【正文】 著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國(guó)際組織兩個(gè)標(biāo)識(shí)，具體標(biāo)識(shí)情況如下：由于雙幣種卡可在國(guó)內(nèi)使用，并采用人民幣結(jié)算，因此雙幣種卡卡面印有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)，一般位于卡面的右上方。將卡住的按鍵回復(fù)。（4）預(yù)授權(quán)完成撤消預(yù)授權(quán)完成撤銷是指由于操作失誤等原因，收銀員對(duì)當(dāng)日已完成的預(yù)授權(quán)完成交易,在當(dāng)日 POS結(jié)算前進(jìn)行撤消，該交易類似于消費(fèi)撤銷?？芍卮蚱睋?jù)、重打結(jié)算單、打印全部流水等（不同的POS可能提供的打印功能有所不同）。密碼鍵盤(pán)（客戶鍵盤(pán)）交易時(shí)給持卡人輸入密碼的部件。三種不同顏色銀行卡的緊密排列象征著銀行卡的聯(lián)合。 IC卡：將銀行卡的有關(guān)信息置入銀行卡卡片專用的芯片（IC）內(nèi)的銀行卡。借記卡按功能不同，又可分為轉(zhuǎn)帳卡、專用卡等（1） 轉(zhuǎn)帳卡：實(shí)時(shí)扣帳的借記卡,具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金和消費(fèi)功能。銀行卡特約商戶20萬(wàn)家。1959年，美國(guó)的美州銀行在加利福尼亞州發(fā)行了美州銀行卡。第三節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容知識(shí)要點(diǎn) 為了便于收銀員加強(qiáng)對(duì)核心知識(shí)的學(xué)習(xí)、掌握和運(yùn)用，現(xiàn)將本教材內(nèi)容中的核心知識(shí)要點(diǎn)列示如下： 一、 銀行卡基本知識(shí)；二、 POS非金融交易操作流程及常見(jiàn)問(wèn)題處理；三、 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范；四、 POS金融交易流程及調(diào)賬處理；五、 國(guó)際卡的識(shí)別和受理；六、 常見(jiàn)欺詐用卡行為的識(shí)別和求助技巧。通過(guò)受理銀行卡，商戶能夠收集到相關(guān)消費(fèi)者數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析、研究，可以制訂出具有針對(duì)性的客戶服務(wù)計(jì)劃，開(kāi)展多種形式的促銷活動(dòng)，和其它行業(yè)的企業(yè)結(jié)盟進(jìn)行聯(lián)合營(yíng)銷等，使得商戶在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)地位，并樹(shù)立起良好的企業(yè)形象。全國(guó)銀行卡收銀員培訓(xùn)教材 （2003版） 二OO三年八月二十八日稿 目 錄第一章 引言第一節(jié) 受理銀行卡對(duì)特約商戶的益處一、 受理銀行卡對(duì)特約商戶的益處二、 規(guī)范受理銀行卡對(duì)特約商戶的益處第二節(jié) 特約商戶收銀員培訓(xùn)的要求一、 培訓(xùn)內(nèi)容層次二、 培訓(xùn)對(duì)象層次三、 考核方式四、 培訓(xùn)效果要求第三節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容知識(shí)要點(diǎn)第二章 銀行卡基本知識(shí)(7%)第一節(jié) 銀行卡的產(chǎn)生和發(fā)展一、 銀行卡的起源及產(chǎn)生二、 我國(guó)銀行卡的產(chǎn)生、發(fā)展三、 我國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀第二節(jié) 銀行卡的定義及分類一、 銀行卡的定義二、 銀行卡的分類第三節(jié) 中國(guó)銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡一、中國(guó)銀聯(lián)的基本職能簡(jiǎn)介二、認(rèn)識(shí)銀聯(lián)卡第三章 POS非金融交易流程和常見(jiàn)問(wèn)題處理(10%)第一節(jié) POS非金融交易流程一、POS簽到流程二、POS簽退流程三、查詢卡片余額流程第二節(jié) POS受理銀行卡常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法一、 