【正文】 機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)干部，由于家庭的影響，待人比較刻薄，但她實(shí)屬刀子嘴、豆腐心，待人真誠(chéng)、善良。但沒有人幫忙給她介紹對(duì)象。負(fù)責(zé)她的婚介師劉老師，沒有放棄陳女士，而是憑著對(duì)她的了解，總帶她參加一些有關(guān)場(chǎng)合的活動(dòng)，兩個(gè)人的感情也隨著相處的增多越來越好。在后來的約見中，由于陳女士自身的努力，加上劉老師的幫忙，終于找到了自己的如意郎君。積極熱忱地提供婚介服務(wù)，應(yīng)該成為婚介師的職業(yè)本能。婚介師必須時(shí)時(shí)處處尊重征婚人。征婚人越是挑剔，婚介師越是要虛盡最大的努力尋求改善?；榻閹煹姆?wù)理念是婚介師在婚介服務(wù)實(shí)踐中日積月累形成的，是依據(jù)無數(shù)婚介服務(wù)逐步證實(shí)的寶貴思想。工作不久，遇到了困難，就感到沮喪，原來的熱情蕩然無存。婚介服務(wù)的基本知識(shí)和專業(yè)技巧能讓婚介師在一些婚介服務(wù)個(gè)案中提高效能與效率，但是唯有婚介師的正確服務(wù)理念，才能讓婚介師在長(zhǎng)期的婚介服務(wù)生涯中，有信心、有能力面對(duì)各種困難，面對(duì)種種挑戰(zhàn)，在婚介服務(wù)實(shí)踐中領(lǐng)悟人生的意義和價(jià)值?！纠啃￡惞媚镆恢睙嶂杂凇凹t娘”事業(yè)，大學(xué)畢業(yè)后，沒找其他工作就徑直奔向婚介機(jī)構(gòu)，當(dāng)上了小紅娘。小陳上崗碰到的第一個(gè)征婚人是位優(yōu)柔寡斷的先生。兩個(gè)人的談話持續(xù)了將近半個(gè)小時(shí)，最后這位先生找借口離開。第三部 婚介服務(wù)禮儀中華民族是擁有五千年文明歷史的“禮儀之邦”，“講文明，用禮儀”活動(dòng)是弘揚(yáng)民文化、展示民族精神的重要途徑。敦煌古藏文文獻(xiàn)《禮儀問答寫卷》闡述為人之道時(shí)日：“弟問：何為做人之道？何歲做人之道？兄云：做人之道為公證、孝敬、和藹、溫順、憐憫、不怒、報(bào)恩、知恥、謹(jǐn)慎、勤奮。非做人之道是偏袒、暴戾、輕浮、無恥、忘恩、無同情心、易怒、驕傲、懶惰。中國(guó)人講究禮儀的歷史源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，即使社會(huì)再進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)再發(fā)展，生活再多樣，禮儀始終都作為一條延綿不斷的國(guó)脈在延續(xù)著。它無處不在，無時(shí)不有，是整個(gè)服務(wù)行業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)?；榻榉?wù)隸屬于服務(wù)行業(yè)，對(duì)婚介師的服務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)有著更高和更特殊的要求。本節(jié)主要介紹禮儀的概念、分類和意義，服務(wù)禮儀的概念、守則和在婚介工作中的大作用?！倍Y，就是禮貌、禮節(jié)和秩序；儀，就是儀態(tài)、儀容儀表。儀表端莊，舉止大方是基本的要求。禮節(jié)――社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用的形式。儀容――指人們的容貌和面部裝扮。服務(wù)中所講的熱情接待，是指為客人做好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、掛衣帽送書報(bào)等工作。乘車讓座是禮儀，遵守排隊(duì)秩序是禮儀，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)是禮儀，致意問候、穿著整齊也是禮儀對(duì)于婚介行業(yè)而言，熱情接待是禮儀，電話中的適中言辭和語態(tài)是禮儀，約見時(shí)儀表堂寶是禮儀，服務(wù)認(rèn)真周到是禮儀……。它是個(gè)人道德和社會(huì)公德的體現(xiàn)，是行業(yè)進(jìn)步的標(biāo)志。目前，普遍運(yùn)用兩種分類方法：二類五分支法和三分類法。禮儀是門綜合性的學(xué)科，各個(gè)分支禮儀的內(nèi)容都相互交融，所謂的幾大分支只是相對(duì)而言。