【正文】 處理速度，加快了商戶資金的使用效率。（四） 吸引了更多的消費(fèi)者。如果商戶開辦了受理國際卡業(yè)務(wù)，還可以接受類似威士（VISA）、萬事達(dá)（MASTERCARD）等國際卡組織的國際卡，從而吸引更多的境外旅游者。（五） 幫助商戶在市場競爭中的建立優(yōu)勢地位。二、規(guī)范受理銀行卡對特約商戶的益處受理銀行卡對特約商戶無疑有著諸多益處，但作為銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)的延伸窗口和風(fēng)險(xiǎn)防范的第一道防線，特約商戶收銀員在受理過程中做到規(guī)范操作，不僅有利于給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，同時(shí)對商戶及收銀員本身利益也是重要的保障，主要表現(xiàn)在：（一） 規(guī)范受理有助于提高銀行卡交易結(jié)算的速度，提升服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)的競爭力，增加商品的銷售量。（三） 規(guī)范受理銀行卡能減少客戶對商戶的投訴，便于提高工作效率，更能提升商戶適應(yīng)社會(huì)和時(shí)代發(fā)展的聲譽(yù)和品牌。 第二節(jié) 特約商戶收銀員培訓(xùn)的要求一、培訓(xùn)內(nèi)容的層次特約商戶收銀員的培訓(xùn)內(nèi)容層次主要分為核心知識(shí)、專業(yè)性知識(shí)和一般性知識(shí)三類，相關(guān)知識(shí)層次將在各個(gè)章節(jié)中分別予以標(biāo)注。該部分知識(shí)涉及商戶受理銀行卡過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括卡的識(shí)別、各類交易操作流程、風(fēng)險(xiǎn)防范等內(nèi)容，要求能夠熟練掌握和運(yùn)用，是納入培訓(xùn)考核的必考范圍。該部分知識(shí)涉及商戶受理銀行卡過程中的主要內(nèi)容，如機(jī)具的維護(hù)、憑證的使用等，要求熟悉了解并能夠靈活運(yùn)用，該部分內(nèi)容將有選擇地納入培訓(xùn)考核的考試范圍。該部分知識(shí)是有助于收銀員正確受理銀行卡的一些輔助性知識(shí)，只要求作一些常識(shí)性了解，一般不納入培訓(xùn)考核的考試范圍。其中，收銀主管不僅要全面掌握銀行卡受理過程中的相關(guān)知識(shí)和操作技能，符合作為一個(gè)普通收銀員的基礎(chǔ)條件，還應(yīng)熟悉對收銀員管理的基本知識(shí)。四、培訓(xùn)效果的要求特約商戶的受訓(xùn)人員經(jīng)過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)達(dá)到以下幾點(diǎn)要求：（一）全面了解銀行卡的基本知識(shí)，準(zhǔn)確識(shí)別“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)卡；（二）熟悉并了解POS的基本知識(shí)；（三）熟練掌握POS機(jī)具的正確使用方法、日常維護(hù)和一般的故障排除；（四）熟練掌握識(shí)別和檢驗(yàn)銀行卡的基本技能；（五）熟練掌握POS各類交易的操作流程和常見的帳務(wù)調(diào)整處理；（六）熟練掌握各類常見國際卡的識(shí)別和受理技能；（七）了解常見的欺詐用卡行為和求助技巧；（八）了解交易資料和POS機(jī)具保管的相關(guān)知識(shí)；（九）了解與受理銀行卡有關(guān)的法律知識(shí)。 第二章 銀行卡基本知識(shí)內(nèi)容概要: 本章簡要介紹了銀行卡的基本知識(shí), 包括銀行卡的產(chǎn)生與發(fā)展。據(jù)考證，早在十九世紀(jì)八十年代，英國的“幸運(yùn)衣著用品聯(lián)合商店”即開始使用類似當(dāng)代信用卡的一種商業(yè)憑單，由商店發(fā)給客戶，后者用來向指定的商店購物，每周支付一次貨款，由商店按時(shí)派人上門收取。