電話線路類二、 POS參數(shù)類三、 系統(tǒng)故障類四、 其他問(wèn)題第四章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范(15%)第一節(jié) 銀行卡的識(shí)別一、 信用卡的識(shí)別二、 借記卡的識(shí)別三、 信用卡和借記卡的區(qū)別四、 雙幣種卡的識(shí)別第二節(jié) 驗(yàn)卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)一、 驗(yàn)卡流程中的檢查要點(diǎn)二、 收銀員如何盡快識(shí)別偽造卡第三節(jié) 嚴(yán)格核對(duì)簽名 第五章 POS金融交易流程及調(diào)賬處理(25%)第一節(jié) 消費(fèi)交易一、 在線消費(fèi)交易二、 消費(fèi)撤銷第二節(jié) 預(yù)授權(quán)類交易 一、 預(yù)授權(quán)二、 預(yù)授權(quán)撤銷三、 預(yù)授權(quán)完成四、 預(yù)授權(quán)完成撤銷 第三節(jié) POS結(jié)算流程第四節(jié) 調(diào)賬處理一、 持卡人投訴引起的調(diào)賬流程二、 商戶對(duì)賬引起的調(diào)賬流程第六章 國(guó)際卡受理注意事項(xiàng)(10%)第一節(jié) 卡片鑒別一、 國(guó)際卡共同特征二、 維薩卡（Visa）的識(shí)別三、 萬(wàn)事達(dá)卡（Master card）的識(shí)別四、 萬(wàn)事順卡（Maestro）的識(shí)別五、 JCB卡的識(shí)別六、 運(yùn)通卡（American Express）的識(shí)別七、 大萊卡（Diners Club）的識(shí)別八、 國(guó)際借記卡和信用卡的區(qū)別第二節(jié) 沒(méi)收卡處理流程一、 卡片的沒(méi)收二、 沒(méi)收卡的提交及獎(jiǎng)金獲得第三節(jié) 國(guó)際卡交易清算時(shí)限規(guī)定一、 手工單據(jù)提交清算時(shí)限二、 POS機(jī)交易清算時(shí)限第七章 如何識(shí)別欺詐用卡行為(8%)第一節(jié) 如何識(shí)別不法分子的欺詐用卡第二節(jié) 代號(hào)10（CODE10）流程第三節(jié) 高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶一、 高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶的劃分二、 高風(fēng)險(xiǎn)商戶可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)第八章 交易資料及機(jī)具保管(5%)第一節(jié) 重要交易資料的保管第二節(jié) POS機(jī)具的保管和維護(hù)一、 妥善保管POS機(jī)具二、 保管及維修的風(fēng)險(xiǎn)防范三、 POS機(jī)操作權(quán)限的分級(jí)管理四、 POS操作的安全措施第九章 相關(guān)法律知識(shí)及案例簡(jiǎn)介(5%)第一節(jié) 相關(guān)法律知識(shí)第二節(jié) 案例簡(jiǎn)介及分析第一章 引 言內(nèi)容概要: 本章介紹了規(guī)范受理銀行卡對(duì)特約商戶的益處, 概括了本教材對(duì)收銀員培訓(xùn)的知識(shí)要點(diǎn), 并提出了培訓(xùn)要求。（五） 幫助商戶在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的建立優(yōu)勢(shì)地位。四、培訓(xùn)效果的要求特約商戶的受訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)達(dá)到以下幾點(diǎn)要求：（一）全面了解銀行卡的基本知識(shí)，準(zhǔn)確識(shí)別“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)卡；（二）熟悉并了解POS的基本知識(shí)；（三）熟練掌握POS機(jī)具的正確使用方法、日常維護(hù)和一般的故障排除；（四）熟練掌握識(shí)別和檢驗(yàn)銀行卡的基本技能；（五）熟練掌握POS各類交易的操作流程和常見(jiàn)的帳務(wù)調(diào)整處理；（六）熟練掌握各類常見(jiàn)國(guó)際卡的識(shí)別和受理技能；（七）了解常見(jiàn)的欺詐用卡行為和求助技巧；（八）了解交易資料和POS機(jī)具保管的相關(guān)知識(shí)；（九）了解與受理銀行卡有關(guān)的法律知識(shí)?！　