【文章內(nèi)容簡介】 之長，比他人之短。謙虛是一種美德，會帶來別人的尊重。（3）寬容。忍耐與寬容是服務人員與客人交流的一項法寶。面對各種各樣的服務人群，必然會遇到形形色色的問題。征婚人很可能會提出一些不現(xiàn)實的要求，婚介師不可以不耐煩，或者搪塞征婚人員。有時，個別征婚人可能把不滿情緒指向婚介師本人，此時婚介師要牢記自己的職責，用自己的寬容去感化對方，取得征婚人的信賴。 （4）誠信?；榻榉招袠I(yè)目前存在很大的誠信問題，一些婚介機構(gòu)和婚介師承諾給征婚人的服務不能實現(xiàn)。對某些征婚人的不合理要求，采取簡單承諾的辦法，就會給工作造成被動，最終換來的只會是客戶的投訴，以及對婚介機構(gòu)誤解的進一步加深?；榻閹熞龅秸\實可信，答應征婚人的一定要做到，做不到的就不要輕易許諾，可向征婚人闡明理由，求得諒解?！纠磕郴榻闄C構(gòu)來了一位小伙子，說是爺爺病重，要在合眼之前看到孫媳婦，問該機構(gòu)能不能迅速安排約見?；榻閹煘榱肆糇⊙矍暗目蛻簦e稱眼下就有幾個不錯的女孩子，馬上可以安排約見。小伙子一聽，二話沒說就簽訂了合同。簽訂合同之后，日子一天推一天，婚介師總是推托這個姑娘有事，那個姑娘不方便，無法迅速安排約見。小伙子催了幾次之后，漸漸對該婚介機構(gòu)喪失了信心，經(jīng)了解，原來這個婚介機構(gòu)門庭冷落，根本就沒有女征婚人的資源，無法推薦和約見。小伙子要求婚介機構(gòu)終止合同，并且要求退還全部服務金。雙方僵持一個多月以后，小伙子毫不猶豫地將該婚介機構(gòu)告上法庭。最終，婚介機構(gòu)被判退還小伙子全部服務費，該婚介機構(gòu)的聲譽也因此受到影響。（5）勇于承擔責任。俗話說得好，“人非圣賢，孰能無過”，錯了能改，社會和他人愿意接受這樣的人?；榻閹熡捎谧约旱脑蛘衼硗对V或誤解，要敢于承擔自己的責任，設法將事情圓滿解決。不要讓客戶覺得你在踢皮球。解決問題的同時，婚介師要仔細分析導致投訴的原因，吸取教訓?！纠啃埵悄郴榻闄C構(gòu)的婚介師。一天下午，他接到一個客人電話，并安排該客人晚上約見。但由于另一件急事必須去辦，匆忙中忘記了晚上約見的事情。直到第二天一早上班，主管接到投訴電話，小張才頓然失措，意識到自己犯了大錯。小張向主管承認了錯誤，并主動給那位客人打電話道歉，表示只要客人能原諒他，他可以隨時隨地地恭候?？腿穗m然很生氣，但是小張誠懇的態(tài)度，堅定的語氣，讓客人無法拒絕?！耙粋€人犯錯誤是難免的，但是如果爭取不到改正的機會，那將是一輩子的遺憾?！毙垐?zhí)著地勸說，真誠的服務，最終感動了客人。心理素質(zhì)是指人類在長期社會生活中所形成的心理活動在個體身上積淀的心理傾向、特征和能動性。良好的心理素質(zhì)是婚介師綜合素質(zhì)的重要組成部分?；榻閹熞刖邆淞己玫男睦硭刭|(zhì)，必須做到以下兩點：（1）積極的心態(tài)。婚介師每天都要面對征婚人的咨詢，回答類似相同的問題。天天都要幫征婚人填表，查找資料，推薦一約見一跟進一再約見。日久天長，難免覺得乏味、枯燥，有時被征婚人誤解，還會產(chǎn)生消極態(tài)度。出現(xiàn)這種心理狀況時，一定要進行自我調(diào)節(jié)?；蛘吲c同事多溝通，交流思想，有意識地為自己創(chuàng)造一些快樂氣氛。只有保持積極向上的良好心態(tài)，工作上才能持續(xù)不斷地進步。（2）自我情緒控制?；榻閹煿ぷ鞯臅r候，可能受到外界的某些影響，導致情緒低落。但切忌不可把低落的情緒帶到工作中，帶給征婚人。專業(yè)的婚介師必須學會自我情緒控制。專業(yè)素質(zhì)是指服務人員為完成某項基本職責所必須具備的素質(zhì)。（1）行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗，是解決客人問題的必備基礎?