【正文】 著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國際組織兩個標(biāo)識，具體標(biāo)識情況如下：由于雙幣種卡可在國內(nèi)使用，并采用人民幣結(jié)算，因此雙幣種卡卡面印有“銀聯(lián)”標(biāo)識，一般位于卡面的右上方。將卡住的按鍵回復(fù)。（4）預(yù)授權(quán)完成撤消預(yù)授權(quán)完成撤銷是指由于操作失誤等原因，收銀員對當(dāng)日已完成的預(yù)授權(quán)完成交易,在當(dāng)日 POS結(jié)算前進(jìn)行撤消，該交易類似于消費撤銷?？芍卮蚱睋?jù)、重打結(jié)算單、打印全部流水等（不同的POS可能提供的打印功能有所不同）。密碼鍵盤（客戶鍵盤）交易時給持卡人輸入密碼的部件。三種不同顏色銀行卡的緊密排列象征著銀行卡的聯(lián)合。 IC卡：將銀行卡的有關(guān)信息置入銀行卡卡片專用的芯片（IC）內(nèi)的銀行卡。借記卡按功能不同，又可分為轉(zhuǎn)帳卡、專用卡等（1） 轉(zhuǎn)帳卡：實時扣帳的借記卡,具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金和消費功能。銀行卡特約商戶20萬家。1959年，美國的美州銀行在加利福尼亞州發(fā)行了美州銀行卡。第三節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容知識要點 為了便于收銀員加強(qiáng)對核心知識的學(xué)習(xí)、掌握和運(yùn)用，現(xiàn)將本教材內(nèi)容中的核心知識要點列示如下： 一、 銀行卡基本知識；二、 POS非金融交易操作流程及常見問題處理；三、 銀行卡識別及風(fēng)險防范；四、 POS金融交易流程及調(diào)賬處理；五、 國際卡的識別和受理；六、 常見欺詐用卡行為的識別和求助技巧。通過受理銀行卡，商戶能夠收集到相關(guān)消費者數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的分析、研究，可以制訂出具有針對性的客戶服務(wù)計劃，開展多種形式的促銷活動，和其它行業(yè)的企業(yè)結(jié)盟進(jìn)行聯(lián)合營銷等，使得商戶在激烈的市場競爭中建立并強(qiáng)化優(yōu)勢地位，并樹立起良好的企業(yè)形象。全國銀行卡收銀員培訓(xùn)教材 （2003版） 二OO三年八月二十八日稿 目 錄第一章 引言第一節(jié) 受理銀行卡對特約商戶的益處一、 受理銀行卡對特約商戶的益處二、 規(guī)范受理銀行卡對特約商戶的益處第二節(jié) 特約商戶收銀員培訓(xùn)的要求一、 培訓(xùn)內(nèi)容層次二、 培訓(xùn)對象層次三、 考核方式四、 培訓(xùn)效果要求第三節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容知識要點第二章 銀行卡基本知識(7%)第一節(jié) 銀行卡的產(chǎn)生和發(fā)展一、 銀行卡的起源及產(chǎn)生二、 我國銀行卡的產(chǎn)生、發(fā)展三、 我國銀行卡產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀第二節(jié) 銀行卡的定義及分類一、 銀行卡的定義二、 銀行卡的分類第三節(jié) 中國銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識卡一、中國銀聯(lián)的基本職能簡介二、認(rèn)識銀聯(lián)卡第三章 POS非金融交易流程和常見問題處理(10%)第一節(jié) POS非金融交易流程一、POS簽到流程二、POS簽退流程三、查詢卡片余額流程第二節(jié) POS受理銀行卡常見問題及處理方法一、 電話線路類二、 POS參數(shù)類三、 系統(tǒng)故障類四、 其他問題第四章 銀行卡識別及風(fēng)險防范(15%)第一節(jié) 銀行卡的識別一、 信用卡的識別二、 借記卡的識別三、 信用卡和借記卡的區(qū)別四、 雙幣種卡的識別第二節(jié) 驗卡流程中的風(fēng)險防范要點一、 驗卡流程中的檢查要點二、 收銀員如何盡快識別偽造卡第三節(jié) 嚴(yán)格核對簽名 第五章 POS金融交易流程及調(diào)賬處理(25%)第一節(jié) 消費交易一、 在線消費交易二、 消費撤銷第二節(jié) 預(yù)授權(quán)類交易 