最早發(fā)行信用卡的機(jī)構(gòu)并不是銀行，而是一些百貨商店、飲食業(yè)、娛樂業(yè)和汽油公司。另外，一些商店、飲食店為招徠顧客，推銷商品，擴(kuò)大營業(yè)額，有選擇地在一定范圍內(nèi)發(fā)給顧客一種類似金屬徽章的信用籌碼，后來演變成為用塑料制成的卡片，作為客戶購貨消費(fèi)的憑證，開展了憑信用籌碼在本商號或公司或汽油站購貨的賒銷服務(wù)業(yè)務(wù)，顧客可以在這些發(fā)行籌碼的商店及其分號賒購商品，約期付款。1946年，美國的費(fèi)拉特布什國民銀行率先發(fā)行了銀行卡，其后，大萊銀行、美國運(yùn)通銀行、卡特布蘭奇銀行亦相繼發(fā)行了銀行卡。1950年，美國商人弗蘭克由此麥克納馬拉產(chǎn)生設(shè)計(jì)一種能夠證明身份及具有支付功能的卡片的想法。　　1952年，美國加利福尼亞州的富蘭克林國民銀行作為金融機(jī)構(gòu)首先進(jìn)入發(fā)行信用卡的領(lǐng)域，由此揭開了銀行發(fā)行信用卡的序幕。此后，許多銀行加入了發(fā)卡銀行的行列。從七十年代開始，香港、臺(tái)灣、新加坡、馬來西亞等發(fā)展中國家和地區(qū)，也開始發(fā)行信用卡業(yè)務(wù)。二、我國銀行卡的產(chǎn)生、發(fā)展1978年，中國銀行與境外銀行簽訂了代理境外信用卡取現(xiàn)的業(yè)務(wù)協(xié)議，將信用卡的受理首次引入中國。1989年10月，中國工商銀行在北京等地開始發(fā)行牡丹卡；1991年2月，中國農(nóng)業(yè)銀行開始發(fā)行金穗卡；1991年3月，中國建設(shè)銀行開始發(fā)行龍卡；1993年6月，交通銀行開始發(fā)行太平洋卡……直到2002年底，全國有近80家的金融機(jī)構(gòu)都發(fā)行了銀行卡。從1994年開始，人民銀行會(huì)同各商業(yè)銀行在12個(gè)省市進(jìn)行“金卡工程”試點(diǎn)工作，建設(shè)城市銀行卡交換中心，實(shí)現(xiàn)了銀行卡同城跨行聯(lián)網(wǎng)。到2001年末為止，已有15家全國性商業(yè)銀行和18個(gè)城市的交換中心實(shí)現(xiàn)了與總中心的聯(lián)網(wǎng)。從2002年1月10日開始，包括工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行等80余家銀行在內(nèi)的發(fā)卡金融機(jī)構(gòu)都已陸續(xù)發(fā)行銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡。 至2002年底，我國有發(fā)卡銀行近80家，全國的銀行卡發(fā)卡量近5億張，銀行卡賬戶人民幣存款余額達(dá)7000億元。從1996年到2002年，發(fā)卡量年均增長率超過60％，銀行卡交易額年均增長率為76％，銀行卡受理網(wǎng)點(diǎn)每年遞增51%。與銀聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的POS超過246,000臺(tái)，占POS總量的86%；ATM48,000臺(tái)，%以上。目前，“314工程”已經(jīng)全面完成，并正朝著更廣闊的空間擴(kuò)展。根據(jù)中國人民銀行頒布的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》的規(guī)定：“銀行卡是指由商業(yè)銀行（含郵政金融機(jī)構(gòu)，下同）向社會(huì)發(fā)行的具有消費(fèi)信用、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用支付工具”。信用卡是銀行卡中出現(xiàn)最早、同時(shí)也是最重要的一個(gè)分類。（1）貸記卡：是指發(fā)卡銀行給予持卡人一定的信用額度，持卡人可在信用額度內(nèi)先消費(fèi)后還款的銀行卡，具有一定的免息還款期。