【正文】 《質(zhì)量記錄》質(zhì)量管理體系運(yùn)行控制，確保顧客受益，公司采用以下幾項(xiàng)質(zhì)量管理原則： a）以顧客為中心，以服務(wù)為主線b）領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與c）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個(gè)性化d）體系可操作，發(fā)展可持續(xù)e）預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)f）利益最大化，成本最佳化g）沒有最好，只求更好h） 注重培訓(xùn)，確保良好服務(wù)的連續(xù)性、一貫性，管理者代表受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。，定期評(píng)估質(zhì)量體系的運(yùn)行狀態(tài)。 文件要求公司制定并執(zhí)行《質(zhì)量體系文件控制程序》，對(duì)質(zhì)量體系文件、內(nèi)部行政和法律法規(guī)及外來文件進(jìn)行控制，確保質(zhì)量體系文件的有效性、適用性。其他部門配合作好公司各類文件的管理和控制。其中質(zhì)量文件的構(gòu)成為：a）質(zhì)量管理手冊(cè)——是描述質(zhì)量管理體系要素及主要業(yè)務(wù)過程、明確公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)的文件。B）質(zhì)量程序文件——是滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理手冊(cè)規(guī)定要求的文件化工作程序，它具體規(guī)定了某項(xiàng)活動(dòng)的目的、范圍、職責(zé)、管理和控制該項(xiàng)活動(dòng)的途徑及相關(guān)文件與記錄，程序文件是質(zhì)量管理手冊(cè)的支持文件。C）作業(yè)指導(dǎo)書——是某項(xiàng)工作的進(jìn)一步細(xì)化。D）質(zhì)量記錄表格——是為質(zhì)量管理體系提供客觀證據(jù)的文件，是策劃、采購(gòu)、管理、檢查、審核和改進(jìn)等質(zhì)量活動(dòng)的過程和結(jié)果的真實(shí)記載，是證實(shí)質(zhì)量管理體系符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定要求并有效運(yùn)行的重要證據(jù)。，而以公司或公司各部門名義下發(fā)的紅頭文件。其內(nèi)容主要包括：a) 本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b) 本公司的組織機(jī)構(gòu)；c) 與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員及部門的職責(zé)和權(quán)限；d) 質(zhì)量管理體系總體要求；e) 質(zhì)量管理體系引用的程序。a) 所有文件在發(fā)布前，應(yīng)由授權(quán)人進(jìn)行審批，確保文件的充分性和適宜性； ◆ 質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布； ◆ 作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄表格由部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)； ◆ 以公司名義發(fā)布的行政文件由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的人員批準(zhǔn)； ◆ 外來文件由辦公室登記、呈報(bào)、傳遞和存檔。d) 文件的發(fā)放范圍、發(fā)放手續(xù)均應(yīng)明確規(guī)定，以確保服務(wù)提供的各個(gè)場(chǎng)所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。并及時(shí)從文件使用部門或場(chǎng)所撤出失效或作廢文件。h) 文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并經(jīng)授權(quán)人審批后實(shí)施。對(duì)質(zhì)量記錄的分析可為糾正/預(yù)防措施提供重要信息。 各部門按規(guī)定要求對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的有關(guān)質(zhì)量記錄進(jìn)行管理與控制。辦公室應(yīng)列明本公司重要的質(zhì)量記錄清單。質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、歸檔和保存應(yīng)方便存取和檢索。 公司的質(zhì)量記錄以書面表格為主，其它媒體形式的記錄參照以上規(guī)定進(jìn)行控制。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理應(yīng)注重對(duì)顧客需求和期望的識(shí)別、分析，并證實(shí)顧客的需要和期望已被確定并被轉(zhuǎn)換成可實(shí)現(xiàn)的程序要求。公司業(yè)務(wù)部等部門應(yīng)及時(shí)識(shí)別顧客要求，并轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部服務(wù)行為規(guī)范，確保顧客滿意。質(zhì)量方針是本公司的質(zhì)量宗旨，總經(jīng)理應(yīng)：a) 確保與本公司的宗旨相適應(yīng)，包括對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾；b) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；c) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)或分解落實(shí)到各部門，并及時(shí)溝通，確保全體員工理解質(zhì)量方針并在工作中得以實(shí)施；d) 通過管理評(píng)審，評(píng)審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量管理體系策劃a) 管理者代表負(fù)責(zé)按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確定滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求；b) 確保對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 組織為確保本公司質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，總經(jīng)理對(duì)本公司的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行策劃，確定本公司行政組織機(jī)構(gòu)圖、質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖，詳見附錄附錄2。