【正文】 稱贊 感謝 包裝1． 注意：顧客目光集中于店內(nèi)陳列的商品上；2． 光趣：顧客停下腳步，仔細(xì)觀察某件商品或提出詢問(wèn)；3． 聯(lián)想：聯(lián)想這種商品會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處或不足；4． 欲望：聯(lián)想的深入表情略為緊張，眼神真摯，態(tài)度積極；5． 比較：反復(fù)比較商品的面料、花色、價(jià)格等，或以不信任的口吻批語(yǔ)某些方面；6． 決定：將疑慮打消并做出決定，欲望被滿足及對(duì)服務(wù)表示認(rèn)可。 B2e成交：1. 注意顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，抓緊機(jī)會(huì)迅速成交；2. 當(dāng)顧客拒絕或明顯不喜歡時(shí)，不能泄氣，應(yīng)以提問(wèn)的方式了解其需要；3. 當(dāng)顧客疑慮不決時(shí)，應(yīng)了解原因，稍加壓力來(lái)促進(jìn)決定；4. 決定成交時(shí)，別忘了向顧客推薦其他配套、連帶性商品；5. 開(kāi)單、收款、打零，將商品疊好入袋，并致謝。[加入顧客類型分析及應(yīng)對(duì)技巧][打招呼、留意顧客的需要、產(chǎn)品介紹、試穿、現(xiàn)金付款、信用卡付款、完成售貨過(guò)程總結(jié)顧客購(gòu)物的心理過(guò)程及需求傾向]B3a顧客心理及行為透析顧客是商品由物質(zhì)形態(tài)轉(zhuǎn)換為貨幣形態(tài)的最后環(huán)節(jié)，也是根本環(huán)節(jié)，顧客的需要和需求是企業(yè)生存、發(fā)展的源動(dòng)力，是一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基石?！?購(gòu)買(mǎi)心理分類：1. 求美心理：核心是：“裝飾”、“漂亮”2. 求名心理：核心是“顯名”3. 求實(shí)心理：核心是“實(shí)用”4. 求新心理：核心是“時(shí)尚”5. 從眾心理：核心是“大眾化”6. 情感心理：核心是“品牌效應(yīng)”7. 求異心理：核心是“個(gè)性”※ 需求特點(diǎn)：1． 層次性：健美性、溫飽性的生存性消費(fèi)需求→享受性應(yīng)用性的舒適型消費(fèi)需求→增進(jìn)知識(shí)性，調(diào)劑精神的智能型消費(fèi)需求2． 多樣性：個(gè)性化傾向生活豐富多彩所引起3． 伸縮性：受外部環(huán)境影響而改變4． 誘導(dǎo)性：受情感、直覺(jué)控制B3b顧客不同心態(tài)的應(yīng)對(duì)1. 有依賴性的顧客：沒(méi)有主見(jiàn)，不能下決心，總是需要?jiǎng)e人的意見(jiàn)，需要你富有同情心，態(tài)度溫和，以主觀意識(shí)建議，勿加壓力。需要你耐心地服務(wù)，少說(shuō)多做 ，請(qǐng)勿發(fā)表見(jiàn)解。4. 活潑樂(lè)觀型顧客：一見(jiàn)如故，健談風(fēng)趣，會(huì)講出一系列相關(guān)的事情，需要你“親如一家人”隨其意識(shí)而發(fā)表自己的見(jiàn)解，應(yīng)把握工作重點(diǎn)。6. 已決定購(gòu)買(mǎi)的顧客：走路、眼神、表情、聲音來(lái)判斷，需要你準(zhǔn)確回答其提出的問(wèn)題，迅速結(jié)束交易。8. 價(jià)格接受力低的顧客：往往把基本上無(wú)關(guān)緊要的地方夸大，需要你熟悉商品，分析本身特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)商品價(jià)值及質(zhì)量。例如：小姐，外面冷嗎？（如有BB）小朋友：今年多大了？令其解除敵對(duì)心理，同時(shí)店員要從顧客的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)中抓住顧客的心理與喜好，再選出適合的商品，冷靜、沉著應(yīng)對(duì)是關(guān)鍵。對(duì)這類客人店員特別注意言語(yǔ)和態(tài)度，不能令其等候，要以敏捷的行動(dòng)處事，這類顧客容易令人反感，但仍盡可能對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的商品介紹，從其形象，膚色著手，亦可閑談一下其心目中的潮流，邊迎合其性情邊進(jìn)行銷(xiāo)售。