【正文】 員工規(guī)模劃分的一類企業(yè)形態(tài)。按照這一標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)大部分的物流企業(yè)為中小物流企業(yè)。國(guó)外的物流起步較早，各種物流設(shè)施比較完善；他們的人才培訓(xùn)和教育體系教健全，為物流人才的提供做出保障，特別是信息技術(shù)和自動(dòng)化技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使國(guó)外的物流業(yè)相當(dāng)發(fā)達(dá)，如一些物流國(guó)際巨頭：聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹、已經(jīng)被收購(gòu)的 TNT、fedex，他們占據(jù)了國(guó)外物流快遞行業(yè)的幾乎全部市場(chǎng)。 我國(guó)的物流企業(yè)由于規(guī)模、資金、技術(shù)、信息、管理等方面的原因，它們的生存和發(fā)展正面臨著許多困難和問(wèn)題，當(dāng)然也有機(jī)遇。具體總結(jié)如下：物流企業(yè)規(guī)模小，融資困難，物流觀念落后；現(xiàn)代物流知識(shí)和專業(yè)物流管理人才匱乏；設(shè)備陳舊落后，服務(wù)功能不全，利潤(rùn)單一；信息化嚴(yán)重落后，但是易于轉(zhuǎn)型，易形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，資源市場(chǎng)較大，加上有國(guó)家政策支持，還是存在較大的發(fā)展機(jī)遇。在國(guó)外物流水平遠(yuǎn)超于國(guó)內(nèi)物流的現(xiàn)狀下，我國(guó)的物流企業(yè)不僅要抵抗來(lái)自國(guó)外的物流業(yè)挑戰(zhàn)，還要應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)物流行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。由于固定資本本來(lái)就少，很難獲得銀行的融資，而且傳統(tǒng)的物流觀念跟不上現(xiàn)代化的物流變更速度，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)專一，利潤(rùn)單一；從而導(dǎo)致中小型專業(yè)性的物流公司難以快速發(fā)展。這就需要我們建議中小型物流企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。中小型物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立有利于以下方面：（1）發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)劣勢(shì)，更好地發(fā)展。（2）更好地評(píng)價(jià)與激勵(lì)員工，保證戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，幫助實(shí)施者更好地完成企業(yè)目標(biāo)。（4）有助于企業(yè)樹(shù)立品牌形象，是中小型企業(yè)走上高端服務(wù)水平的保證。（6）可以為國(guó)家制定相關(guān)政策提供依據(jù)，從而進(jìn)一步為整個(gè)物流行業(yè)提供積極的指導(dǎo)。特別在現(xiàn)時(shí)期，國(guó)內(nèi)物流水平遠(yuǎn)低于國(guó)外物流水平的前提下， “企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)就非常必要，首先有利于正確評(píng)估企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和效益，建立有效的企業(yè)激勵(lì)和約束機(jī)制；其次，更好地為企業(yè)投資者調(diào)整投資方向和力度，提高投資決策的質(zhì)量服務(wù)；最后，有利于企業(yè)本身發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正錯(cuò)誤，加強(qiáng)管理，使物流企業(yè)形成良性的發(fā)展。1 / 483 中小型物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究理論介紹 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的定義 針對(duì)中小型物流企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)，無(wú)論是倉(cāng)儲(chǔ)型的還是運(yùn)輸型，再或者是配送型的物流公司，績(jī)效評(píng)價(jià)的大概含義常規(guī)性理解：績(jī)效是業(yè)績(jī)和效率的結(jié)合體，就企業(yè)來(lái)說(shuō)，是組織或個(gè)人為了達(dá)到某種目標(biāo)而采取的各種行為的結(jié)果。“企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指運(yùn)用一定的評(píng)價(jià)方法量化指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)所安排的戰(zhàn)略目標(biāo)而進(jìn)行的綜合性評(píng)價(jià)。