【正文】 開展強有力的教育和自我提高活動；（14） 使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。石川馨的質(zhì)量理念日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。推行全員質(zhì)量管理理念。六項：（1） 質(zhì)量第一；（2） 面向消費者；（3） 下道工序是顧客；（4） 用數(shù)據(jù)、事實說話；（5） 尊重人的經(jīng)營；（6） 機能管理。質(zhì)量意識教育提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，質(zhì)量意識教育是質(zhì)量培訓的首要內(nèi)容。質(zhì)量意識教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等。領導培訓內(nèi)容應以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓內(nèi)容應注重質(zhì)量管理理論和方法；一線員工培訓內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。領導培訓除應熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應掌握管理技能；技術(shù)人員主要應進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學習新方法，掌握新技術(shù)；一線員工應加強基礎技術(shù)訓練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。培訓需求的識別：（1）根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓需要。提供培訓評價培訓有效性五、質(zhì)量管理信息信息指“有意義的數(shù)據(jù)”，（一）質(zhì)量信息產(chǎn)品的形成過程中，存在著兩種動力過程：物流和信息流。信息流，伴隨著物流而產(chǎn)生的，反映了物流狀況的有意義、有價值的言訊或消息。信息源：指信號或消息序列的產(chǎn)生者。（1） 顧客滿意度的評價；（2） 產(chǎn)品的符合性；（3） 過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，以及發(fā)展趨勢；（4） 糾正、預防措施和持續(xù)改進。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點。信息反饋（二）質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點：重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表格）及高精確度。戰(zhàn)術(shù)層的信息通常有以下特點：匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部與外部信息源。第三節(jié) 方針目標管理方針目標管理的基本知識 掌握方針目標管理的概念 熟悉方針目標管理的原理 熟悉方針目標管理的作用方針目標管理的實施 掌握方針目標制訂的依據(jù)和程序 熟悉制訂方針目標的要求 熟悉方針目標展開的要求 熟悉方針目標展開的程序 掌握方針目標管理評價的內(nèi)容 熟悉方針目標管理考核的對象和內(nèi)容 了解方針目標管理診斷的概念一、方針目標管理的基本知識（一）方針目標管理的概念方針目標管理方針目標管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標管理，我國稱為方針目標管理方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法?！叭后w”指企業(yè)、部門、分廠、車間、工段、班組。“共同成就”是指企業(yè)目標和部門、車間、班組目標。層層設定目標，建立目標體系，并圍繞企業(yè)方針目標將措施對策、組織機構(gòu)、職責權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，按照PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設計和整體規(guī)劃，進行綜合管理。不代替日常管理，只重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。（3）注重措施管理。（4）注重自我管理。（二）方針目標管理的原理方針目標管理的理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。泰羅科學管理思想激勵理論以物為中心以人為中心監(jiān)督管理自主管理專制管理發(fā)主管理紀律約束激勵管理目標管理的基本原理就是運用科學的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實施系統(tǒng)管理，這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和人的積極性兩條主線。企業(yè)方針目標的確定大致經(jīng)過：（1） 調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅。在弄清經(jīng)營問題基礎上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標。是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段方針目標管理的理論基礎是系統(tǒng)原理和行為科學，指導思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行?。二、方針目標管理的實施企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。 總方針是指企業(yè)的導向性要求和目的性方針，是企業(yè)各類重點目標的歸總和概括； 目標是指帶有激勵性的定量化目標值； 措施是指對應于目標的具體對策。（2）企業(yè)方針目標內(nèi)容可以包括：質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目。（3）目標和目標值應有挑戰(zhàn)性，即應略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。方針目標制訂的依據(jù)（1） 顧客需求和市場狀況；（2） 企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；（3） 國家的法令、法規(guī)與政策；（4） 行業(yè)競爭對手情況；（5） 社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；（6） 企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標；（7） 企業(yè)質(zhì)量方針；（8） 上一年度未完成的目標及存在的問題。（二）方針目標的展開方針目標展開指把方針、目標、措施逐層進行分解，加以細化、具體落實。（2） 縱向按管理層次展開。（3） 堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值盡可以量化。（5） 第一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進。通過矩陣圖，把涉及到廠級領導、部門、車間之間關(guān)系的重大目標措施排列成表，明確責任（負責、實施、配合）和日期進度要求。一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責任。班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組的目標管理的開展是企業(yè)方針目標管理的基礎環(huán)節(jié)。第三步：開展協(xié)調(diào)活動。第五步：舉行簽字儀式。（三）方針目標的動態(tài)管理下達方針目標計劃任務書；包括：方針目標展開項目，即重點實施項目；協(xié)調(diào)項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；隨著形勢的變化而變更的項目建立跟蹤和分析制度抓好信息管理開展管理點上的QC小組活動加強人力資源的開發(fā)和管理。考核的對象包括企業(yè)的基礎單位、職能部門、班組和個人?？己艘话惴譃樵露群图径冗M行。方針目標管理的考核和評價區(qū)別：考核是在執(zhí)行中進行的，評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來進行綜合評價。評價時還應考慮制訂或修訂本身的正確性。項目方針目標管理的考核方針目標管理的評價方針目標管理的診斷共同點為了提高方針目標管理的有效性側(cè)重點檢查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰決定。調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決。