一、 預(yù)授權(quán)二、 預(yù)授權(quán)撤銷三、 預(yù)授權(quán)完成四、 預(yù)授權(quán)完成撤銷 第三節(jié) POS結(jié)算流程第四節(jié) 調(diào)賬處理一、 持卡人投訴引起的調(diào)賬流程二、 商戶對賬引起的調(diào)賬流程第六章 國際卡受理注意事項(10%)第一節(jié) 卡片鑒別一、 國際卡共同特征二、 維薩卡（Visa）的識別三、 萬事達(dá)卡（Master card）的識別四、 萬事順卡（Maestro）的識別五、 JCB卡的識別六、 運(yùn)通卡（American Express）的識別七、 大萊卡（Diners Club）的識別八、 國際借記卡和信用卡的區(qū)別第二節(jié) 沒收卡處理流程一、 卡片的沒收二、 沒收卡的提交及獎金獲得第三節(jié) 國際卡交易清算時限規(guī)定一、 手工單據(jù)提交清算時限二、 POS機(jī)交易清算時限第七章 如何識別欺詐用卡行為(8%)第一節(jié) 如何識別不法分子的欺詐用卡第二節(jié) 代號10（CODE10）流程第三節(jié) 高風(fēng)險類型商戶一、 高風(fēng)險類型商戶的劃分二、 高風(fēng)險商戶可能面臨的風(fēng)險第八章 交易資料及機(jī)具保管(5%)第一節(jié) 重要交易資料的保管第二節(jié) POS機(jī)具的保管和維護(hù)一、 妥善保管POS機(jī)具二、 保管及維修的風(fēng)險防范三、 POS機(jī)操作權(quán)限的分級管理四、 POS操作的安全措施第九章 相關(guān)法律知識及案例簡介(5%)第一節(jié) 相關(guān)法律知識第二節(jié) 案例簡介及分析第一章 引 言內(nèi)容概要: 本章介紹了規(guī)范受理銀行卡對特約商戶的益處, 概括了本教材對收銀員培訓(xùn)的知識要點, 并提出了培訓(xùn)要求。（五） 幫助商戶在市場競爭中的建立優(yōu)勢地位。四、培訓(xùn)效果的要求特約商戶的受訓(xùn)人員經(jīng)過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)達(dá)到以下幾點要求：（一）全面了解銀行卡的基本知識，準(zhǔn)確識別“銀聯(lián)”標(biāo)識卡；（二）熟悉并了解POS的基本知識；（三）熟練掌握POS機(jī)具的正確使用方法、日常維護(hù)和一般的故障排除；（四）熟練掌握識別和檢驗銀行卡的基本技能；（五）熟練掌握POS各類交易的操作流程和常見的帳務(wù)調(diào)整處理；（六）熟練掌握各類常見國際卡的識別和受理技能；（七）了解常見的欺詐用卡行為和求助技巧；（八）了解交易資料和POS機(jī)具保管的相關(guān)知識；（九）了解與受理銀行卡有關(guān)的法律知識?！　?952年，美國加利福尼亞州的富蘭克林國民銀行作為金融機(jī)構(gòu)首先進(jìn)入發(fā)行信用卡的領(lǐng)域，由此揭開了銀行發(fā)行信用卡的序幕。 至2002年底，我國有發(fā)卡銀行近80家，全國的銀行卡發(fā)卡量近5億張，銀行卡賬戶人民幣存款余額達(dá)7000億元。普通卡的信貸額度低于金卡； 借記卡：是指先存款后消費（或取現(xiàn)）、沒有透支功能的銀行卡。（六） 按卡片信息的存儲方式區(qū)分為磁條卡、IC卡和復(fù)合金融卡 磁條卡：是將銀行卡的有關(guān)信息置入銀行卡背面專用的磁條內(nèi)的銀行卡。三種顏色，紅色象征合作、誠信；藍(lán)色象征暢通、高效；綠色象征安全。二、POS的組成（一） POS機(jī)的硬件組成圖表31 終端機(jī)終端機(jī)用于采集銀行卡磁條數(shù)據(jù)信息，并與收單行或銀聯(lián)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)信息傳送和接收。 增加、刪除POS操作員； 修改柜員和主管的操作密碼； 重打印功能。預(yù)授權(quán)完成視同消費成功，按持卡人的實際消費金額扣收其銀行卡帳戶，同時解凍原預(yù)授權(quán)金額。交易成功不打單 打印機(jī)電源可能未插好 打印機(jī)卡紙檢查打印機(jī)電源與連接是否正常，使用“重打印”功能做交易時，提示“無效交易”或“懷疑操作有誤”發(fā)卡行不允許做此類交易或撤銷類交易操作輸入信息有誤重試，輸入正確信息，或與收單行或當(dāng)?shù)劂y聯(lián)聯(lián)系POS機(jī)一開機(jī)就死機(jī)POS機(jī)按鍵被卡住。