?952年，美國(guó)加利福尼亞州的富蘭克林國(guó)民銀行作為金融機(jī)構(gòu)首先進(jìn)入發(fā)行信用卡的領(lǐng)域，由此揭開(kāi)了銀行發(fā)行信用卡的序幕。 至2002年底，我國(guó)有發(fā)卡銀行近80家，全國(guó)的銀行卡發(fā)卡量近5億張，銀行卡賬戶人民幣存款余額達(dá)7000億元。普通卡的信貸額度低于金卡； 借記卡：是指先存款后消費(fèi)（或取現(xiàn)）、沒(méi)有透支功能的銀行卡。（六） 按卡片信息的存儲(chǔ)方式區(qū)分為磁條卡、IC卡和復(fù)合金融卡 磁條卡：是將銀行卡的有關(guān)信息置入銀行卡背面專用的磁條內(nèi)的銀行卡。三種顏色，紅色象征合作、誠(chéng)信；藍(lán)色象征暢通、高效；綠色象征安全。二、POS的組成（一） POS機(jī)的硬件組成圖表31 終端機(jī)終端機(jī)用于采集銀行卡磁條數(shù)據(jù)信息，并與收單行或銀聯(lián)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)信息傳送和接收。 增加、刪除POS操作員； 修改柜員和主管的操作密碼； 重打印功能。預(yù)授權(quán)完成視同消費(fèi)成功，按持卡人的實(shí)際消費(fèi)金額扣收其銀行卡帳戶，同時(shí)解凍原預(yù)授權(quán)金額。交易成功不打單 打印機(jī)電源可能未插好 打印機(jī)卡紙檢查打印機(jī)電源與連接是否正常，使用“重打印”功能做交易時(shí)，提示“無(wú)效交易”或“懷疑操作有誤”發(fā)卡行不允許做此類交易或撤銷類交易操作輸入信息有誤重試，輸入正確信息，或與收單行或當(dāng)?shù)劂y聯(lián)聯(lián)系POS機(jī)一開(kāi)機(jī)就死機(jī)POS機(jī)按鍵被卡住。四、雙幣種卡的識(shí)別（一） 雙幣種卡的識(shí)別雙幣種卡是近年興起的新卡種，其顯著特征是融合人民幣卡和外幣卡于一體，給持卡人帶來(lái)了使用上的便利。受理已過(guò)有效期的卡片。收單行或銀聯(lián)根據(jù)通知單內(nèi)容進(jìn)行查詢，并要求商戶配合提交相關(guān)交易憑證。Visa的鐳射防偽標(biāo)志為一飛翔的鴿子，經(jīng)鐳射立體影像處理可因角度不同而折射不同之光線。g) 簽名條印有一排號(hào)碼，前四位與卡號(hào)一致，后三位(CVC2)供電話授權(quán)時(shí)核對(duì)使用。防偽標(biāo)志卡號(hào)前四位印刷字體特殊凸印J持卡人姓名簽名條印有JCB斜體字樣（九） 運(yùn)通卡的識(shí)別1. 運(yùn)通國(guó)際卡的標(biāo)識(shí)為古羅馬百夫長(zhǎng)武士頭像。6. 持卡人的英文名凸印于左下角，而且前面沒(méi)有性別代碼。3. 經(jīng)收單行或中國(guó)銀聯(lián)國(guó)際業(yè)務(wù)中心確認(rèn)后，商戶將獲得沒(méi)收卡獎(jiǎng)金。二、 高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)及可能承擔(dān)的損失高風(fēng)險(xiǎn)商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)：因大量欺詐偽卡或假卡交易發(fā)生，導(dǎo)致發(fā)卡銀行損失，被中國(guó)銀聯(lián)或國(guó)際組織列為高風(fēng)險(xiǎn)商戶；或因與不法分子勾結(jié)進(jìn)行偽卡交易、竊取銀行卡交易資料，被追究司法責(zé)任。二、機(jī)具保管及維修的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)1. POS儲(chǔ)存有銀行卡的交易數(shù)據(jù)，是交易、結(jié)算的重要工具，屬于保密設(shè)備，商戶應(yīng)妥善保管，防止丟失。