對(duì)這類顧客切勿讓其離去，并要立刻運(yùn)用自己對(duì)商品的熟悉，對(duì)其進(jìn)行子彈式的推銷(xiāo)，必須集中注意推銷(xiāo)的重點(diǎn)，不要被其諷刺，迷惑而帶開(kāi)話題。對(duì)這類客一定要有自信（但必須對(duì)自己的商品相當(dāng)熟悉，例如：質(zhì)地、cutting、洗法，不能放過(guò)任何機(jī)會(huì)表明自己對(duì)商品的專業(yè)勝于他，如果對(duì)自己的商品不熟悉，就切勿否定他，并要對(duì)其附和，然后抓緊機(jī)會(huì)推銷(xiāo)。對(duì)這類客人要非常有禮貌，盡量避免與其爭(zhēng)論。B4店鋪銷(xiāo)售試實(shí)際技巧B4a銷(xiāo)售意識(shí)1． 店員的不良印象會(huì)減低顧客的購(gòu)買(mǎi)欲1） 顧客招喚店員的接近方法聽(tīng)到顧客招喚時(shí)，首先要以明朗的聲音說(shuō)：“有什么可以幫您呢？”再以正確的走路方式，快速接近。2） 觀察顧客的情形而加以接近不要以追趕的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境整理零亂商品的接近態(tài)度；較好，此時(shí)若有強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)，太過(guò)緊張，會(huì)帶來(lái)負(fù)面效果，還是保持微笑的態(tài)度較好。3） “麻煩”是店員的禁語(yǔ)店員將服裝從架上取下，撐開(kāi)，呈現(xiàn)使用狀態(tài)，并不表示這就是位好店員，店員認(rèn)真的扮演好自己的角色，使顧客愉快自得地購(gòu)物，才能體會(huì)銷(xiāo)售的樂(lè)趣，店員如果覺(jué)得麻煩，回應(yīng)顧客“不親切”的態(tài)度，那么，待客便是痛苦的事了。B4b1收集信息：1. 詢問(wèn)：語(yǔ)氣自然，減輕心理壓力，探試顧客陳述需求，可采用開(kāi)放式或引導(dǎo)式詢問(wèn)。3. 重復(fù)：用自己清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言把講話者的意思表達(dá)出來(lái)。B4b2語(yǔ)言作用：1. 禮貌文明、誠(chéng)懇和善的語(yǔ)氣，能引發(fā)客發(fā)出自內(nèi)心的好感，起到吸引的作用。3. 生動(dòng)形象，富于語(yǔ)感的語(yǔ)氣能激發(fā)顧客的興趣，起到感染的作用。5. 要點(diǎn)：注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、有節(jié)奏，動(dòng)聽(tīng)、流暢，易于理解。O、以開(kāi)放的姿勢(shì)和身體語(yǔ)言進(jìn)行交流。L、輕微地向前傾斜以示興趣，過(guò)度向前傾斜意味著壓力，而輕微的向后傾斜可以減少壓力。A、跟隨講話者的主題給予適當(dāng)?shù)姆答?。B4b4溝通戒條：傲慢無(wú)禮 諷刺挖苦 發(fā)號(hào)施令模棱兩可 保留意見(jiàn) 回避問(wèn)題三心二意 注意力分散 沒(méi)有重點(diǎn)地聽(tīng)打斷別人的話 沒(méi)有耐性 過(guò)早評(píng)價(jià)目光呆滯 動(dòng)作遲緩 情緒低落B4c售后服務(wù)1． 包裝的5大目的1） 使顧客獲得購(gòu)物的滿足感2） 方便攜帶3） 保護(hù)商品4） 區(qū)別商品付款與否5） 廣告宣傳2． 聯(lián)系切記要緊記熟客的姓名B4d顧客維系市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是一場(chǎng)爭(zhēng)取顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，任何企業(yè)都是由顧客來(lái)決定其生存于否。B4d2維系方法：1． 吸引顧客回頭的根本是你的服務(wù)，之后是適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品；2． 建立顧客資料，定期溝通、傳播最新信息動(dòng)向；3． 建立顧客激勵(lì)制度；4． 舉行見(jiàn)面會(huì)及聯(lián)藝活動(dòng)。B5顧客投訴的處理：B5a顧客抱怨的處理：第一 先聆聽(tīng)顧客抱怨的內(nèi)容，使其發(fā)怒的情緒冷靜下來(lái)；第二、確認(rèn)事實(shí)，或是有誤會(huì)后，作適宜的處理，使顧客感到滿意為止。