【正文】 ”節(jié)目使戴明產(chǎn)生巨大影響；主要觀點：效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在管理系統(tǒng)而不在員工。（3）朱蘭的質(zhì)量理念1951年《質(zhì)量控制手冊》；1999年第五版改名為《朱蘭質(zhì)量手冊》；質(zhì)量觀點：質(zhì)量來源于顧客的需求。（4）石川馨的質(zhì)量理念發(fā)明因果圖；日本QC小組奠基人之一； 質(zhì)量觀點：廣義質(zhì)量； 始于教育，終于教育； 全員參與； 綜合質(zhì)量管理(成本，數(shù)量及交貨期管理)； 日本質(zhì)量管理是經(jīng)營思想革命： ①質(zhì)量第一； ②面向消費者； ③下道工序是顧客； ④用數(shù)據(jù)、事實說話； ⑤尊重人的經(jīng)營； ⑥)機能管理。二、重點、難點：方針目標管理、質(zhì)量信息和信息流的概念，方針目標制定的依據(jù)和程序、方針目標管理評價和質(zhì)量教育培訓的內(nèi)容、組織選擇和實施質(zhì)量教育培訓的階段和主要活動、評價培訓效果的方式大綱要求： 1. 掌握方針目標管理的概念 2．掌握方針目標制定的依據(jù)和程序 3．掌握方針目標管理評價的主要內(nèi)容 4．掌握質(zhì)量信息和信息流的概念 5．掌握質(zhì)量教育培訓的內(nèi)容 6．掌握組織選擇和實施質(zhì)量教育培訓的階段和主要活動 7．掌握評價培訓效果的方式 一、方針目標管理（一）、方針目標管理的基本知識方針目標管理的概念方針目標管理：是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法。方針目標管理的特點作為一種科學管理的方法，方針目標管理具有以下特點： (1)強調(diào)系統(tǒng)管理。 (3)注重措施管理。 (4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。 1943年，西方心理學家馬斯洛(A．B．Maslow)在他所寫的《調(diào)動人的積極性的理論》中提出了人的“需要層次論”，即人的需要可分層為：生理需要——安全需要——社會需要——尊重需要——自我實現(xiàn)的需要。因而要求企業(yè)的領導者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。目標管理的基本原理，就是運用行為科學的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。方針目標管理的作用方針目標管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： （2）是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段 ）A. 強調(diào)科學管理B. 強調(diào)系統(tǒng)管理C. 強調(diào)重點管理D. 注重措施管理E. 注重自我管理答案：BCDE（二）方針目標管理的實施（二）方針目標管理的實施企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。企業(yè)制定的方針目標應包括總方針、目標和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。③目標和目標值應有挑戰(zhàn)性，即應略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。（3）方針目標制定的程序①宣傳教育——組織學習、研討方針目標管理的理論知識和兄弟廠的先進經(jīng)驗，分析企業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點的基礎上，提出下一年度方針目標的思路；也可結(jié)合方針目標管理的當年診斷，在總結(jié)成績和問題的基礎上，提出下一年度方針目標的基本設想。③確定問題點——一般有兩類問題點：一類是未實現(xiàn)規(guī)定目標、標準的問題點，另一類是對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點。 ⑤組織評議——組織廣大職工對方針目標的建議草案進行評論，汲取各方面意見后，修改建議草案。（4）方針目標的修改當企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原來設定的方針目標的條件已部分或全部喪失，導致原定的方針目標、措施或進度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標或措施。例題： 方針目標制定的依據(jù)是（ ）A. 法令、法規(guī)與政策B. 市場需求和顧客需求C. 企業(yè)狀況及質(zhì)量方針D. 行業(yè)競爭對手情況E. 職工的利益答案：ABCD 方針目標的展開企業(yè)方針目標應通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南。（1）方針目標展開的要求①搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應，上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。橫向按關聯(lián)部門展開。④一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）這兩級，目標和措施展開到考核層為止。（2）方針目標展開的程序第一步：橫向展開，采用矩陣圖；第二步：縱向展開，一般采用系統(tǒng)圖。第三步，開展協(xié)調(diào)活動。第四步，規(guī)定方針目標實施情況的經(jīng)濟考核辦法。第五步，舉行簽字儀式。方針目標的動態(tài)管理企業(yè)方針目標的動態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應抓好以下幾項：（1）下達方針目標計劃任務書。