【正文】 s what you want others to do unto you!你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！Your attitude affects others’ which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result.你的態(tài)度會(huì)影響別人，也會(huì)反轉(zhuǎn)來影響你。你需要推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。5 / 56第 2 章 你是專賣店店長(zhǎng) 你是專賣店店長(zhǎng)恭喜你！你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長(zhǎng)，這表示你將承擔(dān)管理專賣店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。能在這里工作的你無疑是幸運(yùn)的，同樣某品牌能有你的加盟無疑也是幸運(yùn)的。? 執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。? 安排每日營(yíng)業(yè)員的工作項(xiàng)目及工作程序。? 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。? 協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通和協(xié)調(diào)。? 安排實(shí)施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施。? 登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。? 協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)及配領(lǐng)工作。? 指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。? 督促營(yíng)業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。? 定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護(hù)及維修工作，加強(qiáng)消防意識(shí)教育培訓(xùn)工作。? 激勵(lì)營(yíng)業(yè)員的工作積極性，團(tuán)結(jié)營(yíng)業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。? 以上任一條款均為考核店長(zhǎng)工作的標(biāo)準(zhǔn)，未按要求完成各項(xiàng)職責(zé)三次及以上者，降職為營(yíng)業(yè)員，公司人事部門保留對(duì)員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。 營(yíng)業(yè)中? 檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況；? 檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時(shí)聯(lián)系配送中心送貨，迅速點(diǎn)收并上架；? 督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)的清潔及整理工作；? 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)是否有人無故逗留或零亂不堪；? 檢查商品定價(jià)牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損；? 巡視收銀臺(tái)、包裝臺(tái)的用品整理及損耗品控制情況；? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時(shí)糾正營(yíng)業(yè)員工作失誤；? 處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作；? 接待大宗客戶購(gòu)物和咨詢，并及時(shí)推薦通知相關(guān)部門或呈報(bào)上級(jí)主管；? 督導(dǎo)銷售交款程序和過程；? 隨時(shí)合理調(diào)整營(yíng)業(yè)員崗位；9 / 56 結(jié)束營(yíng)業(yè)? 第一鈴聲響? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員接待最后一批客戶，到達(dá)店門口歡送客戶，并提醒進(jìn)店購(gòu)物的客戶營(yíng)業(yè)時(shí)間將結(jié)束；? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點(diǎn)各自管區(qū)商品；? 注意提醒并疏導(dǎo)客戶。? 第三鈴聲響? 督促營(yíng)業(yè)員最后消防安全巡視；? 督導(dǎo)明日促銷商品的陳列以及POP張貼等情況，通知公司有關(guān)新決定；? 集合職員重點(diǎn)談話，互道晚安，主持下班；? 督促保潔員清潔賣場(chǎng)、值班安保人員到崗并暫時(shí)店門上鎖。 銷售管理 銷售計(jì)劃的含義銷售計(jì)劃，不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已，應(yīng)該是包括銷售商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等)的廣義計(jì)劃。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行。所以，對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底；計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力，仍無法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改。 倉(cāng)庫(kù)管理 物流即商品實(shí)物流通，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中已成為企業(yè)擴(kuò)大銷售、降低成本、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。因此，具備一套科學(xué)完善的管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)管理科學(xué)化的核心。 衡量標(biāo)準(zhǔn)? 快? 不論是提取需要的貨物，還是存放貨品，都能快速地進(jìn)行。? 準(zhǔn)? 提貨時(shí)按照提貨清單可方便、快捷而又準(zhǔn)確地進(jìn)行，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。安全無隱患。? 