【正文】 1%，并有回訪記錄?！锶鐭o特殊情況，物管中心對維修人員及時率的考評時間為30分鐘之內(nèi)。該單對用戶報修的地點、內(nèi)容、約定時間均應加以描述,完工后由保修處室簽字確認?；卦L方式可采用電話、上門等形式,保證客戶意見反饋渠道暢通,利于客戶監(jiān)督物管中心的工作。序號服務(wù)項目國家標準管理目標測算依據(jù)管理措施14接受客戶有效投訴率與處理率?！锛訌妴T工思想教育和職業(yè)素養(yǎng)教育,落實各項管理制度，努力為北京海關(guān)機關(guān)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),力爭用戶對物管中心的服務(wù)達到滿意?！锫鋵嵒卦L制度,隨時跟蹤處理結(jié)果,改進服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。序號服務(wù)項目國家標準管理目標測算依據(jù)管理措施15物業(yè)管理滿意率。★定期向海關(guān)相關(guān)處室收集意見和建議,及時調(diào)整和改進服務(wù)程序?！锒ㄆ谡匍_與海關(guān)主管處室聯(lián)席會議，通報物管中心的工作，加強合作與聯(lián)系，不斷完善物業(yè)管理的整體水平。公司根據(jù)北京海關(guān)是政府職能部門，辦公樓產(chǎn)權(quán)單一的具體特點，本著高效、精干、安全、科學的管理原則，物業(yè)管理中心設(shè)立“三部一室”，由物業(yè)管理中心總經(jīng)理直接對各部室的工作實施領(lǐng)導，以便于直接、全面、及時掌握日常工作及人員表現(xiàn)，有效控制整個管理過程，減少失誤，提高工作效率。而在整個具體運作中，物業(yè)管理中心總經(jīng)理是日常工作的指揮者，又是監(jiān)督檢查者。2．管理運作機制 物業(yè)管理中心運作機制流程圖：管理監(jiān)督各執(zhí)行部門（各負責人）管理中心總經(jīng)理信息反饋指 令3．管理運作流程物業(yè)管理中心運作流程圖業(yè)主投訴、查詢、求助等匯報接受回訪總經(jīng)理物業(yè)管理中心監(jiān)督指示通知相關(guān)部門安全保衛(wèi)部綜合服務(wù)部中心辦公室工程維修部 執(zhí)行做好記錄處理完成通知檢查、落實 物業(yè)管理中心總經(jīng)理1人二、 管理人員的配備領(lǐng)班2人一層大廳1人電梯1人公共走廊及衛(wèi)生間6人外圍1人車庫1人大清潔組4人洗地組2人經(jīng)理1人主管1人中控4人內(nèi)巡4人車管3人外保8人安全保衛(wèi)部21人綜合服務(wù)部經(jīng)理1人管理中心總編制為：65人工程部經(jīng)理1人電氣班主管1人強電5人弱電2人設(shè)備班主管1人空調(diào)主管1人空調(diào)4人水及綜合維修4人工程維修部19人中心辦公室3人辦公室主任1人資料文員1人財務(wù)1人保潔服務(wù)18人客務(wù)服務(wù)2人二、三、 管理人員的培訓與管理一、 物業(yè)管理中心人員培訓計劃培訓，是招商局物業(yè)管理公司一項基本制度，不斷對各級員工進行不同項目、不同階段的培訓，也將是北京海關(guān)物業(yè)管理中心確保圓滿完成合同期內(nèi)承諾管理目標的重要保證。公司將依靠這樣的一批人才來確保出色完成北京海關(guān)各項物業(yè)管理工作。l 上崗培訓：指物業(yè)管理中心開始運作的12個月內(nèi)，對所有崗位員工進行的基本技能、操作規(guī)范、工作標準以及安全培訓、消防培訓。2． 培訓分集中培訓和各專業(yè)人員單項分類培訓l 集中培訓：所有員工必須參加的基本培訓，包括：項目情況介紹、管理的要求與方法，學習物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范等。保潔員培訓：重點培訓保潔規(guī)范、工作重點、素質(zhì)要求等。3． 培訓方式采取辦班培訓、在崗培訓、參觀學習、理論研討、崗位練兵等各種形式進行。2． 特種工作人員持證上崗。（三）培訓計劃1． 北京海關(guān)管理人員培訓計劃序號培訓內(nèi)容預定培訓時間培訓方式目標一 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德教育； 管理處組織架構(gòu)，人員崗位職責范圍； 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識； 物業(yè)的接管及驗收； 物業(yè)管理中的財務(wù)管理特點。達到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。交付管理后1—4個月采取實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓方法。三 品質(zhì)管理、系統(tǒng)分析與成本控制； 物業(yè)管理實務(wù)培訓； 人力資源開發(fā)與管理； 公共關(guān)系處理； 治安、消防危機處理； 時間管理，情緒管理與壓力控制； 服務(wù)理念與投訴處理； 溝通與表達技巧； 形象與禮儀； 物業(yè)管理法規(guī)和相關(guān)法律知識，規(guī)章制度；1 智能、電腦網(wǎng)絡(luò)化的運用管理。成為物業(yè)管理職業(yè)人才，擁有豐富的專業(yè)知識。交付管理前采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析等方法。二 北京海關(guān)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍說明； 物管中心組織架構(gòu)，保安員崗位職責，范圍說明； 保安員崗位考核制度； 緊急、突發(fā)事件的處理與防范及演習； 車輛、停車場管理制度； 消防管理及器材使用； 語言、行為規(guī)范的學習。