【正文】 ）活動目的；3）活動對象；4）活動時間；5）活動方式；6）活動前準備；7）宣傳方式；活動預算；9）活動評估。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。 耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。 手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。 圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。 襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。 第二節(jié)：禮貌、禮儀 　　待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。 第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。 第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。 第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。 第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。 不講諷刺、挖苦的話。 崔促、理怨的話不講。 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。 不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。 行走要求：面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。 手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。因為服務行業(yè)是文明禮貌的櫥窗，我們要通過服務來教導人們懂得禮貌，但我們本身應是一個榜樣，否則便不能起到櫥窗的作用。遇到這種情況，服務員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到，并要注意語言精煉。因為我們不是看對方的態(tài)度而給予服務的，在任何情況下，我們均要保持良好的服務，絕不能以客人的態(tài)度好壞來衡量，否則我們的工作便會失敗。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠然，人是有感情的，但不管在什么服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務中得到極點，提供良好優(yōu)質(zhì)的服務。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務。如客人要趕時間可先給他們點菜，這樣，可權客人覺得他受到特別照顧。 6．看見客人進餐廳怎么辦？ 餐廳服務工作的好壞關鍵，是服務員給客人的第一感觀，當客人進餐廳時，服務員應笑臉迎客，敬語當先，問明人數(shù)后按人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座。同時要注意放好餐桌牌、餐具及熱水等，以防不測。 8．客人正在談話，有事要問管人時怎么辦？ 客人正在談話，有事要請問客人時，絕不能隨意地打斷客人的談話，應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示謝意。 10．遇到自己的親友來用膳怎么辦？ 作為賓館的服務員，都應自覺遵守賓館的規(guī)章制度，在工作期間如遇自己的親友來餐廳用膳，在與親友招呼后，應請別的服務員為之服務，不能離崗陪親友團談，或為其服務，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費多取物。客人未吃完，絕不能有關燈，掃地等催促客人之意。 13．發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？ 客人在用膳過程中不小心損壞了餐廳物品，服務員應馬上上前清理碎片詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取措拖，并在客人用膳完畢婉言向客人收取賠償費。事后向領導講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。當遇到兩臺客人同時需要服務時，服務員應做到一招呼，二示意，三服務給那些等待的客人以熱情，愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時說一聲：“我馬上就到這這里來”或“請稍等一會兒”等。 16．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ 故意不付帳的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付帳離開了所在的餐廳，服務員應馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付用餐費，如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪，如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩．。 18．開餐期間，服務員與客人發(fā)生爭執(zhí)時怎么辦？ 賓客至上是我們的服務宗旨，要記住，客人永遠是對的，在任何情況下，均不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦發(fā)生爭執(zhí)，班長要馬上上前向客人道歉，并立刻把該服務員調(diào)開，不能當著客人與服務談話，避免產(chǎn)品誤會。當他們知道加價的品種加價后，一定會向服務員提出疑問，服務員接待這類客人時可事先告知他該食品將要加價，先把工作做在前面。這樣做，可使熟客覺餐廳處處都關心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。如遇客人以付外匯品種要求付人民幣時，服務員應耐心向客人解釋清楚，以取得客人諒解，或主動介紹類似收人民幣品種供客人參考。． 21．客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認時怎么辦？ 餐廳接待用的銀器皿餐具，由于款式新穎別致，出于好奇或作紀念品來留念，往往有些客人擅自拿取。由班長有禮貌地耐心解釋說明該物品是餐廳用品，保管好餐廳物品是服務員的職責，設法使客人自覺交還，或可介紹他們到商店購買。 22．客人詢問餐廳以外業(yè)務范圍的事時怎么辦？ 作為一個合格的服務員，除了有熟練的技能外，還應有豐富的業(yè)務知識及社會知識。遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時要想盡辦法給予聯(lián)系。 23．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？ 上蝦、蟹時，要上盛紅茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有時會誤喝了，發(fā)現(xiàn)這種情況時，服務員不應馬上上前告訴客人，這是洗手盅茶水，不能喝。當然這不是一個最好的解決辦法，最好的解決辦法是預先告訴客人上洗手盅的作用。 25．客人自帶酒水來用膳時怎么辦？ 餐廳通常有少數(shù)客人自帶酒水來用膳，這時服務員應根據(jù)客人帶的酒水決定給客人擺好相應的酒杯，如是威士忌一類的酒應送上冰塊，肇慶花雕酒應送上熱水給予加熱，并按規(guī)定加收開瓶服務費，但應向客人講清楚。萬一不小心弄臟客人衣服時，服務員要誠懇地向客人道歉。 27．開餐過程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯時怎么辦？ 客人不小心打翻水杯、酒杯時，服務員要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后用一條清潔的餐巾平放在吸干的位置，并利用臺面現(xiàn)有的器皿壓著，保持平坦。同時向客人道歉，請客人原諒。 30．客人在餐廳飲醉時怎么辦？ 在服務過程中，服務員要隨時觀察客人情況，如果認為有客人已接近醉酒，便要有禮貌地謝絕其要求的服務，直至簽別出該客人已恢復較好的狀態(tài)，或給他介紹一些含酒精的飲料，如咖啡、果汁等。但一旦解決不了，應馬上告知領導，同時主動送上熱茶、毛巾。 31．遇到有病的客人到餐廳用膳時怎么辦？ 服務員在服務接待過程中，要掌握每個客人的情況，如表情動態(tài)等，才能更好地為客人服務，遇到有病的客人要對其關懷備致，主動詢問，細致服務，安排的菜式應少而精，在必要時請專人服務。 33．為客人撤換煙灰缸時怎么辦？ 為客人撤換煙灰缸時，要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一丐撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。 35．客人無歡迎卡，要求飯后簽單時怎么辦？ 對長住房、重點單位接待的客人，餐廳是允許簽單的，但必須持有歡迎卡，如客人無迎卡又要求簽單時，服務員不能以生硬態(tài)度拒絕客人，應馬上去電話與總臺聯(lián)系，如查明客人確實屬于接待的，應立即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應有禮貌地給客人解釋，請客人自付。但有些