【正文】 （5）給予閱讀者喘息的機(jī)會(huì)7．不要馬虎草率草率的人才會(huì)寫出草率的公文。兩封函電的反響在很多情況下，一份成功的函電和一封文筆拙劣的函電之間的區(qū)別常常是有細(xì)小的，讓人難以真正發(fā)現(xiàn)。這有兩封內(nèi)容都是談?dòng)嘘P(guān)客戶獎(jiǎng)金稅抵扣的事情。雖然從內(nèi)容看，均說(shuō)的是同一事情，但二者產(chǎn)生的效果卻是完全相反，用這兩封傳真和比較，的確說(shuō)明問(wèn)題。不扣稅是很重要的。”這種寫法令人頭痛。這種說(shuō)法要不就是自認(rèn)無(wú)知，要不就是故作諷刺，而顯得狂妄自大。麥考梅克派住日本的會(huì)計(jì)人員當(dāng)然曉得，他們應(yīng)該要盡可能減低客戶的稅務(wù)負(fù)擔(dān)。第三句話打著官腔，但其實(shí)并沒(méi)有權(quán)威性。稅的扣繳是法律上的規(guī)定，不管這稅法是不是合這位發(fā)言仁兄的心意。第二封信，出自一位經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)理之手，他是這樣寫的：“我收到了您寄來(lái)的客戶獎(jiǎng)金。這是否不尋常？我以為，往常我們都能避免扣繳這種稅。有沒(méi)有什么辦法呢？如果有什么我這邊能幫忙的，請(qǐng)告訴我，好讓我這位客戶能兔除扣稅。而且像“我注意到”、”我以為”這樣的語(yǔ)句使整個(gè)聲調(diào)和緩，并有個(gè)人的色彩（似乎可以聽到他在講話）。這種協(xié)商的語(yǔ)調(diào)增強(qiáng)此信的效果。這封信并沒(méi)有把一個(gè)相當(dāng)平常的稅法規(guī)定的問(wèn)題，當(dāng)作是對(duì)方的過(guò)失。產(chǎn)品是企業(yè)的生命線，是企業(yè)形象的重要組成部分。有一位叫凱瑟琳的女企業(yè)家，用了短短的十幾年時(shí)間，把一個(gè)家庭式的小面包店發(fā)展成為一家現(xiàn)代化企業(yè)，每年的營(yíng)業(yè)額從 萬(wàn)美元猛增到 萬(wàn)美元。因此，她把產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)作自己的生命一般，要求手下員工人人把關(guān)，不能有絲毫馬虎。凱瑟琳決不賣超過(guò)3天的面包，她經(jīng)常派人到商店收回出廠超過(guò)3天的面包。為了讓消費(fèi)者充分注意到她的公司重視新鮮度，特意在報(bào)刊上登載大幅圖文并茂的廣告，詞句有時(shí)由她親自撰寫，讀來(lái)樸實(shí)無(wú)華，生動(dòng)有趣。一年秋天，凱瑟琳所在的州發(fā)大水，面包很暢銷，到處缺貨，而凱瑟琳照樣派人把超過(guò)3天的面包進(jìn)行回收。”但饑餓的人們卻并非幾句話就能打動(dòng)的?！痹捯唤?jīng)點(diǎn)透，一車面包很快就被強(qiáng)買光了。這件真實(shí)的故事被記者一經(jīng)渲染，在各報(bào)刊登載，凱瑟琳的面包給消費(fèi)者留下了深刻的印象。2．員工形象員工形象不僅是指員工的服飾外表，還包括服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)精神和員工的精神面貌。從心理的角度上講，愛美之心人皆有之，漂亮瀟灑的外形總是能夠順利贏得他人的好感，從而達(dá)到自己的目的。身材高大、形體健美的人，穿衣漂亮好看，引人注目，容易給人留下深刻的第一印象，而第一印象的優(yōu)劣，決定著未來(lái)交往的程度和效果。由此看來(lái)，人類的天性都是相同的?！庇行┢涿膊粨P(yáng)的員工卻擁有著高昂的工作熱情和敬業(yè)精神。