【正文】 華盛國(guó)際酒店管理公司員工手冊(cè) 流露于言表。切忌在兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其中一位過(guò)分的親熱或長(zhǎng)時(shí)間與其交談，而冷落了另一位客人。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿(mǎn)意的結(jié)果時(shí)，也不能表現(xiàn)出不滿(mǎn)意的態(tài)度，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。談話內(nèi)容要避免討論政治性、宗教性問(wèn)題?；径Y貌用語(yǔ) 為客人服務(wù)及同事之間交往時(shí)，請(qǐng)視場(chǎng)合恰當(dāng)使用：“您好；是；先生；對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，對(duì)不起，讓您久等了，謝謝您；對(duì)不起打擾一下，歡迎光臨；歡迎您入住**大酒店；旅途辛苦了；祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂(lè)）；請(qǐng)?jiān)彛x謝您的關(guān)照；謝謝您對(duì)**大酒店的關(guān)心（幫助、支持、愛(ài)護(hù)）；………………………………………………………………………………………………………………………香港華盛國(guó)際酒店管理公司員工手冊(cè) 我能為您做些什么；請(qǐng)問(wèn)；有何貴干（需要什么）；好的，我馬上去辦；對(duì)不起，我馬上幫您查清答復(fù)您；能為您服務(wù)，感到榮幸；沒(méi)關(guān)系；不必客氣；這是我應(yīng)該做的；對(duì)不起，請(qǐng)……；很抱歉；晚安，請(qǐng)好好休息；明天見(jiàn)；再見(jiàn)；祝您旅途愉快；祝您一路平安；歡迎再次光臨；希望您多提寶貴意見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。回答 回答的內(nèi)容要準(zhǔn)確。打接電話 打工作電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般不超過(guò)12分鐘。如果是接誤打，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我替您轉(zhuǎn)接一下電話”。不得對(duì)電話大喊大叫，不得先于客人（對(duì)方）掛斷電話。男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。），腳跟并攏，不顛腿伸腿，不翹二郎腿或?qū)⒛_踏放在其它地方。），腳跟并攏。行走 身體重點(diǎn)略向前傾，手臂垂直前后擺動(dòng)，幅度為20176。（約為身前兩拳身后兩拳），步幅約每步4050cm，每分鐘步行90步（兩秒三步），在狹窄、拐彎、樓梯、進(jìn)出門(mén)及迎面來(lái)客要減緩至每分鐘60步（每秒一步）行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿；不出大聲響，姿態(tài)平穩(wěn)不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走。1行禮 初見(jiàn)面時(shí)，要恰當(dāng)行禮。約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移56米處，然后還原。約呼吸一口氣時(shí)間，呼氣前傾，吸氣還原。普通禮——基本同事敬禮，差別為：頭與上身前傾30176。1招呼 碰面時(shí)應(yīng)恰當(dāng)?shù)膱?bào)以微笑、點(diǎn)頭致意或問(wèn)好、不能無(wú)視而過(guò)，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意、應(yīng)主動(dòng)趨前詢(xún)問(wèn)。1握手 站姿、上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，不要看著第三者握手，尊者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者，見(jiàn)面先問(wèn)候，對(duì)方伸手時(shí)再握手。男子與女士握手時(shí)，只宜握一下女士的手指部位。1遞交物品 應(yīng)站立、雙方遞交，不得隨便將物品扔或推給客人、態(tài)度要謙恭。經(jīng)過(guò)危險(xiǎn)地區(qū)或過(guò)水溝時(shí)、上下車(chē)或樓梯時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不變的殘疾人予以助臂。