商務(wù)禮儀：是企業(yè)商務(wù)往來及相關(guān)的商務(wù)人際交往中，在禮儀形式和言行中必須遵的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。社交禮儀：人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)具有的相互表示尊重、敬意、親善和友好的行歲規(guī)范與慣用形式。二類五分支法是以禮儀目的為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行的分類，對(duì)于不同的目標(biāo)對(duì)象并沒有做細(xì)分。即形象禮儀、工作禮儀和交往禮儀三大類。因年齡、性別、職業(yè)和所處環(huán)境不同，各人形象禮儀的要求會(huì)有不同，但對(duì)環(huán)境形象的要求則有較多的共同性。涉及各行各業(yè)，有共性的東西，但更多的是個(gè)性。（3）交往禮儀。不同地域、不同民族、不同國(guó)度的差別，交往中的習(xí)俗要求有著較大的差別。只有把握這些特征，才有助于在禮儀規(guī)范中應(yīng)用共性、適應(yīng)個(gè)性，得心應(yīng)手地運(yùn)用禮儀，達(dá)到交往預(yù)期的目的。同時(shí)，要把握好個(gè)人的形象禮儀，獲得別人的尊重與信賴。三、禮儀的意義社會(huì)主義精神文明建設(shè)是以市民的公德意識(shí)、公益意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感為主要目標(biāo)。個(gè)人道德觀念和文明素養(yǎng)的培養(yǎng)，首先從最基本的禮儀禮節(jié)開始。如果人人都能自覺遵守社會(huì)秩序，講究文明禮貌，邵么，生活將少些爭(zhēng)吵，多些和睦，社會(huì)將變得更加美好。五、服務(wù)禮儀的概念服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范，常存工作場(chǎng)合使用，服務(wù)禮儀的使用，使得無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化?！纠?0世紀(jì)40年代的臺(tái)灣，電話還不普及，買米要到街上的米店去買。在了解米市的情況后，一家小米店的王老板想出了一套“服務(wù)到家”的經(jīng)營(yíng)手法?！币?yàn)楫?dāng)時(shí)來買米的通常都是婦女和老人，顧客當(dāng)然欣然接受。接著，王老板又了解了顧客家里有幾個(gè)人，幾個(gè)小孩，一天的用米量大概有多少。不久，王老板就積累了許多固定的顧客，加上顧客相互傳播，王老板服務(wù)周到的美名漸漸一傳十傳百，生意很快就興旺起來，而且越做越大?？梢?，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。儀容指的是人的相貌和面容，特別要注意頭部、肢體等暴露在外的部分。例如：不留奇異發(fā)型、不濃妝艷抹、女士穿裙時(shí)要穿長(zhǎng)絲襪等。儀表指的是人的外表，包括人的穿著、舉止、風(fēng)度等。年輕人應(yīng)穿著鮮艷、得體、活潑，體現(xiàn)出年輕人朝氣蓬勃的青春之美。暖色調(diào)給人以溫和、華貴的感覺；冷色調(diào)使人感覺到?jīng)鏊?、恬靜、安寧、友好；中和色給人以平和、穩(wěn)重、可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。（3）儀態(tài)禮儀。儀態(tài)在人的日常生活中，無所不在，時(shí)刻體現(xiàn)著一個(gè)人的素質(zhì)與修養(yǎng)。過于做作的肢體動(dòng)作，會(huì)令人反感甚至鬧出笑話。六、服務(wù)禮儀的守則（1）服務(wù)禮儀的內(nèi)涵是尊重他人，理解他人?？腿苏泻舴?wù)人員時(shí)言語粗魯，導(dǎo)致服務(wù)人員不滿；服務(wù)人員嫌棄客人挑剔，致使發(fā)生沖突等?？腿艘淮?、兩次不禮貌，可能是由于受心情或其他事情影響，只要服務(wù)人員保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)，不與客人計(jì)較，多數(shù)客人還是通情達(dá)理的。