【正文】 婚介所紅娘培訓(xùn)手冊(cè)第一部分 婚姻家庭基本概述一、我國(guó)婚姻的發(fā)展進(jìn)程所謂婚姻――按現(xiàn)在的說法是嫁娶的事。嫁和娶都是對(duì)男和女結(jié)合在一起共同生活這么一種社會(huì)現(xiàn)象的表述，嫁是從女方說的，娶是從男方說的，有嫁必有娶，有娶必有嫁，嫁和娶同時(shí)存在，從二者的詞義上來講，并沒有男和女哪一方處于從屬地位的涵義。在婚姻法頒布以前，中國(guó)的婚姻存在以下幾個(gè)特點(diǎn)。1)一夫一妻多妾制。這是對(duì)女性的一種偌大歧視，并容易造成家庭矛盾。作為明媒正娶的妻子，往往是由父母指定的，與丈夫之間沒有感情，因而受到丈夫的冷落；而妾往往是得到丈夫?qū)檺鄣娜?，卻沒有名分。這種地位的不平等首先對(duì)妾很不公平，而感情的不平等又造成丈夫?qū)Υ拮拥牟还?，加上妻妾之間的爭(zhēng)風(fēng)吃醋，家庭矛盾就很難避免了。2)父母之命、媒妁之言。中國(guó)的婚姻不是建立在感情的基礎(chǔ)之上，往往由于政治、經(jīng)濟(jì)、宗法、迷信、門第階級(jí)等作為基礎(chǔ)，由媒人作引、父母包辦來締結(jié)下門當(dāng)戶對(duì)、和諧美滿的婚姻。在這期間，男女當(dāng)事人特別是女方毫無權(quán)利，往往在毫不知情的情況下，嫁做他人婦。即使是歷史上傳為佳話的昭君出塞、文成公土嫁入吐蕃，女人也只是政治需要的一種犧牲品而已。3)門當(dāng)戶對(duì)。由封建社會(huì)早期“門當(dāng)戶對(duì)”制度演變成后來的“良賤不婚”，在歷代婚姻立法中都有明確的規(guī)定。這一觀念在現(xiàn)代社會(huì)，在文明高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代文明中也依然發(fā)揮著作用。195O年5月1日頒布的新中國(guó)頒布的第一部婚姻法《中華人民共和國(guó)婚姻法》。徹底廢除了幾千年的封建婚姻制度，從此人們的婚姻進(jìn)入了自由戀愛。規(guī)定婚姻自由，意思是結(jié)婚的雙方在法定的結(jié)婚的問題上有充分的自主的權(quán)利，無論是誰都不能強(qiáng)制當(dāng)事入或牽涉當(dāng)事人。一夫一妻制，意思是一個(gè)男人和一個(gè)女人才能結(jié)為夫妻的制度，一個(gè)人不能同時(shí)有兩個(gè)或兩個(gè)以上的配偶，無論這人財(cái)產(chǎn)有多富有，地位有多高尚，已經(jīng)登記結(jié)婚了的人在與自己的配偶離婚之前和配偶死亡之前，都是不可以在結(jié)婚的，一夫多妻和一妻夫都是違法的。男女平等，婚姻法規(guī)定在有婚姻關(guān)系的家庭中，男女享受相同的待遇和義務(wù)。保護(hù)婦女兒童和老人的合法權(quán)益。二、未來婚姻的發(fā)展趨勢(shì)未來中國(guó)的婚姻發(fā)展趨勢(shì)有以下幾點(diǎn)。1)家庭結(jié)構(gòu)小型化――每家3至4人，婚姻的期望隨著小康生活的來臨而變化。2)晚婚晚育人數(shù)增加――傳統(tǒng)“男主外，女主內(nèi)”的觀念漸漸改變，女性的自主權(quán)越來越大。3)更科學(xué)普遍――年輕人因好奇心導(dǎo)致的輕率性體驗(yàn)減少，對(duì)婚前性行為更加慎重。4)擇偶重情趣輕經(jīng)濟(jì)――擇偶更注重情趣相投，經(jīng)濟(jì)條件重要性降低。男女青年更希望對(duì)方與自己同屬一個(gè)社會(huì)階層。5)求婚姻質(zhì)量――多數(shù)家庭不再湊合，婚姻調(diào)適能力的提高，將使家庭生活更豐富、新鮮、幸福?