（2）建立跟蹤和分析制度 在生產(chǎn)經(jīng)營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標項目的動態(tài)進展狀況和發(fā)展趨勢，進行分析，提出對策，進行管理措施的優(yōu)化，確保目標的實現(xiàn)。 （3）抓好信息管理 實行動態(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。 （4）開展管理點上的QC小組活動為實現(xiàn)方針目標的動態(tài)管理，應圍繞方針目標實施中的難題、問題點，即在方針目標的管理點上組織開展QC小組活動，以管理點上質(zhì)量攻關活動的成功保證方針目標的順利實現(xiàn)。因此，加強人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動人的積極性，是保證方針目標實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。A. 本組織展開到協(xié)作配套組織B. 班組或崗位目標展開到措施C. 組織內(nèi)的部門展開到職能部門 答案：B方針目標的考評（1）方針目標管理的考核對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要環(huán)節(jié)。 考核的內(nèi)容通常包括兩個方面，一是根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。 方針目標管理的考核都應與經(jīng)濟責任制或經(jīng)營責任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據(jù)。方針目標管理的考核是在執(zhí)行過程中進行的，而評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進行綜合評價。 對上述各項內(nèi)容的評價，是根據(jù)完成情況和原定目標或修訂后的目標進行對比而做出的。對目標及其實施情況做出評價時，不僅要考慮到目標的完成情況和實現(xiàn)程度，而且還要考慮制定或修訂本身的正確性，考慮實現(xiàn)各項目標的困難復雜程度和實現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進行評定。它與方針目標管理的考核、評價既有聯(lián)系又有區(qū)別。方針目標管理診斷的主要內(nèi)容包括：一是實地考察目標實現(xiàn)的可能性，采取應急對策和調(diào)整措施；二是督促目標的實施，加強考核檢查；三是協(xié)調(diào)關系；四是對重視和實施程度做出評價，提出整改建議。A. 基層單位B. 職能部門C. 班組及個人D. 領導答案：ABC 二、質(zhì)量信息管理二、質(zhì)量信息管理信息：是有意義的數(shù)據(jù)。（一）質(zhì)量信息（掌握）質(zhì)量信息是指質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。一個組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。組織應通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)，至少應能提供以下方面的信息： (1)顧客滿意度的評價； (2)產(chǎn)品的符合性； (3)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢； (4)糾正、預防措施和持續(xù)改進。信息傳遞大體由三部分組成：信源——信道——信宿。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準確、及時。信息處理信息處理是指將原始數(shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。 例題： 信息流包括（ ）A. 信息源B. 信息傳遞C. 信道D. 信息處理E. 信息反饋答案：ABDE（二）質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)層信息系統(tǒng)的特點：重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化和高精確度。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標實現(xiàn)。企業(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質(zhì)量管理體系的管理評審，需要使用大量的決策信息。組織的質(zhì)量信息來源于這三個層次的活動，質(zhì)量信息系統(tǒng)的任務是為這三個層次的活動提供支持。三、 質(zhì)量教育培訓三、 質(zhì)量教育培訓（一）質(zhì)量教育培訓的內(nèi)容質(zhì)量管理培訓內(nèi)容包括如下三個方面：質(zhì)量意識教育提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領導的質(zhì)量意識更直接關系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。質(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關的質(zhì)量目標做出貢獻。質(zhì)量知識培訓 知識培訓是質(zhì)量管理培訓內(nèi)容的主體，組織應對所有從事與質(zhì)量有關工作的員工進行不同層次的培訓。 技能培訓技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術和操作技能。（二）質(zhì)量教育培訓的范圍質(zhì)量培訓的范圍應包括組織自高層領導到一線員工的所有人員。 （三）質(zhì)量教育培訓的實施 國際標準化組織于2001年發(fā)布了《IS010015質(zhì)量管理 培訓指南》國際標準，該標準作為ISO 9000族標準的組成部分，為質(zhì)量培訓系統(tǒng)的開發(fā)、實施、保持、改進提供了詳細的指南。