【正文】 二職業(yè)）或個人勾結(jié)損害公司利益 （ 12） 挪用公款、侵占公司財產(chǎn)，營私舞弊或虛報費(fèi)用 （ 13） 行為不檢損害公司信譽(yù) （ 14） 工作敷衍了事、不負(fù)責(zé)任等消極行為 （ 15） 工作中擅離職守辦私事，串崗、脫崗 （ 16） 消極怠工，或在當(dāng)班期間進(jìn)行與工作無關(guān)的行為，如看報，睡覺等 （ 17） 檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)，或被檢查、被監(jiān)督人員不配合檢查、監(jiān)督工作 （ 18） 攜帶公司禁止帶入工作場所之物品進(jìn)入工作場所 處分的類型： （ 1） 口頭書面警告 （ 2） 書面通報批評 （ 3） 扣分、降工貿(mào) （ 4） 停崗、留崗查看、降級、降職、免職等 （ 5） 解除勞動合同 ▲ 工作守則 一、工作守則 禁止本店員工、營運(yùn)管理部人員和公司對口領(lǐng)導(dǎo)之外的其他人員進(jìn)入收銀 臺。 任何人不能隨意拿走商品、設(shè)備和現(xiàn)金等門店資產(chǎn)離開賣場。 二、工作紀(jì)律 員工必須服從上級的領(lǐng)導(dǎo)。 個人物品存放要求：上班期間不允許隨身攜帶手機(jī)、現(xiàn)金等個人物品，手機(jī)、現(xiàn)金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。 三、工作禮儀 （ 1）著裝 上班期間穿工衣，及深色西褲，不許穿七分褲、休閑褲及低腰褲，可以穿平底皮鞋、運(yùn)動鞋，不許穿拖鞋。 上班時間必須佩戴工牌、戴工帽。 工衣須保持干凈整潔。禁止梳奇異發(fā)型，男員工不準(zhǔn)留 長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃光頭，留胡須。 女員工上班提倡化淡妝。 注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙，清除異味。 上班期間可佩戴手表，手部不得佩戴首飾，腕部佩戴飾品不得超過二件。 （ 3）舉止表情 站立時應(yīng)挺拔端正，不得倚靠在貨架、柱子或其它設(shè)備、物品上。 語文要求： 1）聲音甜美、親切友善、自然、自信。 3）語調(diào)：平緩、親切、自然、自信。 5）不得模仿他人說話的語氣腔調(diào)。 2）迎接顧客時，目光親切，保持眼神的交流，面帶微笑。 四、服務(wù)要求 （ 1）服務(wù)用語 賣場六大用語： 1）您好！ 2）歡迎光臨 “優(yōu)點(diǎn)便利 ”！ 3）請稍等！ 4）對不起！ 5）謝謝！ 6）歡迎下次光臨！ 招呼用語： 1）顧客 進(jìn)店時目視顧客并以熱情、真誠、響亮的聲音喊： “歡迎光臨 ”，在場員工聽到后應(yīng)同時呼應(yīng) “歡迎光臨 ”。 按輩份：小朋友、小妹、小弟、大哥、大姐、阿姨、叔叔、大媽、阿婆等。 3）顧客出店時以響亮、真誠、熱情的聲音喊： “歡迎下次光臨 ”。 2）電話接聽標(biāo)準(zhǔn)用語： “您好！ ”“優(yōu)點(diǎn)便利 ”XX分店 ”。 5）通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉： “對不起，請稍候。 確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢。 送貨到顧客家時應(yīng)注意做到彬彬有禮，不得收取顧客的小費(fèi)。 在以下特殊情況下員工應(yīng)委婉致歉顧客不矛送貨（或推遲送貨）： （ 1） 營業(yè)高峰期間，門店可以與顧客溝通推遲送貨，但應(yīng)承諾送貨時間。 （ 3） 狂風(fēng)暴雨等惡劣天氣。 六、幾種特殊情形下顧 客意見處理方法： 顧客提出商品價格較商時的處理要求：以微笑、自然、誠懇的態(tài)度感謝顧客得出的 意見： “非常感謝您得出的這個問題，我們會將您的意見向公司反饋 ”。 顧客要求退貨或者換貨的要求： 1）煙酒一經(jīng)銷售（顧客買完單，商品已經(jīng)給到顧 客）不予以退貨； 2）對于煙酒外的其他非質(zhì)量問題商品，顧客離開賣場后不予以退貨； 3）如因商品質(zhì)量問題顧客要求退換貨的，門店應(yīng)先判斷商品是否確實(shí)有質(zhì)量問題并將質(zhì)量問題商品予以保留。 ”2）仔細(xì)傾聽抱怨內(nèi)容：先抓住顧客的抱怨要點(diǎn)：全部聽完后 ，再平靜地說明事件的要點(diǎn)，最后再誠心的道歉：雙方溝通后，再說出處理方式，如 “我想這樣做好不好，不知道您認(rèn)為呢？ ”以詢問顧客意見并作刻錄； 3）顧客無法諒解并要求現(xiàn)場處理時，門店應(yīng)盡量緩和顧客情緒并及時通知上級。 （ 2） 見到店內(nèi)外的垃圾時隨時撿起并丟入垃圾桶，對顧客遺留的雜物，應(yīng)即時清理， 對掉落的商品應(yīng)立即撿起并擺回原位。 垃圾超過桶的三分之二時應(yīng)立即清理。其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。 各類制作工具、餐具、器皿必須及時清理干凈，不得留有殘漬，必須保持衛(wèi)生，并按 指定位置擺放整齊。 洗手池下水道應(yīng)保持暢通，污水不外滲，盆內(nèi)無積物，四周無垃圾、蠅蟲。 商品標(biāo)價簽應(yīng)保持整潔，無卷邊，不允許用透明膠纏繞標(biāo)價簽。 （ 2）環(huán)境管理 基本要求 招牌燈開關(guān)要求： 12 月 1 日至次年 4 月 30 日期間招牌燈于早上 7 點(diǎn)種關(guān)閉，晚上 6點(diǎn)鐘開啟； 5月 1日至 11 月 30日招牌燈于早上 6點(diǎn)鐘關(guān)閉，晚上 7點(diǎn)鐘開啟。 門店音樂的播放時間要避開大眾傳媒廣告時間。在銷售高峰期間應(yīng)選擇節(jié)奏較明快的音樂，在非高峰期間應(yīng)選擇舒緩、輕柔的音樂。 員工應(yīng)保持店面的陳列、布局。 門店吊旗懸掛前后必須一條線，進(jìn)門正面不能看到其裝訂線，同時不能遮住燈光和監(jiān)控攝像頭。 （ 2）一個單品一個排面；同一個單品不允許同時在多組貨架或者相同組貨 架多個陳列位陳列（特殊情況拉排面的除外，但只能用臨近的商品拉排面，促銷或熱賣商品可以按照公司的要求多處陳列），同一排面前后是相同的商品。 （ 4）貨架商品陳列遵循 “先進(jìn)先出 ”原則。 （ 6）商品陳列的其他要求，統(tǒng)一按照《店鋪商呂處理及陳列手冊》的要求執(zhí)行。 （ 2）煙酒等商值商品驗(yàn)收時，必須檢查防偽標(biāo)簽。 （ 4）所有粘貼有其他商場打價紙的商品不予驗(yàn)收。生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存期標(biāo)貼單獨(dú)粘貼的不予驗(yàn)收。 （ 6）所有外表生銹的商品（如罐頭食品、鐵罐裝牛奶、奶粉等）不予驗(yàn)收。 （ 8）產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)當(dāng)清晰、牢固，易于識別，不得得用標(biāo)識掩蓋產(chǎn)品的瑕疵。 （ 10）除出現(xiàn)質(zhì)量問題或標(biāo)識不合規(guī)定的商品需要拒收外，其它的商品、道具等需要拒收定要上報主管進(jìn)行修理。 （五）、高值商品湊個交接 交接班本填寫的商品數(shù)量必須與實(shí)際庫存相符，雙方當(dāng)場清點(diǎn)數(shù)量并簽字，對賬實(shí)不符的須查明原因后方可交接，若發(fā)現(xiàn)商品有丟失的情況，應(yīng)及時報告門店主管進(jìn)行處理。 交接班本應(yīng)妥善保管，營運(yùn)部將不定期對交接本進(jìn)行檢查。 銷損方填寫內(nèi)容：商品銷售、商品調(diào)出、進(jìn)貨退回（退回供應(yīng)商或返配回倉庫， 用紅字說明）和熟食商品報損等，若銷損方有變動則在交接班本背面注明銷售 小票流水號、調(diào)撥（調(diào)入）單號及熟食商品報損單號，由交班人和接班人同時 簽名確認(rèn)并由主管審核。 填寫交接班本時字跡要工整，不得潦草，所填寫的數(shù)字大小不得超過該表格的 2/3。 收銀小票必須給到顧客。 注意：單據(jù)管理如同現(xiàn)金，請妥善保管每張單據(jù)。 填寫交接班本。 高值商品交接。 查看員工交接班本，了解當(dāng)天需要交接的內(nèi)容。 清潔程序： （ 1） 拖地的順序應(yīng)由賣場內(nèi)向外拖，收銀區(qū)域內(nèi)側(cè)及倉庫地面做最后清潔。 （ 3） 以賣場地面 50平方米為標(biāo)準(zhǔn)，拖把應(yīng)清洗三次以上。 （ 5） 地角線、貨架邊緣的清潔，用拖把沿底邊拖擦，必要時對頑固污漬用刀片 鏟除，中間地面用拖把由左至右橫向拖動。 (2) 衛(wèi)生死角及可移動設(shè)備地面（如：