；榻閹煴仨毷熘榻榉諆?nèi)容，掌握相關的心理學、家庭社會學、人際關系學知識，并在實踐中不斷積累經(jīng)驗，摸索解決辦法，才能為征婚人提供專業(yè)、到位的服務。（2）形體語言表達技巧。形體語言是內(nèi)在氣質(zhì)、素養(yǎng)的外在表露。婚介師在指導征婚人如何注重儀表為對方留下美好印象的同時，必須先規(guī)范自己的言行，保持良好的職業(yè)形象。（3）發(fā)現(xiàn)客人心理活動的洞察力。跨進婚介機構(gòu)的征婚人，大多數(shù)都是婚戀求助人。有些征婚人對自己的問題可以直言不諱，有些則閃爍其辭，這就需要婚介師洞察征婚人的內(nèi)心活動和變化，及時捕捉到征婚人沒有明確表達的真實想法，以恰當?shù)姆绞浇鉀Q他們的問題?！纠款櫹壬嗝惨话?，事業(yè)平平，三十幾歲仍單身一人。最近，在朋友的勸說下，簽約了一家婚介機構(gòu)。顧先生填寫個人信息表時，年齡一欄空缺，家庭地址寫得含含糊糊，事業(yè)和個人的一些基本狀況也都沒有明確表達。經(jīng)驗豐富的婚介師大劉立刻判斷他是一位比較自卑的大齡青年。大劉把個人信息表放到一邊，耐心地和顧先生聊了起來。聊到歲數(shù)時，顧先生總是說三十多歲。大劉開玩笑地講：“有些女孩子就喜歡成熟型的男人，上次有個女孩非讓我給找一個三十九歲的。”顧先生一聽脫口而出：“我沒有那么老，我剛35歲?！贝髣ⅠR上掌握了顧先生的準確年齡。隨后，大劉又舉出和顧先生條件相近大齡男士的成功案例，為顧先生講解他們美滿的婚戀生活，使顧先生心悅誠服。最后，顧先生重新填寫了個人信息表，條條信息具體翔實……綜合素質(zhì)包括完整健康的人格和較強的工作能力、成熟穩(wěn)定的心理素質(zhì)和外在優(yōu)雅的形象氣質(zhì)。表現(xiàn)為工作的獨立處理能力、各種問題的分析解決能力，以及人際關系的協(xié)調(diào)能力。身為婚介師，如果沒有良好的綜合素質(zhì)，征婚人怎么可能放心讓你為他挑選自己能終身伴侶呢!二、婚介師的服務意識（1）重視征婚人，用心為征婚人服務。當今社會，婚介機構(gòu)隨處可見，服務項目和收費也大致相同。征婚人選擇婚介機構(gòu)時，首先是比較各家的服務。服務占優(yōu)勢的，會獲得好的口碑，匯集的征婚人自然就多。（2）積極主動地為征婚人著想。積極的人是主動的，消極的人是被動的?；榻閹煼e極主動地為征婚人著想，才能讓征婚人感覺婚介師像親人一樣可以信賴?；榻閹熤挥谐３５阶约菏窃跒閯e人的幸福而工作，婚介工作才能做到位，服務才能更周到，才能真正實100％的服務效果。（1）服務就是按制度辦事，是認識上的誤區(qū)。經(jīng)常聽到服務人員這樣回復客人：“這是公司的規(guī)定，我沒有辦法幫你解決?！惫镜囊?guī)定固然重要，但規(guī)定是根據(jù)慣例和普遍現(xiàn)象制定的。對于不同的客人可以用不同方法個別處理，不能以慣例和規(guī)定作為理由，忽視對客人的個性服務。一個完善的制度是在不斷的調(diào)整中產(chǎn)生的，通過服務和工作實踐修改和補充制度，才能制定出更加個性化和人性化的規(guī)定。【例】李先生自己獨立經(jīng)營一家公司，經(jīng)濟富足有余，生活自由自在。只是個人婚問題一直讓他頭疼，前兩任妻子每天只知道向他要錢，其他的什么都不關心，使得李先生對婚姻喪失了信心。最近，經(jīng)朋友勸說，硬著頭皮找到了一家婚介機構(gòu)。李先生要求婚介師向女方隱瞞自己的真實經(jīng)濟狀況，故意把自己說得一貧如洗，想找一個愿意和他一起奮斗，踏踏實實過日子的人?；榻閹煼浅＠斫饫钕扰５南敕ǎ嫦蚺酵扑]的時候，對李先生的經(jīng)濟狀況只字未提，只征詢女方能否和李先生一起奮斗，踏實地過日子?；榻閹熯€間接地了解了女方對金錢的看法，為日后向女方解釋李先生的情況做準備。