第九章 相關(guān)法律知識(shí)及案例簡(jiǎn)介內(nèi)容概要：本章簡(jiǎn)要介紹了與受理銀行卡有關(guān)的法律知識(shí)，并引入對(duì)相關(guān)實(shí)際案例的分析，進(jìn)一步加深收銀員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)的直觀認(rèn)識(shí)知識(shí)要點(diǎn)：相關(guān)法律規(guī)定培訓(xùn)效果要求：了解相關(guān)法律知識(shí)第一節(jié) 相關(guān)法律知識(shí)商戶和收銀員的過(guò)失或欺詐行為將承擔(dān)相應(yīng)的民事及刑事法律責(zé)任，主要包括以下幾個(gè)方面：（一） 拒絕受理銀行卡：收單銀行可以向商戶追究違約賠償責(zé)任。6. 移動(dòng)無(wú)線POS不要在易燃易爆環(huán)境下使用或更換電池。授權(quán)人員將根據(jù)收銀員的答復(fù)進(jìn)行判斷并聯(lián)絡(luò)發(fā)卡行進(jìn)行授權(quán)，并將發(fā)卡行的回復(fù)反饋給收銀員。經(jīng)收單行或中國(guó)銀聯(lián)授權(quán)人員確認(rèn)后，請(qǐng)商戶收銀員在保證自身安全的前提下和平地將卡片沒(méi)收，同時(shí)記錄下刷卡時(shí)間和日期。3. 所有全球通行的大萊信用卡必有注明“International”字樣。d) 凸印的持卡人姓名?？ㄌ?hào)前四位以印刷字體顯示在第一組凸印卡號(hào)左下方。 卡背簽名欄有無(wú)明顯涂改痕跡，是否有“樣卡”或“測(cè)試卡”等字樣。下面將逐一進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹：a)商戶接受持卡人投訴，并填寫(xiě)專門的投訴處理表格提交給收單行和銀聯(lián)。（六）卡背簽名的檢查：卡背簽名如果是中文，應(yīng)與卡面凸印的持卡人漢語(yǔ)拼音名相符；卡背簽名如是英文，應(yīng)與卡面凸印的英文名相符；如明顯不符，應(yīng)立即拒絕受理。消費(fèi)時(shí)有的卡使用密碼并核對(duì)簽名；有的不使用密碼，只核對(duì)簽名。發(fā)卡方超時(shí)POS收不到發(fā)卡方應(yīng)答又未正常沖正?？衫斫鉃闀簳r(shí)凍結(jié)持卡人帳戶中預(yù)授權(quán)數(shù)目的金額以做押金，但該金額還在持卡人帳戶中，在預(yù)授權(quán)完成（或者結(jié)算時(shí)）才按實(shí)際消費(fèi)金額劃歸商戶。脫機(jī)功能因POS種類、型號(hào)、供應(yīng)商提供的軟件的不同而有所區(qū)別。常見(jiàn)的POS均為只接受磁條卡的POS機(jī)。作為直接推動(dòng)我國(guó)金卡工程建設(shè)的機(jī)構(gòu)實(shí)體，中國(guó)銀聯(lián)現(xiàn)正致力于規(guī)劃和建設(shè)符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)和銀行卡發(fā)展方向的高效率的全國(guó)銀行卡信息交換網(wǎng)絡(luò)，逐步建立和完善滿足社會(huì)生活需要、緊跟國(guó)際發(fā)展潮流的銀行卡服務(wù)體系。主卡持卡人有權(quán)要求注銷或止付其附屬卡。（1）貸記卡：是指發(fā)卡銀行給予持卡人一定的信用額度，持卡人可在信用額度內(nèi)先消費(fèi)后還款的銀行卡，具有一定的免息還款期。到2001年末為止，已有15家全國(guó)性商業(yè)銀行和18個(gè)城市的交換中心實(shí)現(xiàn)了與總中心的聯(lián)網(wǎng)。1950年，美國(guó)商人弗蘭克該部分知識(shí)是有助于收銀員正確受理銀行卡的一些輔助性知識(shí)，只要求作一些常識(shí)性了解，一般不納入培訓(xùn)考核的考試范圍。（四） 吸引了更多的消費(fèi)者。使用銀行卡進(jìn)行消費(fèi)，消費(fèi)者可以避免隨身攜帶大量現(xiàn)金，而且由于銀行卡消費(fèi)結(jié)算過(guò)程中，沒(méi)有實(shí)物現(xiàn)金付出的概念，消費(fèi)者往往容易產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)物的欲望和購(gòu)物消費(fèi)的隨意性。因此，通過(guò)對(duì)教材中相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，特約商戶的收銀員應(yīng)當(dāng)較全面地了解銀行卡基本知識(shí)，熟悉銀行卡受理服務(wù)的流程，熟練地提供銀行卡受理服務(wù)，正確地識(shí)別各種入網(wǎng)銀行卡，提高銀行卡受理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力。