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。? 貨架排列合理化還應(yīng)注意提取貨物要方便快捷。 貨品排列有序化? 首先貨品排列要井井有條，一目了然；? 貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標(biāo)準(zhǔn)；? 暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上? 非暢銷貨可排在倉(cāng)庫(kù)深處 ? 同一貨品盡量排在同一個(gè)地方；? 設(shè)置次貨放置位置，以便處理；? 如是紙箱貨則標(biāo)明款式、條碼等。? 貨場(chǎng)隨時(shí)應(yīng)用的功能? 銷售情況查詢：主要是全部產(chǎn)品銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經(jīng)營(yíng)走勢(shì)，密切留意生意情況。? 對(duì)個(gè)別款式的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)暢銷貨進(jìn)行補(bǔ)貨，同時(shí)做擺位安排。? 了解時(shí)段銷售，可有效調(diào)配人手及班次安排。 每天必讀報(bào)表? 具有天氣情況的日銷售報(bào)表? 熟知銷售走勢(shì)，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當(dāng)部署（是否是價(jià)格、服務(wù)、款式、質(zhì)量等問題） 。13 / 56? 分款式銷售報(bào)表? 各個(gè)款式銷售比例（數(shù)量、金額）? 慢流貨品與庫(kù)存對(duì)比，以確定促銷或清貨? 二十大款式之庫(kù)存天數(shù)是否合理? 過去七日銷售及庫(kù)存報(bào)表? 檢驗(yàn)每一 SKU（存貨編碼）銷售及存貨比例是否相符，以決定補(bǔ)回?cái)嗌?斷碼的SKU 每SKU 庫(kù)存天數(shù)是否合理。? 銷售毛利報(bào)表? 檢驗(yàn)毛利率與指標(biāo)是否相符，一般清貨月毛率較正常要低 10%? 較指標(biāo)低：可能清貨過多，可考慮附加推銷? 較指標(biāo)高：是否會(huì)影響某款式銷售價(jià)格高未能做到薄利多銷? 熟知各款式的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。? 總開支=固定開支+變動(dòng)開支第 5 章 店長(zhǎng)具體工作事項(xiàng) 短會(huì)短會(huì)（BRIEFING）通常會(huì)分作開 B 和收 B 兩種形式，開 B 會(huì)在每天上班后開始貨場(chǎng)工作前進(jìn)行，收 B 會(huì)在結(jié)束貨場(chǎng)工作后進(jìn)行。 商品知識(shí)? 商品基本知識(shí)（見產(chǎn)品手冊(cè)）? 商品分析及結(jié)構(gòu)（見產(chǎn)品手冊(cè)）? 商品陳列（見陳列手冊(cè)） 商品庫(kù)存庫(kù)存管理做好商品庫(kù)存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫(kù)存才有正確的反映。? 貨品的流轉(zhuǎn)? 建立存貨帳? 開帳，用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)? 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）? 記帳，使用三欄式帳頁? 將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）? 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈店面補(bǔ)貨完善的貨品管理可以減少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類，十大以內(nèi)與十大以外兩種，而補(bǔ)貨也要分開方法。方法：見下表，不應(yīng)季貨品中，先清副款，后清主款。副款不再返貨，過時(shí)不好銷，款式雜亂不好管理轉(zhuǎn)季入貨現(xiàn)定入貨時(shí)間及計(jì)劃訂貨方法：3－5款新貨　　　　　　再加3－5款　　　　　　　按實(shí)際情況 前三星期　　　　　　　前二星期　　　　　　全面新貨　入季前一星期17 / 56 店員分工及排班 店員培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性的服務(wù) ? 女同事需有淺淡的化妝? 頭發(fā)整潔? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? 保持制服清潔及整齊? 打招呼? 親切笑容? 目光接觸? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)主動(dòng)與顧客打招呼? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間? 貨品介紹? 留意及主動(dòng)地詢問顧客的需求? 耐心地聆聽顧客的需要? 簡(jiǎn)略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)(FAB) ? 請(qǐng)顧客試穿? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸? 邀請(qǐng)顧客稍等即到? 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架? 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品)? 主動(dòng)詢問顧客是否合身、滿意? 留意顧客身旁朋友的意見? 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)? 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客? 附加推銷? 介紹新貨? 介紹暢銷貨品? 建議提供推廣期限貨品? 付款? 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程? 收銀員保持禮貌微笑? 收銀員保持與顧客目光接觸? 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)與總值? 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)? 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客? 完成銷售的過程? 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品? 重視貨品的包裝? 誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等收銀員培訓(xùn)收款同事要懂得正確運(yùn)作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。? 