如果不能暫停手中的工作時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍等，不能怠慢和冷落客人?！愀廴A盛國(guó)際酒店管理公司員工手冊(cè) 尊重 要求辦的事要盡快辦理，辦完后給予答復(fù)。對(duì)老幼病殘客人，要主動(dòng)提供特殊服務(wù)，如攙扶、問(wèn)候、協(xié)助日常事務(wù)及訂車(chē)、訂票等。不得窺視客人行動(dòng)，偷聽(tīng)客人談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人客房號(hào)等情況告訴外人，尊重客人的私密權(quán)利。稱(chēng)呼 盡可能記住客人、同事、上級(jí)的名字，但對(duì)客人和上級(jí)不能直呼其名，要恰當(dāng)冠以“先生”、“夫人”、“女生”、“小姐”等尊稱(chēng)，嚴(yán)禁以房號(hào)代替客人姓名。稱(chēng)贊不宜過(guò)分，謙虛不要自我貶低，語(yǔ)氣要符合自己的身份，時(shí)刻不忘維護(hù)酒店聲譽(yù)。冷靜委婉解釋或表示歉意。有時(shí)明知是客人的不對(duì)或誤會(huì)，也要運(yùn)用語(yǔ)言技巧給予合理的解釋和答復(fù)，使客人感到他是受尊重的。致歉 詢(xún)問(wèn)或干擾、打攪、麻煩客人時(shí)要先致歉，即先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了”“謝謝”等；工作有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)面向客戶(hù)道歉并及時(shí)糾正，接受客人提的意見(jiàn)或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認(rèn)錯(cuò)）。禮讓 行走時(shí)對(duì)迎面來(lái)客應(yīng)側(cè)身禮讓?zhuān)瑐?cè)身時(shí)與客人之間的距離少于40cm，應(yīng)立定禮讓?zhuān)慌c客人爭(zhēng)道搶行，確因工作需要超越客人時(shí)應(yīng)在距客人40cm以外超越，并禮貌致歉。與客人一起站立等待時(shí)應(yīng)站在客人身后75cm處。不得從客人中間穿過(guò)。進(jìn)空客房也要先敲門(mén)（應(yīng)假設(shè)房?jī)?nèi)有客）再用鑰匙開(kāi)門(mén)進(jìn)入。手里拿東西時(shí)，應(yīng)用肩或肘部輕推門(mén)或放下手中的東西，開(kāi)門(mén)后用身體擋門(mén)，再取物通過(guò)。上樓時(shí)，尊者、婦女在前，下樓時(shí)則相反。尊者由車(chē)右邊上車(chē)，等尊者先上車(chē)后，自己由車(chē)后繞到左邊上車(chē)，坐在其左手位。六、制服與號(hào)牌員工當(dāng)班時(shí)，必須著規(guī)定的制服和佩帶號(hào)牌，號(hào)牌佩帶在制服的左上方。員工制服洗滌，由各部組織專(zhuān)人到洗衣房送取。鞋子要經(jīng)常保持光亮，破損要及時(shí)修理，鞋底不得打鐵釘掌。員工應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間用餐，并嚴(yán)格遵守餐廳管理制度。公司（酒店）外來(lái)人員未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在員工餐廳內(nèi)就餐。為員工學(xué)習(xí)、工作創(chuàng)造安全、恬靜的環(huán)境，特制定宿舍管理規(guī)定，每個(gè)員工必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。嚴(yán)格遵守宿舍紀(jì)律，按時(shí)作息，不得在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、唱歌、跳舞，大聲播放收（錄）機(jī)，男女員工不準(zhǔn)相互串房。不得擅自留他人住宿、調(diào)換床位、移動(dòng)房間設(shè)備及亂貼字畫(huà)。對(duì)門(mén)窗、樓梯扶手、宿舍內(nèi)桌、椅、床等公共設(shè)施不準(zhǔn)亂動(dòng)，如果發(fā)現(xiàn)公物已損壞，要及時(shí)報(bào)告宿舍管理人員，查明損壞原因，并報(bào)總務(wù)部及時(shí)修理或更新，如屬人為損壞，要酌情處罰。房間、走廊、宿舍及洗涮間內(nèi)，不準(zhǔn)放雜物，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔瓜、果皮殼和亂倒殘湯、剩菜。