恰好簽約的婚介機(jī)構(gòu)通知其前來約見，張先生雖沒心情，還是勉強(qiáng)答應(yīng)下來。不巧，女方因?yàn)槎萝囈t到一些時(shí)間，打電話通知了負(fù)責(zé)安排的婚介師。過了近20分鐘，始終沒見女方出現(xiàn)。但是小田馬上轉(zhuǎn)變了想法，體諒張先生難免心急如焚和情緒波力。起初，張先生還有些排斥小田，話里話外仍有不滿意的言辭。最終張先生冷靜下來，和小田一邊聊天，一邊等著女方。（2）熱情待客。（3）重視客人。沒有哪一個(gè)受到重視的人會(huì)妄行。（4）贊美客人。服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)捕捉客人的優(yōu)點(diǎn)，并發(fā)自內(nèi)心地加以贊美，使客人情緒處于興奮狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)完美的對(duì)話?？腿藢?duì)產(chǎn)品或者服務(wù)通常沒有服務(wù)人員本身清楚，服務(wù)人員要做的就是盡心盡責(zé)地把產(chǎn)品或服務(wù)向客人解釋清楚。（2）服務(wù)人員應(yīng)視客人為“上帝”。服務(wù)人員必頦想客人之所想，急客人之所急，用熱情的服務(wù)和誠(chéng)實(shí)的態(tài)度贏取客人的滿意和信任。（3）服務(wù)人員要結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)禮儀進(jìn)行設(shè)計(jì)。（1）服務(wù)意識(shí)是滿足客人潛在需求的服務(wù)能力?！纠恳晃活櫩驮诳系禄貌蜁r(shí)，需要服務(wù)員為他拿一把湯匙。很快，服務(wù)員回來了，但手里只見一張潔凈的紙巾，卻不見湯匙。無疑，那位服務(wù)員受到了上司的表揚(yáng)。他的小小舉動(dòng)，讓顧客體會(huì)到一流的服務(wù)。服務(wù)人員負(fù)有為客人服務(wù)的責(zé)任，應(yīng)該積極主動(dòng)地為客人著想，為客人排憂解難。服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同客人的性格特點(diǎn)，耐心地為客人辦理業(yè)務(wù)、解答咨詢，用心為客人服務(wù)。自己不好的情緒和態(tài)度，會(huì)引起客人的不滿，并導(dǎo)致沖突的發(fā)生。遇到這種情況，積極調(diào)整自己的情緒和心態(tài)是非常重要的。作為一名服務(wù)行業(yè)工作人員，只具備良好的服務(wù)禮儀是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，沒有專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能，同樣會(huì)犯錯(cuò)誤，同樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，造成客人投訴。服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，正如企業(yè)之間產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)需要不斷創(chuàng)新，服務(wù)的創(chuàng)新也成為焦點(diǎn)。（2）自我改進(jìn)是服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量永恒的主題。七、服務(wù)禮儀在婚介工作中的重大意義每一位征婚人都希望有一個(gè)知禮、守法、誠(chéng)信的婚介師為自己服務(wù)。一個(gè)舉止得體、談吐文雅、有禮有節(jié)的婚介師不僅能贏得征婚人的信賴，也為征婚人在購(gòu)買“服務(wù)”這一商品時(shí)提供了有力的保障，提升了服務(wù)的價(jià)值。走向規(guī)范、走向文明已成為社會(huì)的主旋律。行為舉止、禮貌修養(yǎng)，不僅反映個(gè)人形象，也反映出一個(gè)民族的文明程度和城市的精神面貌。第四部　婚介師的服務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)婚介師在婚介服務(wù)中處于主導(dǎo)作用和關(guān)鍵地位。