收款同事在開始收款前，要將備用金點(diǎn)清。? 收款同事如果已開始進(jìn)行收錢工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收款柜子(以免產(chǎn)生誤會(huì))。? 如收款結(jié)束，在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。以免影響收款速度，耽誤顧客時(shí)間。 店員評(píng)估劣　　　　　　　　　　　　　優(yōu)評(píng)　　估內(nèi)　　容 1 2 3 4 5能按公司安排工作保持儀容整潔上班不遲到不早退對(duì)委任之工作無怨言19 / 56尊重顧客，在打招呼貨品推介試衣及道別時(shí)表現(xiàn)能達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)積極參與鋪內(nèi)活動(dòng)積極主動(dòng)提問清晰公司文化清晰顧客服務(wù)員職責(zé)準(zhǔn)確操作收銀機(jī)收款服務(wù)達(dá)公司標(biāo)準(zhǔn)清晰收銀規(guī)則裝掛陳列公仔陳列了解日常工作報(bào)表清晰貨品鋪場(chǎng)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)了解推廣種類及作用如何做推廣掌握毛利計(jì)算方法貨品的補(bǔ)貨方法繪畫本場(chǎng)場(chǎng)區(qū)圖了解復(fù)查表的作用 店員獎(jiǎng)罰? 獎(jiǎng)勵(lì)：凡有下列情況之一者，根據(jù)情況，給予表揚(yáng)、表彰、獎(jiǎng)金、記功晉級(jí)等獎(jiǎng)勵(lì)。? 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰；? 被顧客投訴、留言批評(píng)[核查屬實(shí)]的；? 遇顧客投訴，不及時(shí)處理、或不傳達(dá)給上級(jí)，造成事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣；? 經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改；? 利用職務(wù)之便，謀取私利；? 收銀員私自將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。? 以上規(guī)定，將視情況加重處理。員工對(duì)處罰如有不滿，有申訴的權(quán)利，可三天內(nèi)以書面形式向有關(guān)人員及部門呈訴。店鋪現(xiàn)時(shí)有員工 8 人，領(lǐng)班 3 人，合共 11 人安排班表情形如下：A：8：45－16：45　　B：13：00－21：00　C：10：00－19：00日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5備注1 A A / C A A A2 B / A A B C C3 / B B B C B B4 A / A A A A A5 / A A A A A A6 A A A / A A A7 A A / A C C C8 B / B B C C B9 B B B / B B B10 / B B B B B B11 B B / B B B CA 4 4 4 4 4 4 4B 4 4 4 4 4 4 4C 3 3 3 視覺形象 　 POP 形象布局?jǐn)[貨? 男女裝? 如果男女裝貨品款式都比較多的話，可以分開男女區(qū)域擺放，以免混淆。? 分類型? 分類型的擺放方法可將貨品分成 T 恤、毛衣、褲類、配襯等(但不用分男女裝 )，這種擺法可讓顧客清晰購(gòu)物方向。? 分方位? 我們要清楚貨場(chǎng)的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。 　　海報(bào)陳列? 門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個(gè)? 海報(bào)放置方法：高層架、TREE(用單個(gè)細(xì)架承托) 門口大牌(可用六張海報(bào)拼貼而成)相架海報(bào)(放于相架正中) 櫥窗海報(bào)(垂直貼于櫥窗兩側(cè))備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫字。? 特點(diǎn)：效果強(qiáng)烈、明顯，焦點(diǎn)大，有氣勢(shì)? 方法：? 金字塔式? 左右對(duì)稱(貨品可同款不同色)? 同一方向(可以一色多款為原則)? 備注：? 同組高層架陳列的服飾最好不要超過四種以上，以免陳列失去重點(diǎn)? 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到? 高層架上不要擺放過重的陳列品，以免造成危險(xiǎn)掛裝? 形式：將貨物用衣架掛起，方便顧客觸摸、觀看及試衣? 特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚，直觀? 方法：? 顏色 a、顏色由淺到深，由門口方向向場(chǎng)內(nèi)伸延 b、同一條掛通可能掛67 個(gè)顏色，而一只顏色可以掛 34 件。? 尺碼 a、褲子掛裝的尺碼可保持在 2931 英寸，如將所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不一參差不齊，不美觀 b、T 恤、毛衣類掛裝每款也只掛 12個(gè)尺碼。? 備注：? 掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客? 所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區(qū)域上? 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)退倉(cāng)的貨物公仔陳列? 形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。? 主題 a、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過五款。? 備注：? 公仔所陳列的貨品一定是正在貨場(chǎng)依賴售賣的貨品? 公仔所放位置應(yīng)該是在該貨品擺放的貨架旁邊? 公仔身上所穿貨物的價(jià)錢牌不能吊掛在衣物的外面櫥窗陳列? 形式：櫥窗的陳列會(huì)由陳列部專業(yè)設(shè)計(jì)，基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題? 特點(diǎn)：主題明確、突出公司形象? 方法：統(tǒng)一每月按陳列部安排去做，而櫥窗公仔穿著方法與貨場(chǎng)公仔一樣? 備注：? 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。? 火警 ? 員工應(yīng)熟記火警信號(hào)、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。? 呼喚主管及保安。? 切勿搭乘電梯。? 關(guān)閉一切電器及電腦用具。 商業(yè)報(bào)表 報(bào)表編制的要求報(bào)表提供的信息一定要真實(shí)可靠