【正文】 偷竊應(yīng)對 ..................................................... 43 投訴應(yīng)對 ............................................................ 43 偷竊應(yīng)對 ............................................................ 43 第 8 章 市場調(diào)查 .......................................................... 44 店長必須做市場調(diào)查 ................................................... 44 市場調(diào)查包括內(nèi)容 .................................................... 44 第 9 章 個案分析 .......................................................... 45 以壓力促銷售 ........................................................ 45 展示焦點(diǎn) 突出亮點(diǎn) 增加賣點(diǎn) ........................................... 45 微笑服務(wù) ............................................................ 46 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 5 第 1 章 服務(wù)箋言 服 務(wù) 箋 言 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望 別人對待你的，你就去這樣對待別人！ Your attitude affects others’ which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result. 你的態(tài)度會影響別人，也會反轉(zhuǎn)來影響你。你需要推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 6 第 2 章 你是專賣店店長 你是專賣店店長 恭喜你！ 你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長，這表示你將承擔(dān)管理專賣店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。能在這里工作的你無疑是幸運(yùn)的，同樣某品牌能有你的加盟無疑也是幸運(yùn) 的。 ? 執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)。 ? 安排每日營業(yè)員的工作項目及工作程序。 ? 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品 補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。 ? 協(xié)助主管與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)。 ? 安排實施 POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實施。 ? 登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。 ? 協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計及配領(lǐng)工作。 ? 指導(dǎo)營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。 ? 督促營業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。 ? 定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護(hù)及維修工作，加強(qiáng)消防意識教育培訓(xùn)工作。 ? 激勵營業(yè)員的工作積極性，團(tuán)結(jié)營業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。 ? 以上任一條款均為考核店長工作的標(biāo)準(zhǔn)，未按要求完成各項職責(zé)三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。 營業(yè)中 ? 檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況； ? 檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點(diǎn)收并上架； ? 督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作； ? 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪； ? 檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉 落及破損； ? 巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況； ? 督導(dǎo)營業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤； ? 處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作； ? 接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關(guān)部門或呈報上級主管； ? 督導(dǎo)銷售交款程序和過程； ? 隨時合理調(diào)整營業(yè)員崗位； 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 10 結(jié)束營業(yè) ? 第一鈴聲響 ? 督導(dǎo)營業(yè)員接待最后一批客戶，到達(dá)店門口歡送客戶，并提醒進(jìn)店購物的客戶營業(yè)時間將結(jié)束； ? 督導(dǎo)營業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點(diǎn)各自管區(qū)商品； ? 注意提醒并疏導(dǎo)客戶。 ? 第三鈴聲響 ? 督促營業(yè)員最后消防安全巡視； ? 督導(dǎo)明日促銷商品的陳列以及 POP張貼等情況，通知公司有關(guān)新決定； ? 集合職員重點(diǎn)談話，互道晚安，主持下班； ? 督促保潔員清潔賣場、值班安保人員到崗并暫時店門上鎖。 銷售管理 銷售計劃的含義 銷售計劃，不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計劃的實施步驟而已，應(yīng)該是包括銷售商品、消費(fèi)者、售價、銷售方法、促銷 (包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等 )的廣義計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標(biāo)才行。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達(dá)成目標(biāo)時，方可更改。 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 12 倉庫管理 物流 即商品實物流通，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中已成為企業(yè)擴(kuò)大銷售、降低成本、取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。因此，具備一套科學(xué)完善的管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)是實現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化的核心。 衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 快 ? 