B5b處理投訴:1． 處理抱怨的心態(tài)和3階段階段順序銷(xiāo)售員的態(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第1階段1感謝顧客的抱怨對(duì)商店失望的顧客不會(huì)有抱怨2仔細(xì)將抱怨聽(tīng)到最后不用“不過(guò)、但是……”等打斷顧客談話3理解對(duì)方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對(duì)方情緒影響第2階段4詢問(wèn)、確認(rèn)現(xiàn)有物品、明確知道抱怨情形冷靜詢問(wèn)“何時(shí)、何處、誰(shuí)”等問(wèn)題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類是對(duì)商品或是對(duì)銷(xiāo)售員6實(shí)行方法1． 站在對(duì)方的立場(chǎng)2． 以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)為原則3． 努力由衷的理解由衷、誠(chéng)實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，即早請(qǐng)上司處理第3階段7以“今后仍請(qǐng)多多指教”來(lái)做總結(jié)不管是對(duì)商品或是對(duì)銷(xiāo)售員都能獲得理解[注意事項(xiàng)]各式各樣的抱怨1） 因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨2） 因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨2． 處理抱怨不順利時(shí)，以此打開(kāi)局面1） 何謂處理抱怨3變法若處理抱怨的順序錯(cuò)誤，銷(xiāo)售員無(wú)法接受顧客情緒時(shí)，容易發(fā)生銷(xiāo)售員與顧客互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形，此時(shí)要① 改變?nèi)宋飦?lái)處理② 改變接待場(chǎng)所③ 改變商談時(shí)間（這就是處理抱怨的3變化）。②改變接待場(chǎng)所以“希望能仔細(xì)聽(tīng)取您的高見(jiàn)”來(lái)改變場(chǎng)所的方法。3） 冷靜、自然地說(shuō)話4） 不要以調(diào)查的態(tài)度，要細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)明事件5） 盡可能往顧客“弄錯(cuò)”，而讓其購(gòu)買(mǎi)的方向處置6） 注意不要讓店內(nèi)或賣(mài)場(chǎng)上的顧客有不愉快的感覺(jué)3． 誤會(huì)顧客隱藏商品的3項(xiàng)處置方法1） 與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉2） 詳細(xì)說(shuō)明錯(cuò)誤的經(jīng)過(guò)，希望能獲得顧客理解3） 必要時(shí)，親自到顧客家中致歉B6空閑管理沒(méi)有顧客時(shí)，最好的服務(wù)方法，忙碌起來(lái)：當(dāng)?shù)昀锟臻e時(shí)，是教育部屬的絕佳機(jī)會(huì)，最重要的工作是販賣(mài)商品，為此，培育人才也是一件重要的工作。沒(méi)有客人的時(shí)候的做法1． 閑暇時(shí)更要表現(xiàn)忙碌的樣子銷(xiāo)售員閑暇時(shí)，呆呆地站在店內(nèi)或賣(mài)場(chǎng)，會(huì)失去活力，顧客看來(lái)也會(huì)感到“不好的店、無(wú)魅力的店”。2． 事先決定閑暇時(shí)的工作事先決定閑暇時(shí)要做什么工作，例如：重新陳列或整理凌亂商品，補(bǔ)充商品，整理銷(xiāo)售小票，擦拭展示柜等，快樂(lè)地工作，使商店充滿活力與熱情，顧客感受其中魅力才容易入店。B7b顧客維系管理的作用：顧客維系管理并非是要管理顧客，而是要滿足每位顧客的需求，什么樣的促銷(xiāo)活動(dòng)才能使顧客滿意呢？進(jìn)何種商品比較合適？都必須要和商店本身所經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容相連貫。店長(zhǎng)最好能夠?qū)㈩櫩途S系管理圖表化，或者將情報(bào)告訴銷(xiāo)售人員。2． 