【正文】 談判團(tuán)隊(duì)談判團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成一般地，根據(jù)在談判中所承擔(dān)的角色和作用，談判團(tuán)隊(duì)由主談人、談判負(fù)責(zé)人和陪談人構(gòu)成。談判人員的分工與配合（1）主談與陪談的分工與配合；（2）“臺(tái)上”和“臺(tái)下”的分工與配合。第五節(jié)談判戰(zhàn)略和計(jì)劃的制定一、談判戰(zhàn)略選擇［名詞解釋］談判戰(zhàn)略:是整個(gè)談判過程的基本指導(dǎo)方針，是通過對(duì)資源、情勢(shì)、利益、需求等因素的綜合考慮和分析而得出的。［簡答］談判戰(zhàn)略選擇的五種類型:（1）競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；（2）回避戰(zhàn)略；（3）和解戰(zhàn)略；（4）折中戰(zhàn)略；（5）合作戰(zhàn)略。二、談判計(jì)劃的制定［名詞解釋］談判計(jì)劃:是在對(duì)談判信息進(jìn)行全面分析、研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)雙方的實(shí)力對(duì)比為本次談判制定的總體設(shè)想和實(shí)施步驟。第六章談判中的價(jià)格磋商第一節(jié)價(jià)格談判的基礎(chǔ)一、價(jià)格磋商空間［單選］談判者保留價(jià)格是臨界價(jià)格，位于談判者價(jià)格目標(biāo)的第一層次。［簡答］最佳替代選擇對(duì)價(jià)格談判空間的影響:(1)清楚自己的BATNA；（2）多給自己一些選擇；（3）策略性地讓對(duì)方知道你還有其他選擇。［簡答］報(bào)價(jià)應(yīng)遵循的基本原則及其應(yīng)用:通過反復(fù)比較和權(quán)衡，設(shè)法找出報(bào)價(jià)者所得利益與該報(bào)價(jià)能被接受的成功概率之間的最佳組合點(diǎn)。［多選］在討價(jià)過程中，討價(jià)的方式與次數(shù)選擇是兩個(gè)關(guān)鍵問題。［單選］還價(jià)以討價(jià)作為基礎(chǔ)。確定還價(jià)起點(diǎn)的因素還價(jià)起點(diǎn)的確定，從原則上講，是既要低，但又不能太低，要接近談判的成交目標(biāo)。四、討價(jià)還價(jià)中的策略討價(jià)還價(jià)中的策略要點(diǎn)（1）“喊價(jià)要高，出價(jià)要低”的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略；（2）固定價(jià)格策略；（3）策略性的行動(dòng)；（4）“價(jià)格套餐”策略。第三節(jié)讓步一、讓步是一種策略［簡答］讓步的原則:（1）讓步必須是對(duì)等的，用己方讓步的許諾謀求對(duì)方也同樣作出讓步；（2）雙方讓步要同步而行；（3）讓步是以滿足對(duì)方需要換取自己的利益；（4）讓步的幅度要適當(dāng)，每次讓步的幅度不宜過大，讓步的節(jié)奏不宜過快，但是也必須是足夠的，從而使談判以適當(dāng)?shù)乃俣认蛑A(yù)定的成交點(diǎn)推進(jìn)；（5）在談判中，每一方對(duì)于自己所付出的每一點(diǎn)小的讓步，都應(yīng)努力取得最大的回報(bào)。讓步的實(shí)質(zhì)是談判者利益的一種割讓，是為了達(dá)成一致的協(xié)議而必須作出的選擇。二、讓步策略實(shí)施與讓步方式［簡答］讓步策略實(shí)施的步驟:第一步:比較讓步與不讓步的預(yù)期損益；第二步:確定讓步方式；第三步:選擇讓步時(shí)機(jī)；第四步:衡量讓步結(jié)果。讓步的實(shí)質(zhì)是談判者利益的一種割讓，是為了達(dá)到一致的協(xié)議而必須作出的選擇。［單選、簡答、論述］讓步方式的類型和特點(diǎn)::0/0/0/60這是一種堅(jiān)定的讓步方式。而到了談判后期或迫不得已的時(shí)候，卻作出大步的退讓。:15/15/15/15這是一種等額讓步方式。