【正文】 第四章 銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范(15%)第一節(jié) 銀行卡的識別一、 信用卡的識別二、 借記卡的識別三、 信用卡和借記卡的區(qū)別四、 雙幣種卡的識別第二節(jié) 驗(yàn)卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)一、 驗(yàn)卡流程中的檢查要點(diǎn)二、 收銀員如何盡快識別偽造卡第三節(jié) 嚴(yán)格核對簽名 第五章 POS金融交易流程及調(diào)賬處理(25%)第一節(jié) 消費(fèi)交易一、 在線消費(fèi)交易二、 消費(fèi)撤銷第二節(jié) 預(yù)授權(quán)類交易 一、 預(yù)授權(quán)二、 預(yù)授權(quán)撤銷三、 預(yù)授權(quán)完成四、 預(yù)授權(quán)完成撤銷 第三節(jié) POS結(jié)算流程第四節(jié) 調(diào)賬處理一、 持卡人投訴引起的調(diào)賬流程二、 商戶對賬引起的調(diào)賬流程第六章 國際卡受理注意事項(xiàng)(10%)第一節(jié) 卡片鑒別一、 國際卡共同特征二、 維薩卡（Visa）的識別三、 萬事達(dá)卡（Master card）的識別四、 萬事順卡（Maestro）的識別五、 JCB卡的識別六、 運(yùn)通卡（American Express）的識別七、 大萊卡（Diners Club）的識別八、 國際借記卡和信用卡的區(qū)別第二節(jié) 沒收卡處理流程一、 卡片的沒收二、 沒收卡的提交及獎金獲得第三節(jié) 國際卡交易清算時(shí)限規(guī)定一、 手工單據(jù)提交清算時(shí)限二、 POS機(jī)交易清算時(shí)限第七章 如何識別欺詐用卡行為(8%)第一節(jié) 如何識別不法分子的欺詐用卡第二節(jié) 代號10（CODE10）流程第三節(jié) 高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶一、 高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶的劃分二、 高風(fēng)險(xiǎn)商戶可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)第八章 交易資料及機(jī)具保管(5%)第一節(jié) 重要交易資料的保管第二節(jié) POS機(jī)具的保管和維護(hù)一、 妥善保管POS機(jī)具二、 保管及維修的風(fēng)險(xiǎn)防范三、 POS機(jī)操作權(quán)限的分級管理四、 POS操作的安全措施第九章 相關(guān)法律知識及案例簡介(5%)第一節(jié) 相關(guān)法律知識第二節(jié) 案例簡介及分析第一章 引 言內(nèi)容概要: 本章介紹了規(guī)范受理銀行卡對特約商戶的益處, 概括了本教材對收銀員培訓(xùn)的知識要點(diǎn), 并提出了培訓(xùn)要求。同時(shí)，眾所周知，現(xiàn)金在流通過程中不可避免地沾染上各類細(xì)菌和病毒，給消費(fèi)者和收銀員的身體健康帶來了威脅，而受理銀行卡則可以有效減少細(xì)菌和病毒的傳播機(jī)會，創(chuàng)造了一個(gè)安全、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境。通過受理銀行卡，商戶能夠收集到相關(guān)消費(fèi)者數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的分析、研究，可以制訂出具有針對性的客戶服務(wù)計(jì)劃，開展多種形式的促銷活動，和其它行業(yè)的企業(yè)結(jié)盟進(jìn)行聯(lián)合營銷等，使得商戶在激烈的市場競爭中建立并強(qiáng)化優(yōu)勢地位，并樹立起良好的企業(yè)形象。（二） 專業(yè)性知識。第三節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容知識要點(diǎn) 為了便于收銀員加強(qiáng)對核心知識的學(xué)習(xí)、掌握和運(yùn)用，現(xiàn)將本教材內(nèi)容中的核心知識要點(diǎn)列示如下： 一、 銀行卡基本知識；二、 POS非金融交易操作流程及常見問題處理；三、 銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范；四、 POS金融交易流程及調(diào)賬處理；五、 國際卡的識別和受理；六、 常見欺詐用卡行為的識別和求助技巧。這就是信用卡的雛形。