（2） 準(zhǔn)貸記卡：是指即持卡人須先按發(fā)卡銀行要求交存一定金額的備用金，當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時(shí)，可在發(fā)卡銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支的信用卡。普通卡的信貸額度低于金卡； 借記卡：是指先存款后消費(fèi)（或取現(xiàn)）、沒有透支功能的銀行卡。（2） 專用卡：具有專門用途、在特定區(qū)域使用的借記卡,它具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金和消費(fèi)功能。單位卡一般在卡正面的左下方有凸印的“DWK”字樣，單位卡在境內(nèi)只可以消費(fèi)，不可以提取現(xiàn)金。（三）按銀行卡的使用范圍，可分為國際卡、國內(nèi)卡和地區(qū)卡 國際卡：可在全球任何一個(gè)國際信用卡組織或信用卡公司所屬的收單銀行或特約商戶中使用的銀行卡。 地區(qū)卡：只能在指定地區(qū)使用的銀行卡。辦理附屬卡的條件和可申領(lǐng)附屬卡的張數(shù)由各發(fā)卡銀行自行規(guī)定。主卡持卡人有權(quán)要求注銷或止付其附屬卡。 外幣卡是指持卡人與發(fā)卡銀行以可自由兌換的外幣作為清算貨幣的銀行卡，可國際通用，常見的外幣卡有美元卡和港幣卡等。（六） 按卡片信息的存儲(chǔ)方式區(qū)分為磁條卡、IC卡和復(fù)合金融卡 磁條卡：是將銀行卡的有關(guān)信息置入銀行卡背面專用的磁條內(nèi)的銀行卡。 復(fù)合金融卡：芯片（IC）卡既可應(yīng)用于單一的銀行卡品種，又可應(yīng)用于組合的銀行卡品種，即磁條與芯片合一的復(fù)合型銀行卡品種。 四大國有商業(yè)銀行（1）中國工商銀行：牡丹卡（2） 中國農(nóng)業(yè)銀行：金穗卡（3） 中國銀行：長城卡（4） 中國建設(shè)銀行：龍卡中國郵政：綠卡全國性股份制商業(yè)銀行（1）交通銀行：太平洋卡（2）興業(yè)銀行：興業(yè)卡（原名：興業(yè)順通卡） （3） 招商銀行：一卡通、招商銀行信用卡（4）中國光大銀行：陽光卡（5）中國民生銀行：民生卡（6）中信實(shí)業(yè)銀行：中信卡（7）華夏銀行：華夏卡（8）上海浦東發(fā)展銀行：東方卡（9）廣東發(fā)展銀行：廣發(fā)卡（10）深圳發(fā)展銀行：發(fā)展卡（11）城市商業(yè)銀行全國各個(gè)城市銀行發(fā)行的銀行卡，如北京市商業(yè)銀行的京卡；上海銀行的申卡，廣州商業(yè)銀行的羊城卡等等。以下以交通銀行與易行商盟在線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司聯(lián)合推出的集旅游與金融功能與一身的銀行卡――“太平洋易行聯(lián)名卡”為圖例：第三節(jié) 中國銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡一、中國銀聯(lián)的基本職能簡介中國銀聯(lián)全稱中國銀聯(lián)股份有限公司（英文名稱：China UnionPay Co., Ltd.）, 2002年3月26日成立，總部設(shè)在上海。公司采用先進(jìn)的信息技術(shù)與現(xiàn)代公司經(jīng)營機(jī)制，建立和運(yùn)營全國銀行卡跨行信息交換網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)銀行卡全國范圍內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)通用，推動(dòng)我國銀行卡產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)一卡在手，走遍神州，乃至走遍世界的目標(biāo)。中國銀聯(lián)的成立，反映了各商業(yè)銀行應(yīng)對WTO挑戰(zhàn)，聯(lián)合發(fā)展銀行卡產(chǎn)業(yè)的迫切要求，是金融信息化的產(chǎn)物。