而一旦讓步停止，對(duì)方就會(huì)失望，從而有可能造成談判的終止或破裂。因?yàn)樗鼤?huì)使對(duì)方的期望值隨著時(shí)間的推延而愈來愈大，從而對(duì)讓步方極為不利。這種讓步方式顯示出讓步方的立場(chǎng)越來越強(qiáng)硬，暗示對(duì)方雖然自己愿意妥協(xié)，但是不會(huì)輕易作出讓步。:49/10/0/1這是一種危險(xiǎn)的讓步方式。不過接著而來的第三輪拒絕讓步以及最后一輪小小的讓步，會(huì)很快沖消這個(gè)效果，使對(duì)方知道，即使更進(jìn)一步的討價(jià)還價(jià)也是徒勞的。開始作出的巨大讓步可能會(huì)使己方喪失在高價(jià)位成交的機(jī)會(huì)。第三輪的輕微回升即價(jià)格反彈，表現(xiàn)出讓步方更堅(jiān)定的立場(chǎng)。:60/0/0/0這是一種一次性的讓步方式。下幾輪的完全拒絕讓步，又容易使談判陷入僵局，導(dǎo)致潛在談判破裂的危險(xiǎn)。從實(shí)際談判的情況來看，采用較多的是第四種和第五種讓步方式；第六種和第七種讓步方式的采用需要有較高的技巧和冒險(xiǎn)精神，如果運(yùn)用得好，可以少作讓步，迅速達(dá)成交易，但如果運(yùn)用得不好，則往往使自己作出更多的讓步或易造成談判的僵局；第二種、第三種和第八種讓步方式實(shí)際采用得很少，而第一種讓步方式則基本不被采用。與此同時(shí)，威脅也限制和減少了對(duì)方的選擇，談判者借助于向?qū)Ψ桨l(fā)出的威脅，通過限制對(duì)方的選擇而迫使對(duì)方作出對(duì)自己有利的選擇，是談判威脅試圖達(dá)到的又一個(gè)目的。在試圖達(dá)到這個(gè)目的的過程中，威脅需要與包含不可逆的承諾價(jià)值的行動(dòng)聯(lián)系在一起，即威脅必須是可以置信的。［單選］有效的威脅表述有三個(gè)特征:高度終結(jié)性、高度具體性以及后果表達(dá)的清晰性。［單選、簡答］應(yīng)對(duì)威脅的技巧:（1）先斬后奏；（2）逆流而上；（3）假裝糊涂；（4）曉以利害。［簡答］談判僵局的雙重作用:一方面，談判者可以利用制造談判僵局為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)服務(wù)；另一方面，談判者可以通過有效地處理談判僵局來促使談判朝著對(duì)自己有利的方向發(fā)展。［簡答］制造談判僵局的目的:第一，改變已有的談判形勢(shì)。［單選］制造僵局的一般方法是向?qū)Ψ教岢鲆粋€(gè)可信而又堅(jiān)決的要價(jià)通牒:向?qū)Ψ教岢雒鞔_而堅(jiān)決的利益要求，要對(duì)方全面接受自己的條件和要求。［多選、簡答］打破談判僵局的技巧:（1）權(quán)力性推動(dòng)；（2）程序性推動(dòng)；（3）尊重性推動(dòng)。［多選、簡答］權(quán)力性推動(dòng)的方法:(1)信息推動(dòng)；（2）壓力推動(dòng)；（3）尋求第三方的支持。［單選］導(dǎo)致談判陷入僵局的一個(gè)主要原因是談判者局限于自己的角度看待問題，而忽視了對(duì)方的意見。［簡答、論述］談判溝通與促銷溝通的異同:兩類溝通的共同點(diǎn):（1）兩種類型的溝通都是信息發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出信息和接受信息的過程。（3）在兩種類型的溝通中，溝通都只是意味著相互之間交換信息，并不意味著相互間已經(jīng)理解對(duì)方的意圖，更不意味著相互接受對(duì)方的觀點(diǎn)，溝通可能會(huì)出現(xiàn)多種多樣的結(jié)果。（5）在一定意義上，兩種類型的溝通都是不可逆的，從而需要溝通者對(duì)溝通進(jìn)行認(rèn)真的構(gòu)思和設(shè)計(jì)。（2）促銷中的溝通通常是一個(gè)企業(yè)與一個(gè)消費(fèi)者群體或一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)之間的溝通，而談判中的溝通通常是雙方有限的談判人員之間的溝通。