1959年，美國的美州銀行在加利福尼亞州發(fā)行了美州銀行卡。1993年6月由江澤民總書記親自倡導(dǎo)實(shí)施的“金卡工程”是一項(xiàng)跨部門、跨地區(qū)、跨世紀(jì)的，以電子貨幣應(yīng)用為重點(diǎn)的龐大社會系統(tǒng)工程。銀行卡特約商戶20萬家。二、 銀行卡的分類 銀行卡按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可作如下劃分：（一）按銀行卡是否能提供信用透支功能，可分為信用卡和借記卡信用卡：是銀行或其他財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)簽發(fā)給那些資信狀況良好的用戶，用于在指定商戶購物和消費(fèi)，或在指定銀行機(jī)構(gòu)存取現(xiàn)金的特制卡片，是一種特殊的信用憑證，也是持卡人信譽(yù)的標(biāo)志。借記卡按功能不同，又可分為轉(zhuǎn)帳卡、專用卡等（1） 轉(zhuǎn)帳卡：實(shí)時(shí)扣帳的借記卡,具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金和消費(fèi)功能。（四） 按持卡人的從屬關(guān)系，可分為主卡和附屬卡個(gè)人卡的主卡可為其家人或朋友申領(lǐng)附屬卡，單位卡的主卡也可為單位其他同事辦理附屬卡。 IC卡：將銀行卡的有關(guān)信息置入銀行卡卡片專用的芯片（IC）內(nèi)的銀行卡。中國銀聯(lián)的經(jīng)營宗旨是：采用先進(jìn)適用的技術(shù)手段和科學(xué)靈活的經(jīng)營管理辦法，建立和運(yùn)營統(tǒng)一、高效、安全的全國銀行卡跨行信息交換網(wǎng)絡(luò)，保障銀行卡跨行通用以及業(yè)務(wù)的聯(lián)合發(fā)展，提供與銀行卡跨行信息交換相關(guān)的專業(yè)化服務(wù)，改善用卡環(huán)境，推動我國銀行卡產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展。三種不同顏色銀行卡的緊密排列象征著銀行卡的聯(lián)合。目前，全國地級市以上的城市均已開通銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，隨著銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的延伸，在不久的將來，“銀聯(lián)”標(biāo)識卡還將走出國門，在其它國家和地區(qū)廣泛使用。密碼鍵盤（客戶鍵盤）交易時(shí)給持卡人輸入密碼的部件。第二節(jié) POS功能簡介POS交易功能根據(jù)是否需要與銀行主機(jī)或者網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)通分為脫機(jī)功能和聯(lián)機(jī)功能，本節(jié)僅對各項(xiàng)功能的定義進(jìn)行簡要介紹，具體的操作流程詳見第四章和第六章?？芍卮蚱睋?jù)、重打結(jié)算單、打印全部流水等（不同的POS可能提供的打印功能有所不同）。消費(fèi)撤消消費(fèi)撤消是指在當(dāng)日消費(fèi)成功后，持卡人或收銀員發(fā)現(xiàn)消費(fèi)金額有誤或其他情況(如持卡人要求取消原交易等)，在當(dāng)日POS結(jié)算前，需要取消原消費(fèi)交易的交易。（4）預(yù)授權(quán)完成撤消預(yù)授權(quán)完成撤銷是指由于操作失誤等原因，收銀員對當(dāng)日已完成的預(yù)授權(quán)完成交易,在當(dāng)日 POS結(jié)算前進(jìn)行撤消，該交易類似于消費(fèi)撤銷。多發(fā)生于電話分機(jī)線1) POS分機(jī)前綴設(shè)置錯(cuò)誤2) 總機(jī)未開通外線3) 電話被鎖或有防盜功能。將卡住的按鍵回復(fù)。但有些銀行對本行發(fā)行的銀行卡采取了類似技術(shù)，在卡背簽名條上印刷有卡片識別碼。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與一般單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國際組織兩個(gè)標(biāo)識，具體標(biāo)識情況如下：由于雙幣種卡可在國內(nèi)使用，并采用人民幣結(jié)算，因此雙幣種卡卡面印有“銀聯(lián)”標(biāo)識，一般位于卡面的右上方。說明：國際卡一般在卡面無凸印的持卡人性別標(biāo)識“MS”或“MR”（三）卡面有效期的檢查：失效卡應(yīng)立即拒絕受理。 受理已被打孔、剪角或損毀的廢卡，或有明顯標(biāo)記的“樣卡”、“測試卡”。 