本公司《質(zhì)量職能分配表》見附錄3?！筘?fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中所需資源的配置?！髤f(xié)助總經(jīng)理抓好公司的物流服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)提供活動(dòng)；◇負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)作好公司服務(wù)活動(dòng)中的安全保衛(wèi)、營(yíng)銷策劃、設(shè)施管理等工作；◇全面負(fù)責(zé)公司的消防、安全和衛(wèi)生及其它各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作并保證工作和質(zhì)量。③ 各部門經(jīng)理通用職責(zé)◇貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)?！髮?duì)總經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，通過策劃制定本部門工作目標(biāo)和計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保工作質(zhì)量?！筘?fù)責(zé)本部門相關(guān)文件和資料的控制及有關(guān)質(zhì)量記錄的控制?！蟀垂疽髮?duì)本部門各崗位人員進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核?！筘?fù)責(zé)ISO9000的日常工作，監(jiān)督質(zhì)量體系的運(yùn)行。◇協(xié)調(diào)總經(jīng)理做好管理評(píng)審工作。◇負(fù)責(zé)公司質(zhì)量記錄的管理和控制?！髾z查、督促、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作指令的落實(shí)情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提出建議。◇負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的管理及財(cái)務(wù)的管理工作?！筘?fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)過程和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，協(xié)調(diào)處理不合格服務(wù)，并采取改進(jìn)措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。⑤ 業(yè)務(wù)部◇負(fù)責(zé)顧客需求及其它市場(chǎng)信息的收集、統(tǒng)計(jì)、整理工作，組織對(duì)顧客需求的評(píng)審工作?！筘?fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量策劃工作，編制服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，并督促實(shí)施。◇負(fù)責(zé)與各貨主、運(yùn)輸單位等單位保持密切聯(lián)系；◇負(fù)責(zé)顧客滿意程度的調(diào)查和評(píng)價(jià)；◇負(fù)責(zé)本部門服務(wù)活動(dòng)所需物資的采購(gòu)管理。◇ 負(fù)責(zé)接受顧客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理；◇ 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)招商租賃的管理?！筘?fù)責(zé)本部門有關(guān)物品的采購(gòu)工作。⑦ 安全保衛(wèi)部◇負(fù)責(zé)消防安全工作?！筘?fù)責(zé)公司的巡邏、公司的安全保衛(wèi)工作。⑧ 內(nèi)審員◇服從審核組長(zhǎng)的安排，配合支持審核組長(zhǎng)的工作，按時(shí)完成內(nèi)審；◇遵守相應(yīng)的審核要求，傳達(dá)和闡明審核要求；◇有效的策劃和履行被賦予的職責(zé)，將觀察結(jié)果形成文件，報(bào)告審核結(jié)果；◇驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性，保存與審核有關(guān)的文件；⑨ 公司其他人員的職責(zé)詳見《各類人員崗位職責(zé)》的規(guī)定。管理者代表見《任命書》。內(nèi)部溝通 為確保質(zhì)量體系的有效性，總經(jīng)理應(yīng)確保在公司各級(jí)管理層之間、各職能部門之間按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的溝通。 內(nèi)部溝通的方式可包括：a）各類工作會(huì)議；b）公司內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)；c）布告欄；d）各類管理活動(dòng)、評(píng)審活動(dòng)等。 管理評(píng)審本公司編制并實(shí)施《管理評(píng)審控制程序》職責(zé)a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審工作；b) 辦公室負(fù)責(zé)具體組織管理評(píng)審工作。評(píng)審輸入本公司管理評(píng)審應(yīng)就以下與現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)的相關(guān)信息進(jìn)行評(píng)審：a) 內(nèi)部和外部審核結(jié)果；b) 顧客反饋，包括顧客的意見、建議、投訴、抱怨等；c) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況和物流服務(wù)規(guī)范性情況，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)的不合格等；d) 改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的實(shí)施情況；e) 以往管理評(píng)審所確定的措施和實(shí)施情況；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的計(jì)劃和變化，主要包括外部環(huán)境的變化，本公司內(nèi)部環(huán)境的改變等；g) 對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。 支持文件CCC/WL501 《溝通控制程序》CCC/WL502 《管理評(píng)審控制程序》《各類人員崗位職責(zé)》6 資 源 管 理 資源提供 職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司資源的配置。 