目光對(duì)視：① 迅速點(diǎn)頭致意，微笑；客人目光停頓：①面帶微笑，主動(dòng)上前，詢(xún)問(wèn)“先生您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后迅速離開(kāi)①微笑點(diǎn)頭；②目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺(jué)；面對(duì)面交談① 目光柔和，面帶微笑② 注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對(duì)客人尊重；③ 點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會(huì)；④ 微欠上身表示恭敬；（2）欠身標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與客人打招呼或告別微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同時(shí)說(shuō)敬語(yǔ)“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再見(jiàn)”。保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；與客人站立交談距離客人一步。帶房的目的是拉進(jìn)賓客與酒店的距離，與客人溝通交流情感，給予客人受尊重的感覺(jué)。操作步驟預(yù)訂時(shí)甄別帶房客人接待時(shí)甄別帶房客人站在總臺(tái)外協(xié)助客人辦理接待登記手續(xù)取得客人鑰匙，用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)引導(dǎo)客人上電梯?！睘榭腿税措娞莅粹o，用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并跟隨客人進(jìn)入，為客人按樓層其間同客人寒暄。向客人道別。晚安！”操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn) [表格表式]大堂停車(chē)場(chǎng)總臺(tái)辦公室環(huán)境和服務(wù)考核檢查頻率：當(dāng)班每日2小時(shí)1次項(xiàng)目檢查時(shí)間下屬姓名檢查情況優(yōu)良中差接待廳、會(huì)所、休息區(qū)、總臺(tái)、辦公室接待員儀容舉止服務(wù)停車(chē)場(chǎng)、正門(mén)口安保迎賓儀容舉止服務(wù)一般問(wèn)題扣1分，嚴(yán)重問(wèn)題扣2分；問(wèn)題不整改加扣1分 業(yè)務(wù)工作核查項(xiàng)目檢查時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象（包括自檢）準(zhǔn)確率預(yù)訂單（一般為早上9點(diǎn)前）填寫(xiě)規(guī)范無(wú)漏項(xiàng) □錄入準(zhǔn)確 □房?jī)r(jià)符合權(quán)限 □預(yù)訂單錄入和排房（13：00）無(wú)拖延 □無(wú)差錯(cuò) □資料歸類(lèi)整齊 □住宿登記手續(xù)（15：00、21：00）登記單 □信用卡和收銀
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