如有以下情況發(fā)生，發(fā)卡行有權(quán)對交易進(jìn)行拒付，相關(guān)損失將由商戶承擔(dān)：（一） 簽名及字跡與簽購單上簽名及字跡明顯不符的交易；a) 交易簽購單上無持卡人簽名的交易。收單行或銀聯(lián)查詢完畢后，對于核實(shí)后可以調(diào)賬的交易，在當(dāng)日商戶交易款項(xiàng)中進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，并將調(diào)整后的款項(xiàng)清算給商戶。 卡片是否為本人使用（照片卡的核對），持卡人性別是否與 卡面凸印的MS或MR相符?？ㄌ柶鹗讛?shù)為“4”，卡號為16位。在收銀員向發(fā)卡行索要人工授權(quán)時(shí)，發(fā)卡行一般會要求提供CVV2并進(jìn)行核對，以證實(shí)是否是持卡人本人在使用）Visa卡標(biāo)識卡號前四位印刷字體防偽鴿子持卡人姓名特殊凸印VCVV2簽名條印有45度VISA斜體字樣 MasterCard國際信用卡的識別a) MasterCard國際信用卡標(biāo)識為相交的紅、黃兩個(gè)圓，中間印有白色立體MasterCard英文字母。（CVC2是一組號碼，類似于VISA的CVV2, 是MASTERCARD提供的一種防偽卡措施，每張MASTERCARD卡都有自己獨(dú)有的CVC2。b) 卡號起首數(shù)為“35”，共16位，分4組排列。2. 卡面背景在紫光燈照射下，有“AMEX”字樣的熒光暗記。12. 運(yùn)通公司商標(biāo)。7. 卡面右下方為信用卡的有效期，有起始期和終止期兩個(gè)日期。注明大萊國際信用卡大萊商標(biāo)有’International’字樣持卡人姓名首次成為大萊會員的年份大萊英文簡稱發(fā)卡國家有效期保安密碼卡號卡面背景鐳射防偽標(biāo)志卡號、保安號注明全球通用字樣（十一） 國際借記卡與信用卡的區(qū)別 具體內(nèi)容參見第五章第二節(jié)。第三節(jié) 國際卡交易清算的時(shí)限規(guī)定一、手工單據(jù)提交清算時(shí)限商戶應(yīng)嚴(yán)格按照收單機(jī)構(gòu)關(guān)于手工單據(jù)提交的時(shí)限規(guī)定，按時(shí)將單據(jù)送達(dá)收單機(jī)構(gòu)（如中國銀聯(lián)的外卡收單商戶按規(guī)定必須在交易日后的10日內(nèi)提交單據(jù)）。4. 在名牌服飾店大量購買價(jià)錢昂貴的服飾，消費(fèi)無節(jié)制，且均不進(jìn)行試穿，急于成交。被列為高風(fēng)險(xiǎn)商戶后，將有可能承擔(dān)以下責(zé)任：1. 將被取消受理卡片資格。2. 不要將POS放在潮濕的地方，不要用液體和噴霧劑直接對POS進(jìn)行清洗。2. POS設(shè)備必須原件配套使用，非指定人員（如裝機(jī)銀行或裝機(jī)專業(yè)公司的工作人員）不得對POS設(shè)備進(jìn)行任何檢測，私自拆修、改裝和更換部件。2. 使用鍵盤鎖定功能。3. 收銀員交接換班時(shí)，注意打印對帳報(bào)表，對帳完畢并簽退。4. 商戶應(yīng)注意保證POS機(jī)封條完好，如封條出現(xiàn)自然磨損，商戶應(yīng)通知裝機(jī)銀行或公司進(jìn)行檢查、更換。4. 不要在帶電的情況下，連接POS機(jī)與打印機(jī)及密碼鍵盤5. POS做交易處理期間，請勿將POS斷電。3. 承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任（詳見第十一章“相關(guān)法律知識和案例簡介） 第八章 交易資料及機(jī)具保管內(nèi)容概要：本章簡要介紹了交易資料及POS機(jī)具保管的相關(guān)知識和風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)，并對POS的日常操作管理和安全措施進(jìn)行了介紹。第二節(jié) 在可疑情況下如何向銀行求助當(dāng)收銀員在驗(yàn)卡過程中已發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，或發(fā)現(xiàn)持卡人出現(xiàn)以上異常行為，但尚不確定，在不想驚動持卡人的前提下，可致電其收單銀行的24小時(shí)授權(quán)中心，向授權(quán)人員報(bào)稱“代號10”， 授權(quán)人員將向收銀員提出一系列問題，收銀員只需要以“是”或“不是”進(jìn)行回答即可。 