；橐鲋心信悠降龋彝ケ┝p少，丈夫與妻子共同承擔(dān)家庭義務(wù)。6)理財(cái)向AA制過渡――家庭理財(cái)方式將由一人為主向AA制過渡?；榍柏?cái)產(chǎn)公證，婚后夫婦雙方在銀行開設(shè)賬戶，獨(dú)立進(jìn)行經(jīng)濟(jì)核算。按婚姻協(xié)議，夫妻各自承擔(dān)自己在家庭生活中的經(jīng)濟(jì)義務(wù)。7)婚姻自由――婚姻不再是從眾行為，結(jié)婚與否是個(gè)人經(jīng)過深思熟慮的選擇，單身不婚、“丁克家庭”等生活方式可能成為多樣化選擇的內(nèi)容?；橐龅闹鸩桨l(fā)展是社會(huì)不斷發(fā)展的產(chǎn)物，解放了現(xiàn)代的青年男女，解放了被封建束縛的中國(guó)婦女，女性的地位越來越高。三、婚介服務(wù)的應(yīng)用前景婚介市場(chǎng)的生存和發(fā)展有著自身的基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)就是社會(huì)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)生活的水平，由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平的提高，導(dǎo)致了人們對(duì)精神生活的要求的同步提高，這種精神的追求是個(gè)性的解放，性格的和諧，優(yōu)勢(shì)的互補(bǔ)，文化層次的一致等等。雖然說信息交流的渠道日漸增多，但依然不能滿足人們相互快速交流的需求，特別是在情感方面，普遍要求直接交流，但由于生活節(jié)奏的回快，生活的壓力較大，時(shí)間的有限，因此自然需求一個(gè)這樣的場(chǎng)所，在這個(gè)地方人們能夠獲得大量的個(gè)人的基本信息，從這些人中選擇自己的交友婚戀對(duì)象，婚介市場(chǎng)自然有很大的市場(chǎng)潛力，良好的前景。市揚(yáng)前進(jìn)的基礎(chǔ)實(shí)質(zhì)是誠(chéng)信，關(guān)鍵是婚介服務(wù)能否提供真實(shí)的客戶信息，會(huì)員提供信息是否存在虛假，婚介應(yīng)該加強(qiáng)自身的建設(shè)，保證每一個(gè)客戶真 實(shí)性，打造誠(chéng)信的婚介市場(chǎng)。第二部 婚介師概述婚介師是婚介服務(wù)過程的直接傳播者和執(zhí)行者，在婚介服務(wù)乃至婚介行業(yè)發(fā)展中起著關(guān)鍵性的作用。它共分為四個(gè)等級(jí)，不同的等級(jí)有著不同的技能和知識(shí)要求。本節(jié)主要介紹婚介的概念及整個(gè)行業(yè)的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀，闡明婚介服務(wù)的定義、特點(diǎn)和宗旨，明確婚介師專業(yè)技能及職業(yè)素質(zhì)要求，探討婚介師的服務(wù)理念。一、婚介師的定義以前，我國(guó)對(duì)婚介師沒有一個(gè)明確定義，也沒有一個(gè)正式的稱呼，統(tǒng)稱“紅娘”或“老師”。2006年，《婚介師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》在上海試運(yùn)行，才對(duì)婚介師正式定義，給婚介師職業(yè)設(shè)立了四個(gè)等級(jí)，即婚介師五級(jí)(婚介員、國(guó)家職業(yè)資格五級(jí))、婚介師四級(jí)(助理婚介師、國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))、婚介師三級(jí)(婚介師、國(guó)家職業(yè)資格三級(jí))、婚介師二級(jí)(高級(jí)婚介師、國(guó)家職業(yè)資格二級(jí))， 自此，婚介師職業(yè)被政府正式認(rèn)定。