【正文】 三角形來表示，其中三個(gè)角分別表示為服務(wù)成本、客戶感知的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格。3. 渠道對(duì)服務(wù)業(yè)來說，在進(jìn)行渠道的選擇時(shí)，一般有兩種主要的渠道即直銷和經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的銷售。隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)的渠道也有了新的發(fā)展。5. 人員企業(yè)充分開發(fā)人力組員是必要的，制定良好的人力資源策略，充分開發(fā)企業(yè)的人力資源價(jià)值，建立一支以顧客為導(dǎo)向、以服務(wù)為理念的員工隊(duì)伍，使他們能夠按照企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)提供和傳遞服務(wù)，提供顧客滿意度，創(chuàng)造企業(yè)利益。有形展示不僅履行著方便和阻礙產(chǎn)品使用與對(duì)外傳遞信息的重要職能，而且它會(huì)直接影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的期望和判斷。在設(shè)計(jì)服務(wù)過程的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用生產(chǎn)線法、顧客接觸法、顧客參與法和信息授權(quán)法四種方法，并通過服務(wù)的效率來檢驗(yàn)服務(wù)過程的效果。對(duì)于從事汽車生產(chǎn)、汽車銷售的企業(yè)來說，能夠向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，將是企業(yè)在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中抵御風(fēng)浪的中流砥柱?！逼嚪?wù)的內(nèi)容主要包括汽車技術(shù)咨詢服務(wù)，汽車廣告，汽車融資與保險(xiǎn)，汽車租賃服務(wù)，汽車零配件供應(yīng)，汽車售后服務(wù)，二手車交易、回收服務(wù)，代繳稅費(fèi)、代辦證件等。從企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售到最終的售后服務(wù)等各部門各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)配合，汽車服務(wù)營銷是一個(gè)以服務(wù)為指導(dǎo)思想以顧客為導(dǎo)向的全員性全過程的整體系統(tǒng)。（A級(jí)車還包括緊湊型、小型和微型三類）；—，—；。一、中低端汽車市場(chǎng)現(xiàn)狀分析據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)， A級(jí)車銷量占乘用車的比例一直能保持在60%80%這樣一個(gè)高比例區(qū)間，可謂占據(jù)了乘用車銷量的大片江山，其市場(chǎng)份額也可見一斑。圖1 2011年1月3月汽車銷量柱形圖由上圖可以明顯看出，%，A級(jí)車銷量占乘用車銷量比例為70%。二、中低端汽車市場(chǎng)環(huán)境分析1. 中低端汽車市場(chǎng)宏觀環(huán)境分析（1） 政治和法律環(huán)境分析政治環(huán)境包括國家的政治制度、權(quán)利機(jī)構(gòu)、頒布的方針政策、政治形勢(shì)等因素。在一個(gè)穩(wěn)定的法治環(huán)境中，各行業(yè)才能夠真正通過公平競(jìng)爭(zhēng)，獲取自己正當(dāng)?shù)臋?quán)益，實(shí)現(xiàn)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。為了促進(jìn)汽車行業(yè)健康、快速的發(fā)展，近幾年國家頒布了一系列有關(guān)汽車行業(yè)的政策，來規(guī)范汽車行業(yè)的生產(chǎn)、銷售和技術(shù)開發(fā)等環(huán)節(jié)。從過去幾年的市場(chǎng)反饋來分析，下面幾個(gè)法規(guī)促進(jìn)了中低端汽車市場(chǎng)的發(fā)展。②取消了對(duì)中低端汽車的各種限制，發(fā)改委在2005年曾制定政策，取消對(duì)小排量汽車在行駛路線和出租車運(yùn)營等方面的限制，同時(shí)指出國家將加大節(jié)能環(huán)保型小排量汽車及其先進(jìn)發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)研究開發(fā)和產(chǎn)業(yè)化的指出力度。這些政策無疑將成為一個(gè)風(fēng)向標(biāo)，引導(dǎo)準(zhǔn)車主們將選車的考慮范圍鎖定在節(jié)能型的中低端汽車上。①國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r“十一五”時(shí)期我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了巨大成就，經(jīng)濟(jì)實(shí)力、綜合國力和國際地位顯著提高。國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步，城鄉(xiāng)居民收入水平和生活質(zhì)量普遍提高，有助于汽車產(chǎn)業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。目前我國93，而且短時(shí)期內(nèi)似乎不太存在大幅回落的可能。