作為直接推動(dòng)我國金卡工程建設(shè)的機(jī)構(gòu)實(shí)體，中國銀聯(lián)現(xiàn)正致力于規(guī)劃和建設(shè)符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢和銀行卡發(fā)展方向的高效率的全國銀行卡信息交換網(wǎng)絡(luò)，逐步建立和完善滿足社會(huì)生活需要、緊跟國際發(fā)展潮流的銀行卡服務(wù)體系。推動(dòng)銀行卡在醫(yī)療、交通、電信、電力、社保等與人民生活密切相關(guān)行業(yè)的“一卡多用”，真正實(shí)現(xiàn)“一卡在手，走遍神州”。三種顏色，紅色象征合作、誠信；藍(lán)色象征暢通、高效；綠色象征安全?！般y聯(lián)”全息防偽標(biāo)識(shí)主要內(nèi)容：立體天壇、雙色背景、全息放大鏡、銀聯(lián)圖章等內(nèi)容。 （二）銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)中國銀聯(lián)自2005年10月18日起正式啟用具有國際化 特征的新標(biāo)志，目前新舊標(biāo)志在一段時(shí)間內(nèi)共同存在。 2.“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)圖案有銀聯(lián)字樣的統(tǒng)一簽名條（二）銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡的使用范圍“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)卡可在國內(nèi)貼有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的ATM機(jī)上提取現(xiàn)金和查詢，目前五大試點(diǎn)城市北京、上海、廣州、深圳、廈門的部分ATM還可提供跨行轉(zhuǎn)帳功能。同時(shí)，持卡人還可以通過中國銀聯(lián)的電子支付網(wǎng)關(guān)，進(jìn)行以銀行卡為支付載體的交易和轉(zhuǎn)帳。第三章POS非金融交易流程和常見問題處理第一節(jié) POS定義及物理構(gòu)成一、POS的定義銷售終端機(jī)，英文簡稱POS（Point Of Sales），POS是安裝在商戶內(nèi)，為持卡人提供授權(quán)、消費(fèi)、結(jié)算等服務(wù)的專用銀行電子設(shè)備。常見的POS均為只接受磁條卡的POS機(jī)。它的結(jié)構(gòu)是在只接受磁條卡的POS機(jī)上增加了一個(gè)讀取IC卡信息的模塊。二、POS的組成（一） POS機(jī)的硬件組成圖表31 終端機(jī)終端機(jī)用于采集銀行卡磁條數(shù)據(jù)信息，并與收單行或銀聯(lián)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)信息傳送和接收。 電源將市電轉(zhuǎn)換為POS所需電源的部件打印機(jī) 交易完成后打印簽購單的部件以上四部分通過電纜連接，組成一個(gè)完整的系統(tǒng)；有的POS終端機(jī)和密碼鍵盤在一起；有的POS終端機(jī)和打印機(jī)在一起；有的POS是終端機(jī)、密碼鍵盤、打印機(jī)3者合一的一體機(jī)；新型的無線POS甚至4個(gè)部分合一。 無線方式無須電話線，以GSM短消息或GPRS或CDMA等移動(dòng)通訊方式，稱作無線方式。將電信局的電話線接入POS機(jī)的電話線插口；將連接電話的電話線一端接入POS機(jī)的電話插口，另一端連接電話；注意：在需要使用電話時(shí)，才連接該接口。 接電話線入口“電話線/網(wǎng)絡(luò)”“LINE”接電話機(jī)（僅在需要使用電話時(shí)才連接）“電話”“Phone”接密碼鍵盤“密碼鍵”“PINPAD”接電源“電源”“POWER” POS的連接步驟簡圖（2）電話插口（1）電話線插口（4）電源插口（3）密碼鍵盤插口圖表31注：不同POS機(jī)型各接口的位置可能有所不同（一般電話線插口會(huì)注明LINE或電話線字樣），此圖以新國都K_301CL機(jī)型為例。 