根據(jù)《婚介師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，婚介師是指以《婚姻法》為原則，遵循以人為本的服務(wù)理念，運(yùn)用婚介服務(wù)專業(yè)方法，以幫助征婚人解決婚姻問題為目的的專業(yè)工作者。溝通能力、觀察能力、理解能力、判斷能力、輔導(dǎo)能力和親和力是婚介服務(wù)工作者需要具備的最基本的能力特征。二、婚介師的整體要求及職業(yè)道德素質(zhì)婚介師必須是綜合性人才?；榻閹煵粌H要有良好的文化修養(yǎng)，還需要熟悉婚介服務(wù)的專業(yè)技能和相關(guān)專業(yè)知識(shí)。比如：人際關(guān)系學(xué)、心理學(xué)、家庭社會(huì)學(xué)、企業(yè)管理學(xué)和計(jì)算機(jī)知識(shí)等?；榻閹熖貏e需要有一顆熱愛婚介職業(yè)、積極健康的心，要有熱心助人的內(nèi)在激情，要有洞察他人情態(tài)的邏輯思辨能力，要有處理糾紛的靈活機(jī)智，要有安排組織的管理水平，要有對(duì)婚姻愛情的正確認(rèn)識(shí)，要有對(duì)社會(huì)人生的通達(dá)經(jīng)驗(yàn)。只有這樣，婚介師才獻(xiàn)坦然面對(duì)社會(huì)上形形色色的征婚人，給予他們正確的婚戀指導(dǎo)，為他們提供合理有效的婚介服務(wù)。也只有這樣，婚介師才能在未來的婚介行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，不斷取得勝利?；榻閹熓钦骰槟信楦猩畹膶?dǎo)師，既要懂得適時(shí)地介入，為征婚人加油鼓勁；又要學(xué)會(huì)適時(shí)地避開，讓征婚人的愛情之花自行發(fā)芽結(jié)果?；榻閹熂纫?dāng)好助燃劑，讓征婚的愛情之火熊熊燃燒；還要做好消防員，把征婚人的愛情火焰控制在安全的范罔內(nèi)，以免出現(xiàn)不必要的意外傷害。婚介機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員要監(jiān)督、應(yīng)用以及改進(jìn)機(jī)構(gòu)的工作程序，做到認(rèn)真記錄征婚人員的個(gè)人資料信息，完整存檔，妥善保管，科學(xué)管理，并且嚴(yán)格保護(hù)征婚人的個(gè)人隱私(走漏個(gè)人隱私是違法行為，會(huì)涉及法律責(zé)任)。新時(shí)期的婚介師要用正確的心態(tài)和理念對(duì)待婚介工作。婚介機(jī)構(gòu)只能向征婚人收取有限的費(fèi)用，作為服務(wù)酬勞；婚介師只能從所服務(wù)的婚介機(jī)構(gòu)獲取服務(wù)工資，不允許婚介構(gòu)和婚介師利用詐騙和誘惑等非法手段向征婚人收取費(fèi)用和財(cái)物?；榻闄C(jī)構(gòu)向征婚人收取服務(wù)費(fèi)，必須出具正規(guī)的收據(jù)或發(fā)票?；榻闄C(jī)構(gòu)信譽(yù)的好壞，往往體現(xiàn)在婚介師工作是否稱職上。有時(shí)，征婚人信任某家婚介機(jī)構(gòu)，是因?yàn)樾湃文硞€(gè)婚介師的服務(wù)。因此，一家婚介機(jī)構(gòu)的工作成敗，常常決定于其中婚介師的素質(zhì)。任何行業(yè)都有其職業(yè)規(guī)范，任何行業(yè)對(duì)其從業(yè)者都有職業(yè)道德的要求，婚介行業(yè)也不例外。