他們運(yùn)用動(dòng)人的面部表情、迷人的微笑和親切的話語(yǔ)，像和煦的春風(fēng)一般溫暖人心，同樣留給人以“真善美”的享受。人是社會(huì)的產(chǎn)物，人的生存離不開周圍的環(huán)境。優(yōu)美舒適的環(huán)境會(huì)使員工產(chǎn)生奮發(fā)向上、開拓進(jìn)取的激情，并能產(chǎn)生一種熱愛企業(yè)、以企業(yè)的成績(jī)?yōu)轵溩龅恼J(rèn)同感和親和力。特別是商業(yè)企業(yè)，更要依靠購(gòu)物環(huán)境來(lái)強(qiáng)化獨(dú)特的自我形象，使往來(lái)顧客產(chǎn)生 秒的視覺沖擊，吸引消費(fèi)者更多地駐足流連于銷售空間，誘發(fā)其消費(fèi)意識(shí)和購(gòu)物需求。日本有一家小型商店，經(jīng)營(yíng)日用百貨，從外觀上看，它與鄰近的商店沒(méi)有什么差別，但是每天顧客盈門，令老板應(yīng)接不暇。而且小店的店名就叫“鈴屋”，一個(gè)充滿溫馨與浪漫的名字，令許多重視情調(diào)、追求美好心理感受的顧客流連忘返，浮想聯(lián)翩。”實(shí)際上，企業(yè)對(duì)售前、售中服務(wù)一般都比較重視，但是對(duì)售后服務(wù)則漫不經(jīng)心，有些小型企業(yè)還會(huì)以實(shí)力有限做托辭。豈不知在經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)才是經(jīng)營(yíng)的第一步，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的質(zhì)量直接影響著企業(yè)的形象。迄今為止，西爾斯在美國(guó) 個(gè)州有 多家分店， 萬(wàn)個(gè)美國(guó)家庭是其老主顧。西爾斯之所以生意興隆，其實(shí)并沒(méi)有什么訣竅，用老板的話說(shuō)，他只不過(guò)把大家公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則“貨物出門，概不退換”改為“貨物出門，保證滿意，否則退款”罷了。無(wú)論哪一種商品，無(wú)論顧客提出了什么理由，只要顧客要退或要換時(shí)，西爾斯都是照退照換不誤。即使明知顧客在占小便宜，西爾斯也睜一只眼閉一只眼，甘愿上當(dāng)受騙。對(duì)此，有人困惑不解，但老板西爾斯說(shuō)：“即使偶爾被少數(shù)人鉆了空子，這也沒(méi)什么關(guān)系。當(dāng)然，塑造良好的企業(yè)形象，除了要保持和發(fā)揚(yáng)企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)外，還要堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的原則。因此，企業(yè)的老板們必須具有開拓創(chuàng)新的意識(shí)，有不斷進(jìn)取的精神和以不斷變化的工作方式去開展公共關(guān)系活動(dòng)。挽回失誤所造成的影響，重新在消費(fèi)者心目中建立較高的信譽(yù)，樹立良好的企業(yè)形象。這位美國(guó)記者十分氣憤，于是決定第二天趕往奧達(dá)克余商店交涉這件事。 分鐘后，百貨商店副經(jīng)理和一名職員匆匆趕到，送上新唱機(jī)，外加一盒蛋糕、一條毛巾和一張著名的音樂(lè)唱片。原來(lái)當(dāng)天下午4時(shí) 分，售貨員發(fā)現(xiàn)售出了一臺(tái)空唱機(jī)，立即報(bào)告警衛(wèi)人員迅速尋找這位美國(guó)顧客。