而信用卡的興起于1915年的美國(guó)。目前，國(guó)際上主要有威士國(guó)際組織（VISA International）及萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織（MasterCard International）兩大組織及美國(guó)運(yùn)通國(guó)際股份有限公司（America Express）、大來(lái)信用證有限公司（Diners Club）、JCB日本國(guó)際信用卡公司（JCB）三家專業(yè)信用卡公司。2001年12月19 日，溫家寶總理視察銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用工作時(shí)，對(duì)2002年銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用工作的目標(biāo)和工作重點(diǎn)提出了“314工程”明確要求：各商業(yè)銀行系統(tǒng)內(nèi)銀行卡業(yè)務(wù)要在300個(gè)以上地市級(jí)城市實(shí)現(xiàn)本系統(tǒng)內(nèi)銀行卡的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，跨地區(qū)使用，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和交易成功率明顯提高；依靠現(xiàn)有的銀行卡交換網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步抓好聯(lián)網(wǎng)通用工作，力爭(zhēng)在100個(gè)以上城市實(shí)現(xiàn)各行各類銀行卡的跨行通用；力爭(zhēng)在40個(gè)以上城市推廣普及全國(guó)統(tǒng)一的銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡，全面實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨銀行的聯(lián)網(wǎng)通用。 個(gè)人卡：是由發(fā)卡行向公民發(fā)行的銀行卡。上海銀行：申卡此外，各發(fā)卡機(jī)構(gòu)還與其他單位合作，推出各種聯(lián)名卡和認(rèn)同卡，該類卡片除具有銀行卡的使用功能外，還可在特定商戶享受諸多優(yōu)惠或在特定機(jī)構(gòu)用于特定用途等。 銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡的主要特征（1） 銀行卡卡片正面右下角（限國(guó)內(nèi)通用的銀行卡）或右上方（國(guó)內(nèi)外通 用 的銀行卡）印制了統(tǒng)一的“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)圖案；（2） 卡片正面的“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)圖案上方加貼有統(tǒng)一的全息防偽標(biāo)志（3） 卡片背面使用統(tǒng)一的簽名條（有銀聯(lián)字樣）。（三）POS機(jī)接線步驟注意：在做POS任何部件連接時(shí)，都必須在斷電的狀態(tài)下進(jìn)行。（有些發(fā)卡行未開(kāi)放該項(xiàng)功能，因此在POS上無(wú)法查詢其銀行卡的帳戶余額）簽到簽到是POS開(kāi)機(jī)后收銀員必須進(jìn)行的第一項(xiàng)操作，是以聯(lián)機(jī)方式把終端號(hào)、商戶號(hào)上傳給收單行或銀聯(lián)主機(jī)，主機(jī)再以交易響應(yīng)的方式把相關(guān)信息回傳給POS，POS機(jī)完成簽到后才能開(kāi)始交易。結(jié)算該功能是每天營(yíng)業(yè)結(jié)束或收銀員交接班前，收銀員必須做的一種交易。知識(shí)要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求：熟練識(shí)別銀行卡的有效性 有效識(shí)別銀行卡的真?zhèn)? 認(rèn)識(shí)核對(duì)簽名的重要性第一節(jié) 銀行卡的識(shí)別一、信用卡的識(shí)別（一）信用卡正面的各項(xiàng)內(nèi)容發(fā)卡機(jī)構(gòu)名