中國(guó)社會(huì)工作協(xié)會(huì)婚介行業(yè)委員會(huì)一經(jīng)成立，就確立了我國(guó)婚介行業(yè)的自律公約和婚介師的職業(yè)道德守則。征婚人把尋找能與自己相守相伴、幸福一生的伴侶的艱巨任務(wù)托付給婚介機(jī)構(gòu)和婚介師，是對(duì)婚介機(jī)構(gòu)和婚介師的最大信任?；榻闄C(jī)構(gòu)和婚介師要對(duì)這個(gè)重大信任高度負(fù)責(zé)。在介紹、撮合的全過程中，婚介機(jī)構(gòu)和婚介師要做到知法守法。比如，未到法定結(jié)婚年齡的人群不為其提供服務(wù)，要協(xié)助保護(hù)軍婚，機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)要文明合法，要嚴(yán)格保護(hù)征婚人的信息，做到以人為本，整個(gè)婚介全過程對(duì)征婚人本人透明等。在服務(wù)過程中要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能收了征婚人的服務(wù)費(fèi)之后，隨便敷衍，只求在合同期內(nèi)完成承諾的介紹人數(shù)，不求質(zhì)量。中國(guó)社會(huì)工作協(xié)會(huì)婚介行業(yè)委員會(huì)制定的婚介師的從業(yè)守則是：全國(guó)婚姻介紹行業(yè)從業(yè)守則遵守法律法規(guī)，堅(jiān)持誠(chéng)信原則熱愛本職工作，弘揚(yáng)婚介文化服從組織安排，做到盡忠守則維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，樹立良好形象杜絕弄虛作假，把關(guān)資料審核樹立服務(wù)信念，突出服務(wù)特色衣著整潔大方，同事關(guān)系和諧接受客戶監(jiān)督，歡迎客戶批評(píng)婚介師應(yīng)認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作勤勤懇懇和兢兢業(yè)業(yè)，并不是保證每次介紹、每個(gè)約見都會(huì)成功。人與人之間在性格、理念各方面均有差異，婚介機(jī)構(gòu)只是提供彼此認(rèn)識(shí)的交友平婚介服務(wù)也只是穿針引線和輔助指導(dǎo)，隨意向征婚人承諾結(jié)果，是不負(fù)責(zé)任的行為。提醒征婚人，要正確看待婚姻問題，一輩子的大事不能急于求成，同時(shí)要合理評(píng)估自己，鎖定適合自己的目標(biāo)。婚介師要合理引導(dǎo)征婚人不斷地認(rèn)識(shí)各種不同的婚姻問題，以便達(dá)成美滿結(jié)合。要使征婚人認(rèn)識(shí)婚姻中的失敗在所難免，只要征婚人正確對(duì)待，認(rèn)真總結(jié)結(jié)和教訓(xùn)，最終能步人幸福的殿堂。三、婚介師的服務(wù)理念婚介師的服務(wù)理念是指導(dǎo)婚介師進(jìn)行婚介服務(wù)的理論思想，只有具備良好服務(wù)理念的婚介師，才能全心全意為征婚人服務(wù)，提供富有成效的婚介服務(wù)。正確的婚介服務(wù)理念來自正確的心靈引導(dǎo)。作為一名專業(yè)的婚介師，必須樹立如下婚支介服務(wù)理念：化妝品的生產(chǎn)者相信，他們的工作能帶給人們美麗的希望，從而建立起全球性的化妝品企業(yè)。確信國(guó)家未來的命運(yùn)掌握在自己手中的教師，教書育人時(shí)，能感覺到其眼神中那股神圣的帶著信念的目光。