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)是評(píng)價(jià)理論方法在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的具體應(yīng)用，它是在會(huì)計(jì)學(xué)和財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)上，運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)原理和現(xiàn)代分析技術(shù)而建立起來(lái)的剖析企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，真實(shí)反映企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況，預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展前景的一門科學(xué)” [5]。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)具有指導(dǎo)和約束的性質(zhì)，也是企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的一個(gè)有效地途徑。 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立步驟不同形式的物流公司績(jī)效評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)不同，如倉(cāng)儲(chǔ)型、運(yùn)輸型、配送性等等。（2）具體分析企業(yè)績(jī)效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)。（4）選擇適合的績(jī)效評(píng)價(jià)方法進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。（6）反饋，形成可實(shí)施的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。運(yùn)用合適的指標(biāo)評(píng)價(jià)方法如層次分析法、平衡計(jì)分卡等進(jìn)行評(píng)價(jià)得出結(jié)論，從而形成一套符合公司本身使用的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)理論，這樣企業(yè)的發(fā)展將更加明朗，各部門具體到人也明白自己的職責(zé)要求，明確自己的努力方向。我國(guó)的物流有著自己的不足和特色，所以不能直接運(yùn)用國(guó)外甚至是同行業(yè)國(guó)內(nèi)的一些已有績(jī)效評(píng)價(jià)體系，但是可以借鑒他們的制定方法，根據(jù)實(shí)際的企業(yè)運(yùn)作具體制定出適合本企業(yè)的一套指標(biāo)體系。中小物流企業(yè)的運(yùn)作相對(duì)較簡(jiǎn)單，但有句話叫：麻雀雖小五臟俱全，中小企業(yè)的指標(biāo)體系雖不同于大型物流企業(yè)的，但同樣應(yīng)該是綜合的、全面的，應(yīng)從人財(cái)物等多方面進(jìn)行評(píng)價(jià)來(lái)獲取更加全面準(zhǔn)確的物流運(yùn)營(yíng)信息。從企業(yè)的內(nèi)外部對(duì)業(yè)務(wù)完成度、消費(fèi)者滿意程度、財(cái)務(wù)、人力資源以及物流信息化程度等組成的綜合指標(biāo)體系進(jìn)行全面考核，才能給與企業(yè)合理的定位和指導(dǎo)，才能引導(dǎo)企業(yè)獲得更大的利潤(rùn)額?，F(xiàn)實(shí)中物流企業(yè)的評(píng)價(jià)體系一旦建立，幾年內(nèi)很少進(jìn)行更改，動(dòng)態(tài)性沒(méi)能得到重視，績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)是隨著市場(chǎng)的變化、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變而做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，這樣的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)才能夠適應(yīng)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求。做到動(dòng)態(tài)的更新，適應(yīng)市場(chǎng)和需求的變化，不斷地尋求更好地評(píng)價(jià)指標(biāo)。每一個(gè)企業(yè)都會(huì)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，基本分季度和年度兩種形式，中小型物流企業(yè)績(jī)效指標(biāo)選取應(yīng)具有和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合的性質(zhì)，要達(dá)3 / 48到的效果和企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)一致。（5）可控性和激勵(lì)性。如運(yùn)輸實(shí)載率要求 100%，或者更高，那么這對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)就是不現(xiàn)實(shí)的，市場(chǎng)的需求、環(huán)境的變化限制了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的可實(shí)施性，不過(guò)可以作為公司的一個(gè)目標(biāo)，衡量業(yè)務(wù)的發(fā)展空間，對(duì)于表現(xiàn)突出的員工，要及時(shí)給與獎(jiǎng)勵(lì)，這樣員工的效率才會(huì)更高，其他的員工才會(huì)效仿，合理的激勵(lì)制度可以給企業(yè)帶來(lái)活力和效益。