果然，女方看上了李先生的為人，即使沒錢也愿意與他共同奮斗，兩人最終喜結(jié)良緣。（2）我沒有錯，都是他們的錯。有些婚介師不愿意面對或承認自己的錯誤，遇到投訴，首先想到的是外部原因，而不是從自身找原因。無法認識到自己的問題，也就無從談起今后如何改進?！纠坷钕壬衲?8歲，來某婚介機構(gòu)征婚，填寫征婚對象年齡要求一欄時，不小心將“28歲以下”寫成了“28歲以上”。李先生在和婚介師交談的過程中,多次強調(diào)這個要求，因為他本身比較在意男女的歲數(shù)差別。而婚介師在推薦的時候，一直按照“28歲以上”推薦。李先生很納悶，他找到婚介機構(gòu)，想問明原因。婚介師拿出信息表讓李先生看，并堅持是李先生的錯，雙方爭執(zhí)著，互不相讓，最后李先生揚長而去，日后逢人便說自己碰到的是不負責任的婚介機構(gòu)。試想，如果當時婚介師從接待談話中認真了解李先生，這一切就不會發(fā)生，說不定李先生還會表揚婚介師細心、認真，用心為客戶辦事；如果李先生前來投訴的時候，婚介師能及時承認自己的錯誤，向李先生表示歉意，李先生也不至于到處做負面宣傳。失去李先生一個客戶，損失或許可以忽略不計，但是，李先生的負面宣傳，則會嚴重影響婚介機桷的聲譽，影響婚介機構(gòu)以后工作的開展。第五部分 婚介師婚戀指導技巧婚介師在工作的過程中，需要幫助客戶解答關于個人情感和擇偶心態(tài)上的困惑。如何幫助客戶正確的定位和疏導擇偶心態(tài)，如何對各類人群婚戀心理進行透徹的分析及建議，如何為影響婚戀生活的各種情況“對癥下藥”，如何針對客戶在擇偶過程中及婚戀生活可能面對或是正在面對的問題進行一一解答，如何給處于婚戀迷茫中的客戶提出具有實用性和針對性的指導建議，幫助客戶認識自我、設定目標、實現(xiàn)目標，同時最大程度的避身傷害，以上這些都是婚介老師必須掌握的知識技能。越了解客戶的心理，越能夠為客戶解決實際的問題，也就越能夠得到客戶的信任，進而交費成為服務會員。什么樣的男人適合我？什么樣的男人會選擇我？如何得到我所滿意的男人和生活？我可以不可以找有錢的男人？如何讀懂他的心？如何建立穩(wěn)定的戀愛關系、步入幸福的卒堂？我條件這么好為什么卻還是單身？當婚介老師面對這些客戶提出的問題時，你該怎么解答呢？下面我們詳細學習一下婚戀的指導技巧。一、如何幫助客戶定位什么叫定位？婚戀中的定位又指什么？簡單來講，定位是指我們所處的位置，我們后做的選擇。舉一個簡單的例子，比如我們坐飛機，可以選擇經(jīng)濟艙、商務艙和頭等艙，比如我們住酒店，有三星到五星的區(qū)別，那么究竟坐什么艙，住什么酒店呢？這就靠客戶的選擇了，每個人的選擇取決于他為所做選擇買單的能力，你的能力在哪里，你的定位京在哪里?！岸ㄎ弧币辉~用在婚戀中，特指準確找到屬于自己的幸福?；閼俣ㄎ唬褪鞘紫φ覝首约旱奈恢?，才能找到屬于自己的幸福坐標點，從而達到幸福的彼岸。很多人會認為，自己還不了解自己。也有一些人認為自己知道自己想要什么，自己過的生活是什么樣的。可是，擇偶的人不僅要知道自己需要什么，還需要知道自己能夠得到什么，并且如何得到自己想要的生活。這一切就從幫助他定位開始。認清自己，才能看清別人。這是句人人都知道的大俗話，可是又有幾人能真正了解走句話的含義昵？認清自己，意味著清楚地了解自己所處的位置，意味著不能隨大流，不是別人說什么好就什么好，就像穿在模特身上的靚麗衣衫未必合你的身材一樣。認清自己!意味著了解自己的所有背景，從教育程度、家庭狀況到夢想的生活，自己的心態(tài)到最終白伴侶選擇，什么樣的男人才能接受你，才能攜手到老。許多女人相信，外表和容貌是婚戀取勝的必勝法則，她們每年花費大量的金錢來保持容貌，置備光鮮的衣衫，可是她們不知道，用外表去吸引他人和維持感情，那種危險就好比是舔食刀鋒上的蜜糖一般。要知道，容貌會隨著時光流逝而消失，而內(nèi)在的魅力才是恒。當一個女人(男人)只有找到自我時，才能找到自己真正的幸福。