各行各業(yè)的優(yōu)秀人員有一個(gè)共同的特點(diǎn)：那就是堅(jiān)信自己從事的職業(yè)利國(guó)利民利己，所以才會(huì)忘我地工作。作為一門新興行業(yè)的工作人員，婚介師要確信自己能夠?yàn)檎骰槿说纳顜硇腋?，為社?huì)作出有意義的貢獻(xiàn)。如果沒有這種信念，對(duì)待婚介服務(wù)工作就會(huì)敷衍了事，也就沒有足夠的信心和責(zé)任感，因而無法成為一名優(yōu)秀的婚介師。婚介師需要真心誠(chéng)意地關(guān)心征婚人。關(guān)心是贏得征婚人信賴的法寶，征婚人的信賴猶如冬天里的暖流，夏日中的清風(fēng)，能消除婚介師與征婚人之間的隔閡。獲得征婚人的信賴是婚介服務(wù)過程中最難得可貴的，有了它，征婚人不再對(duì)婚介師有戒備的心理；有了它，征婚人能夠坦誠(chéng)地向婚介師訴說自己的心愿。有些婚介師常?？嘤诿鎸?duì)征婚人，原因是找不到合適的談話話題，而羨慕那些能和征婚人愉快暢談的同事。家庭生活、婚戀生活的各個(gè)方面、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都可以成為或延伸出一個(gè)話題?；榻閹熆梢詮闹邪l(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行正確輔導(dǎo)?；榻閹煂?duì)征婚人的關(guān)心，不能只停留在“我真的想關(guān)心您”的想法上，而是要付諸行動(dòng)。即知道征婚人想什么，知道征婚女人的喜怒哀樂，知道什么樣的婚介服務(wù)是征婚人最需要的，也就是說，不管婚介業(yè)務(wù)是否能做成，婚介師都想和征婚人成為好朋友?！纠筷惻渴悄硣?guó)家行政機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)干部，由于家庭的影響，待人比較刻薄，但她實(shí)屬刀子嘴、豆腐心，待人真誠(chéng)、善良。平時(shí)在單位，因?yàn)樗穷I(lǐng)導(dǎo)，為照顧她的面子，同事遇事都讓著她。但沒有人幫忙給她介紹對(duì)象。陳女士加入某婚介機(jī)構(gòu)，成為會(huì)員，參加了兩次約見都沒有成功。負(fù)責(zé)她的婚介師劉老師，沒有放棄陳女士，而是憑著對(duì)她的了解，總帶她參加一些有關(guān)場(chǎng)合的活動(dòng)，兩個(gè)人的感情也隨著相處的增多越來越好。劉老師從多個(gè)角度引導(dǎo)陳女士如何與人打交道，受劉老師的熏陶，陳女士處事方面大有改變。在后來的約見中，由于陳女士自身的努力，加上劉老師的幫忙，終于找到了自己的如意郎君。后來，陳女士一提起相親的事，總是稱贊劉老師的耐心和熱情。積極熱忱地提供婚介服務(wù)，應(yīng)該成為婚介師的職業(yè)本能?；榻閹熑绻麤]有積極與熱忱的婚介服務(wù)理念，猶如藝術(shù)家沒有靈感，發(fā)電機(jī)沒有動(dòng)力積極與熱忱是一種狀態(tài)，它會(huì)傳播給征婚人，帶給他們樂觀的情緒。婚介師必須時(shí)時(shí)處處尊重征婚人。婚介師尊重征婚人的最基本做法是，任何時(shí)候?qū)Χ家\(chéng)實(shí)，絕不欺騙，不虛情假意、敷衍了事。征婚人越是挑剔，婚介師越是要虛盡最大的努力尋求改善?；榻閹熥鹬卣骰槿?，體現(xiàn)在婚介師要不斷充實(shí)自己的婚介知識(shí)和專業(yè)技能，為征婚人提供專業(yè)的婚介服務(wù)；體現(xiàn)在婚介師要站在征婚人的立場(chǎng)，為征婚人設(shè)身處地考慮；體介師不能為了自己的利益，而給征婚人帶來任何困擾和麻煩；體現(xiàn)在婚介師讓征婚花一分錢，都能獲得多一分的價(jià)值。