【正文】 員工手冊 員工手冊前言：董事長致詞親愛的員工： 真誠地歡迎你加盟中國民族酒店管理品牌——香港華盛國際酒店管理有限公司，成為華盛人！《員工手冊》是公司主要規(guī)章制度與行為規(guī)范的匯集，每一名員工都應了解其中的內容，熟記有關條款，并嚴格遵守。 我們相信，當你加入華盛這個優(yōu)秀團隊的時刻就是選擇為企業(yè)創(chuàng)造價值、體現自我人生價值的平臺之時。 作為我國酒店管理業(yè)中具有民族特色的酒店經營品牌，和優(yōu)秀管理團隊中的一員，在酒店業(yè)蓬勃發(fā)展的二十一世紀，讓我們華盛人同心協(xié)力、勇于探索、努力創(chuàng)新，積極為國內外酒店投資業(yè)主服務，并為打造我國民族特色的國際酒店管理品牌而開拓進取，不懈奮斗！華盛竭誠歡迎有意投資酒店業(yè)的貴賓和需要我們提供服務的客戶朋友與我們交流合作，我們期待用真誠的服務換取您的信任，讓我們一起為中國旅游酒店事業(yè)的經營管理、創(chuàng)新發(fā)展做出積極的貢獻！祝您在華盛公司工作愉快，謝謝！董事長：…………………………………………………………………………………………………………………………香港華盛國際酒店管理公司員工手冊 總經理提示◆微笑——我相信：喜悅，源于一個簡單的微笑?！魞x表——制服和胸牌使您進入角色?！舳Y貌——熱情地歡迎每一位賓客?！糇鹬亍M可能冠以職銜和姓氏稱呼賓客?！舾咝АM快地滿足賓客的要求?！粢?guī)范——一言一行，一舉一動按規(guī)范來完成?！魷蚀_——用準確精煉的語句回答賓客的每一個問詢?！糁斏鳌淹对V、事故消失在萌芽狀態(tài)之中?！糇钥亍钥?、自查是避免失誤的地方。◆惜物——維護酒店的設施財產?！舴諊獱I造溫馨、舒適的氣氛，讓賓客與您共享?！舸黉N——每一位員工都是酒店的營銷員。◆安全——在緊急情況下，首先想到賓客?！裟芰Αt虛、刻苦、勤奮、鉆研是高技能的階梯?！粜摒B(yǎng)——得體的語言和舉止是個人修養(yǎng)的反映?！魣F結——互助、互諒、協(xié)調合作的團隊精神?！艏o律——酒店賴以生存和興旺的保證?！裟繕恕獎?chuàng)一流的質量，創(chuàng)華盛一流的聲譽?？偨浝恚骸愀廴A盛國際酒店管理公司員工手冊 第一章：華盛簡介香港華盛國際酒店管理公司是由數位國內外酒店業(yè)界資深人士發(fā)起，經中國香港特別行政區(qū)工商管理機構及旅游觀光機構批準成立的股份制企業(yè)。公司主要面向三、四星級旅游飯店，及現代化經濟商務型酒店作為對象，按照國際酒店管理規(guī)范標準運作模式為業(yè)主服務。另外，作為酒店管理的延伸，專營餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、大型度假區(qū)、商務會所、高端康樂、高級樓宇物業(yè)管理等，也是我們管理服務的范圍。公司的服務范圍，主要分為兩大部分，第一部分是酒店開業(yè)前籌備和技術性咨詢服務，第二部分是酒店開業(yè)后的經營管理服務。另外，根據現代旅游飯店的市場需求，我們還有顧問管理、專業(yè)培訓、店堂設計裝飾、營銷策劃、酒店用品配送等多種形式的服務內容。公司本著“業(yè)主第一、服務至上”的原則，運用完善，系統(tǒng)，高效的管理體系及運作模式，充分發(fā)揮團隊的優(yōu)勢，通過規(guī)范、專業(yè)、負責的管理服務，與酒店投資業(yè)主一道，打造知名品牌，創(chuàng)造經濟效益，實現共贏！…………………………………………………………………………………………………………………………香港華盛國際酒店管理公司員工手冊 第二章：華盛企業(yè)文化經營理念： 有遠見，才有未來！經營風格：質量是我們的生命線，服務是我們的風景線管理理念： 細節(jié)決定成敗，環(huán)節(jié)影響成敗管理風格：作風民主化、管理科學化、服務人性化、責任明確化、創(chuàng)新持續(xù)化。服務理念： 細節(jié)無止境，服務永先行 服務承諾：專業(yè)、規(guī)范、負責、共贏華盛精神： 熱情好客，追求卓越，服務真誠，播撒友情華盛宗旨： 民族品牌 優(yōu)秀團隊 和諧發(fā)展華盛目標： 致力于將華盛建設成為一家具有民族特色的著名國際酒店管理品牌！