四、雙幣種卡的識別（一） 雙幣種卡的識別雙幣種卡是近年興起的新卡種，其顯著特征是融合人民幣卡和外幣卡于一體，給持卡人帶來了使用上的便利。受理已過有效期的卡片。收單行或銀聯(lián)根據(jù)通知單內(nèi)容進(jìn)行查詢，并要求商戶配合提交相關(guān)交易憑證。Visa的鐳射防偽標(biāo)志為一飛翔的鴿子，經(jīng)鐳射立體影像處理可因角度不同而折射不同之光線。g) 簽名條印有一排號碼，前四位與卡號一致，后三位(CVC2)供電話授權(quán)時核對使用。防偽標(biāo)志卡號前四位印刷字體特殊凸印J持卡人姓名簽名條印有JCB斜體字樣（九） 運(yùn)通卡的識別1. 運(yùn)通國際卡的標(biāo)識為古羅馬百夫長武士頭像。6. 持卡人的英文名凸印于左下角，而且前面沒有性別代碼。3. 經(jīng)收單行或中國銀聯(lián)國際業(yè)務(wù)中心確認(rèn)后，商戶將獲得沒收卡獎金。二、 高風(fēng)險類型商戶面臨的主要風(fēng)險及可能承擔(dān)的損失高風(fēng)險商戶面臨的主要風(fēng)險：因大量欺詐偽卡或假卡交易發(fā)生，導(dǎo)致發(fā)卡銀行損失，被中國銀聯(lián)或國際組織列為高風(fēng)險商戶；或因與不法分子勾結(jié)進(jìn)行偽卡交易、竊取銀行卡交易資料，被追究司法責(zé)任。二、機(jī)具保管及維修的風(fēng)險防范要點1. POS儲存有銀行卡的交易數(shù)據(jù)，是交易、結(jié)算的重要工具，屬于保密設(shè)備，商戶應(yīng)妥善保管，防止丟失。第九章 相關(guān)法律知識及案例簡介內(nèi)容概要：本章簡要介紹了與受理銀行卡有關(guān)的法律知識，并引入對相關(guān)實際案例的分析，進(jìn)一步加深收銀員對風(fēng)險防范知識的直觀認(rèn)識知識要點：相關(guān)法律規(guī)定培訓(xùn)效果要求：了解相關(guān)法律知識第一節(jié) 相關(guān)法律知識商戶和收銀員的過失或欺詐行為將承擔(dān)相應(yīng)的民事及刑事法律責(zé)任，主要包括以下幾個方面：（一） 拒絕受理銀行卡：收單銀行可以向商戶追究違約賠償責(zé)任。6. 移動無線POS不要在易燃易爆環(huán)境下使用或更換電池。授權(quán)人員將根據(jù)收銀員的答復(fù)進(jìn)行判斷并聯(lián)絡(luò)發(fā)卡行進(jìn)行授權(quán)，并將發(fā)卡行的回復(fù)反饋給收銀員。經(jīng)收單行或中國銀聯(lián)授權(quán)人員確認(rèn)后，請商戶收銀員在保證自身安全的前提下和平地將卡片沒收，同時記錄下刷卡時間和日期。3. 所有全球通行的大萊信用卡必有注明“International”字樣。d) 凸印的持卡人姓名?？ㄌ柷八奈灰杂∷⒆煮w顯示在第一組凸印卡號左下方。 卡背簽名欄有無明顯涂改痕跡，是否有“樣卡”或“測試卡”等字樣。下面將逐一進(jìn)行簡要介紹：a)商戶接受持卡人投訴，并填寫專門的投訴處理表格提交給收單行和銀聯(lián)。（六）卡背簽名的檢查：卡背簽名如果是中文，應(yīng)與卡面凸印的持卡人漢語拼音名相符；卡背簽名如是英文，應(yīng)與卡面凸印的英文名相符；如明顯不符，應(yīng)立即拒絕受理。消費時有的卡使用密碼并核對簽名；有的不使用密碼，只核對簽名。發(fā)卡方超時POS收不到發(fā)卡方應(yīng)答又未正常沖正?？衫斫鉃闀簳r凍結(jié)持卡人帳戶中預(yù)授權(quán)數(shù)目的金額以做押金，但該金額還在持卡人帳戶中，在預(yù)授權(quán)完成（或者結(jié)算時）才按實際消費金額劃歸商戶。脫機(jī)功能因POS種類、型號、供應(yīng)商提供的軟件的不同而有所區(qū)別。常見的POS均為只接受磁條卡的POS機(jī)。作為直接推動我國金卡工程建設(shè)的機(jī)構(gòu)實體，中國銀聯(lián)現(xiàn)正致力于規(guī)劃和建設(shè)符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢和銀行卡發(fā)展方向的高效率的全國銀行卡信息交換網(wǎng)絡(luò)，逐步建立和完善滿足社會生活需要、緊跟國際發(fā)展潮流的銀行卡服務(wù)體系。主卡持卡人有權(quán)要求注銷或止付其附屬卡。（1）貸記卡：是指發(fā)卡銀行給予持卡人一定的信用額度，持卡人可在信用額度內(nèi)先消費后還款的銀行卡，具有一定的免息還款期。