應(yīng)遵循的基本原則大體如下： （1）系統(tǒng)性原則。 （2）代表性原則。（3）可接受性原則。若評(píng)價(jià)指標(biāo)讓人無(wú)法接受無(wú)法認(rèn)同，那么得出的評(píng)價(jià)結(jié)果就不準(zhǔn)確，不能客觀地反映公司在這方面的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，也就失去了績(jī)效評(píng)價(jià)的本質(zhì)意義。（4）可操作性原則。（5）通用性原則。同時(shí)在同行業(yè)中可以相互使用，只需修改小部分即可。需要人力資源、財(cái)務(wù)、客戶、物流信息的密切配合，這樣才能更加有效率的完成企業(yè)制定的戰(zhàn)略目標(biāo)。對(duì)企業(yè)來(lái)講，必須建立一套客觀、公正的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，而這種績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)必須是能夠與整個(gè)人力資源管理系統(tǒng)相契合的。具體如下：（1）工作態(tài)度工作態(tài)度是對(duì)工作所持有的評(píng)價(jià)與行為傾向，工作態(tài)度作為工作的內(nèi)在心理動(dòng)力，影響著工作的知覺(jué)與判斷、促進(jìn)學(xué)習(xí)和提高工作的忍耐力等。積極的工作態(tài)度能提高工作效率，取得良好的工作績(jī)效。圖 工作態(tài)度考核圖Fig attitude assessment5 / 48（2）創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力創(chuàng)新學(xué)習(xí)是現(xiàn)代所有企業(yè)追求的效果，是企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代求生存和發(fā)展的重要手段，也是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。在現(xiàn)代企業(yè)職工培訓(xùn)中，要樹(shù)立新的理念，強(qiáng)化創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，培養(yǎng)出具有創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力的員工，然后反過(guò)來(lái)更好的為公司發(fā)展努力?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面進(jìn)行考核，如下表：表 創(chuàng)新能力學(xué)習(xí)考核表Tab Innovation ability to learn the examination table所屬部門 姓名 職稱工作內(nèi)容評(píng)分項(xiàng)目 初評(píng) 分?jǐn)?shù) 復(fù)評(píng) 分?jǐn)?shù) 評(píng)語(yǔ)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能力 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5技術(shù)改進(jìn)能力 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5產(chǎn)品創(chuàng)新能力 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5新環(huán)境適應(yīng)能力 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5提出新方案能力 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5學(xué)習(xí)推廣能力 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5主管 日期通過(guò)創(chuàng)新學(xué)習(xí)，提升發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、技術(shù)改進(jìn)、產(chǎn)品創(chuàng)新的能力，從而更加適應(yīng)新環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展。創(chuàng)新學(xué)習(xí)是一門腦力活，創(chuàng)新學(xué)習(xí)是一門技術(shù)活，運(yùn)用創(chuàng)新思維找到多種解決方案，跳出傳統(tǒng)思維的框框，建立新的思維方法，解決日益復(fù)雜的新問(wèn)題；跳出傳統(tǒng)的拍腦袋做法，建立新的執(zhí)行體系，實(shí)現(xiàn)個(gè)人學(xué)習(xí)的價(jià)值；跳出傳統(tǒng)產(chǎn)品完善功能方法，建立新的產(chǎn)品創(chuàng)新法則，跟上世界新興市場(chǎng)的步伐，抓住機(jī)遇，左右逢源。這些要素構(gòu)成了員工專業(yè)水平的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。