一、婚介師的服務(wù)素養(yǎng)婚介師的服務(wù)素養(yǎng)，可以通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和知識(shí)的累積來提升。（1）尊重為本?；榻閹熥鳛橐幻厥庑袠I(yè)的服務(wù)人員，尊重征婚人的意見和選擇是最基本的要求。征婚人提出的不現(xiàn)實(shí)、不客觀的征婚要求絕不能縱容和遷就。（2）謙虛誠(chéng)實(shí)。如果婚介師對(duì)這位征婚人真如小學(xué)生般不屑一顧，敷衍了事，就無法得到征婚人的認(rèn)可。謙虛是一種美德，會(huì)帶來別人的尊重。忍耐與寬容是服務(wù)人員與客人交流的一項(xiàng)法寶。征婚人很可能會(huì)提出一些不現(xiàn)實(shí)的要求，婚介師不可以不耐煩，或者搪塞征婚人員。 （4）誠(chéng)信。對(duì)某些征婚人的不合理要求，采取簡(jiǎn)單承諾的辦法，就會(huì)給工作造成被動(dòng)，最終換來的只會(huì)是客戶的投訴，以及對(duì)婚介機(jī)構(gòu)誤解的進(jìn)一步加深?！纠磕郴榻闄C(jī)構(gòu)來了一位小伙子，說是爺爺病重，要在合眼之前看到孫媳婦，問該機(jī)構(gòu)能不能迅速安排約見。小伙子一聽，二話沒說就簽訂了合同。小伙子催了幾次之后，漸漸對(duì)該婚介機(jī)構(gòu)喪失了信心，經(jīng)了解，原來這個(gè)婚介機(jī)構(gòu)門庭冷落，根本就沒有女征婚人的資源，無法推薦和約見。雙方僵持一個(gè)多月以后，小伙子毫不猶豫地將該婚介機(jī)構(gòu)告上法庭。（5）勇于承擔(dān)責(zé)任?；榻閹熡捎谧约旱脑蛘衼硗对V或誤解，要敢于承擔(dān)自己的責(zé)任，設(shè)法將事情圓滿解決。解決問題的同時(shí)，婚介師要仔細(xì)分析導(dǎo)致投訴的原因，吸取教訓(xùn)。一天下午，他接到一個(gè)客人電話，并安排該客人晚上約見。直到第二天一早上班，主管接到投訴電話，小張才頓然失措，意識(shí)到自己犯了大錯(cuò)?？腿穗m然很生氣，但是小張誠(chéng)懇的態(tài)度，堅(jiān)定的語氣，讓客人無法拒絕?！毙垐?zhí)著地勸說，真誠(chéng)的服務(wù)，最終感動(dòng)了客人。良好的心理素質(zhì)是婚介師綜合素質(zhì)的重要組成部分?；榻閹熋刻於家鎸?duì)征婚人的咨詢，回答類似相同的問題。日久天長(zhǎng)，難免覺得乏味、枯燥，有時(shí)被征婚人誤解，還會(huì)產(chǎn)生消極態(tài)度?；蛘吲c同事多溝通，交流思想，有意識(shí)地為自己創(chuàng)造一些快樂氣氛。（2）自我情緒控制。但切忌不可把低落的情緒帶到工作中，帶給征婚人。專業(yè)素質(zhì)是指服務(wù)人員為完成某項(xiàng)基本職責(zé)所必須具備的素質(zhì)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，是解決客人問題的必備基礎(chǔ)。（2）形體語言表達(dá)技巧?；榻閹熢谥笇?dǎo)征婚人如何注重儀表為對(duì)方留下美好印象的同時(shí)，必須先規(guī)范自己的言行，保持良好的職業(yè)形象?？邕M(jìn)婚介機(jī)構(gòu)的征婚人，大多數(shù)都是婚戀求助人?！纠款櫹壬嗝惨话?，事業(yè)平平，三十幾歲仍單身一人。顧先生填寫個(gè)人信息表時(shí)，年齡一欄空缺，家庭地址寫得含含糊糊，事業(yè)和個(gè)人的一些基本狀況也都沒有明確表達(dá)。大劉把個(gè)人信息表放到一邊，耐心地和顧先生聊了起來。大劉開玩笑地講：“有些女孩子就喜歡成熟型的男人，上次有個(gè)女孩非讓我給找一個(gè)三十九歲的。”大劉馬上掌握了顧先生的準(zhǔn)確年齡。最后，顧先生重新填寫了個(gè)人信息表，條條信息具體翔實(shí)……綜合素質(zhì)包括完整健康的人格和較強(qiáng)的工作能力、成熟穩(wěn)定的心理素質(zhì)和外在優(yōu)雅的形象氣質(zhì)。身為婚介師，如果沒有良好的綜合素質(zhì)，征婚人怎么可能放心讓你為他挑選自己能終身伴侶呢!二、婚介師的服務(wù)意識(shí)（1）重視征婚人，用心為征婚人服務(wù)。征婚人選擇婚介機(jī)構(gòu)時(shí)，首先是比較各家的服務(wù)。（2）積極主動(dòng)地為征婚人著想?