(一)識別培訓需求培訓需求的確定是有效培訓的前提。計劃中的每一項培訓應適合于特定的需求或發(fā)展目標。培訓需求應經(jīng)過評審確認。包括確定培訓內(nèi)容，明確培訓的制約條件，選擇適宜的培訓方式、培訓提供者、培訓資料和培訓時機、為培訓結(jié)果評價和過程監(jiān)督確定準則等。組織對質(zhì)量教育培訓提供過程的管理可分為培訓前、培訓中、培訓后三個階段。前者是培訓的目標，后者是組織的目標。 培訓結(jié)果的評價應依據(jù)培訓需求和培訓計劃進行，并預先確定評價規(guī)則，在長期和短期兩方面開展。 ．為了確保質(zhì)量教育培訓按要求管理和實施，提高培訓的有效性，提供過程有效的證據(jù)，組織應制定形成文件的程序，由勝任的人員對上述培訓四個階段所有過程進行監(jiān)督。一、質(zhì)量的經(jīng)濟性一、內(nèi)容提要：主要介紹有關質(zhì)量經(jīng)濟性、質(zhì)量成本及其構(gòu)成、劣質(zhì)成本的概念和分析。大綱要求： 1．掌握質(zhì)量成本的PAF(預防、鑒定和故障成本)模式 2．掌握預防成本的構(gòu)成 3．掌握鑒定成本的構(gòu)成 4 質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織追求經(jīng)營成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量管理有效性的重要標志。如在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。這些都是圍繞經(jīng)濟性的有關問題。伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。然后才能策劃增值和降低成本的活動，從而達到最佳經(jīng)濟效果。 ）。，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是：從組織方面的考慮——降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。①開發(fā)新產(chǎn)品(服務) 在開發(fā)新產(chǎn)品方面應做好以下方面的工作：a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務)。c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。②改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷 在改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷方面應重點做好：a)增強信譽。b) (認真考慮顧客的利益)增強顧客忠誠度。c)擴大市場份額。 (2)降低過程成本降低成本也包括兩個方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。不合格(不符合)成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)所發(fā)生的費用。從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。c)過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產(chǎn)品(服務)質(zhì)量、降低損失。b)減少顧客退貨。c)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。d)降低能耗和污染損失。A．組織應先開展策劃增值和降低成本的活動，并據(jù)此制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。C．從組織考慮，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理。答案：A 質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營活動及其相關的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進活動的建議，以及是否規(guī)定改進活動。反復實施，可以實現(xiàn)不斷改進。 ①組織的角度a. 識別過程活動 組織應對過程中的活動進行識別，以便分配費用。 組織應明確所有過程的控制手段和資源。費用不應僅限于作業(yè)活動，而應包括組織的所有活動。c．編制過程成本報告組織應對費用進行匯總，并通過比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟性和已完成活動數(shù)量之間的關系。②顧客的角度 a．識別影響顧客滿意度的因素 顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監(jiān)測。 顧客滿意度無法精確預測，但應加以監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)改進的機會。 質(zhì)量經(jīng)濟性的決定因素是“顧客的忠誠”,不是顧客滿意。b．監(jiān)測顧客滿意度 由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對趨勢進行分析。這種顧客滿意度報告應包含監(jiān)測活動的結(jié)果、信息來源及其收集方法以及對那些被認為是影響顧客當前滿意程度的因素的評價。 組織應提供成本和顧客滿意度報告，以便： ——使用相關數(shù)據(jù)將報告和計劃加以比較；②識別機會 ——不合格的糾正； ——持續(xù)改進。 ③進行成本和(或)收益分析然后將收益與所建議的成本進行對比，以便確定優(yōu)先次序和做出決策。 為了進行成本和(或)收益分析，組織可采取如下步驟：（7步驟）a)確保對所建議的改進措施做出與組織的基本目