第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析質(zhì)量的經(jīng)濟性 了解質(zhì)量與經(jīng)濟性的關(guān)系 熟悉從利潤與成本兩方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟性問題 熟悉質(zhì)量經(jīng)濟性管理質(zhì)量成本 熟悉質(zhì)量成本的概念 掌握質(zhì)量成本中的PAF（預防、鑒定和故障成本）模式 熟悉質(zhì)量成本的過程（符合性和非符合性）模式 熟悉質(zhì)量成本模型 了解質(zhì)量成本管理 熟悉質(zhì)量成本指標分析方針質(zhì)量成本構(gòu)成 掌握預防成本的構(gòu)成 掌握鑒定成本的構(gòu)成 掌握內(nèi)部故障（損失）成本的構(gòu)成 掌握外部故障（損失）成本的構(gòu)成劣質(zhì)成本 熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成 了解劣質(zhì)成本分析的步驟質(zhì)量問題實際是上一個經(jīng)濟問題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量有效性的重要標志。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設計的缺陷，包括不滿意產(chǎn)品返工、返修、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風險等。質(zhì)量管理的趨勢從“消除不滿意”向“追求滿意”方面發(fā)展。（二）質(zhì)量經(jīng)濟性管理通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟性效益有兩個方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。質(zhì)量經(jīng)濟性的基本原則質(zhì)量經(jīng)濟性的基本原則是：從組織方面考慮－降低經(jīng)營性資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面考慮－提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。提高組織的經(jīng)濟效益可從增加收入和降低成本入手。 開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務） 縮短新產(chǎn)品的推出時間。 改進現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務），適應不同顧客群的需要。 增強顧客忠誠度。 擴大市場份額。（2）降低過程成本①、降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。過程能力指過程加工方面的能力，對于加工過程而言，過程能力即工序能力，應從提高人員素質(zhì)、改進設備性能、采用新材料、改進加工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。提高操作人員的操作技能。重新對過程進行設計，采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產(chǎn)品（服務）的質(zhì)量、降低損失。A、 減少停工所造成的損失B、 減少顧客退貨C、 減少超支。D、 降低能耗和污染損失。通過評審，評價過程成本、顧客滿意度和組織的整個經(jīng)濟效益，從中尋找任何改進的機會，包括不合格的糾正和預防、持續(xù)改進和全部的新產(chǎn)品過程。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進活動方法和計劃并付諸實施。以此循環(huán)。二、質(zhì)量成本20世紀50年代，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預防和鑒定的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出的質(zhì)量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關(guān)質(zhì)量成本的理念。（二）質(zhì)量成本分類PAF分類，即按預防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。非符合性鑒定成本由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費用故障成本內(nèi)部故障成本＋外部故障成本（三）質(zhì)量成本模型（四）質(zhì)量成本管理確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點。確定質(zhì)量成本項目，每個生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本。（五）質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。包括： 規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細節(jié)所需的時間；根據(jù)產(chǎn)品設計和顧客對質(zhì)量要的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、作業(yè)指導書所需的時間；可靠性研究；試生產(chǎn)質(zhì)量分析；為編制試驗、檢驗和工序控制的指導書或操作規(guī)程等所需的時間。包括： 為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導所需的費用支出； 在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。質(zhì)量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程序的訓練費，而是用于改進和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。此外還包括生產(chǎn)前預評審費。供應商評價費用是指為了實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用其它預防費用包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理和（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防性措施費用。實驗室或其它計量服務服務 指實驗室計量服務有關(guān)儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。試驗費指試驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的試驗費用以及機器設備、公用設施、有關(guān)工具或其它材料的試驗費。試驗、檢驗裝置的調(diào)整費指有關(guān)人員進行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設備所需時間的費用支出。小型質(zhì)量設備的費用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設備的費用。顧客滿意度調(diào)查費為了了解顧客（包括內(nèi)部）對產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進行相關(guān)調(diào)查分析的費用。1現(xiàn)場試驗費指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客的場所試驗產(chǎn)品時所造成的損失，包括有關(guān)差旅費和生活費。返工或返修損失費為修復不合格品使之達到質(zhì)量要求或預期使用要求所支付的費用，包括重新投入運行前的再次檢驗費用。停工損失費因質(zhì)量問題造成的停工所損失的費用。內(nèi)審、外審等的糾正措施費 內(nèi)審、外審等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費用。（四）外部故障（損失）費用投拆費在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費用。產(chǎn)品責任費因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關(guān)賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用）其它外部損失費用包括失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。隨著質(zhì)量水平的提高，由3σ－6σ水平，損失成本下降，預防和鑒定成本也在下降（曲線下移），造成總質(zhì)量成本降低的最好方法是降低劣質(zhì)成本。定義：標準：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性文件。注：標準應以科學、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎，以促進最佳社會效益為目的。注1：上述活動主要包括制定、發(fā)布及實施標準的過程。標準是一種特殊的文件，標準化是一種活動。一、我國標準的體制（一）標準分級標準分級是根據(jù)標準適用范圍的不同，將其劃分為若干個不同的層次。除四級外，1998年又增設了一種“國家標準化指導性技術(shù)文件”作為對四級標準的補充。分為強制性國家標準和推薦性國家標準。行業(yè)標準：指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準?！庇蓢鴦赵河嘘P(guān)行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務院標準化行政主管部門備案。我國有58個行業(yè)標準代號。地方標準：在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標準，對