定期整理顧客名簿：掌握顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品及特征，列出一張?jiān)S久沒(méi)有光臨本店的顧客名單，然后和他們聯(lián)絡(luò)。B7d顧客管理的主要內(nèi)容：A．顧客來(lái)自何處。B。顧客對(duì)各種商品和服務(wù)的需要是經(jīng)常變化的，在收入水平不斷提高和消費(fèi)者個(gè)性增強(qiáng)的情況下，這種變化的速度在增強(qiáng)。如在各居民點(diǎn)設(shè)立顧客意見(jiàn)和要求箱。及時(shí)獲知顧客的真實(shí)需要，建立與顧客之間的良好溝通關(guān)系。由于顧客的數(shù)量較多，而且顧客檔案包含較多的收錄項(xiàng)目，因此現(xiàn)代連鎖企業(yè)對(duì)于顧客檔案的管理與分析必須使用先進(jìn)的POS系統(tǒng)，不然大大小小的問(wèn)題會(huì)接踵而來(lái)，而若顧客檔案未整理好，要對(duì)顧客作仔細(xì)的分析是相當(dāng)困難的。二、顧客檔案的登錄項(xiàng)目。三、如何請(qǐng)顧客填寫(xiě)收錄項(xiàng)目。為了解決此問(wèn)題，可以將起初的記錄項(xiàng)目限制于顧客的姓名、地址和電話號(hào)碼三項(xiàng)內(nèi)容就可以，而顧客的采購(gòu)時(shí)間和惠購(gòu)品則由顧客口述，填寫(xiě)工作由門(mén)店的工作人員來(lái)完成，同時(shí)可誠(chéng)懇地向顧客說(shuō)明“是為通知顧客本店舉行的特惠促銷(xiāo)活動(dòng)或由本店寄送免費(fèi)券、折扣券及廠商的新商品介紹用的”。一年一次向登記于顧客檔案的顧客寄送本店的調(diào)查問(wèn)卷，懇求顧客的意見(jiàn)。同時(shí)可采用顧客只要憑填好的問(wèn)卷調(diào)查表就能領(lǐng)取精美小禮品的方式，以保證門(mén)店能基本收回問(wèn)卷調(diào)查表，以此重新確認(rèn)顧客的檔案資料。在建立顧客檔案的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步建立完善的門(mén)店管理制度，其目的是為了確立顧客的重點(diǎn)需求和重點(diǎn)顧客。并把重點(diǎn)顧客逐步轉(zhuǎn)變成門(mén)店的穩(wěn)定顧客群。C　貨品作業(yè)管理商品管理：商品管理可說(shuō)是經(jīng)營(yíng)的生命，要如何的管理是一個(gè)重要問(wèn)題。對(duì)于商品一定要區(qū)分品目并加以分類，如襯衫、毛衣、外套、裙子、長(zhǎng)褲等都要有貨號(hào)，根據(jù)每一個(gè)貨號(hào)來(lái)管理，在商品移動(dòng)時(shí)，需要有傳票來(lái)作記錄加以整理，從每一個(gè)貨號(hào)的銷(xiāo)售狀況來(lái)作商品的追加或下一次采購(gòu)時(shí)的參考，這也是重要的商品情報(bào)收集。數(shù)字與面料的對(duì)照如下：第一位表示面料大類：1棉類2毛類3絲類4麻類2化纖類6針織物類7彈力料類8特殊料類C1d顏色分類方案：顏色分類用2位數(shù)字表示，第1位表示顏色色系，第2位某一色系中的序列號(hào)。縮水率大，易皺光澤度底，易蟲(chóng)蛀，防菌，耐堿不耐酸，色牢度低。穿著沒(méi)有垂感，不耐磨，彈性差。耐酸不耐堿，易皺怕強(qiáng)光照射，易起靜電。耐酸不耐堿，遇水強(qiáng)度降低，易蟲(chóng)蛀，易起靜電，不易水洗。濕強(qiáng)較低，耐磨性差，易皺，縮水率大，不可長(zhǎng)時(shí)間浸泡。染色性差，耐磨性差。吸濕性差、悶熱（透氣性差），染色性差，抗皺性低。（一）訂貨的作業(yè)流程門(mén)店的訂貨作業(yè)是指門(mén)店在連鎖企業(yè)總部所確定的供應(yīng)商及商品范圍內(nèi)，依據(jù)訂貨計(jì)劃而進(jìn)行的叫貨、點(diǎn)菜或稱為添貨的活動(dòng)。同時(shí)，在進(jìn)行存貨檢查時(shí)，還可順便檢查該商品的庫(kù)存量是否過(guò)多，這樣就可以早作應(yīng)對(duì)處理（如門(mén)店之間的調(diào)撥、降低訂貨量等）。2．適時(shí)訂貨門(mén)店訂貨必須注意時(shí)效性。一般連鎖企業(yè)總部都規(guī)定了門(mén)店每天的訂貨時(shí)間范圍，只要過(guò)了這一時(shí)間范圍，就視為逾期，將作次日訂單。3．