（4）在談判，特別是面對(duì)面的談判中，談判者通常都面臨著較大的時(shí)限壓力，即指因談判者需要在有限的時(shí)間內(nèi)作出相關(guān)決策，并對(duì)所作決策承擔(dān)一定責(zé)任而產(chǎn)生的壓力。談判溝通的四個(gè)階段設(shè)定目標(biāo)；溝通設(shè)計(jì)；面對(duì)面交流；評(píng)價(jià)。［名詞解釋］傳播符號(hào):是談判傳播關(guān)系的參與者，即談判者用以表達(dá)所交流信息的記號(hào)或標(biāo)志。［單選］傳播媒介是存在于談判傳播關(guān)系參與者之間信息傳播的途徑。［多選］溝通的總體目標(biāo)可以概括為傳遞信息、獲取信息、建立相互信任關(guān)系、達(dá)成理解和提高效率。［單選］語言溝通對(duì)談判溝通效果有著重要的影響。［簡答］談判中傾聽的作用:在談判過程中，傾聽起著非常重要的作用。面對(duì)面談判中大量信息都要靠傾聽對(duì)方的說明來獲得。認(rèn)真地聽既能向?qū)Ψ奖砻髂銓?duì)他的說明十分感興趣，同時(shí)也表示了對(duì)對(duì)方的尊重，從而能夠起到鼓勵(lì)對(duì)方作更多更充分的闡述，使己方獲得更多信息的作用。［多選、簡答］有效傾聽的原則和技巧:（1）耐心地聽；（2）對(duì)對(duì)方的發(fā)言作出積極回應(yīng)；（3）主動(dòng)地聽；（4）作適當(dāng)?shù)挠涗?；?）結(jié)合其他渠道獲得的信息，理解所聽到的信息。［單選］有效的提問是談判能力的體現(xiàn)。提高提問效果的關(guān)鍵是要處理好三個(gè)問題，即問什么、何時(shí)問及怎樣問。［多選、簡答］提問的原則和技巧:（1）把握提問的時(shí)機(jī)，不隨意提問；（2）有準(zhǔn)備的提問和隨機(jī)提問相結(jié)合；（3）有目的的提問；（4）合理進(jìn)行提問的人員分工；（5）善于追問。二、談判過程中的非語言溝通［名詞解釋］非語言溝通:是以非語言的符號(hào)傳播談判信息的過程。［簡答］非語言符號(hào)的性質(zhì):（1）非語言符號(hào)傳播信息的連續(xù)性；（2）非語言符號(hào)的傳遞對(duì)環(huán)境有很大的依賴性；（3）非語言符號(hào)傳播與語言傳播的一致性與不一致性；（4）非語言符號(hào)傳遞信息的含義往往比語言傳遞更為豐富、準(zhǔn)確。［多選、簡答］非語言溝通中的障礙因素:（1）談判者的有意識(shí)行為；（2）談判者的經(jīng)驗(yàn)；（3）非語言環(huán)境。（2）強(qiáng)有力的說服技能有助于建立良好的談判者形象。二、說服中的障礙與有效說服的原則［多選、簡答］說服中的障礙因素:(1)將對(duì)方視為要擊敗的對(duì)手。(3)背后利益集團(tuán)的影響。［多選、簡答、論述］有效說服的原則:（1）明確說服目標(biāo)；（2）尊重、理解談判對(duì)方；（3）幫助對(duì)方尋找說服背后利益集團(tuán)的依據(jù)；（4）樹立良好的說服者形象。［單選］傳播的信息具有較高的吸引度、可靠度和真實(shí)度時(shí)，才能有效地獲得說服對(duì)象的信任和認(rèn)可?？缥幕勁挟?dāng)雙方跨越文化進(jìn)行談判時(shí)，雙方也都把各自的文化擺到了談判桌上。文化的約束與離間作用文化的身份證明概念描述了同一文化對(duì)談判態(tài)度與談判行為的約束和界定，即文化作為一種社會(huì)群體所獨(dú)有的特征，文化將從總體上約束或界定談判態(tài)度和談判行為，從而影響談判者對(duì)利益、立場(chǎng)的理解和解釋，影響談判者對(duì)權(quán)利標(biāo)準(zhǔn)與原則的運(yùn)用和選擇，影響談判中的言行模式和溝通方式，影響談判者在尋求達(dá)成協(xié)議過程中談判策略的選擇和運(yùn)用。然而，文化的離間作用也促使談判者之間逐漸建立起一種關(guān)系，這種關(guān)系或者強(qiáng)化了談判者初始的態(tài)度和預(yù)期，或者在溝通中使雙方相互借鑒，幫助談判者根據(jù)雙方的策略調(diào)整自己的策略。