工作責任心強，反應思維靈活，各方面技能全面。日常管理期間采用實地參觀、班組學習、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培訓方式培訓。3． 北京海關(guān)物管中心保潔員特別培訓序號培訓內(nèi)容預定培訓時間培訓計劃目標一 物業(yè)管理基本知識，職業(yè)道德教育； 物管中心組織架構(gòu)，保潔員崗位職責范圍； 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識； 北京海關(guān)的物業(yè)狀況及保潔要求； 保潔工作的程序要求。達到各崗位任職資格要求，滿足工作的需要。交付管理后1—4個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等方法培訓。三 物管中心內(nèi)部運作制度，品質(zhì)管理要求； 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)的法律知識； ISO9002程序文件學習； 形象與禮儀，溝通與表達； 北京海關(guān)治安、消防、災害等危機處理方案演習； 智能系統(tǒng)的了解； 保潔工作的技巧及特點。成為北京海關(guān)物管中心的專職保潔員，擁有較豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗。交付管理前采取集中授課、現(xiàn)場演示、招聘老師及案例分析等方法。二 北京海關(guān)物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍； 物管中心組織架構(gòu)，維修人員崗位職責、范圍的調(diào)整、說明； 維修人員的崗位考核制度； 北京海關(guān)供電、供水設(shè)備的管理及保養(yǎng)； 北京海關(guān)電梯的管理及保養(yǎng)； 北京海關(guān)智能化系統(tǒng)、紅外線防盜中控系統(tǒng)的管理及保養(yǎng)； 北京海關(guān)公共配套設(shè)施的管理及保養(yǎng)； 北京海關(guān)治安、消防、災害等突發(fā)事件的處理與防范。提高技能調(diào)動積極性，不斷完善及發(fā)展。日常管理期間采用實地參觀、班組學習、集中講授，角色扮演、模擬演練、案例分析、外派參觀等培訓方式培訓。二、人員管理（一） 招聘物業(yè)管理中心人員的組成，主要骨干從公司抽調(diào)組成，其他人員則堅持執(zhí)行公開、公平、公正的三公原則對外招聘，公司奉行任人為賢，廣攬社會有志、有才、有德人士的用人制度，同時根據(jù)北京海關(guān)市政府部門的特點，在人員選聘上特別強調(diào)隊人員政治素質(zhì)的考察。l 定點招聘：定點與區(qū)、市、職業(yè)介紹中心，勞動部門聯(lián)系掛鉤，招聘退伍軍人，保安學校畢業(yè)生擔任物業(yè)管理中心的保安員。（二） 崗位責任制度物業(yè)管理中心內(nèi)部管理運作制度之一，就是實行管理人員崗位責任制，在制度上明確每個崗位的工作要求，工作責任、職權(quán)范圍，使得每項工作都有明確的指引，具體的要求，達到的效果，真正保證每項工作的實效性。因保證了每一項具體的、細小的工作有落實、有執(zhí)行，從而保證了物業(yè)管理中心的整體工作的順利開展。以便促進物業(yè)管理中心的工作不斷的完善和不斷的創(chuàng)新。l 月考核：由物業(yè)管理中心總經(jīng)理對物業(yè)管理中心工作的檢查考核，公司本部對物業(yè)管理中心工作的檢查考核。l 年度考核：由公司對物業(yè)管理中心年度工作的全面考核和總結(jié)，并做出考核結(jié)論。四、物資裝備情況單位：千元序號品名單位數(shù)量參考單價總價備注1固定資產(chǎn)　48　 　機械設(shè)備　23　 折舊5年，殘值5%工程專用　9　 　吸塵、吸水器臺1 　氣焊機+乙炔瓶臺1 　抽真空泵臺1 　高壓沖洗泵臺1 　除濕機臺1 　管道疏通機臺1 　電錘臺1 　臺鉆臺1 　電焊機臺1 　清潔專用　14　 折舊4年，殘值5%吸塵器臺2 　吸水機臺2 　洗地機（帶水箱、針盤）臺1 　序號品名單位數(shù)量參考單價總價備注洗地毯機（帶泡箱）臺1 　高速拋光機臺1 　地毯吹干機臺2 　地毯打松機臺1 　清潔服務(wù)車臺3 　高壓水槍臺1 　地毯抽洗機臺1 儀器儀表　2　 折舊5年，殘值5%高壓安全用具套1 　測漏儀臺1 　辦公\通訊設(shè)備　23　 折舊5年，殘值5%對講機臺8 　電 腦臺2 　打印機臺1 　復印機臺1 　保險柜個1 　裝訂機個1 　圖紙柜個1 　序號品名單位數(shù)量參考單價總價備注2耐用工器具　　　 領(lǐng)用“五五”攤銷機械\電動工具臺7　 鉆、槍、砂輪機等手動工具　26　 　 工程專用件12　 線軸、扳手、成套工具等 清潔專用件14　 榨水車、玻璃套裝工具儀器儀表塊12　 萬用表、鉗型表、測溫儀等辦公\通訊設(shè)備部（臺）13　 傳真機、電話等辦公家具套（組）25　 文件檔案柜、更衣柜、辦公桌椅等其 他　略　 梯子、運貨平車等3低值工器具　　　 領(lǐng)用“一次”攤銷手動工具　　　 　 工程專用把132　 刀、銼、鉗、改錐等 清潔專用　略　 　小型儀器儀表塊3　 　其 他　略　 對講機備用電池、鏈鎖等　合 計　　　 　第五章 管理費用預算一、 管理費用預算表 單位：元序號項 目計量單位單位計費標準數(shù)量月平均費用年合計1人員費用　　　 78, 942, 員工的工資、保險、福利及獎金　　　 71, 859, 工程人員(1200*)人/月 2, 19 38, 460, 客服人員(1500*)人/月 2, 2 5, 60, 行政及管理人員(2800*)人/月 4, 6 28, 339, 員工的工作午餐(8元*22天)人/月 27 3,