不論是提取需要的貨物，還是存放貨品，都能快速地進(jìn)行。 ? 準(zhǔn) ? 提貨時按照提貨清單可方便、快捷而又準(zhǔn)確地進(jìn)行，避免出現(xiàn)錯誤。安全無隱患。 ? 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。 ? 貨架排列合理化還應(yīng)注意提取貨物要方便快捷。 貨品排列有序化 ? 首先貨品排列要井井有條，一目了然； ? 貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標(biāo)準(zhǔn)； ? 暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 13 ? 非暢銷貨可排在倉庫深處 ? 同一貨品盡量排在同一個地方； ? 設(shè)置次貨放置位置，以便處理； ? 如是紙箱貨則標(biāo)明款式、條碼等。 ? 貨場隨時應(yīng)用的功能 ? 銷售情況查詢：主要是全部產(chǎn)品銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經(jīng) 營走勢，密切留意生意情況。 ? 對個別款式的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計，對暢銷貨進(jìn)行補(bǔ)貨，同時做擺位安排。 ? 了解時段銷售，可有效調(diào)配人手及班次安排。 每天必讀報表 ? 具有天氣情況的日銷售報表 ? 熟知銷售走 勢，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當(dāng)部署（是否是價格、服務(wù)、款式、質(zhì)量等問題）。 ? 分款式銷售報表 ? 各個款式銷售比例（數(shù)量、金額） 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 14 ? 慢流貨品與庫存對比，以確定促銷或清貨 ? 二十大款式之庫存天數(shù)是否合理 ? 過去七日銷售及庫存報表 ? 檢驗每一 SKU（存貨編碼）銷售及存貨比例是否相符，以決定補(bǔ)回斷色 /斷碼的SKU每 SKU庫存天數(shù)是否合理。 ? 銷售毛利報表 ? 檢驗毛利率與指標(biāo)是否相符，一般清貨月毛率較正常要低 10% ? 較指標(biāo)低：可能清貨過多，可考慮附加推銷 ? 較指標(biāo)高：是否會影響某款式銷售價格高未能做到薄利多銷 ? 熟知各款式的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。 ? 總開支 =固定開支 +變動開支 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 15 第 5 章 店長具體工作事項 短會 短會（ BRIEFING）通常會分作開 B和收 B兩種形式，開 B會在每天上班后開始貨場工作前進(jìn)行，收 B會在結(jié)束貨場工作后進(jìn)行。 商品知識 ? 商品基本知識（見產(chǎn)品手冊） ? 商品分析及結(jié)構(gòu)（見產(chǎn)品手冊） ? 商品陳列（見陳列手冊） 商品庫存 庫存管理 做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。 ? 貨品的流轉(zhuǎn) ? 建立存貨帳 ? 開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù) ? 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、 銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等） ? 記帳，使用三欄式帳頁 ? 將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫） ? 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈 店面補(bǔ)貨 完善的貨品管理可以減少貨品流失的機(jī)會及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。 補(bǔ)貨：一般會把貨品分為兩類，十大以內(nèi)與十大以外兩種，而補(bǔ)貨也要分開方法。 方法：見下表，不應(yīng)季貨品中，先清副款，后清主款。副款不再返貨，過時不好銷，款式雜亂不好管理 轉(zhuǎn)季入貨 現(xiàn)定入貨時間及計劃訂貨方法： 3－ 5款新貨 再加 3－ 5款 按實際情況 前三星期 前二星期 全面新貨 入季前一星期 店員分工及排班 店員培訓(xùn) 營業(yè)員培訓(xùn) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計以指示如何向顧客提供一致性的服務(wù) 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 18 ? 女同事需有淺淡的化妝 ? 頭發(fā)整潔 ? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? ? 保持制服清潔及整齊 ? 打招呼 ? 親切笑容 ? 目光接觸 ? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙葜鲃优c顧客打招呼 ? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動空間 ? 貨品介紹 ? 留意及主動地詢問顧客的需求 ? 耐心地聆聽顧客的需要 ? 簡略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn) (FAB) ? 請顧客試穿 ? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸 ? 邀請顧客稍等即到 ? 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù) ? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架 ? 邀請顧客到試衣室、鏡前 ? 把試穿貨品掛在試衣室 (敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品 ) ? 主動詢問顧客是否合身、滿意 ? 留意顧客身旁朋友的意見 ? 試穿后核對貨品件數(shù) ? 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客 ? 附加推銷 ? 介紹新貨 ? 介紹暢銷貨品 ? 建議提供推廣期限貨品 ? 付款 ? 服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處 ? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程 ? 收銀員保持禮貌微笑 ? 收銀員保持與顧客目光接觸 ? 與顧客確認(rèn)所購貨品的件數(shù)與總值 ? 復(fù)述所收的現(xiàn)金 /信用卡 (唱 收唱付 ) ? 把電腦 /信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 ? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客 ? 完成銷售的過程 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 19 ? 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品 ? 重視貨品的包裝 ? 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 ? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等 收銀員培訓(xùn) 收款同事要懂得正確運(yùn)作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。 ? 收款同事在開始收款前，要將備用金點(diǎn)清。 ? 收款同事如果已開始進(jìn)行收錢工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收款柜子 (以免產(chǎn)生誤會 )。 ? 如收款結(jié)束，在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。以免影響收款速度，耽誤顧客時間。 店員評估 評 估 內(nèi) 容 劣 優(yōu) 1 2 3 4 5 能按公司安排工作