三、文化對(duì)談判的影響［簡答］文化對(duì)談判的雙重影響:一方面，文化作為社會(huì)群體所獨(dú)有的特征，文化價(jià)值觀、規(guī)范和社會(huì)結(jié)構(gòu)要素約束和界定了談判者態(tài)度和行為，使不同文化的談判者有著利益和立場(chǎng)、談判思維和策略行為上的差異，形成不同文化中談判者態(tài)度與行為的離間和相互疏遠(yuǎn)；另一方面，在談判目的所要求的談判態(tài)度和行為的趨同性中，文化所形成的聯(lián)系和相互作用，使得談判者在相互借鑒對(duì)方行動(dòng)中，不斷調(diào)整自己的行動(dòng)以適應(yīng)雙方的策略和行動(dòng)，從而最終達(dá)成與雙方利益相匹配的整體性協(xié)議。（2）文化對(duì)談判行為的影響。（3）文化對(duì)談判溝通過程的影響。［單選］談判風(fēng)格是談判者在談判活動(dòng)中所表現(xiàn)出的策略運(yùn)用方式和作風(fēng)。［單選］文化差異對(duì)談判溝通過程的影響，首先表現(xiàn)在語言溝通過程中。［單選］美國人是以個(gè)人決策為特點(diǎn)，自上而下地進(jìn)行，在決策中強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任。［單選］力求達(dá)成協(xié)議是美國談判者的目的，在整個(gè)談判過程中都向著這個(gè)目標(biāo)努力，一步步促成協(xié)議的簽訂。［簡答］英國人談判關(guān)系的建立與溝通方式:（1）談判關(guān)系的建立。（2）溝通方式。他們喜歡談?wù)摰脑掝}是其豐富的文化遺產(chǎn)或他們的寵物，而避免談?wù)撜魏妥诮蹋绕涫遣豢蓪?duì)王室的事妄加評(píng)論。所以有人說初次與英國人見面，最好的話題是天氣、體育。英國人比較看中秩序、紀(jì)律和責(zé)任，組織中的權(quán)限自上而下流動(dòng)，等級(jí)性很強(qiáng)，決策多來自上層。英國人的等級(jí)觀念很重，這使他們?cè)谏虅?wù)交往中，比較注重對(duì)方的身份、經(jīng)歷、業(yè)績及背景，而不像美國人那樣更看中對(duì)手在談判中的表現(xiàn)。（2）對(duì)合同的態(tài)度。合同訂立后，大多英國人比較守信用，注意維護(hù)合同文件的嚴(yán)肅性，且履約率較高。［單選］有很強(qiáng)的民族自豪感和排外心理的人是英國人。［單選］英國人對(duì)合同的態(tài)度是比較謹(jǐn)慎，總喜歡細(xì)細(xì)推敲。［單選］偏愛橫向式談判，談判的重點(diǎn)在于整個(gè)交易是否可行，而不太重視細(xì)節(jié)部分的人是法國人。［單選］俄羅斯人熱情好客，豪爽大方、待人謙恭。［單選］日本人的決策是采用自上而下的流程。［多選、簡答、論述］對(duì)待文化差異的技巧:（1）要有更充分的準(zhǔn)備；（2）使自己被對(duì)方接受；（3）避免溝通中的障礙和誤解；（4）審慎交往。二、推銷的作用［多選、簡答、論述］推銷的作用:（1）人員推銷是企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵；（2）人員推銷是買賣關(guān)系的橋梁；（3）人員推銷是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的砝碼；（4）人員推銷是信息傳遞的載體。［多選］人員推銷的局限性是成本費(fèi)用較高和企業(yè)往往難以物色到優(yōu)秀的推銷人員。［多選、簡答］推銷決策的內(nèi)容:（1）確定銷售目標(biāo)；（2）確定銷售規(guī)模；（3）分配銷售任務(wù)；（4）組織和控制銷售活動(dòng)。第二節(jié)推銷人員的組織結(jié)構(gòu)與規(guī)模一、推銷人員的組織結(jié)構(gòu)［名詞解釋］區(qū)域式組織結(jié)構(gòu):是指企業(yè)將目標(biāo)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)銷售區(qū)域，每個(gè)銷售人員負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的全部銷售業(yè)務(wù)。