【正文】 此以往，則會(huì)流失大量忠誠(chéng)的顧客，所以缺貨率要嚴(yán)格控制，如有缺貨，要在該商品的價(jià)格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時(shí)送貨所致，綠色卡表示樓面未及時(shí)下單所致），店長(zhǎng)要詢問落實(shí)情況，督促該主管及時(shí)解決。 (1). 季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強(qiáng)的商品，在換季節(jié)時(shí)新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時(shí)的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤而造成損失。對(duì)收貨的管理主要檢查： 1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退） 2． 資料是否完整、條理歸檔保存 3． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長(zhǎng)期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入 4． 卸貨平臺(tái)是否有秩序 5． 是否有員工索要或接受廠商物品 6． 衛(wèi)生是否打掃干凈 7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè) 8． 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理 9． 貨物的碼放是否合 理，一般要交叉堆放，高度控制在１ .4Ｍ左右 10． 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留 四、 收銀的管理 收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個(gè)商場(chǎng)的門面和親善大使，一個(gè)小小的錯(cuò)誤都會(huì)立即帶來負(fù)面的影響。一個(gè)好的店長(zhǎng)必須具備如下條件： 1． 指導(dǎo)能力。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提升業(yè)績(jī)的能力 4． 組織領(lǐng)導(dǎo)能力。 8． 企劃 能力。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果 12． 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。賣場(chǎng)是整個(gè)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場(chǎng)每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下，是每個(gè)店長(zhǎng)義不容辭的職責(zé)。各門店店長(zhǎng)需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。此表格門店各級(jí)管理人員須每日使用并保存三個(gè)月。 一、 意外事件處理的原則 1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先 2． 誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管 ,誰負(fù)責(zé) 3． 群防群治，人人有責(zé) 二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說明 在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。 4． 人員疏散組：組長(zhǎng)一人。 注意：此類廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許 可。 (2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù) 店長(zhǎng)須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總 部及營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述： (一 ). 火（水）災(zāi)處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處備案 (2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時(shí)上報(bào)，立即處理 (3). 全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育 (4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩 (5). 。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫(kù)或帶離現(xiàn)場(chǎng)。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成 (1). 廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場(chǎng)”。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。 2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。 后附：管理人員巡店用表 第七單元 應(yīng)急事件的處理 商場(chǎng)除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。妥善地運(yùn)用這一工具，可以有效提高各級(jí)管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營(yíng)運(yùn)的高水準(zhǔn)。 店長(zhǎng)巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決 2． 對(duì)商場(chǎng)一時(shí)不能解決的問題要及時(shí)與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。有什么樣的店長(zhǎng)就有什么樣的員工。不斷地找出隱患問題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使其更趨合理的能力 10． 自我提高、自我完善的能力。對(duì)問題、對(duì)事件要客觀的評(píng)判、正確的分析，并快速解決問題 6． 專業(yè)技能。按已有的規(guī)范管理 培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。對(duì)收銀的管理主要有： 1． 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善 2． 零鈔是否足夠 3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng) 4． 是否有足夠的收銀臺(tái)開放以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候 5． 是否按正確規(guī)范作業(yè) 6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 7． 能否解決條碼、價(jià)格等問題 8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 現(xiàn)金室（金庫(kù)）的管理 1． 金庫(kù)是否有不相關(guān)人員出入 2． 金庫(kù)密碼是否泄密，是否變換及時(shí) 3． 金庫(kù)是否隨時(shí)上鎖 4． 上班與下班前一定要檢查金庫(kù)有無異常情況 5． 是否按規(guī)范作業(yè) 6． 定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲(chǔ)備金的安全性 五、 信息資料的管理 店長(zhǎng)要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理 （一） . 主要報(bào)表（門店的各種報(bào)表明細(xì)附后） 1． 每日銷售報(bào)表（部門 營(yíng)業(yè)額、時(shí)間段、客單價(jià)、來客數(shù)等） 2． 促銷商品銷售報(bào)表（營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、來客數(shù)、促銷前后的差異） 3． 盤點(diǎn)報(bào)表（掌握庫(kù)存量、周轉(zhuǎn)期） 4． 費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比重） （二） . 保密工作 1． 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開 2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