到2001年末為止，已有15家全國性商業(yè)銀行和18個城市的交換中心實現(xiàn)了與總中心的聯(lián)網(wǎng)。1950年，美國商人弗蘭克該部分知識是有助于收銀員正確受理銀行卡的一些輔助性知識，只要求作一些常識性了解，一般不納入培訓(xùn)考核的考試范圍。（四） 吸引了更多的消費者。使用銀行卡進(jìn)行消費，消費者可以避免隨身攜帶大量現(xiàn)金，而且由于銀行卡消費結(jié)算過程中，沒有實物現(xiàn)金付出的概念，消費者往往容易產(chǎn)生沖動性購物的欲望和購物消費的隨意性。因此，通過對教材中相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，特約商戶的收銀員應(yīng)當(dāng)較全面地了解銀行卡基本知識，熟悉銀行卡受理服務(wù)的流程，熟練地提供銀行卡受理服務(wù)，正確地識別各種入網(wǎng)銀行卡，提高銀行卡受理過程中的風(fēng)險防范意識和能力。而信用卡的興起于1915年的美國。目前，國際上主要有威士國際組織（VISA International）及萬事達(dá)卡國際組織（MasterCard International）兩大組織及美國運(yùn)通國際股份有限公司（America Express）、大來信用證有限公司（Diners Club）、JCB日本國際信用卡公司（JCB）三家專業(yè)信用卡公司。2001年12月19 日，溫家寶總理視察銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用工作時，對2002年銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用工作的目標(biāo)和工作重點提出了“314工程”明確要求：各商業(yè)銀行系統(tǒng)內(nèi)銀行卡業(yè)務(wù)要在300個以上地市級城市實現(xiàn)本系統(tǒng)內(nèi)銀行卡的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，跨地區(qū)使用，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和交易成功率明顯提高；依靠現(xiàn)有的銀行卡交換網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步抓好聯(lián)網(wǎng)通用工作，力爭在100個以上城市實現(xiàn)各行各類銀行卡的跨行通用；力爭在40個以上城市推廣普及全國統(tǒng)一的銀聯(lián)標(biāo)識卡，全面實現(xiàn)跨地區(qū)、跨銀行的聯(lián)網(wǎng)通用。 個人卡：是由發(fā)卡行向公民發(fā)行的銀行卡。上海銀行：申卡此外，各發(fā)卡機(jī)構(gòu)還與其他單位合作，推出各種聯(lián)名卡和認(rèn)同卡，該類卡片除具有銀行卡的使用功能外，還可在特定商戶享受諸多優(yōu)惠或在特定機(jī)構(gòu)用于特定用途等。 銀聯(lián)標(biāo)識卡的主要特征（1） 銀行卡卡片正面右下角（限國內(nèi)通用的銀行卡）或右上方（國內(nèi)外通 用 的銀行卡）印制了統(tǒng)一的“銀聯(lián)”標(biāo)識圖案；（2） 卡片正面的“銀聯(lián)”標(biāo)識圖案上方加貼有統(tǒng)一的全息防偽標(biāo)志（3） 卡片背面使用統(tǒng)一的簽名條（有銀聯(lián)字樣）。（三）POS機(jī)接線步驟注意：在做POS任何部件連接時，都必須在斷電的狀態(tài)下進(jìn)行。（有些發(fā)卡行未開放該項功能，因此在POS上無法查詢其銀行卡的帳戶余額）簽到簽到是POS開機(jī)后收銀員必須進(jìn)行的第一項操作，是以聯(lián)機(jī)方式把終端號、商戶號上傳給收單行或銀聯(lián)主機(jī)，主機(jī)再以交易響應(yīng)的方式把相關(guān)信息回傳給POS，POS機(jī)完成簽到后才能開始交易。結(jié)算該功能是每天營業(yè)結(jié)束或收銀員交接班前，收銀員必須做的一種交易。知識要點：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求：熟練識別銀行卡的有效性 有效識別銀行卡的真?zhèn)? 認(rèn)識核對簽名的重要性第一節(jié) 銀行卡的識別一、信用卡的識別（一）信用卡正面的各項內(nèi)容發(fā)卡機(jī)構(gòu)名