婚介師的服務(wù)理念是婚介師在婚介服務(wù)實(shí)踐中日積月累形成的，是依據(jù)無數(shù)婚介服務(wù)逐步證實(shí)的寶貴思想。這個(gè)思想經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的次數(shù)越多，婚介師的服務(wù)理念就越堅(jiān)定有些初入行的婚介師，接受一段時(shí)間的婚介業(yè)務(wù)培訓(xùn)，往往興致勃勃、躍躍欲試。工作不久，遇到了困難，就感到沮喪，原來的熱情蕩然無存。這些人在婚介服務(wù)培訓(xùn)課程后，往往會(huì)有不錯(cuò)的表現(xiàn)，對(duì)婚介服務(wù)的基本知識(shí)和專業(yè)技巧也有相當(dāng)程度的領(lǐng)悟是，但是，他們經(jīng)不起挫折，缺乏耐心、缺乏信念，只能被淘汰，令人惋惜。婚介服務(wù)的基本知識(shí)和專業(yè)技巧能讓婚介師在一些婚介服務(wù)個(gè)案中提高效能與效率，但是唯有婚介師的正確服務(wù)理念，才能讓婚介師在長(zhǎng)期的婚介服務(wù)生涯中，有信心、有能力面對(duì)各種困難，面對(duì)種種挑戰(zhàn)，在婚介服務(wù)實(shí)踐中領(lǐng)悟人生的意義和價(jià)值。卓越和一流的婚介師憑借的不只是婚介知識(shí)和技巧，而是一股精神和對(duì)服務(wù)理念的堅(jiān)持。【例】小陳姑娘一直熱衷于“紅娘”事業(yè)，大學(xué)畢業(yè)后，沒找其他工作就徑直奔向婚介機(jī)構(gòu)，當(dāng)上了小紅娘。就職后，單位對(duì)她進(jìn)行了短期的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，由于天資聰穎，小陳很快就熟悉了專業(yè)要求。小陳上崗碰到的第一個(gè)征婚人是位優(yōu)柔寡斷的先生。這位先生每說一句話，都要想一下，還喜歡反問小陳，問小陳的意見，自己始終沒有一個(gè)明確的態(tài)度。兩個(gè)人的談話持續(xù)了將近半個(gè)小時(shí)，最后這位先生找借口離開。小陳雖然很有熱情，而且具備了應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)，但她沒有工作經(jīng)驗(yàn)，沒學(xué)會(huì)怎么應(yīng)對(duì)特殊類型的人以，無法有效地把握時(shí)機(jī)，取得征婚人的信任。第三部 婚介服務(wù)禮儀中華民族是擁有五千年文明歷史的“禮儀之邦”，“講文明，用禮儀”活動(dòng)是弘揚(yáng)民文化、展示民族精神的重要途徑。社會(huì)在進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，生活更加多樣化，但禮儀始終作為一條延綿不斷的國(guó)脈延續(xù)著。敦煌古藏文文獻(xiàn)《禮儀問答寫卷》闡述為人之道時(shí)日：“弟問：何為做人之道？何歲做人之道？兄云：做人之道為公證、孝敬、和藹、溫順、憐憫、不怒、報(bào)恩、知恥、謹(jǐn)慎、勤奮。雖不聰慧機(jī)智，如有這些，一切人皆能中意，親屬亦安泰。非做人之道是偏袒、暴戾、輕浮、無恥、忘恩、無同情心、易怒、驕傲、懶惰。身上若有這些毛病，一切人皆不會(huì)中意。中國(guó)人講究禮儀的歷史源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，即使社會(huì)再進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)再發(fā)展，生活再多樣，禮儀始終都作為一條