【正文】 使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。由保安部主管擔任。 其組編如下： 說明： 1． 總指揮：由店長擔任，負責指揮、協(xié)調(diào)救災現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。由于營運工作的繁瑣性、重復性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際 經(jīng)驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設(shè)計。一店之長是整個商場、整個團隊的領(lǐng)導。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標 5． 正確的判斷能力。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。不允許用商品填補或拉大相鄰品項的排面來填補缺位。 ? 指導處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。 二、副店長（助理店長） 直屬部門：營運部 直屬上級：店長 適用范圍：各門店副店長（助理店長） 崗位職責： 1． 負責店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋； 2． 維持店內(nèi)各 部門正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況； 3． 協(xié)調(diào)與當?shù)卣块T的公共關(guān)系； 4． 嚴格規(guī)范員工，控制人事成本。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。 益 處 （ 1） 了解公司規(guī)范 （ 2） 縮短培訓時間 （ 3） 降低營運成本 （ 4） 加強各部門的溝通 （ 5） 協(xié)助門店快速進入正規(guī)營運的軌道，創(chuàng)造效益 （ 6） 促進規(guī)范化作業(yè) 第二單元 店長角色的概述 每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經(jīng)營實體，而這個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。 第三單元 店長的崗位責任制 一、 店長 直屬部門：營運部 直屬上級：地區(qū)營運部總監(jiān) 適用范圍：各門店店長 崗位職責： 1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績； 2． 嚴格控制店內(nèi)的損耗； 3． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列； 4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率； 5． 維持商場良好的顧客服務(wù)； 6． 加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作； 7． 審核店內(nèi)預 算和店內(nèi)支出。 一、 人的管理 （一） .顧客（會員）的管理 1． 顧客（會員）的分布和需求 ? 通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。貨物的準時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應及時同總部采購部聯(lián)系，采取相應措施。 (3). 特殊商品：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具（雨傘、雨披）等放 在收銀臺前以便利顧客購買。按已有的規(guī)范管理 培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責、勝其任。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨合理的能力 10． 自我提高、自我完善的能力。 店長巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決 2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。 后附：管理人員巡店用表 第七單元 應急事件的處理 商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應急作業(yè)程序和步驟進行陳述： (一 ). 火（水）災處理程序 1． 事前預防： (1). 編制《應變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案 (2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理 (3). 全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育 (4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩 (5). 。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許 可。由消防組長擔任。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。賣場是整個超市服務(wù)標準化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責。 8． 企劃 能力。一個好的店長必須具備如下條件： 1． 指導能力。 (1). 季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強的商品，在換季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯誤而造成損失。 填寫說明： 1. 登記商場的名稱 2. 登記投訴記錄表的編號 3. 登記投訴顧客的姓名 4. 登記投訴顧客的地址 5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話 6. 登記投訴顧客的抱怨項目 7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點 8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫 9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫 10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫 11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫 12. 顧客投訴采取的方式 13. 顧客投訴的內(nèi)容 14. 處理顧客投訴 援引的原則 15. 該事件處理的經(jīng)過 16. 該事件處理的結(jié)果 17. 承辦人簽名