人力資源公司制定并執(zhí)行《員工培訓(xùn)管理控制程序》，明確對(duì)各崗位員工培訓(xùn)和考核的控制要求，以確保各崗位委派合適的人員。 本公司在聘用選擇人員時(shí)，應(yīng)從受教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能、工作經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行考慮，確保各類人員能夠勝任本職工作。 員工培訓(xùn)需求包括：a）專業(yè)技能（包括管理技能）需求；b）質(zhì)量意識(shí)需求；c）企業(yè)文化及行政規(guī)章的培訓(xùn)要求；d）國(guó)家/行業(yè)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求e）特殊崗位的資格要求。 通過培訓(xùn)或采取其它措施，使員工意識(shí)到所從事活動(dòng)或工作對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性，并為實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。員工考核 建立員工考核制度，通過面試、筆試、口試及操作技能評(píng)定等方式驗(yàn)證、評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，確定是否達(dá)到培訓(xùn)要求。 基礎(chǔ)設(shè)施總經(jīng)理根據(jù)運(yùn)行需求，在公司配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的狀況進(jìn)行評(píng)審，以確保其滿足公司的發(fā)展需求和顧客需求。設(shè)施管理詳見《公司設(shè)施管理控制程序》。 工作環(huán)境公司規(guī)定并實(shí)施滿足服務(wù)要求所必須的工作環(huán)境。工程部負(fù)責(zé)對(duì)工作環(huán)境的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理，確保工作環(huán)境滿足國(guó)家、行業(yè)的法律法規(guī)要求。 支持文件CCC/WL601 《員工培訓(xùn)管理控制程序》CCC/WL602 《公司設(shè)施管理控制程序》《各崗位人員任職資格要求》6 服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序》，對(duì)質(zhì)量策劃進(jìn)行規(guī)范和控制。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量策劃的實(shí)施。通過策劃確保：a服務(wù)能夠滿足顧客需求；b服務(wù)的質(zhì)量要求明確，并與公司現(xiàn)有的服務(wù)和環(huán)境協(xié)調(diào)一致；c服務(wù)過程明確易識(shí)別；d現(xiàn)有人力、物力資源能夠保證服務(wù)的提供。 質(zhì)量策劃應(yīng)考慮以下因素：a）顧客需求；b）公司主題和環(huán)境特色；c）服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)（目標(biāo)和要求）；d）服務(wù)的程序和規(guī)范要求；e）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查、改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及必需的質(zhì)量記錄；f）為提供服務(wù)所需進(jìn)行的培訓(xùn)及應(yīng)配備的資源；g）組織變更進(jìn)，如何確保質(zhì)量管理體系仍能得到保持。 公司服務(wù)過程流程圖見附錄5。顧客要求的識(shí)別 顧客需求包括：a) 顧客的現(xiàn)實(shí)需求；b) 顧客的潛在需求。 對(duì)顧客需求的確定應(yīng)明確：a) 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的完整性要求，包括顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可用性、交付的要求。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，收集顧客需求，并進(jìn)行分析、整理和評(píng)審，形成服務(wù)需求文件。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客接待工作，調(diào)查顧客滿意度，并作出評(píng)價(jià)。顧客要求的評(píng)審 業(yè)務(wù)部向顧客提出承諾前，應(yīng)對(duì)顧客需求進(jìn)行評(píng)審，以確保：a) 顧客對(duì)服務(wù)的要求已有明確規(guī)定；b) 在顧客對(duì)要求沒有提供書面說明的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)；c) 與以前表述不一致的接待合同要求已經(jīng)解決d) 組織有能力滿足顧客對(duì)服務(wù)的要求。 若顧客的要求在評(píng)審后需要修改，修改后應(yīng)及時(shí)評(píng)審并通知對(duì)方及公司相關(guān)部門和人員。 需與顧客聯(lián)絡(luò)的方面包括：a) 服務(wù)信息；b) 接受接待定單和對(duì)定單的處理，包括對(duì)定單的補(bǔ)充和修改；c) 顧客抱怨以及與不合格服務(wù)或產(chǎn)品有關(guān)的措施；d) 顧客對(duì)有關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品符合性的反應(yīng)。 必要時(shí)，與顧客的聯(lián)絡(luò)應(yīng)形成記錄。 新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)策劃（1）在新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)前，公司業(yè)務(wù)部應(yīng)組織進(jìn)行充分、廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，市場(chǎng)調(diào)查分析情況結(jié)果應(yīng)形成記錄/報(bào)告。（1） 項(xiàng)目開發(fā)小組應(yīng)編制新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃。該計(jì)劃應(yīng)隨開發(fā)進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)加以更新。為確保上述人員圓滿、順利地完成開發(fā)任務(wù)，應(yīng)具有工作所需的充分的資源和信息。 開發(fā)輸入業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)編制并規(guī)定對(duì)新服務(wù)項(xiàng)目要求有關(guān)的開發(fā)輸入。開發(fā)說明文件中應(yīng)盡量使產(chǎn)品要