二、PＯＳ機(jī)交易清算時(shí)限當(dāng)天營業(yè)結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行POS結(jié)帳，如果自交易日算起超過收單機(jī)構(gòu)規(guī)定的清算時(shí)限（如中國銀聯(lián)的外卡收單商戶規(guī)定應(yīng)在自交易日起21日內(nèi)提交清算數(shù)據(jù)）提交清算數(shù)據(jù)，該批交易將被視做瑕疵交易，只能進(jìn)行托收，由此造成的損失將由商戶自行承擔(dān)。1. 使用POS機(jī)刷卡在使用POS機(jī)刷卡時(shí)，發(fā)現(xiàn)POS機(jī)屏幕顯示“沒收卡片”或類似提示時(shí)，請立即撥打收單銀行或中國銀聯(lián)授權(quán)電話進(jìn)行確認(rèn)。9. 凸印的“DC”是大萊國際組織英文“Diners Club”的簡稱。2. 大萊國際卡的標(biāo)識由兩部分組成，帶有藍(lán)色陰影的藍(lán)白色的圓環(huán)和位于圓環(huán)下方的大萊國際信用卡商標(biāo)的黑色英文字樣。其排列方式為：4－6－54. 凸印的防偽“AX”或“OC”字符位于卡面右下方5. 平面印刷的4位防偽號碼，位于卡面凸印卡號的左上角或右上角。c) 卡片有效期在年份前加了單引號以區(qū)分2000年后的月份。標(biāo)識為藍(lán)色和紅色雙連地球b) 萬事順卡一定帶有Maestro標(biāo)志，標(biāo)志可以放在卡片正面，也可以放在反面。c) 卡號起首數(shù)為“5”，共16位，分4組排列?？ㄌ柷八奈灰杂∷⒆煮w顯示在第一組凸印卡號上或下方。(有些國際借記卡沒有有效期) 卡片正反面是否完整無缺且無涂改或刮傷，是否有打孔、剪角、損毀現(xiàn)象。知識要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)考核要求：熟練識別幾種常見的國際卡 掌握沒收卡的處理流程 了解國際卡收單的清算時(shí)限規(guī)定第一節(jié) 卡片鑒別目前國內(nèi)商戶可受理Visa（威士）、MasterCard（萬事達(dá)卡）、JCB、Amercian Express（美國運(yùn)通）、Dinners（大萊）等國際信用卡組織發(fā)行的國際卡。 第五節(jié) 商戶調(diào)賬處理引起商戶調(diào)賬的原因有兩條：持卡人投訴；商戶在對賬過程中發(fā)現(xiàn)賬務(wù)不平。二、在可疑情況下，收銀員如何盡快識別偽造卡（一） 檢查凸印卡號的前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。（五）卡背簽名欄的檢查：卡背簽名欄沒有明顯涂改痕跡，也沒有“樣卡”或“測試卡”或英文“VOID”(無效卡)字樣，如出現(xiàn)以上異常情況，應(yīng)立即拒絕受理。防偽標(biāo)志位于“銀聯(lián)”標(biāo)識的下方，國際組織的標(biāo)識位于防偽標(biāo)志的下方。 (二)受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；具有透支功能；可通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，也可脫機(jī)采用手工壓卡的方式使用。 更換POS機(jī)； 插好電源。POS顯示“電話忙”1) 大型商戶多臺POS 共用電話外線2) 銀行后臺主機(jī)電話忙3) 電話因故障處于忙狀態(tài)4) 分機(jī)未開外線1) 稍等幾分鐘再作交易2) 電話線路故障請找電工或電信局人員維修3) 請總機(jī)開通分機(jī)的外線二、 POS對應(yīng)答碼的處理（見圖表4－4）圖表4－4對應(yīng)答碼的處理POS終端和終端操作員根據(jù)應(yīng)答碼要采取相應(yīng)的操作，可以把操作分為以下幾類：A：交易成功B：交易失敗，可重試C：交易失敗，不需要重試D：交易失敗, 終端操作員處理E：交易失敗,系統(tǒng)故障，不需要重試應(yīng)答碼表代碼意義類別原因/采取的措施POS顯示的內(nèi)容00承兌或交易成功A承兌或交易成功交易成功01查發(fā)卡行C查發(fā)卡行交易失敗，請聯(lián)系發(fā)卡行02查發(fā)卡行的特殊條件C可電話向發(fā)卡行查詢交易失敗，請聯(lián)系發(fā)卡行03無效商戶C商戶需要在銀行或中心登記商戶未登記04沒收卡D操作員沒收卡沒收卡，請聯(lián)系收單行05不予承兌C發(fā)卡不予承兌交易失敗，請聯(lián)系發(fā)卡行06出錯(cuò)E發(fā)卡行故障交易失敗，請聯(lián)系發(fā)卡行07特殊條件下沒收卡D特殊條件下沒收卡沒收卡，請聯(lián)系收單行09請求正在處理中B重新提交交易請求交易失敗，請重試12無效交易C發(fā)卡行不支持的交易交易失敗，請重試13無效金額B金額為0 或太大交易