對每一個不同的體來說，婚戀的定位也各不相同。婚介服務老師需要幫助客戶認識到，當一個人沒有一明確、明智的定位，而是急切地想找到一個伴侶，急速地獲得所謂的安全感時，他們注會失敗。因為他們依賴的只是外在的實體，而非內(nèi)心的真實感受?；榻榉绽蠋煹墓ぷ髟谟?，幫助客戶提前想清楚他的幸福究竟在哪里，如何才能夠幫助他正確的定位。二、現(xiàn)代人的擇偶標準現(xiàn)在年輕人的擇偶途徑已經(jīng)與父輩完全不同。通過父母介紹，往往是以父母自己標準相中的人，在他們的標準里，這個人是不錯的，但是不會過多顧及子女的感受。在中國能傳統(tǒng)教育下，父母在孩子心中僅僅是長輩，子女無法對父母抱有一種朋友的心態(tài)，因此哪怕父母吃過的鹽比子女走過的路還多，但在擇偶這件事情上，由家長介紹，成功的可能性較少。一般情況下，父母給予女介紹對象，不成，兩老會不開心，成了吧，如果這人不是符合自己的感覺，自己就會覺得心里受委屈。因為父母雖然在實際生活中有經(jīng)驗，但是在揮偶觀方面，并不能夠代表子女，也不一定能真正了解子女的內(nèi)心需求。因此在這件事上，父母一般只需要給出意見即可。每個人在挑選另一半的時候都有自己的標準，有人注重人品，有人注重外貌，有人注重金錢，也有人注重感覺。這其中有些條件是硬性要求，有些又會隨著經(jīng)歷、境遇或者年齡的改變而有所不同。而我在這里提到的現(xiàn)代人的擇偶觀就是通過對不同人群的特殊定位總結(jié)出來的一些普世之選。下面我們就來看看各類人群的擇偶標準。讓未婚男士們列出自己的標準，他們會侃侃而談說出很多，但他們也都很清楚，不可能遇到條條符合的完美女人，即使有，也不會屬于他們，因為他們自己根本配不上這樣的女人。所以以下的這些標準，并不是一個女孩嫁人的必備條件，它們更像是男人的妄想，能做到其中一半就已經(jīng)是很難得了。（1）孝敬老人他們認為一個女人最重要的品質(zhì)就是孝順，天下不知多少男人在受媳婦和母親的夾板氣。不過看了那么多表現(xiàn)“婆媳戰(zhàn)爭”的影視作品，男人們多少也該學會一些調(diào)解矛盾的方法了吧。（2）善良賢惠這是亙古不變的美德，善良賢惠的女人總是散發(fā)著一種母性的光輝，令男人依戀。當然他們還希望自己的女人永遠溫柔如水、善解人意，不能太強勢、更不能太野蠻。（3）知書達理這是新時代對女人與時俱進的要求，一個女人的氣質(zhì)和教養(yǎng)是豐富的內(nèi)心世界的流露，也是與別人真正拉開距離的秘密武器。具體到學歷上，70后可以是大專，8O后則必須是大本。（4）有思想，有品味有思想，便不會人云亦云，更不會因別人的話而改變自己的初衷和對事物的判斷。有弱味，是具備匠心獨具地表現(xiàn)屬于自已風格的一種能力，不去追求所謂的“時髦弦”、“時尚”無謂的“奢侈”。（5）懂事，明事理對于一個男人來說，最重要的是尊嚴，而自己的女人在懂得維護男人尊嚴的同時，也要明白，內(nèi)外有別。（6）充分信任，相對自由喜新厭舊其實是人的本能，誰也不能保證一輩子只愛一個人，只對一個女人有好感，你的信任會讓男人更加珍惜你們之間的感情，如果他想獨自待一會，送上一杯茶，關上門就好。（7）有一份穩(wěn)定的收入女人要做到獨立、自尊，不能依附男人而生存，雖然男人不要求你賺很多，但是一定要有屬于自己的工資。他們希望女人有正當?shù)墓ぷ?，不要?jīng)常加班或上夜班，有上進心但不要有進取心，不會為了升職而加班加點地工作，而是把大部分時間花在老公和家庭上。（8）沒有過多的物質(zhì)欲望如果你只是一個不停購物的女人，只認識名牌，那么男人會感到精神緊張，不堪重負。（9）拒絕燈紅酒綠、經(jīng)常光顧夜店的女人有著良好的生活習慣，不經(jīng)常光顧夜店。抽煙、飲酒不會經(jīng)常發(fā)生在她的身上，也不會隨便和陌生男子搭訕。（10）天真，