經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析，他們決定從顧客留下的“美國(guó)快遞公司”的名片出發(fā)，尋找顧客的線索。這使美國(guó)顧客十分感動(dòng)，當(dāng)然，也就充分諒解了公司的失誤。不要留下令人不愉快的言行如果你感覺自己在公共場(chǎng)合有類似下面的毛病，一定要迅速改正，否則，將導(dǎo)致公關(guān)活動(dòng)的失敗。而且滔滔不絕，沒(méi)完沒(méi)了。說(shuō)了不該說(shuō)或不合適的話，也不及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢?；?）老大自居，輕視他人，使人感到不平等；（4）過(guò)多議論與對(duì)方利益無(wú)關(guān)的問(wèn)題，不時(shí)說(shuō)一些第三者的壞話；（5）過(guò)于做作，說(shuō)話儀態(tài)失常，或低三下四，討好對(duì)方，或傲慢無(wú)禮，怠慢對(duì)方；（6）不憧裝懂，說(shuō)了外行話還強(qiáng)詞奪理，講話也不留有余地，使對(duì)方感到條件過(guò)于苛刻，不好通融；（7）自作聰明，好耍手腕，且心術(shù)不正，讓對(duì)方感到不可信任；（8）只想得到人家的好處，而自己“一毛不拔”，不想吃虧；（9）輕易許諾，又不能兌現(xiàn)；（ ）不能保守業(yè)務(wù)秘密，且喜歡散布謊言。這樣的情形要是得不到及時(shí)糾正，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的商戰(zhàn)中，公司的業(yè)務(wù)可能無(wú)法展開，因?yàn)轭櫩投寂艿絼e的公司去了，協(xié)作的單位也不配合，甚至公眾輿論與導(dǎo)向不利于公司的一邊。”意思說(shuō)顧客是至高無(wú)上的，商店是為顧客服務(wù)的。某個(gè)銀行曾發(fā)生這樣的事。查詢之下，柜員的態(tài)度是一臉不相信，并說(shuō)：“我們只相信機(jī)器顯示，閣下并無(wú)證明已存入一筆現(xiàn)金。記者當(dāng)即說(shuō)：“報(bào)社的報(bào)道是有根據(jù)的，我們要的是事實(shí)，不是單靠熒光屏的顯示，報(bào)道是否瞎說(shuō)，由我們的總編輯負(fù)責(zé)審定。連帶該銀行的一般服務(wù)態(tài)度，不少客戶紛紛指責(zé)該銀行曾經(jīng)怠慢了他們的事實(shí)。許多市民把現(xiàn)金，甚至有不少巨額的現(xiàn)金轉(zhuǎn)到別家銀行。3．不要開罪新聞界因?yàn)楣镜闹鞴芴幚聿划?dāng)，開罪了顧客而影響公司的智力投資事例前面已提到。因此企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該時(shí)時(shí)提醒自己及員工，碰到與外界發(fā)生矛盾的時(shí)候，更多的要從自身找原因，切不可不問(wèn)青紅皂白硬頂。公司永遠(yuǎn)是輸家；公司將失去了一位顧客或一位同盟者，而樹起了一個(gè)敵人。從前的例子已可以略窺一斑。一次開會(huì)，主管說(shuō)有一件消息要向新聞界發(fā)布，是某項(xiàng)建筑樓字的計(jì)劃，但必須在一周后才發(fā)布。結(jié)果，那家報(bào)紙很快刊出了該項(xiàng)樓字發(fā)展計(jì)劃，而其它報(bào)紙紛紛打電話到該公司詢問(wèn)：為何單約某報(bào)刊登？而且這些報(bào)紙揚(yáng)言似乎還要聯(lián)合起來(lái)抑制這個(gè)公司。