某商場(chǎng)超市員工行為手冊(cè)-在線瀏覽
2025-08-11 13:15本頁(yè)面
【正文】 五個(gè)方面。（2）守時(shí)：要遵守時(shí)間，按照規(guī)定時(shí)間上、下班。（4）守紀(jì)：上班時(shí)間嚴(yán)禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私人電話不得過(guò)長(zhǎng)；不可閱讀專業(yè)以外的書(shū)報(bào)；不可兩臂交叉；不可勾肩褡背、吃零食或做出一切有礙觀瞻的動(dòng)作行為。（八）常用服務(wù)禮貌用語(yǔ)（如下表所示）營(yíng)業(yè)員常用服務(wù)禮貌用語(yǔ)表服務(wù)術(shù)語(yǔ)適用場(chǎng)合您好，歡迎光臨當(dāng)顧客接近柜臺(tái)時(shí)，以微笑說(shuō)出“您好，歡迎光臨”，對(duì)顧客的光臨懷有感激之情謝謝當(dāng)顧客決定選購(gòu)時(shí)，接到貨款時(shí)，找還零錢(qián)時(shí)，遞送包裝好的商品時(shí)，以及送客時(shí)等各種時(shí)機(jī)，可多次使用請(qǐng)稍候當(dāng)要暫時(shí)離開(kāi)顧客或不得已要讓顧客等一會(huì)兒時(shí)，使用“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等一下”，并可附加稍候的理由及需要的時(shí)間讓您久等了用于讓顧客等候（即使只是一至兩分鐘）時(shí)，以緩和顧客的心情知道了當(dāng)了解顧客的吩咐和期望時(shí)，清晰明快的回答可以給顧客留下深刻的印象不好意思發(fā)現(xiàn)顧客的愿望無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)所使用的話，它隱含尊敬和謙虛，以提高服務(wù)的親切感對(duì)不起與顧客接觸的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)顧客感到任何不快時(shí)所使用的話歡迎下次光臨當(dāng)顧客購(gòu)物完畢，恭送時(shí)使用的話七、導(dǎo)購(gòu)人員工作規(guī)范（一）職業(yè)儀表要求1．服飾和諧、大方，穿戴整潔。3．舉止言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落。（二）遵守賣場(chǎng)紀(jì)律1．不得珠光寶氣、香氣撲鼻。3．不得發(fā)型、化妝怪異。5．不得與顧客、賣場(chǎng)管理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。7．不得談天說(shuō)地、嬉笑喧嘩、吃零食。9．不得遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。（三）日常工作流程1．上班。2．準(zhǔn)備工作（1）參加工作例會(huì)、早例會(huì)。（2）商品、助銷品的清點(diǎn)、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價(jià)簽的檢查。3．在營(yíng)業(yè)中，要注意及時(shí)要貨、補(bǔ)貨，做好銷售記錄，隨時(shí)保持標(biāo)準(zhǔn)化陳列和整潔。（2）完成與整理報(bào)表、報(bào)告。（4）準(zhǔn)時(shí)參加工作例會(huì)。2．導(dǎo)購(gòu)人員出勤情況由人力資源部抽查，凡遲到、早退30分鐘者，罰款20元；超出30分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資兩倍的罰款；遲到、早退60分鐘以上及脫崗者，視為曠工，扣除當(dāng)天所有應(yīng)得報(bào)酬。4．違反《賣場(chǎng)紀(jì)律》、《行動(dòng)規(guī)范》及不服從大組主管管理者，一次罰款50元，兩次以上及情節(jié)嚴(yán)重者，予以開(kāi)除。2．對(duì)需要進(jìn)入理貨區(qū)的送貨人員，經(jīng)查驗(yàn)其有效送貨單或訂貨單后，給予登記并發(fā)給出入證，在其離開(kāi)理貨區(qū)時(shí)將出入證收回。4．任何出現(xiàn)在理貨區(qū)的物品都要進(jìn)行檢查，對(duì)無(wú)手續(xù)或手續(xù)不全的物品應(yīng)予以制止并視情況給予處罰。6．負(fù)責(zé)看護(hù)理貨區(qū)外存放的標(biāo)有“貨已驗(yàn)訖”標(biāo)牌的商品。8．對(duì)于上柜商品換貨，經(jīng)核對(duì)確認(rèn)商品條碼、品名、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量與實(shí)物相符時(shí)，簽名予以放行。10．對(duì)于報(bào)損的物品，憑正式的報(bào)損單逐項(xiàng)與實(shí)物核對(duì)，無(wú)誤后予以放行。12．晚班人員在營(yíng)業(yè)結(jié)束前，應(yīng)將當(dāng)天的退貨單整理后交財(cái)務(wù)部。（二）貨架商品陳列規(guī)范1．合理歸類，講究秩序。2．恰當(dāng)?shù)年惲蟹绞健?．貨架前要求商品擺放飽滿，不允許有空位。5．服裝必須熨燙平整、疊放整齊、紐扣扣好。6．商品充足，給人以豐盛的感覺(jué)，能夠提高顧客的購(gòu)買欲望。利用不同顏色進(jìn)行和諧搭配，適當(dāng)點(diǎn)綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。（1）商品與照明、電閘等用電設(shè)施的距離不得低于50厘米，不得阻礙安全設(shè)施（如消防器材、報(bào)警器、監(jiān)控器）。（3）貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定，層板上擺放的商品不得超重。（5）用于陳列商品的掛鉤，外端不得露出，以防刮傷顧客。2．不同性質(zhì)的商品分開(kāi)入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。4．裝袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚，避免將不同顧客的商品放入同一個(gè)袋中。6．超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中。（二）零錢(qián)準(zhǔn)備技巧1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可依營(yíng)業(yè)規(guī)律來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每天的零用金應(yīng)相同。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。2．對(duì)不是本商場(chǎng)（超市）會(huì)員的顧客，要耐心解釋，告知非
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