做到大便入坑，小便入池，并沖刷干凈，不得向便坑內(nèi)亂扔紙殼、雜物，手紙必須扔到紙簍內(nèi)，以防堵塞下水管。嚴(yán)禁私帶易燃、易爆等物品進(jìn)入宿舍，不準(zhǔn)私自安裝電氣設(shè)備，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)聚眾酗酒、賭博、吸煙。對(duì)于違犯以上規(guī)定者，視其情節(jié)，按照《員工獎(jiǎng)懲條例》予以處理。養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，禁止隨地吐痰、丟紙屑、果皮和雜物，不亂涂亂畫(huà)在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等應(yīng)隨手拾起，以保持公司內(nèi)的清潔環(huán)境?！愀廴A盛國(guó)際酒店管理公司員工手冊(cè) 第五章：勞動(dòng)人事一、公司用工形式公司實(shí)行公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄取，雙向選擇的聘用合同制度。能者上、平者讓、庸者下”的用人方針。凡是反對(duì)祖國(guó)統(tǒng)一，進(jìn)行分裂活動(dòng)的不法分子，或作案在逃的犯罪嫌疑人，公司將依法向司法機(jī)關(guān)匯報(bào)，或移送司法機(jī)關(guān)接受法律懲處。在員工入職時(shí)或工作期間，對(duì)患有傳染性疾病或依國(guó)家有關(guān)法規(guī)不適宜在酒店業(yè)工作的員工，公司有權(quán)拒絕錄用或勸其離職。個(gè)人資料如有更改………………………………………………………………………………………………………………………香港華盛國(guó)際酒店管理公司員工手冊(cè) 應(yīng)及時(shí)通知人事部。錄用報(bào)到：?jiǎn)T工接到錄用通知書(shū)后，應(yīng)在規(guī)定的日期到公司人事部辦理報(bào)到手續(xù)。領(lǐng)用物品：辦理手續(xù)后，在人事部領(lǐng)取《員工手冊(cè)》和工號(hào)牌，到管家部領(lǐng)取餐卡、工裝和被褥等酒店配備物品。員工入職后試用期一般為一至三個(gè)月，試用期合格后由部門(mén)報(bào)試用合格申請(qǐng)，負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，報(bào)人事部審批，（管理員以上職位，由總經(jīng)理審批）。在試用期間內(nèi)如請(qǐng)假累計(jì)超過(guò)一周，則按自動(dòng)離職處理。延長(zhǎng)勞動(dòng)合同：勞動(dòng)合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，雙方如無(wú)異議，按規(guī)定辦理續(xù)簽勞動(dòng)合同手續(xù)。………………………………………………………………………………………………………………………香港華盛國(guó)際酒店管理公司員工手冊(cè) 違反勞動(dòng)合同：凡未提前一個(gè)月提出辭職并已離開(kāi)工作崗位者，按自動(dòng)離職處理，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)押金作為補(bǔ)償。七、調(diào)動(dòng)與晉升公司要據(jù)工作需要，可適當(dāng)調(diào)整員工工作，進(jìn)行部門(mén)之間、崗位之間的調(diào)動(dòng)。公司人事部將對(duì)員工的工作成績(jī)進(jìn)行考核，根據(jù)考核成績(jī)、崗位需要和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)推薦可給予晉升職務(wù)。八、工資與考勤工資：（1）、員工試用期間，發(fā)給試用期工資，試用期滿(mǎn)后，發(fā)崗位職務(wù)工資。（3）、工資每月10日以現(xiàn)金或存方式支付，完成利潤(rùn)指標(biāo)的獎(jiǎng)金等在每月20日支付。（5）、病假工資按國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)和公司工資管理規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，不得私自調(diào)班。（3）、事假：?jiǎn)T工若因事需請(qǐng)假，需提前半天交請(qǐng)假條，一天以?xún)?nèi)報(bào)部門(mén)批準(zhǔn)，三天以?xún)?nèi)報(bào)人事部審批，管理人員一天以上需以酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。一天以上必須有醫(yī)院病歷證明，否則按曠工