表 專業(yè)水平職稱評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表Tab professional level titles score table頒布部門 證書名稱 分值 后續(xù)教育加分高級(jí)物流師 10 3物流師 8 2國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部助理物流師 6 1高級(jí)物流師 8 3物流師 6 2物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)助理物流師 4 1物流經(jīng)理 8 3助理物流經(jīng)理 6 2高級(jí)物流管理員 4 1中國(guó)商業(yè)技師協(xié)會(huì)物流管理員 2 1專業(yè)水平除了體現(xiàn)在個(gè)人的學(xué)歷技能上，還體現(xiàn)在員工工作崗位的表現(xiàn)，員工在本職崗位上的輸出、獲得的成果、處理事情的能力和效率等。 財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)中小型物流企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)在整個(gè)物流運(yùn)作涉及的績(jī)效評(píng)價(jià)中尤為重要，財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)于已發(fā)生的資金流向問(wèn)題，做出詳細(xì)的分析，同時(shí)對(duì)將來(lái)的資金使用情況給出建議和意見(jiàn)。物流業(yè)務(wù)是集商流、資金流和信息流的一個(gè)綜合的運(yùn)行過(guò)程，其中資金流貫穿于整個(gè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，所以所有的企業(yè)都有自己的財(cái)務(wù)部，準(zhǔn)確把握企業(yè)的資金情況，通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表的形式反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。7 / 48表 財(cái)務(wù)指標(biāo)表 Financial Indicators Table指標(biāo) 計(jì)算公式（100% ） 說(shuō)明總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率= 總營(yíng)業(yè)額247。凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率= 資產(chǎn)凈利潤(rùn)率權(quán)益乘數(shù)資產(chǎn)凈利潤(rùn)率= 經(jīng)營(yíng)凈利率資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率權(quán)益乘數(shù)=1247。經(jīng)營(yíng)凈利率 經(jīng)營(yíng)凈利率= 總營(yíng)業(yè)額總成本用來(lái)衡量單位經(jīng)營(yíng)收入帶來(lái)的凈利潤(rùn)的多少。經(jīng)營(yíng)毛利率經(jīng)營(yíng)毛利率=（總營(yíng)業(yè)額經(jīng)營(yíng)成本）247。數(shù)量（面積）根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)可以按單位體積、單位長(zhǎng)度、單位面積、單位產(chǎn)品數(shù)量的物流費(fèi)用等來(lái)衡量產(chǎn)品的物流成本。流動(dòng)負(fù)債衡量企業(yè)短期債務(wù)償還能力，評(píng)價(jià)企業(yè)償還能力強(qiáng)弱的指標(biāo)。具體營(yíng)業(yè)額成本占營(yíng)業(yè)額的多少，從而整體上掌握成本與利潤(rùn)的關(guān)系，便于調(diào)整和管控。平均應(yīng)收賬款與資金流有著密不可分的關(guān)系，及時(shí)收回應(yīng)收賬款，不僅可以增加經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，也反應(yīng)出企業(yè)管理應(yīng)收賬款方面的效率。 “物流包括 7 大功能要素主要是運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、裝卸搬運(yùn)以及流通加工、包裝、信息處理，其中運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)是創(chuàng)造“場(chǎng)所效應(yīng)”和“時(shí)間效應(yīng)”的主要物流功能，解決了供需者之間場(chǎng)所和時(shí)間的分離， ”[7]；配送是與客戶直接接觸的終端活動(dòng)，影響產(chǎn)品和公司的形象以及與客戶的溝通，是企業(yè)對(duì)外的一個(gè)門戶；因此下面重點(diǎn)討論運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)問(wèn)題。進(jìn)行運(yùn)輸績(jī)效的評(píng)價(jià)有利于提高運(yùn)輸效率、降低成本，使運(yùn)輸更加科學(xué)合理。首先是運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)，主要用它反應(yīng)企業(yè)運(yùn)輸成本控制水平和運(yùn)輸作業(yè)效益的高低” [8]。 ①單位運(yùn)輸成本： ?