；榻閹煼e極主動(dòng)地為征婚人著想，才能讓征婚人感覺婚介師像親人一樣可以信賴。（1）服務(wù)就是按制度辦事，是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)?！惫镜囊?guī)定固然重要，但規(guī)定是根據(jù)慣例和普遍現(xiàn)象制定的。一個(gè)完善的制度是在不斷的調(diào)整中產(chǎn)生的，通過服務(wù)和工作實(shí)踐修改和補(bǔ)充制度，才能制定出更加個(gè)性化和人性化的規(guī)定。只是個(gè)人婚問題一直讓他頭疼，前兩任妻子每天只知道向他要錢，其他的什么都不關(guān)心，使得李先生對(duì)婚姻喪失了信心。李先生要求婚介師向女方隱瞞自己的真實(shí)經(jīng)濟(jì)狀況，故意把自己說得一貧如洗，想找一個(gè)愿意和他一起奮斗，踏踏實(shí)實(shí)過日子的人。婚介師還間接地了解了女方對(duì)金錢的看法，為日后向女方解釋李先生的情況做準(zhǔn)備。（2）我沒有錯(cuò)，都是他們的錯(cuò)。無法認(rèn)識(shí)到自己的問題，也就無從談起今后如何改進(jìn)。李先生在和婚介師交談的過程中,多次強(qiáng)調(diào)這個(gè)要求，因?yàn)樗旧肀容^在意男女的歲數(shù)差別。李先生很納悶，他找到婚介機(jī)構(gòu)，想問明原因。試想，如果當(dāng)時(shí)婚介師從接待談話中認(rèn)真了解李先生，這一切就不會(huì)發(fā)生，說不定李先生還會(huì)表揚(yáng)婚介師細(xì)心、認(rèn)真，用心為客戶辦事；如果李先生前來投訴的時(shí)候，婚介師能及時(shí)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，向李先生表示歉意，李先生也不至于到處做負(fù)面宣傳。第五部分 婚介師婚戀指導(dǎo)技巧婚介師在工作的過程中，需要幫助客戶解答關(guān)于個(gè)人情感和擇偶心態(tài)上的困惑。越了解客戶的心理，越能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q實(shí)際的問題，也就越能夠得到客戶的信任，進(jìn)而交費(fèi)成為服務(wù)會(huì)員。一、如何幫助客戶定位什么叫定位？婚戀中的定位又指什么？簡(jiǎn)單來講，定位是指我們所處的位置，我們后做的選擇。“定位”一詞用在婚戀中，特指準(zhǔn)確找到屬于自己的幸福。很多人會(huì)認(rèn)為，自己還不了解自己。可是，擇偶的人不僅要知道自己需要什么，還需要知道自己能夠得到什么，并且如何得到自己想要的生活。認(rèn)清自己，才能看清別人。認(rèn)清自己!意味著了解自己的所有背景，從教育程度、家庭狀況到夢(mèng)想的生活，自己的心態(tài)到最終白伴侶選擇，什么樣的男人才能接受你，才能攜手到老。要知道，容貌會(huì)隨著時(shí)光流逝而消失，而內(nèi)在的魅力才是恒。對(duì)每一個(gè)不同的體來說，婚戀的定位也各不相同。因?yàn)樗麄円蕾嚨闹皇峭庠诘膶?shí)體，而非內(nèi)心的真實(shí)感受。二、現(xiàn)代人的擇偶標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在年輕人的擇偶途徑已經(jīng)與父輩完全不同。在中國(guó)能傳統(tǒng)教育下，父母在孩子心中僅僅是長(zhǎng)輩，子女無法對(duì)父母抱有一種朋友的心態(tài)，因此哪怕父母吃過的鹽比子女走過的路還多，但在擇偶這件事情上，由家長(zhǎng)介紹，成功的可能性較少。因?yàn)楦改鸽m然在實(shí)際生活中有經(jīng)驗(yàn)，但是在揮偶觀方面，并不能夠代表子女，也不一定能真正了解子女的內(nèi)心需求。每個(gè)人在挑選另一半的時(shí)候都有自己的標(biāo)準(zhǔn)，有人注重人品，有人注重外貌，有人注重金錢，也有人注重感覺。而我在這里提到的現(xiàn)代人的擇偶觀就是通過對(duì)不同人群的特殊定位總結(jié)出來的一些普世之選。讓未婚男士們列出自己的標(biāo)準(zhǔn)，他們會(huì)侃侃而談?wù)f出很多，但他們也都很清楚，不可能遇到條條符合的完美女人，即使有，也不會(huì)屬于他們，因?yàn)樗麄冏约焊九洳簧线@樣的女人。（1）孝敬老人他們認(rèn)為一個(gè)女人最重要的品質(zhì)