【正文】 點，保證商場有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。 主要工作： １． 全面負責門店管理及運作； ２． 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實； ３． 傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃； ４． 負責與地區(qū)總部及其他業(yè)務部門的聯(lián)系溝通； ５． 負責門店各部門管理人員的選撥和考評； ６． 指導各部門的業(yè)務工作，努力提高銷售、服務業(yè)績； ７． 倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境； ８． 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念； ９． 進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā) 放； １０． 督促門店的促銷活動； １１． 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養(yǎng)； １２． 負責全店人員的培訓； １３． 授權值班經(jīng)理處理店內事務； １４． 負責店內其他日常事務。 二、副店長（助理店長） 直屬部門：營運部 直屬上級：店長 適用范圍：各門店副店長（助理店長） 崗位職責： 1． 負責店內良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋； 2． 維持店內各 部門正常運轉，處理異常情況； 3． 協(xié)調與當?shù)卣块T的公共關系； 4． 嚴格規(guī)范員工，控制人事成本。 輔助工作： 1． 檢查店內清潔衛(wèi)生； 2． 檢查員工食堂工作質量，做好后勤保障工作； 3． 檢查設備維護及管理的情況； 4． 檢 查督導防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。店長工作的重點主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。 ? 每季一次由 客服部進行會員需求調查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調查報告決定對策，加強管理。 ? 指導處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。（附《顧客投訴記錄表》） ? 指導全體員工做好優(yōu)質服務，在全店營造“顧客第一，服務至上”的良好服務環(huán) 境。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別： ? 對商品的抱怨：價格、質量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等 ? 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當、因零錢不夠而少找錢、等候結帳時間過長、遺漏顧客的商品 ? 對服務的抱怨：洗手間設置不當，沒有通訊設施、購物車不足，顧客寄存物 品的遺失和調換、抽獎及贈品作業(yè)不公平 ? 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害 ? 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通 (3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是： ? 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重 ? 保持心情平靜 ? 就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色 ? 認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 ? 設身處地站在顧客的立場為對方設想 ? 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 ? 提出解 決方案：掌握重心，了解癥結所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策 ? 超出權限范圍內的，要及時上報，并告知顧客解決的日期 （二） 、對廠商的管理 (1). 在每周例會上要聽取各部門主管有關各供應商情況的匯報。 (2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導下屬嚴格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。不允許用商品填補或拉大相鄰品項的排面來填補缺位。 8． 其他非常性商品的管理 主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉。 (2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎、贈品、幸運顧客、專門禮物、花籃等。 三、 收貨的管理 收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結帳不及時。有效的收銀管理和良好的收銀服務不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細小的失誤就可能導致門店癱瘓的嚴重后果。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導能力 2． 培訓的能力。同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力 3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。怎樣有效、合理地組織下級，調動員工的積極性，共同完成公司的既定目標 5． 正確的判斷能力。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力 7． 專業(yè)知識的不斷學習和更新的能力。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調配時間 9． 管理能力。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力 11． 誠信的職業(yè)道德。一店之長是整個商場、整個團隊的領導。遇事要不推諉、劃清責任、勇于承擔 第六單元 店長巡店 一、 概述 巡 店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達成上述目標的重要手段之一。不得以客觀因素推卸責任 3． 事無巨細，事事關心 4． 有重點地巡店 5． 解決問題分輕重緩急 6． 已分配的任務，及時檢查有無執(zhí)行到位 二、 巡店的方式 1． 一人巡店 優(yōu)點 ：巡店時間短，機動性強 缺點：因主管、經(jīng)理當時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長 2． 多人巡店 優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理 缺點：巡店時間長 三、 巡店的區(qū)域：