…………………………………………………………………………………………………………………………香港華盛國際酒店管理公司員工手冊 第三章：員工的權利和義務一、員工的權利員工有參與酒店決策與管理的權利。員工有按所付出的勞動享有報酬的權利。員工有按照酒店規(guī)定享受休假的規(guī)定。員工有獲得勞動、安全、衛(wèi)生、保護的權利。員工有接受培訓的權利。員工按照規(guī)定有辭職的權利。員工享有參與團體活動，維護個人尊嚴、名譽、人身自由的權利。二、員工的義務自覺遵守國家法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度。遵守社會公德和服務行業(yè)的標準要求。嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，高度自覺維護酒店的集體榮譽，具有良好的責任感和道德觀念。服從領導、服從調動、服從工作安排。團結協(xié)作，誠實守信，建立良好的人際關系，樹立高度的團隊精神。愛護酒店的設施設備，勤儉節(jié)約。嚴守酒店的機密，不得向外泄露酒店的各種機密?！愀廴A盛國際酒店管理公司員工手冊 第四章：員工行為規(guī)范一、服從意識下級服從上級是公司垂直管理的基本原則，員工應絕對服從領導工作安排的調度，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。二、服務意識員工應時刻講究個人衛(wèi)生，常洗澡，勤刷牙保持個人衛(wèi)生，保持衣裝整潔，以示對別人尊重，也會受到別人尊重。任何時候講話要清楚，一律講普通話。時刻不要忘記熱情和友好的微笑，并保持精神飽滿。不得在任何時候議論客人的舉止，龍其是生理有缺陷的客人。對所有客人和上級稱呼時，不直呼其名，應冠以“先生”、“夫人”、“女士”、“小姐”等客氣禮貌地對待所有的同事和上級，見面要問“您好”！服務中使用五大接待用語（您好、是的、對不起，請您稍候，對不起讓您久等了、謝謝您）。請在前，謝在后。三、儀容儀表儀態(tài)面容 面部保持清潔，女員工淡妝上崗，男員工刮凈胡須。發(fā)式 女員工不梳肩發(fā)，前發(fā)不過肩，齊肩發(fā)要束好。男員工后發(fā)腳不超過衣領，發(fā)鬢不過耳，男女發(fā)型都要梳理的雅致整潔。口腔 上崗前不飲酒、吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口保持口腔清潔。…………………………………………………………………………………………………………………………香港華盛國際酒店管理公司34 / 34員工手冊 手 飯前便后要洗手，工作前要洗手勤修剪指甲，不留長指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。身體 勤洗澡，更換內衣、襯衣、務求去體味，不噴灑過濃的香水。裝飾品 除手表外，不得佩戴任何裝飾品，包括耳飾、項鏈、手鐲（鏈）、戒指、胸針、紀念章等。不戴有色眼鏡，如遇經紅、白喜事，上班時間不應佩帶花和黑紗。服裝 工作時間必須著酒店規(guī)定的服裝。制服、襯衣，領帶（結）、襪、鞋、帽、手套等要整潔、挺括、無破損、系齊鈕扣，拉好拉鏈、領帶（結）要打正卡領。工牌 戴在左前胸衣袋上方，不得歪斜襪 短襪為白線襪，長襪為肉色絲襪，穿著時不得露出襪口。無破洞、脫絲。鞋 皮鞋要光亮、無破損，布鞋、膠鞋勤刷洗保持清潔。鞋底不得打鐵釘、掌。四、禮儀規(guī)范語言 外語講英語、日語、韓語；國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。語調 親切、熱情、誠懇、不粗聲怪氣或矯揉造作。說話要清楚、流暢，意思表達明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般要低于客人。不可因個人心緒不佳而影響工作，更不能………………………………………………………………………………………………………………………香港華盛國際酒店管理公司員工手冊 流露于言表。談話 與客人談