新聞媒介在現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中起了消費(fèi)導(dǎo)向的作用，得罪了新聞界，無(wú)疑也是堵塞了企業(yè)未來(lái)的發(fā)展之路。因?yàn)橐患∈麻_罪了協(xié)作部門，往往會(huì)給公司帶來(lái)很多意想不到的麻煩，公司的利益因此受損，這是所有經(jīng)營(yíng)者所不能忽視的。公司先后向電話公司申請(qǐng)所屬各部門安裝電話。唯獨(dú)業(yè)務(wù)部的電話沒(méi)有裝上。電話公司答復(fù)因?yàn)樯暾?qǐng)日期不同，另行安裝。電話公司說(shuō)該地區(qū)線路緊張，一般一年內(nèi)安裝也是符合公司章程的。一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上立足，要與許多部門相聯(lián)系，特別是水、電，交通運(yùn)輸?shù)鹊?，要是開罪了這些協(xié)作部門，公司就要為此付出沉重的代價(jià)。楊西”如今可以很明顯地看出，從事公共事務(wù)管理的幕僚人員，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)協(xié)調(diào)性的秘書職務(wù)，是很明顯的趨勢(shì)。在理想的情況下，公共事務(wù)管理可針對(duì)任何情況，做預(yù)先反應(yīng)。以下有兩則成功的例子，可對(duì)公共事務(wù)管理的真相有較清楚的認(rèn)識(shí)。此議案一旦通過(guò)，將使商人變本加厲地向消費(fèi)者索求額外款項(xiàng)，進(jìn)而打擊消費(fèi)者使用信用卡購(gòu)物的意愿。而美國(guó)運(yùn)通公司也因此能洞燭機(jī)先，使其業(yè)務(wù)不受絲毫影響。由于這些適時(shí)而迅速的反應(yīng)，終于遏阻了可能發(fā)生的進(jìn)一步激烈行動(dòng)。公共事務(wù)管理所關(guān)心的是政治與社會(huì)的環(huán)境，而公司明了外在的變化，將有助于推遲擬訂長(zhǎng)期的計(jì)劃與發(fā)展。他說(shuō)：“新聞界對(duì)我們公司總是進(jìn)行歪曲報(bào)道，口氣很不好。他說(shuō)：“沒(méi)人負(fù)責(zé)這方面的工作?！睉?yīng)該說(shuō)，在現(xiàn)代傳播媒介方面，這位高級(jí)主管本人已經(jīng)落伍了。另一方面，不少精明的管理人員，他們主動(dòng)地追尋記者，雇傭出版人，希望自己的名字能夠經(jīng)常見諸報(bào)端。關(guān)鍵是，新聞界人士既不想和你太親近，也不想被你疏遠(yuǎn)。怎樣才能做到不近不遠(yuǎn)呢？1．不得和新聞界人士爭(zhēng)論和新聞界人士爭(zhēng)論，一般的對(duì)話也成了爭(zhēng)吵。在新聞界工作的人和在別的行業(yè)工作的人一樣，既有君子，也有小人。這一點(diǎn)不容任何人爭(zhēng)辯。在這樣的情況下，你不能責(zé)備記者沒(méi)有如實(shí)報(bào)道或不站在你這一邊。任何一個(gè)好的發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，只有在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)不讓對(duì)方知道才能起到更好的效果。至少能夠干擾他們的方向。結(jié)果一大批專門分析M動(dòng)向的專家應(yīng)運(yùn)而生。怎樣接受電視采訪走向電視屏幕有不少好處。但是，上電視并不是件容易的事。但是在電視攝像機(jī)面前，他們就顯出不足。出席電視采訪前，你應(yīng)當(dāng)多少了解一點(diǎn)電視采訪的特點(diǎn)。