適量定貨訂貨量的決定非常復(fù)雜，須考慮的因素主要包括：商品每日的銷(xiāo)售量、訂貨至送達(dá)門(mén)店的前置時(shí)間、商品的最低安全存量、商品的規(guī)定訂貨單位等。（二）進(jìn)貨的作業(yè)流程進(jìn)貨作業(yè)是依照訂貨作業(yè)由供應(yīng)商或配送中心將商品送達(dá)門(mén)店的作業(yè)。連鎖店進(jìn)貨作業(yè)流程如圖表連鎖店進(jìn)貨作業(yè)流程供應(yīng)商配送物流中心配送進(jìn)貨驗(yàn)收退回存入倉(cāng)庫(kù)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)進(jìn)貨作業(yè)流程應(yīng)注意的事項(xiàng)是：（1） 進(jìn)貨要嚴(yán)格遵守連鎖企業(yè)總部規(guī)定的（2） 先辦退貨再辦進(jìn)貨，以免退換商品占用門(mén)店的倉(cāng)位（3） 驗(yàn)收單、發(fā)票要齊備（4） 商品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。C2a2商品存貨制度：1. 商品庫(kù)存帳面清楚，明細(xì)類貨品帳，貨對(duì)應(yīng)，應(yīng)做到實(shí)物，明細(xì)帳，銷(xiāo)售報(bào)表，對(duì)應(yīng)一致，數(shù)字正確。3. 商品存貨。4. 商品存貨注意保養(yǎng)，包括賣(mài)場(chǎng)陳列，模特著裝，倉(cāng)庫(kù)存貨。陳列養(yǎng)護(hù)工具準(zhǔn)備全面，完好：衣架，貨架，模特，防塵布，衣刷，抹布，拖把，熨斗，熨衣板。C2b商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理在連鎖企業(yè)門(mén)店作業(yè)中，盤(pán)點(diǎn)作業(yè)可以說(shuō)是一項(xiàng)最繁重、最花時(shí)間的作業(yè)。尤其是某些連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利店在運(yùn)用了現(xiàn)代化電腦技術(shù)系統(tǒng)管理各個(gè)門(mén)店之后，就認(rèn)為所有的進(jìn)、存銷(xiāo)數(shù)據(jù)一目了然隨時(shí)可以掌握，所以不必一味強(qiáng)調(diào)盤(pán)點(diǎn)工作的重要性了，事實(shí)上盤(pán)點(diǎn)工作的進(jìn)行是對(duì)現(xiàn)有商品庫(kù)存實(shí)際狀況的具體清點(diǎn)，而電腦反映的數(shù)據(jù)與實(shí)際數(shù)據(jù)總有一定的差距。通過(guò)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)可以計(jì)算出連鎖企業(yè)門(mén)店真實(shí)的存貨，費(fèi)用率、毛利率、貨損率等 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，因而盤(pán)點(diǎn)作業(yè)是必不可少的，盤(pán)點(diǎn)的結(jié)果是衡量連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況好壞的最標(biāo)準(zhǔn)尺度。具體的說(shuō)，盤(pán)點(diǎn)作業(yè)可達(dá)成以下目的：（1）確認(rèn)門(mén)店在一段經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)的銷(xiāo)售損溢情況。（3）了解目前商品的存放位置和缺貨狀況（4）發(fā)現(xiàn)并清除門(mén)店已到報(bào)警期商品、過(guò)期商品、殘次品或滯銷(xiāo)品等；（5）對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)異常的商品部門(mén)，采用抽查的方式，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)其弊端，杜絕不軌行為。二、 盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程（1） 盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程圖 盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程圖 　 YES