［單選］推銷人員組織結(jié)構(gòu)中，最簡單的組織結(jié)構(gòu)形式是區(qū)域式組織結(jié)構(gòu)。［名詞解釋］產(chǎn)品式組織結(jié)構(gòu):是指企業(yè)將產(chǎn)品分成若干類，每一個(gè)銷售人員或每幾個(gè)銷售人員為一組，負(fù)責(zé)銷售其中的一種或幾種產(chǎn)品的推銷組織結(jié)構(gòu)形式。［名詞解釋］顧客式組織結(jié)構(gòu):是指企業(yè)將其目標(biāo)市場(chǎng)按顧客的屬性進(jìn)行分類，不同的推銷人員負(fù)責(zé)向不同類型的顧客進(jìn)行推銷活動(dòng)的形式。［名詞解釋］復(fù)合式組織結(jié)構(gòu):是指當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品類別多、顧客的類別多而且分散時(shí)，綜合考慮區(qū)域、產(chǎn)品和顧客因素，按區(qū)域——產(chǎn)品、區(qū)域——顧客、產(chǎn)品——顧客或者區(qū)域——產(chǎn)品——顧客來分派銷售人員的形式。［多選］確定推銷人員規(guī)模的方法有銷售百分比法、銷售能力法和工作量法。［名詞解釋］銷售能力法:是指企業(yè)通過測(cè)量每個(gè)銷售人員在范圍大小不同、銷售潛力不同的區(qū)域內(nèi)的銷售能力，計(jì)算在各種可能的銷售人員規(guī)模下，公司的銷售額和投資報(bào)酬率，以確定人員推銷規(guī)模的方法。［單選］企業(yè)銷售額的計(jì)算公式:企業(yè)銷售額=每人銷售額銷售人員數(shù)。［名詞解釋］工作量法:是指企業(yè)根據(jù)不同顧客的需要，確定總的工作量，從而確定人員推銷規(guī)模的方法。［單選］為多數(shù)企業(yè)所采用的確定推銷人員規(guī)模的方法是工作量法。［多選、簡答］制定銷售計(jì)劃的內(nèi)容:（1）預(yù)計(jì)可能購買；（2）安排重點(diǎn)訪問；（3）擬定訪問計(jì)劃；（4）確定訪問路線。［多選、簡答］優(yōu)秀的推銷人員所具備的知識(shí):（1）產(chǎn)品知識(shí)；（2）企業(yè)知識(shí)；（3）用戶知識(shí)；（4）市場(chǎng)知識(shí)；（5）語言知識(shí)；（6）社會(huì)知識(shí)；（7）美學(xué)知識(shí)。①端莊整潔的儀表；②談吐清晰，有良好的語言表達(dá)能力；③待人接物真誠、熱情；④不急不躁，處變不驚；⑤有廣泛的興趣和愛好；⑥有健康的體魄，充沛的精力；⑦保持開朗樂觀的心態(tài)。①高度自信；②不斷進(jìn)??；③全力以赴；④有感召力。［簡答］道德與法律相比，所具有的優(yōu)點(diǎn):（1）道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時(shí)性和超前的警示性、防范性的特點(diǎn)，它隨時(shí)可以調(diào)控人的不良行為；（2）道德調(diào)控的過程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法；（3）道德調(diào)控是自覺的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力；（4）道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢(shì)。［單選］在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，信譽(yù)已成為競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段。［多選］守信、負(fù)責(zé)、公平是現(xiàn)代推銷最主要的也是最基本的道德要求。［單選］分析資料是進(jìn)行銷售分析的重要依據(jù)，分析人員應(yīng)全面、系統(tǒng)、完整地收集各方面的資料。二、推銷活動(dòng)分析的方法［多選、簡答］推銷活動(dòng)分析的方法:（1）絕對(duì)分析法；（2）相對(duì)分析法；（3）因素替代法；（4）