新聞節(jié)目要有戲劇性的內(nèi)容和爭(zhēng)論來(lái)吸引觀眾。在遇見討厭的問(wèn)題的時(shí)候，采取的對(duì)策是繞過(guò)去按自己的計(jì)劃來(lái)回答。大部分采訪者會(huì)欽佩此人的機(jī)智。2．謹(jǐn)慎一點(diǎn)為好走進(jìn)攝影棚之前，你要問(wèn)制片人三個(gè)問(wèn)題：（1）這是個(gè)什么節(jié)目？（2）你要我說(shuō)什么？（3）節(jié)目中還有什么？如果對(duì)方的回答有任何一點(diǎn)使你不滿意，你便應(yīng)拒絕他們的邀請(qǐng)。麥克盧漢曾說(shuō)過(guò)，電視本身必是一種較為冷靜的宣傳媒介，較適宜于平靜的，娓娓而談的方式。在你同意以口頭斗士的形象出現(xiàn)在電視屏幕上之前要記住這一點(diǎn)，至少要把握住自己的立場(chǎng)觀點(diǎn)不發(fā)生混亂?？偟膩?lái)說(shuō)，他與朋友，或客戶一起吃飯主要是一種樂(lè)趣，不是為了賺錢。你要記住，娛樂(lè)消閑就象彈吉它：彈起來(lái)很容易，真正掌握它卻很難。有著付錢的義務(wù)，你可以決定邀請(qǐng)什么人，更重要的是，可以決定請(qǐng)客地點(diǎn)。否則你將失去做主人的優(yōu)勢(shì)。別外還有一些餐廳優(yōu)點(diǎn)很多，但是比較喧鬧、擁擠、服務(wù)較差。3．必要時(shí)要求特殊服務(wù)為了保證得到一張最好的桌子和最少的干擾，最好要求一些特殊服務(wù)。如果愿意，你可以控制整個(gè)過(guò)程，從座位的安排，酒的選擇到何時(shí)上色拉。你甚至可以要求餐廳將食物送到你的辦公室。安排這樣一頓晚宴并不一定需要豪華的公司餐廳。羅格他效率極高，講究清潔，是一個(gè)相當(dāng)優(yōu)秀的人物。選擇出人意料的地點(diǎn)宴客可以大獲收益選擇一個(gè)有點(diǎn)出人意料的聚會(huì)地點(diǎn)，十有八九能使你的宴請(qǐng)獲得成功。）下一次當(dāng)你需要宴請(qǐng)貴客時(shí)，試試將你的客人帶到他們從未聽說(shuō)過(guò)的地方。或者一個(gè)看上去和你聯(lián)系不上的地方。另外，如果可能，還可以再邀請(qǐng)一些出人意料的客人。納夫拉蒂洛娃和兩三個(gè)公司主管共進(jìn)晚餐。對(duì)會(huì)見與自己在網(wǎng)球場(chǎng)一樣有成就的商人，馬蒂娜一定極有興趣，而那些每星期都與同自己一樣的商業(yè)巨頭聚會(huì)的公司主管們，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)和一個(gè)世界級(jí)運(yùn)動(dòng)員交談，是一次令人眼界大開的經(jīng)歷。那些想拜訪你的人，不管是誰(shuí)，都必定有他們?cè)L問(wèn)的理由或事情。如果你能考慮到這一點(diǎn)，就應(yīng)當(dāng)對(duì)來(lái)訪者的要求采取寬容的態(tài)度。換句話說(shuō)，接待來(lái)訪者也要取得適當(dāng)?shù)钠胶?。首先要從避免直接?huì)面開始。當(dāng)雙方必須見面時(shí)，也應(yīng)預(yù)先定好會(huì)面時(shí)間，從而在某種程度上已經(jīng)控制了來(lái)訪的干擾。你需要做的就是引導(dǎo)談話，不要讓對(duì)方把話題扯到一邊去。如果對(duì)方在談話中說(shuō)些沒(méi)有用的廢話時(shí)，為了把它拉向有意義的方向，你可以提出一些問(wèn)題；如果談話跑了題，就應(yīng)委婉地給予暗示；若是對(duì)方的談話毫無(wú)條理，根本不合乎邏輯，你也不要把自己的想法強(qiáng)加給別人，而要把對(duì)方引導(dǎo)到符合邏輯的方向上去。