運(yùn) 輸 費(fèi) 用單 位 運(yùn) 輸 成 本 運(yùn) 輸 周 轉(zhuǎn) 量（）②運(yùn)輸費(fèi)用主要包括：燃油、各種配件，養(yǎng)路費(fèi)、工資、修理、過(guò)路過(guò)橋費(fèi)及其它費(fèi)用支出。單位運(yùn)輸成本指標(biāo)可用來(lái)對(duì)企業(yè)運(yùn)輸作業(yè)效益高低以及綜合管理進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體如下：①正點(diǎn)運(yùn)輸率 10%??正 點(diǎn) 營(yíng) 運(yùn) 次 數(shù)正 點(diǎn) 運(yùn) 輸 率 營(yíng) 運(yùn) 總 次 數(shù)（）②無(wú)缺損運(yùn)輸率 110??缺 損 票 數(shù)無(wú) 缺 貨 運(yùn) 輸 率 （ ） 營(yíng) 運(yùn) 總 次 數(shù)（）無(wú)缺損運(yùn)輸率：這項(xiàng)指標(biāo)是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的反映，顯然，降低損壞程度使顧客和服務(wù)提供商均能受益。該指標(biāo)反映了車輛運(yùn)行過(guò)程中隨時(shí)發(fā)生或者遭遇行車安全事故的概率。最后是運(yùn)輸能力性指標(biāo)，具體包括以下：①迅速交貨的能力：在客戶要求大批量或者迅速交貨的時(shí)候，能夠滿足客戶的要求，完成運(yùn)輸任務(wù)。②經(jīng)營(yíng)靈活性：即根據(jù)客戶的特殊要求，靈活制定特殊方案，完成客戶下達(dá)的要求。③客戶滿意度 =10%?滿 意 貨 主 數(shù)滿 意 率 被 調(diào) 查 貨 主 數(shù)（）企業(yè)對(duì)貨主在運(yùn)輸上面的滿意度調(diào)查，反映了貨主對(duì)運(yùn)輸服務(wù)好壞的基本傾向及企業(yè)補(bǔ)救力度的大小指標(biāo)。主要從市內(nèi)車、干線車或者自有車、加盟車的角度來(lái)考慮，這里主要研究市內(nèi)車輛的評(píng)價(jià)考核。倉(cāng)儲(chǔ)評(píng)價(jià)指標(biāo)是反映一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)吞吐量、周轉(zhuǎn)量和其他經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)總和。首先是經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，主要從倉(cāng)庫(kù)單位運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和儲(chǔ)存費(fèi)用水平兩個(gè)指標(biāo)來(lái)反應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)濟(jì)效益。②儲(chǔ)存費(fèi)用水平 =儲(chǔ) 存 費(fèi) 用 總 額儲(chǔ) 存 費(fèi) 用 貨 物 周 轉(zhuǎn) 量（）儲(chǔ)存費(fèi)用水平實(shí)質(zhì)上是保管每噸貨物所需的費(fèi)用開(kāi)支，貨物保管過(guò)程中消耗的一定數(shù)量的活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的貨幣形式。它是企業(yè)經(jīng)濟(jì)核算中不可缺少的衡量標(biāo)準(zhǔn)。①收、發(fā)貨準(zhǔn)確率 =10%?期 間 吞 吐 量 出 現(xiàn) 差 錯(cuò) 量收 、 發(fā) 貨 準(zhǔn) 確 率 同 期 吞 吐 量（）出現(xiàn)差錯(cuò)是指錯(cuò)收、錯(cuò)發(fā)的情況，不包括因?yàn)閬G失、被盜等因素造成的損失。然后是倉(cāng)庫(kù)資源利用程度，主要通過(guò)這個(gè)指標(biāo)衡量倉(cāng)庫(kù)堆垛是否合理化，主要有倉(cāng)庫(kù)利用率、設(shè)備利用率等指標(biāo)。②設(shè)備利用率 =10%?期 間 設(shè) 備 作 業(yè) 總 臺(tái) 數(shù)設(shè) 備 利 用 率 期 間 設(shè) 備 應(yīng) 作 業(yè) 總 臺(tái) 數(shù)（）最后介紹成果數(shù)量性指標(biāo)，包括吞吐量、庫(kù)存量，具體指標(biāo)如下：①吞吐量它指進(jìn)出庫(kù)物資的總量，吞吐量=入庫(kù)量+ 出庫(kù)量+直撥量，物資入庫(kù)量：是指運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)經(jīng)過(guò)簽收入庫(kù)記賬的物資數(shù)量；出庫(kù)量：是指按出庫(kù)手續(xù)已經(jīng)移交承運(yùn)單位或客戶的物流數(shù)量；直撥量：是指辦理完提貨手續(xù)后，直接從車站、碼頭、專用線站點(diǎn)及供方存貨地點(diǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)給用戶的物資數(shù)量” [9]。在附表 3 中詳細(xì)介紹了相應(yīng)的入庫(kù)工作考核的情況。配送是在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)” [10]。他在服務(wù)質(zhì)量的決策中占據(jù)重要地位。顧客滿意是對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。這里我認(rèn)為應(yīng)該使用“服務(wù)層 5 個(gè)指標(biāo)體系說(shuō)” 。具體的指標(biāo)如下圖：13 / 48圖