【正文】 此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所致），店長要詢問落實情況，督促該主管及時解決。 (1). 季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強的商品，在換季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯誤而造成損失。對收貨的管理主要檢查： 1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退） 2． 資料是否完整、條理歸檔保存 3． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進入 4． 卸貨平臺是否有秩序 5． 是否有員工索要或接受廠商物品 6． 衛(wèi)生是否打掃干凈 7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè) 8． 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理 9． 貨物的碼放是否合 理，一般要交叉堆放，高度控制在１ .4Ｍ左右 10． 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留 四、 收銀的管理 收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個商場的門面和親善大使，一個小小的錯誤都會立即帶來負面的影響。一個好的店長必須具備如下條件： 1． 指導能力。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業(yè)績的能力 4． 組織領導能力。 8． 企劃 能力。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果 12． 榜樣和承擔責任的能力。賣場是整個超市服務標準化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。 一、 意外事件處理的原則 1． 預防為主，預防為先 2． 誰在崗，誰負責；誰主管 ,誰負責 3． 群防群治，人人有責 二、 意外事件應變小組的編制和說明 在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。由消防組長擔任。 4． 人員疏散組：組長一人。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許 可。 (2). 醫(yī)務人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務 店長須將門店“應變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總 部及營運部總監(jiān)處備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應急作業(yè)程序和步驟進行陳述： (一 ). 火（水）災處理程序 1． 事前預防： (1). 編制《應變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案 (2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理 (3). 全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育 (4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩 (5). 。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。收銀員立即關上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成 (1). 廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。 2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務。 后附：管理人員巡店用表 第七單元 應急事件的處理 商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準。 店長巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決 2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關部門和人員溝通協(xié)商。有什么樣的店長就有什么樣的員工。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨合理的能力 10． 自我提高、自我完善的能力。對問題、對事件要客觀的評判、正確的分析，并快速解決問題 6． 專業(yè)技能。按已有的規(guī)范管理 培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責、勝其任。對收銀的管理主要有： 1． 上機前的準備工作是否完善 2． 零鈔是否足夠 3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當 4． 是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候 5． 是否按正確規(guī)范作業(yè) 6． 應答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí) 7． 能否解決條碼、價格等問題 8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 現(xiàn)金室（金庫）的管理 1． 金庫是否有不相關人員出入 2． 金庫密碼是否泄密，是否變換及時 3． 金庫是否隨時上鎖 4． 上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況 5． 是否按規(guī)范作業(yè) 6． 定時和不定時的檢查儲備金的安全性 五、 信息資料的管理 店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強管理 （一） . 主要報表（門店的各種報表明細附后） 1． 每日銷售報表（部門 營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)等） 2． 促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前后的差異） 3． 盤點報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期） 4． 費用明細表（掌握每月的各項費用金額及比重） （二） . 保密工作 1． 嚴禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開 2． 按有關規(guī)定定期銷