有這樣一個(gè)有趣的例子，某位律師，為了打斷長(zhǎng)久而無(wú)聊的會(huì)談，居然使用裝有鬧鈴的手表，預(yù)定的時(shí)間一到，鈴就猛然響起來(lái)，使對(duì)方注意到會(huì)談的時(shí)間結(jié)束了。要注意，你自己絕對(duì)不要直接或間接地引出不必要的談話。把握人情商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)固然激烈殘酷，可是有時(shí)候也需要表現(xiàn)出一種真摯的溫情。商業(yè)人情是代表某人或因某人請(qǐng)求而做出的姿態(tài)，目的就是為了使他覺得欠你一份情。有些老板常常把人家為他們辦的好事和他們?yōu)槿思易龅氖掠涗浵聛?lái)，以便有機(jī)會(huì)“扯平”，其實(shí)這樣做是極不明智的。例如，你幫助了某人的一個(gè)伙伴，而對(duì)方卻根本不知道這件事。當(dāng)你為他人做出一項(xiàng)友好表示之后，應(yīng)當(dāng)很隨便地讓他們知道它，比如“前天我為你的朋友提供了一部汽車”、“某某知道您幫了我們的大忙”等等。但如果你做得太明顯，就很容易被誤解并造成虧欠的感覺。這就好象是你想救助一位溺水者，但用力太猛把他的手臂給折斷了，雖然你救了他，但是他從心底里感激你嗎？比較高明的做法是花些時(shí)間拜訪某人，請(qǐng)他到一家有名氣的飯店吃飯，席間和他去辯論本來(lái)兩分鐘就能談完的事；你還可以打一個(gè)時(shí)間較長(zhǎng)的電話或干脆寫一封長(zhǎng)信，盡情地把你的所思所想表達(dá)出來(lái)。維尼和鮑勃是一對(duì)生意上的伙伴，一次偶然的機(jī)會(huì)，維尼得知鮑勃的小兒子是美國(guó)著名歌星邁克爾不久，維尼先生恰好參與組織了一場(chǎng)杰克遜的個(gè)人演唱會(huì)，于是他便給鮑勃打了電話，告訴他有關(guān)演唱會(huì)的事，并詢問(wèn)他的兒子是否愿意得到一場(chǎng)貴賓入場(chǎng)券。如果你想打動(dòng)你的主顧，那就為他的孩子們做點(diǎn)事情吧！對(duì)你的主顧來(lái)說(shuō)，這要比你為他本人做任何事還要好得多。如果想做一個(gè)能讓人長(zhǎng)期感激的人情，那么你不妨去做對(duì)方的中間人，把同你沒(méi)有直接利害的雙方撮合在一起，這樣雙方都會(huì)銘記你的功勞。對(duì)于這些商業(yè)方面的小事，人們似乎記憶得最長(zhǎng)久，而你沒(méi)有給予重視或不了了之的諾言則會(huì)牢牢地印在別人的腦海里。公關(guān)的策略和技巧（B） 惜助赫魯曉夫品嘗百事可樂(lè)占領(lǐng)蘇聯(lián)市場(chǎng) 年美國(guó)副總統(tǒng)尼克松訪問(wèn)原蘇聯(lián)時(shí)，在莫斯科舉辦美國(guó)商品博覽會(huì)。當(dāng)尼克松引導(dǎo)原蘇共總書記赫魯曉夫來(lái)到展廳時(shí)，斯梯爾拿出兩瓶百事可樂(lè)飲料：一瓶是在紐約生產(chǎn)的美國(guó)貨，另一瓶是用莫斯科的水調(diào)配制成的，請(qǐng)赫魯曉夫品嘗鑒定，哪一瓶更可口。記者的照相機(jī)、攝影機(jī)把這一情景迅速傳遍了原蘇聯(lián)城鄉(xiāng)。博覽會(huì)后不久，百事可樂(lè)成為第一家獲準(zhǔn)在原蘇聯(lián)銷售產(chǎn)品的西方消費(fèi)品公司；接著百事可樂(lè)在原蘇聯(lián)的飲料生產(chǎn)廠相繼投產(chǎn)。岡佐銀行不惜撒謊維護(hù)客戶關(guān)系紐約岡佐國(guó)家銀行是聞名世界的一家大銀行，它的許多存款客戶都是外國(guó)的公司，其中以日本人