【正文】 18. 當(dāng)值主管簽名 19. 客服經(jīng)理簽名 20. 店長簽名 21. 處理意見備注 (2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。 后附：門店組織結(jié)構(gòu)圖 第四單元 店長工作的重點(diǎn) 超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，這就要求店長必須熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)?？梢院敛?夸張地說，在這個(gè)崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。.txt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨(dú)具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個(gè)跳動(dòng)音符，感情細(xì)膩的歌唱者才能把它表達(dá)得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范店長手冊 二零零二年八月 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號： OPSM 05 目 錄 第一單元 前 言 第二單元 店長角色的概述 第三單元 店長的崗位責(zé)任制 第四單元 店長工作的重點(diǎn) 第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件 第六單元 店長巡店 第七單元 應(yīng)急事件的處理 第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案 附： 1. 管理人員巡店用表 店長每日工作流程 值班經(jīng)理每日工作流程 樓面 (部門 )經(jīng)理每日工 作流程 主管每日工作流程 生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項(xiàng) 第一單元 前言 適用范圍 本手冊適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。店長的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色。 輔助工作： 1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生； 2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作； 3． 檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況； 4． 檢 查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。（附《顧客投訴記錄表》） ? 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán) 境。 8． 其他非常性商品的管理 主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個(gè)細(xì)小的失誤就可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力 7． 專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān) 第六單元 店長巡店 一、 概述 巡 店是每個(gè)店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。使門店各級管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。 3． 救災(zāi)組：組長一人。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。 三、 應(yīng)變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管 6． 通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔(dān)任 (1). 負(fù)責(zé)對外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長下達(dá)。主要由消防組員、義 務(wù)消防員、工程組員等組成。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等 。不得以客觀因素推卸責(zé)任 3． 事無巨細(xì)，事事關(guān)心 4． 有重點(diǎn)地巡店 5． 解決問題分輕重緩急 6． 已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無執(zhí)行到位 二、 巡店的方式 1． 一人巡店 優(yōu)點(diǎn) ：巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng) 缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場，而處理問題時(shí)間長 2． 多人巡店 優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問題共同溝通處理 缺點(diǎn)：巡店時(shí)間長 三、 巡店的區(qū)域： 1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室 /食堂 /廁所、退貨 /質(zhì)檢區(qū) 2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊 四、 巡店的時(shí)間： 1． 開店前 2． 關(guān)閉后 3． 營業(yè)高峰期 五、 巡店的內(nèi)容 1． 開店前的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 人 員 各部門員工是否正常出勤 員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定 員工的早班工作是否都已安排好 商 品 生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢 快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢 堆頭、端架的 POP牌是否懸掛 零星物品是否收回 清 潔 入口是否清潔 地板、玻璃、收銀臺是否清潔 通道是否清潔、暢順 廁所是否干凈 商品是否清潔完畢 其 他 購物車是否就位 購物袋是否就位 開店前 5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢 廣播是否準(zhǔn)備完畢 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 賣 場 是否有顧客滯留 賣場音樂是否關(guān)閉 店門是否關(guān)閉 冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉 購物車是否全部收回歸位 冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋 不必要的照明是否關(guān)掉 賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機(jī)是否關(guān)閉 現(xiàn)金是否全部繳回 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫 金庫保險(xiǎn)柜及門是否鎖好 操 作 間 水、電、煤氣是否安全關(guān)閉 生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉 操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢 冷庫的溫度是否正常 3． 營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容 類別 內(nèi) 容 商 品 商品是否有缺貨 商品的品質(zhì)是否良好 堆頭、端架的陳列是