一、脫機(jī)功能簡介脫機(jī)功能指POS在不與銀行主機(jī)或網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)接的情況下自身具有的功能。脫機(jī)功能因POS種類、型號、供應(yīng)商提供的軟件的不同而有所區(qū)別。該功能只能查詢到POS當(dāng)批未結(jié)算前的交易（二） 柜員功能：收銀員根據(jù)POS界面的功能菜單，選擇以下功能，并按照POS屏幕上的操作提示進(jìn)行操作即可。 增加、刪除POS操作員； 修改柜員和主管的操作密碼； 重打印功能。二、聯(lián)機(jī)功能簡介聯(lián)機(jī)功能是指POS必須與銀行主機(jī)或網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)通的情況下才可實(shí)現(xiàn)的功能，按照交易類型不同分為金融類交易和非金融類交易兩種。主要聯(lián)機(jī)功能有：（一） 非金融類交易查詢查詢是指在POS終端查詢持卡人的銀行卡帳戶余額的交易。 簽退簽退是指操作員為結(jié)束當(dāng)前POS工作狀態(tài)，在日終營業(yè)結(jié)束、POS交易結(jié)算完成后需執(zhí)行的操作，簽退后須重新執(zhí)行簽到，方可進(jìn)行新的交易處理，有些POS也設(shè)置為在完成結(jié)算后，自動(dòng)簽退。可分為在線消費(fèi)交易和離線消費(fèi)交易。預(yù)授權(quán)類交易 預(yù)授權(quán)類交易多用于信用卡，有些借記卡也可支持該類交易?？衫斫鉃闀簳r(shí)凍結(jié)持卡人帳戶中預(yù)授權(quán)數(shù)目的金額以做押金，但該金額還在持卡人帳戶中，在預(yù)授權(quán)完成（或者結(jié)算時(shí)）才按實(shí)際消費(fèi)金額劃歸商戶。預(yù)授權(quán)撤銷完成后，原預(yù)授權(quán)金額解凍。預(yù)授權(quán)完成視同消費(fèi)成功，按持卡人的實(shí)際消費(fèi)金額扣收其銀行卡帳戶，同時(shí)解凍原預(yù)授權(quán)金額。自動(dòng)沖正自動(dòng)沖正是指由于超時(shí)或未收到有效響應(yīng)包等原因，POS自動(dòng)產(chǎn)生原交易的沖正交易，并在下筆交易之前發(fā)送給主機(jī)，直到?jīng)_正成功。沖正交易由POS自動(dòng)發(fā)起，無需收銀員進(jìn)行操作。POS通過結(jié)算與收單機(jī)構(gòu)或銀聯(lián)中心進(jìn)行對帳處理，并打印交易流水，收銀員可根據(jù)流水核對POS簽購單據(jù)。多發(fā)生于電話分機(jī)線1) 分機(jī)外線未打開或加鎖 2) POS分機(jī)前綴設(shè)置錯(cuò)誤3) 交換機(jī)工作不穩(wěn)定或出現(xiàn)故障1)與總機(jī)室聯(lián)系，開通分機(jī)電話外線2)盡快聯(lián)系裝機(jī)人員重新設(shè)置分機(jī)前綴3)盡快通知電工解決交換機(jī)的問題POS顯示“撥號延時(shí)”多次或“無載波”3次以上后，才能完成交易。1) 重新設(shè)置分機(jī)前綴2) 請總機(jī)開通外線3) 解鎖或關(guān)掉防盜開關(guān)。發(fā)卡方超時(shí)POS收不到發(fā)卡方應(yīng)答又未正常沖正。（注：若持卡人當(dāng)即查詢時(shí)發(fā)現(xiàn)該筆交易款已被扣，也不一定表示該交易已成功，因?yàn)閷τ谠擃惍惓＝灰?，POS有可能會(huì)自動(dòng)沖正。交易成功不打單 打印機(jī)電源可能未插好 打印機(jī)卡紙檢查打印機(jī)電源與連接是否正常，使用“重打印”功能做交易時(shí)，提示“無效交易”或“懷疑操作有誤”發(fā)卡行不允許做此類交易或撤銷類交易操作輸入信息有誤重試，輸入正確信息，或與收單行或當(dāng)?shù)劂y聯(lián)聯(lián)系POS機(jī)一開機(jī)就死機(jī)POS機(jī)按鍵被卡住。POS機(jī)屏幕無顯