（3）自然環(huán)境分析全球氣溫變暖導(dǎo)致氣候變化無常，就目前氣候現(xiàn)象來看，我國大部分地區(qū)在冬天和夏天都會(huì)出現(xiàn)比較極端的天氣，夏天持續(xù)高溫和冬天冰凍天氣大大影響了人們的出行。2. 中低端汽車市場(chǎng)微觀環(huán)境分析（1）企業(yè)內(nèi)部分析自從90年代捷達(dá)、桑塔納和富康三款“老三樣”登陸中國以來，正式開啟了轎車進(jìn)入私人市場(chǎng)的大門。近年來的汽車狂潮也讓眾多自主品牌從原來的重要零部件進(jìn)口轉(zhuǎn)型到了自主開發(fā)階段，生產(chǎn)模式進(jìn)一步獨(dú)立和完善，科學(xué)技術(shù)方面也取得了一定的獨(dú)立性。如今的汽車企業(yè)正逐步向集團(tuán)化發(fā)展，無論從生產(chǎn)還是銷售上，都在日益建立和完善科學(xué)的發(fā)展模式。（2）售后服務(wù)分析最早在“老三樣”汽車進(jìn)入中國的時(shí)候，汽車的銷售網(wǎng)絡(luò)并不是那樣規(guī)范化，制度化和標(biāo)準(zhǔn)化。4S店的建立，才讓消費(fèi)者真正的享受到了售后服務(wù)帶來的便利和更為專業(yè)化的服務(wù)。（3）顧客及購買力分析“老三樣”汽車的文化入侵，讓汽車的魅力升入人心，擁有一輛汽車已經(jīng)成為眾多人夢(mèng)寐以求的想法。一輛既能遮風(fēng)擋雨，又能體高生活品質(zhì)，還能在親戚朋友面前賺足面子的汽車，顯然更符合國人的消費(fèi)心理，哪怕它只是一輛中低端的汽車。三、中低端汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析據(jù)來自中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)，2011年13月份汽車銷量排名前十的車型依次為夏利、捷達(dá)、朗逸、凱越、卡羅拉、科魯茲、寶來、桑塔納、悅動(dòng)和?？怂埂Ｓ芍袊嚬I(yè)協(xié)會(huì)公布的13月份銷量前十的車型中，均為A級(jí)車型，均為中低端汽車，可以看出，中低端汽車在整個(gè)乘用車銷量方面做出了很大貢獻(xiàn)。首先看一些幾款車的基本參數(shù)。因此作為各兵家必爭(zhēng)之地的中低端汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可謂日趨白熾化，因此各款車型都打出了不同的定位，不一樣的賣點(diǎn)。綜合而言，以上三款車雖然都有不能讓人滿意的地方，但是廠家揚(yáng)長避短，明確自己的定位，強(qiáng)調(diào)勝人一籌的賣點(diǎn)，全力做好服務(wù)營銷，所以能在銷量榜上常年領(lǐng)跑。據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，只有20%的人認(rèn)為東風(fēng)雪鐵龍等中低端汽車廣告的服務(wù)提供較多，更多的比例則認(rèn)為廣告不多，甚至沒有見到過。而廣告方面的缺陷明顯限制了消費(fèi)者對(duì)車型特點(diǎn)和品牌文化等方面的了解渠道，從而在消費(fèi)者購車過程中與其他車型的對(duì)比中落于下風(fēng)，失去了主動(dòng)權(quán)。另一方面在大眾等一些車型推出缸內(nèi)直噴技術(shù)的渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)，不斷更新其科技技術(shù)的運(yùn)用的時(shí)候，東風(fēng)雪鐵龍仍舊在沿用以前老富康使用過的老發(fā)動(dòng)機(jī)，毫無技術(shù)亮點(diǎn)不說，由于技術(shù)落后使得油耗很高，甚至跟一些自主品牌的發(fā)動(dòng)機(jī)相比都處于劣勢(shì)。大部分經(jīng)銷商的收入來自新車銷售和保險(xiǎn)返利，其整車銷售收入占據(jù)了絕對(duì)數(shù)額。這種2S店遠(yuǎn)離了4S店的發(fā)展原則，更沒有發(fā)展新型邊沿業(yè)務(wù)，單一的收入來源嚴(yán)重限制了經(jīng)銷企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。（2）店內(nèi)裝修未能體現(xiàn)良好的環(huán)境初次進(jìn)入東風(fēng)雪鐵龍4S店，唯一的感受就是簡單，甚至簡單到?jīng)]有什么其他的感覺了。在有關(guān)調(diào)查中也得出這一結(jié)論，%的被調(diào)查者對(duì)店內(nèi)的裝修沒什么感覺。消費(fèi)者在心情放松的情況下往往能在店里駐足更多時(shí)間，從而提高了成交率。試乘試駕服務(wù)推出的最初目標(biāo)就是讓參與服務(wù)的消費(fèi)者能夠直觀的感受到車輛性能方面的特點(diǎn)，進(jìn)而體現(xiàn)與其他車型之間的差別和優(yōu)勢(shì)，以提升成交率。（4）金融產(chǎn)品服務(wù)品種不多準(zhǔn)入門檻高分析顯示消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品服務(wù)的不滿意會(huì)直接影響到對(duì)服務(wù)總體質(zhì)量的滿意度。例如在按揭貸款的提供上要么是正規(guī)銀行提供的貸款，雖然免息且手續(xù)費(fèi)相對(duì)較低，但是條件相當(dāng)苛刻，普通人無法享受；要么是財(cái)務(wù)公司所提供的貸款，雖然準(zhǔn)入門檻很低，但是手續(xù)費(fèi)和利息很高。各汽車4S店或經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏服務(wù)的意識(shí)。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。（2）提供劣質(zhì)配件